Amadeus Central Communiqué de presse Une étude mondiale commanditée par Amadeus met en évidence le comportement d achat en ligne et les motivations futures des voyageurs qui déterminent les tendances Intitulée «Empowering Inspiration: the future of travel search», cette étude souligne que, en matière de choix des destinations, d achat et de réservation, les consommateurs des marchés émergents sont moins à l aise que leurs homologues des pays développés, du fait d une surabondance d informations et parce qu ils ne sont pas toujours certains de faire une bonne affaire Les comparaisons transversales montrent que, dans les marchés émergents, les consommateurs jeunes et «branchés» maîtrisent mieux les médias sociaux et les sources mobiles d informations que la plupart des habitants des pays développés Madrid, Espagne, le 22 février, 2012 : Une nouvelle étude sectorielle publiée aujourd hui sous le titre «Empowering inspiration: the future of travel search» («L'Inspiration au pouvoir, ou l'avenir de la recherche en matière de voyage») met en évidence le comportement d achat en ligne et les motivations des voyageurs qui déterminent les tendances et examine la manière dont se déroule le processus de choix de la destination, d achat et de réservation. Cette étude passe également en revue les grandes tendances et les prévisions de ce que les consommateurs pourraient souhaiter trouver demain, lorsqu ils chercheront à acheter un voyage en ligne. Commandée par Amadeus, cette enquête a été réalisée par PhoCusWright Inc., spécialiste de la recherche dans le secteur du voyage. Elle a porté sur 4 638 voyageurs, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Inde, en Russie et au Brésil. PhoCusWright s est non seulement intéressé aux consommateurs, mais a également mené 18 entretiens avec des experts reconnus du monde entier, afin de recueillir le point de vue des professionnels du secteur concernant l'orientation générale actuelle de la recherche en matière de voyage. Les voyageurs interrogés ne soient pas représentatifs de l ensemble des consommateurs, mais ce sont des gens dont les besoins en matière d'achat sont particulièrement pointus et qui optent 1/4
les premiers pour les nouveautés proposées. Leurs comportements et préférences sont donc d'excellents indicateurs de ce qui se fera demain. Parmi les constatations majeures qu'a permises cette étude, citons, entre autres : Les moments de frustration et d agacement rencontrés par les voyageurs lors de la préparation et de la réservation de leur voyage Si tous les consommateurs rencontrent des moments de frustration lors du choix de la destination, de l achat et de la réservation de leur voyage, ceux qui vivent dans des pays émergents souffrent plus que leurs homologues des pays développés. Ainsi, lors de la procédure d achat, on constate que 47% des voyageurs américains connaissent un certain agacement dans leurs opérations en ligne, contre plus de 78% chez les internautes russes. Ces derniers sont en effet confrontés à une surabondance d informations et ils ne sont pas toujours certains de faire une bonne affaire Les nouvelles modalités de recherche de voyage en ligne auxquelles les voyageurs aspirent Dans les marchés développés, près de 50% des voyageurs ont une idée précise de l endroit où ils veulent aller, alors que, dans les pays émergents, ils ne sont qu'environ 33% dans ce cas. Il est intéressant de cibler ces voyageurs, car, en captant leur attention tôt dans le processus d'achat, on peut élargir leur audience et réduire leur dispersion vers des liens extérieurs. En outre, plus de quatre voyageurs sur 10, tous marchés confondus, sont relativement souples au niveau des dates de départ et de retour. Les outils qui leur permettent de savoir à quelles dates et sur quelles destinations les prix sont les plus avantageux sont donc particulièrement appréciés. Il est temps de penser autrement qu en termes de ville-date de départ/ville-date d arrivée. L utilisation des appareils mobiles et des réseaux sociaux pour préparer et partager le voyage En Europe, trois voyageurs sur dix ne voient pas l intérêt d utiliser leur téléphone portable dans le cadre de la préparation ou du déroulement de leur voyage, mais aux États-Unis, les consommateurs manifestent un engouement comparable à celui constaté dans les pays émergents pour les fonctions mobiles (alertes, enregistrement, etc.). Le recours à un appareil mobile pour le voyage est plus de deux fois plus courant sur les marchés émergents, et 2/4
