Qualité de l alimentationl Alimentation de qualité Perspectives pour les établissements de santé Congrès s SFHH Reims 2 et 3 juin 2005 Didier GIRARD, Ingénieur en restauration - 02 43 43 25 99 dgirard@ch-lemans.fr Martine AUBERT, Diététicienne, 02 43 43 43 43 (poste 33187)
Plan Présentation du CHM Présentation du Service Restauration Fonctionnement Missions Démarches Application concrète tout au long de la chaîne alimentaire Place centrale du patient Perspectives pour les établissements de santé
Présentation du CH Le Mans
SLD (Soins de Longue Durée) SSR (Soins de Suite et de Rééducation) MPR (Médecine Physique de Réadaptation)
Présentation du Service Restauration
Année 2004 Nombre de repas servis par an : environ 1 466 372 repas. Nombre de repas fabriqués s par jour : environ 5 640 repas fabriqués s 5 jours sur 7 en liaison froide. Nombre de repas servis par jour : environ 4 060 repas. Effectif : 102 emplois temps plein représentant 108 personnes 46% de femmes et 54% d hommesd Moyenne d âge d : 42 ans
Répartition des consommateurs En 2004 Restaurants 21% Collations nuits 4% Accompagnants 1% Divers 2% Internat 3% Hospitalisés 69% Destinataires des repas : 66 unités de soins sur les sites du Mans et d Allonnes (Charles Drouet) 2 restaurants du personnel sur les sites du Mans et d Allonnes (Charles Drouet) 1 internat (restaurant des internes)
La prestation restauration hospitalière répond aux besoins nutritionnels spécifiques et prend en compte les préférences et les convictions du patient. Le circuit repas fait donc intervenir de nombreux acteurs.
Un circuit du repas complexe
Cuisson Température à cœur > 63 C Jour J 2 heures maximum Passage rapide de la zone dangereuse de multiplication bactérienne de +63 C à +10 C (température à cœur du produit) Refroidissement en cellule Température à coeur > 0 C et <= 10 C Un système de liaison froide Stockage en chambre froide produits finis entre 0 C et +3 C Conditionnement en assiette Température à coeur > 0 C et <= 10 C Transport Température à coeur > 0 C et <= 10 C 1 heure maximum Passage rapide de la zone dangereuse de multiplication bactérienne de +10 C à +63 C (température à cœur du produit) Remise en température dans l office du service de soins Température à cœur > +63 C Consommation Température à cœur > +63 C Maximum J+3
Projet de service Démarche qualité sur la fonction restauration du Centre Hospitalier Le Mans
Objectifs précis Dans la continuité de son projet de service 1999-2002, le Service Restauration du Centre Hospitalier Le Mans se fixe trois objectifs précis dans sa démarche d qualité 2003-2007 2007 : 1. Continuer à affiner la qualité gustative et nutritionnelle des prestations (les repas aux patients et aux restaurants du personnel). 2. Assurer la sécurits curité alimentaire. 3. Affiner la gestion économique de son compte d exploitation (tableau de bord).
Quatre parties 1. Continuer à appliquer la méthode m HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point ou analyse des dangers et maîtrise des points critiques). 2. Poursuivre la mise en place de la démarche d qualité basée e sur les chapitres de la norme ISO 9001 version 2000. 3. Mettre en place des déjeuners d qualité entre les personnels du Service Restauration et les personnels des services de soins. C est C aussi un lieu d éd échanges et de rencontres. 4. Suivre le compte d exploitation d (charges alimentaires) mensuel des coûts de la restauration.
Pourquoi un projet de service Continuer à mobiliser chaque agent autour du projet de service. Respecter la réglementation r imposée e par les Services Vétérinaires V avec l arrêtl arrêté du 29 septembre 1997 sur l hygil hygiène applicable à la restauration collective à caractère re social. Mettre en conformité les locaux et mettre en place des équipements de production de nouvelle génération.
Valoriser l investissement. l Maintenir la validation de l accrl accréditation version 1 sur les fonctions logistiques GFL 3. Poursuivre en 2005 avec l accrl accréditation version 2 : chapitre 2.b «Fonction hôtelière et logistique» et chapitre 4.c «Fonction hôtelière et approvisionnement».
Mettre les compétences du Service Restauration à la disposition du CLAN (Comité de Liaison de l Alimentation l limentation et de la Nutrition). Améliorer les conditions de travail (planning, organisation, Haute Qualité Environnementale : cible d économie-gestion, cible de confort et de santé, ). Valoriser notre savoir-faire. Développer des réseaux r (par les professionnels de la restauration hospitalière et les autres services de restauration hospitalière de France).
