Union des Métiers et des Industries de l Hôtellerie JURIDIQUE Date : 27/09/10 N : 46.10 Résultats du questionnaire Métier de réceptionniste en hôtellerie Vous trouverez ci-après les résultats du questionnaire sur le métier de réceptionniste diffusé en novembre 2009 à l ensemble des syndicats départementaux. Ce questionnaire avait été conçu pour aider l INRS à mieux appréhender les difficultés liées au métier de réceptionniste. Les réponses à ce questionnaire ont servi de base à la rédaction d une brochure sur la prévention des risques professionnels et l amélioration des conditions de travail des réceptionnistes. Cette brochure sera diffusée à l occasion du prochain salon Equip hôtel. Depuis 2005, l Institut National de Recherche et Sécurité (INRS) a constitué avec des Caisses Régionales d Assurance Maladie (CRAM) un groupe de travail autour du thème de la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles dans le secteur de l hôtellerie. Le groupe de travail constitué a élaboré, en collaboration avec les organisations professionnelles du secteur, des brochures supports d informations, éditées par l INRS (www.inrs.fr), sur les métiers de : - Femme de chambre et valet dans l hôtellerie (référence ED 991) - Lingère, linger et équipier dans l hôtellerie (référence ED 6033) - Aujourd hui, le groupe prépare un nouveau support sur le métier de «Réceptionniste en hôtellerie». L UMIH apporte son concours à ces travaux, mobilise des hôteliers pour participer à des réunions de travail ou relire les documents en projet.
Autant pour les métiers de femme de chambre ou de lingère, les difficultés de recrutement et les risques étaient connus et mis en évidence notamment dans le supplément «Salaires» du journal «L Hôtellerie Restauration», autant les éventuelles difficultés de recrutement des réceptionnistes et leurs origines sont peu connues. A la lecture des premiers projets de document, l UMIH a élaboré un questionnaire à destination de ses adhérents hôteliers et adressé aux UMIH départementales. Il est comptabilisé 254 réponses issues de toutes les régions de France et de tous types d hôtellerie. 51 % des réponses indiquent des difficultés de recrutement pour les postes de réceptionniste. Les résultats présentés n ont qu une valeur indicative du fait qu il n y a pas eu d échantillonnage ni de ciblage du répondant. Ce dernier peut être un personnel de direction, administratif ou un réceptionniste Ils permettent cependant de pointer : Des difficultés de recrutement liées à la formation et à la connaissance du métier auquel les candidats postulent. Mais aussi, des lacunes dans la présentation physique et orale des candidats ainsi que le manque de motivation. Des aspects positifs du métier tels que le contact enrichissant avec des personnes ou la variété des tâches qui font que les journées sont toujours différentes. La possibilité d évolution professionnelle et le perfectionnement permanent en font un métier très attractif. Des aspects négatifs du métier tels que les horaires décalés et le stress engendré par des relations parfois conflictuelles avec les clients ou la complexité des tâches exécutées sous pression de temps. Les conditions physiques de travail sont également en cause dans ces aspects négatifs : périodes de travail debout ou assis trop longues, travail sur écran, postes peu adaptés Des risques professionnels liés pour près des 2/3 aux agressions physiques ou verbales et au stress. Des douleurs physiques diverses (douleurs aux jambes, au dos, aux yeux, ) sont citées une fois sur quatre. A noter que 43 répondants considèrent qu il n y a aucun risque identifié pour ce métier Le détail des résultats d exploitation de ce questionnaire est présenté aux pages suivantes. Mise en garde : Les résultats présentés ne sont représentatifs que de la perception des personnes qui ont volontairement répondu. Le questionnaire était anonyme et n indiquait pas le type d établissement ni la fonction de la personne qui a rédigé la réponse. L UMIH et l INRS remercient toutes les personnes qui ont bien voulu apporter leur contribution en répondant au questionnaire et celles qui ont relayé la diffusion. 2
Détail des réponses des questionnaires 1. Etes-vous confrontés à des difficultés de recrutement de réceptionnistes? Sur les 254 réponses : 126 «oui» soit 51 % et 121 «non» (49 %) 4 assurent eux-mêmes la réception et répondent aux questions suivantes 3 réponses «non concernés» sans commentaires Si vous avez des difficultés de recrutement, de quels types sont-elles? Répartition des 130 réponses à la question Réponses proposées Nombre de réponses Détail des réponses «autres» et des commentaires Nombre de réponses Formation (exigences linguistiq ) 118 Manque Formation/inform 64 Présentation (physique, orale) 77 Manq expérience 18 Salaire 29 Manq motivation 25 66 Horaires 35 Salaire 11 motifs 43 Salaire 10% Présentation (physique, orale) 27% 23% Formation (exigences linguistiq ) 40% 3
Répartition de la catégorie Salaire 6% Horaires 18% motifs 22% Manq Formation/inform 32% Manq motiv ation 13% Manq ex périence 9% 2. Comment caractériseriez-vous le poste de réceptionniste? a. Aspects positifs Réponses proposées Nombre de réponses Evolution professionnelle 117 Polyvalence du poste 215 Contact avec les clients 224 73 Evolution professionnelle 19% Polyvalence du poste 34% 12% Contact avec les clients 35% 4
Détail des réponses «autres» et des commentaires Nombre de réponses Perfectionnement 30 Responsabilité 13 Valorisation 11 Autonomie 7 10 Autonomie 10% 14% Perfectionnement 43% Valorisation 15% Responsabilité 18% 2. Comment caractériseriez-vous le poste de réceptionniste? (suite) b. Aspects négatifs Réponses proposées Nombre de réponses Station debout prolongée 53 Horaires décalés 164 Bruit 13 Stress 109 64 5
Station debout prolongée 13% 16% Horaires décalés 41% Stress 27% Bruit 3% Détail des réponses «autres» et des commentaires Nombre de réponses Relations/Litiges/Sécurité 24 Travail WE/JF Horaires/Nuit 21 Complexité-Polyvalence- Responsabilité 17 Salaire 6 17 Salaire 7% 20% Relations/Litiges/Sécurité 28% Complex ité-poly v alence- Responsabilité 20% Trav ail WE/JF Horaires/Nuit 25% 6