notamment en Inde, où près de 24% des voyageurs font une recherche des destinations en ligne depuis leur portable. L'étude examine par ailleurs la façon dont les nouvelles technologies peuvent changer la manière dont on organisera demain un déplacement. Parmi les tendances possibles : La «vente privée» vraiment privée : Le monde entier est inondé de promotions, offres de bonnes affaires et autres ventes flash à prix discount, qui ne tiennent pas compte de la probabilité que leurs destinataires puissent être intéressés par le produit proposé. La segmentation des consommateurs et le ciblage comportemental devenant de plus en plus sophistiqués, les vendeurs pourront adresser leurs promotions à des consommateurs bien précis, en leur proposant des produits vraiment susceptibles de les intéresser. L «intelligence» cumulative : Confrontés à des centaines de choix, les consommateurs en ligne sont rapidement submergés. Les programmes devraient progressivement apprendre, à partir du comportement d'un individu sur la durée, à dégager et à associer des tendances communes. Grâce à la microsegmentation, les entreprises pourront analyser les comportements et obtenir des résultats ayant de plus en plus de sens. Les systèmes intelligents et l'assistant personnel virtuel : Les appareils vont devenir de plus en plus intelligents et interconnectés, capables de stocker et de rationaliser les informations consultées par le consommateur. Le programme reconnaîtra et traitera les données envoyées par les sites visités par le consommateur, indiquant notamment ce qu'il y fait, et s affirmera ainsi comme l'assistant de ce dernier. «Amadeus a commandé cette étude pour mieux comprendre la façon dont les consommateurs feront demain leurs recherches de voyage», explique Stéphane Durand, Director, Online & Leisure at Amadeus. «Pour mieux assister nos clients, nous avons besoin de comprendre les évolutions qui semblent les plus probables en matière de recherche de voyage et les plus déterminantes pour le développement des activités des vendeurs. Nous nous trouvons aujourd hui en première ligne d une mutation technologique du voyage que nous appelons Online Travel 3.0 et qui entérine le déplacement du pouvoir depuis le fournisseur vers le distributeur et le consommateur final.» 3/4
«Les vendeurs de voyages vont manifestement avoir la possibilité d'inspirer et de conquérir les consommateurs, tout en réduisant les frustrations que ces derniers peuvent ressentir au cours du processus, ajoute Stéphane Durand. L utilisation d outils permettant de sélectionner très tôt la destination et de customiser le contenu est par exemple un moyen d attirer et de stimuler le consommateur dans le cadre du processus de préparation de son voyage. C est donc un élément clef pour mieux se positionner face à la concurrence dans les années à venir». «Les grandes marques ( ) consacrent des trésors de talent et d imagination à la résolution des problèmes rencontrés par les voyageurs», note Carroll Rheem, Director of Research, PhoCusWright. «C est une mission cruciale pour tous les vendeurs de voyages. Il faut comprendre comment le consommateur souhaite pouvoir faire ses choix en matière de voyage, et s'adapter à ses désirs, et ne pas se contenter d'avoir une bonne vision de la façon dont les choses se passaient jusqu'à présent. Cette étude [braque les projecteurs sur] des points que les entreprises ne peuvent pas discerner dans le flux de leurs activités quotidiennes, sur les éléments que les consommateurs aimeraient trouver sur leurs sites, mais qui n'y sont pas encore». Pour télécharger un exemplaire de l'étude Empowering Inspiration: The future of travel search, et pour vous inscrire au séminaire en ligne organisé en partenariat avec PhoCusWright, rendez-vous sur www.amadeus.com/onlinetravelsearch. À propos d Amadeus Amadeus est l un des leaders mondiaux des solutions de traitement de réservations et un fournisseur de solutions technologiques de pointe pour l industrie du voyage et du tourisme. Les clients d Amadeus sont des fournisseurs de voyages (compagnies aériennes, hôtels, compagnies ferroviaires et de ferries, etc.), des vendeurs de voyages (agences de voyages et sites Internet) et des acheteurs de voyages (les entreprises et voyageurs). Le système de rémunération d Amadeus est basé sur les transactions. En 2010, le système Amadeus a traité plus de 850 millions de transactions payantes. Les principaux sites d Amadeus sont à Madrid (Corporate), à Nice (Développement) et à Erding (Centre de traitement des données). Les bureaux régionaux sont situés à Miami, Buenos Aires, Bangkok et Dubaï. Au niveau commercial, Amadeus dispose de 73 organisations commerciales locales pour s occuper de clients dans 195 pays. Amadeus est coté sur les bourses de Madrid, Barcelone, Bilbao et Valence sous le symbole «AMS.MC». Au 31 décembre 2010 la société a annoncé un chiffre d affaires de 2 683 millions d euros et un EBITDA de 1 015 millions d euros. Le groupe Amadeus emploie dans le monde environ 10 000 collaborateurs de 123 nationalités différentes. 4/4
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