Méthode MANAGEMENT DE LA QUALITÉ H.A.C.C.P. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ORGANISATION BUT Satisfaction des patients et des clients des restaurants NON RÉGLEMENTAIRE Basée sur les normes ISO 9000 MÉTHODE Écrire ce que l'on fait Faire ce que l'on a écrit Contrôler que ce qui a été écrit, a été fait
H.A.C.C.P. SYSTÈME PRÉVENTIF BUT Assurer la sécurité alimentaire du consommateur RÉGLEMENTAIRE Arrêté du 29/09/97 MÉTHODE Analyse des dangers Maîtrise des points critiques Mise en place d'autocontrôles
Mise en place d actions correctives et préventives Contrôle et surveillance Procédures SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Modes opératoires Instructions Enregistrements
A titre titre permanent SERVICE RESTAURATION SERVICE DIÉTÉTIQUE TIQUE SERVICE D'HYGIÈNE A titre titre ponctuel SERVICES DE DE SOINS SERVICES TECHNIQUES Assurer la la ssécurité alimentaire depuis depuis l achat l des des denrées es jusqu à la la consommation selon selon une une méthode de de type type HACCP HACCP
Qualité de l alimentation l Alimentation de qualité Chronologie des différentes étapes
Une commission des menus Objectif : validation des menus. La commission des menus regroupe des professionnels : du service restauration du service diététique du bureau de l alimentation des services économiques
Achats maîtris trisés plusieurs étapes Étape 1 : Le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) Étape 5 : Le choix des produits / fournisseurs par la commission d appel d offres Étape 2 : La qualité nutritionnelle avec l analyse des fiches produits des fournisseurs Étape 4 : Notation de la qualité organoleptique Étape 3 : Contrôle et codification des échantillons (étiquetage, emballage, grammage)
Étape 1 : Cahier des charges Le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) adressé aux fournisseurs Lot «Bœuf viande fraîche à rôtir» : Tende de tranche, 2.5 kg au minimum, parée, épluchée, dénervée, non bardée, prête à cuire, ficelée façon chaussette, conditionnement sous vide de 1 à 3 pièces. Estampille CEE Numéro des Services Vétérinaires Identité du fournisseur Identification : Pays d origine Pays d élevage Pays d abattage
Étape 2 : Contrôle du Service Diététique La qualité nutritionnelle avec l analyse des fiches produits des fournisseurs (exemple mouliné de bœuf) Normes AFNOR (NF V 46.101) Protides > 18 g / 100 gr et P/L > 2 Mouliné de boeuf C/P P/100 g Norme AFNOR P/L Ingrédients Remarques F1 Sans gélatineg 14 23 Oui 3.28 Bœuf, poivre, échalotes, épices, aromates Conforme nutritionnel
Étape 3 : Contrôle et codification des échantillons Lors de cette étape, les professionnels contrôlent les points suivants : Identification du produit Emballage / Conditionnement (qualité hygiénique) Etiquetage Grammage Ils sont notés : C. : Conformité N.Cm : Non-conformité mineure N.CM : Non-conformité majeure (refus) Codification des échantillons afin d avoir une présentation objective des produits pour la réunion qualité.
Étape 4 : Notation de la qualité organoleptique par la commission qualité Aspect Texture Goût Assaisonnement Un classement final des lots est effectué. Des personnels soignants sont invités à cette réunion.
Étape 5 : Le choix des produits / fournisseurs par la commission d appel d offres Les représentants de la commission d appel d offres se réunissent pour effectuer le choix définitif des produits et des fournisseurs. Il leur est proposé : un classement économique des offres des fournisseurs un classement qualitatif des offres à commissions qualité l issue des
Matières premières res contrôlées à la réceptionr FICHE DE CONTRÔLE À RECEPTION DES PRODUITS NC : non conforme C : conforme Fiche à agrafer sur la feuille "commandes à recevoir par date de livraison". DLC du produit Heure d'arrivée Etat, propreté de caisse ENR 7Co.1-22 Édition n 1 CAMION PRODUIT Visa Température Température Emballage / Conditionnement Etiquetage Aspect du produit Provenance / Catégorie 13/03/2003 8 h 15 C +3 C +2 C C C C France / B N fiche NC
S il est rencontré une non-conformit conformité, une fiche est instruite (étape 1)
(étape 2) En fonction des réponses r du fournisseur, une fiche d action corrective ou préventive est instruite par le Responsable en Qualité (105 en 2004).
Prétraitement (décartonnage, débod boîtage, mise en bac, )
Lors du prétraitement, ouverture d une d fiche de vie (25000 en 2004)
Décongélation
Cuisson
Fabrications culinaires maîtris trisées Manger varié J aime J aime pas
Le respect des recettes : fiches techniques
Tests de dégustationsd
Refroidissement
Chaîne de conditionnement plateaux repas (respect de la carte plateau)
Matériels performants adaptés aux productions détermind terminées, es, planning de maintenance préventive
De l hygil hygiène (maîtrise du risque infectieux) sur l ensemble l de la chaîne alimentaire Depuis la réglementation du 29 septembre 1997 sur la restauration collective à caractère social (article 5), la méthode HACCP doit être appliquée de la réception des matières premières au plateau servi dans la chambre du patient. HACCP : Hazard Analysis Critical Control Point (Analyse des dangers et maîtrise des points critiques) Plans de nettoyage Grilles de traçabilité
Prestation hôtelière
Les principaux thèmes du livret restauration CH Le Mans SOMMAIRE GÉNÉRAL DES THÈMES 1. Présentation générale 2. Fonctionnement de la Cuisine Centrale 3. Satisfaction des besoins alimentaires des malades 4. Organisation des menus 5. Gestion des commandes alimentaires 6. Prévention du risque infectieux 7. Organisation du travail 8. Entretien de l office et maintenance des matériels 9. Archivage des fiches concernant les produits d entretien utilisés à l office 10. Consignes incendie de l office et des matériels hôteliers et consignes antitabac dans l office 11. Archivage (notes d information, consignes, ) 12. Glossaire
Une attention toute particulière re à l aménagement des offices alimentaires Plans de nettoyage
HACCP Biberonnerie Le livret HACCP biberonnerie définit d les pratiques professionnelles concernant : le stockage des denrées, es, la préparation paration des biberons, l utilisation du lait maternel, le respect de la chaîne du froid, l hygiène du personnel, le nettoyage des locaux et des matériels, Ce livret est également utilisé comme outil de référence r rence par le personnel de biberonnerie et les services utilisant les biberons.
Les points forts de notre démarched Démarche d amd amélioration de la qualité avec prise en compte de la satisfaction du patient, de son entourage et des professionnels. 1. Implication de l ensemble l des acteurs à tous les niveaux de responsabilité 2. Place centrale du patient 3. Evaluation et dynamique d amd amélioration
Implication de l ensemble l des acteurs Des personnels qualifiés s en restauration collective
Les qualités s professionnelles des personnels de restauration Être titulaire d une formation en restauration collective (CAP, BEP, BAC professionnel, BTS, Maîtrise) Être sensible au respect des fiches techniques (fiches recettes) Être très respectueux des règles d hygiène Aimer le travail en équipe Partager son savoir faire Avoir un petit grain de fantaisie pour développer les créations culinaires
DES FORMATIONS ET DES ACTIONS POUR LES PERSONNELS DE RESTAURATION Bilan année e 2004
Bilan présenté par le Responsable en Qualité DE LA COMMUNICATION INTERNE AU SERVICE Réunions et affichage mensuel des indicateurs Participation des personnels
Place centrale du patient Prise de commande informatisée e des repas
Commande repas : moment relationnel privilégié et important entre l aide hôtelier(e) et son patient. Proposition du menu du jour ou des plats fixes à la carte (hors d œuvre, viandes, légumes, fromages, desserts). Enregistrement des commandes déclinées des différents profils alimentaires et validées par le médecin et la diététicienne du service.
Savoir informer le patient, sa famille ou les visiteurs sur la restauration de l hôpitall Affichage dans la chambre du patient
Evaluation et dynamique d amélioration Extraits d indicateurs sur les 17 mis en place au sein du service restauration ( 8 en qualité de l alimentation, 9 en alimentation de qualité) : Inadéquation plateau/carte plateau (pourcentage d inadéquation entre les plateaux commandés et ceux servis aux patients) Objectif : moins de 0,5% (0.44% en 2004). Fiches de vie (nombre de non-conformités rencontrées sur les fiches de vie par jour) Objectif : moins de 5 par jour (3 erreurs par jour en moyenne en 2004). Qualité bactériologique des aliments (pourcentage de produits satisfaisants) Objectif : au moins 90% (90% d avril à octobre 2004).
Evaluation et dynamique d amélioration Tests dégustations produits (pourcentage de produits dégustés ayant obtenu une note supérieure à 15/20) Objectif : au moins 80% (82% en 2004). Fiches de non-conformité (nombre de fiches de nonconformité quel que soit le secteur de détection) Objectif : moins de 10 (8 fiches de non-conformité en moyenne par mois en 2004). Réclamations patients et personnel (nombre de réclamations émises par les unités de soins et les convives des restaurants du personnel) Objectif : moins de 5 par mois (3 par mois en moyenne).
Indicateur des fiches de vie OBJECTIF 2004 : ERREURS SUR LES FICHES DE VIE moins de 5 par jour 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Janvier Indicateur des fiches de vie Nombre de non-conformités rencontrées sur les fiches de vie par jour Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Limite objectif à ne pas dépasser Septembre Octobre Novembre Décembre 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Historique Indicateur Erreurs sur les fiches de vie 8,60 3,80 3,07 2002 2003 2004
Indicateur des analyses bactériologiques 94 échantillons de mai 2004 à octobre 2004 Conformité bactériologique Satisfaisant Acceptable Non satisfaisant 6% 4% Ventilation des anomalies 90% Coliformes totaux 100%
Suivi de l application l des règles r d hygid hygiène alimentaire dans les services de soins Nombre de questionnaires traités en unités s de soins Année e 2004 61
Les principales actions à mener PAR LES SERVICE DE SOINS Corriger les écarts constatés dans les différents domaines Mettre en application les actions correctives énumérées PAR LE SERVICE RESTAURATION Mettre à disposition des unités de soins des thermomètres pour les réfrigérateurs non équipés d affichage extérieur Mettre à disposition des unités de soins les nouveaux plans de nettoyage et grilles de traçabilité modifiés Continuer l analyse avec l ingénieur en Blanchisserie pour la mise à disposition des nouveaux tabliers de service
Les déjeuners d qualité dans les unités s de soins (alimentation de qualité) Ces rencontres dans les différentes unités s de soins consistent à déguster, après s la remise en température, des repas du déjeuner d : Plats du menu du jour Plats du menu à la carte Plats des différents profils alimentaires
Ceci afin d en d apprécier : La présentation La quantité La qualité thermique La qualité gustative Ce déjeuner est un moment fort d échanges et de rencontres!
Action mise en œuvre : Menu «Sucré Salé» Objectif : offrir ponctuellement un nouveau menu aux malades qui présentent un «dégoût» (chaleur, odeur) ou qui souhaitent, dans une situation particulière re et exceptionnelle,, ne pas consommer les plats du menu normal. Sont concernés les patients : En hospitalisation prolongée En hospitalisation fréquente en hôpital de jour (ex. traitement de chimiothérapie) En soins palliatifs À pronostic réservr servé En traitements médicamenteux m difficiles Immunodéprim primés Pathologies concernées es au Centre Hospitalier : Cancérologie Sida Neurologie sévères
Enquête de satisfaction Un outil de maîtrise : enquête annuelle de satisfaction auprès des patients basée sur un plan d échantillonnage. En 2004, 88% des consommateurs ont été satisfaits ou très satisfaits par la prestation de la restauration.
Perspectives pour les établissements de santé La circulaire DHOS/E1 n n 2002-186 du 29 mars 2002 relative à l alimentation et la nutrition dans les établissements de santé a créé le CNANES (Comité National de l Alimentation l et de la Nutrition en Etablissement de santé). Ce comité impulse la mise en place d un d CLAN (Comité de Liaison de l Alimentation l et de la Nutrition).
Perspectives pour les établissements de santé Le CLAN constitue un groupe de professionnels de la santé (directeur, médecin, m diététicien, ticien, ingénieur, nieur, cadre supérieur de santé, )) dans chaque établissement. Dans ses missions, il garantit la coordination et la cohérence des actions alimentation et nutrition menées es au sein de l établissement en relais avec des structures comme : le CLIN (Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales), le Comité du Médicament, M le groupe escarres, le Comité Vigilance et gestion des risques.
VISION GLOBALE : Recherche de la qualité tout au long de la chaîne alimentaire de l achat l des matières premières res jusqu à la consommation des repas (recettes) Des achats maîtrisés Des matières premières contrôlées Un plan de contrôle et de traçabilité (fiche de vie des produits) Des personnels qualifiés : -politique qualité -formation Des matériels performants (avec un plan de maintenance) Maîtrise de la fabrication (processus) Des fiches techniques (recettes) Ecoute patients De l hygiène et de la sécurité (maîtrise du risque infectieux)