Mutant Assurances, une aventure entrepreneuriale de 20 ans Mars 2008 Contacts Kaelia Céline Gas : 04 72 00 35 83 / celine.gas@kaelia.fr Nathalie Cayuela : 04 72 00 35 85 / nathalie.cayuela@kaelia.fr 1
Sommaire I. D Assurance Juridique à Mutant Assurances : itinéraire d un client gâté page 3 A. Une aventure entrepreneuriale de 20 ans B. L entrée dans la galaxie APRIL GROUP pour franchir un cap C. Une nouvelle identité de marque Mutant Assurances pour un nouvel envol II. Mutant Assurances aujourd hui page 7 A. Une promesse : prix minimum, considération maximum B. Un engagement : la satisfaction client C. Un c ur de cible profilé : une sensibilité forte au prix et à la qualité de service D. Un nouveau souffle pour le réseau de points de vente III. Une offre produits complète, centrée sur l essentiel page 12 A. Gamme Auto-Moto B. Gamme Habitation C. Gamme Santé D. Gamme Famille Annexes page 14 Trois questions à Jean-Luc ATTIA, Président-directeur général de Mutant Assurances Mutant Assurances, fiche d identité APRIL GROUP, fiche d identité 2
D Assurance Juridique à Mutant Assurances : itinéraire d un client gâté 1 Une aventure entrepreneuriale de 20 ans En avril 1989, l entreprise Assurance Juridique voit le jour en tant que compagnie d assurance spécialisée en protection juridique, développant et commercialisant des produits d assurance dommages grand publ ic, essentiellement de l assurance automobile, sous marque Mutant. La marque est doublement novatrice dans l univers de l assurance, en construisant sa différenciation auprès de ses clients sur deux principes clés : le paiement mensuel de la prime afin que chaque client puisse gérer son budget d assurance au mieux, en toute cohérence avec sa rémunération mensuelle ; ce qui a été depuis largement copié, constituait une véritable innovation à l époque! la démutualisation des frais de gestion : partant du constat que les frais de gestion mutualisés peuvent constituer dans les contrats d assurance traditionnels une part non négligeable de la prime payée par le client, le contrat Mutant instaure des frais à l acte en fonction de la consommation du client. Avec cette méthode de tarification, le client paie un prix parfaitement adapté et compétitif, éventuellement complété par des frais de gestion s il est nécessaire d accomplir des actes supplémentaires au cours de la vie du contrat. En décembre 1989, le premier point de vente à destination des clients assurés sous l enseigne Mutant ouvre ses portes à Villeurbanne, en banlieue lyonnaise. C est le point de départ de la constitution d un réseau d agences sur l ensemble du territoire français, tant en métropole que dans les DOM puisque l enseigne Mutant s installe en 1996 en Martinique, puis à la Réunion en 1997 et en Guadeloupe en 1999. En conjuguant la distribution directe via ses agences et la vente intermédiée via le réseau de courtage, l entreprise connaît un développement soutenu et se positionne progressivement comme un acteur reconnu dans le monde de l assurance. 3
D Assurance Juridique à Mutant Assurances : itinéraire d un client gâté 1 L entrée dans la galaxie APRIL GROUP pour franchir un cap Au printemps 2005, Assurance Juridique rejoint APRIL GROUP, leader français des services en assurance, pour franchir un cap et donner un nouvel élan à son développement. Pour les deux partenaires, ce rapprochement constitue une opportunité unique de conjuguer des savoir-faire reconnus pour servir au mieux leurs clients distributeurs et assurés. Pour la marque Mutant, c est l opportunité de bénéficier des moyens d un groupe puissant doté d une forte crédibilité dans l univers de l assurance, d enrichir sa gamme de produits commercialisés et de monter en puissance en matière de qualité de service, point fort reconnu d APRIL depuis sa création. Pour APRIL GROUP, ce rapprochement permet de consolider son développement récent dans l assurance dommages des particuliers, tout en développant significativement son infrastructure de distribution directe par des points de vente intégrés. Pour conduire l évolution de l entreprise à cette nouvelle étape de son histoire, Jean-Luc ATTIA en prend la Présidence en Septembre 2005. Les chiffres clés Mutant Assurances - 218 000 : c est le nombre de contrats en portefeuille en 2007-137 000 : c est le nombre total de clients en portefeuille en 2007 4
D Assurance Juridique à Mutant Assurances : itinéraire d un client gâté 1 Une nouvelle identité de marque Mutant Assurances pour un nouvel envol L entrée dans le périmètre d APRIL GROUP et l affirmation d une nouvelle équipe de direction marque le début d un nouveau projet stratégique pour Assurance Juridique. Première décision stratégique, selon un principe cher au groupe - la spécialisation de chacun sur son c ur de métier - l entreprise fait alors le choix de transférer son activité d assureur protection juridique à une autre filiale d APRIL GROUP et de se concentrer sur la création, la commercialisation et la gestion de produits d assurance. Cette nouvelle orientation stratégique implique la transformation de la marque commerciale en raison sociale : Mutant Assurances. Ce changement de modèle économique constitue l opportunité de lancer et d animer un vaste projet d entreprise inédit dans son histoire. Tous les collaborateurs de la société sont alors conviés à s associer à différents groupes de travail pour repenser l entreprise dans toutes ses dimensions, et ce tout au long de l année 2006. En 2007, de grands changements s opèrent : évolution de l organisation de gestion, optimisation des process, création de nouveaux produits, plan de déploiement du réseau d agences Autre décision structurante, celle de renouveler ensuite intégralement l identité graphique de la marque Mutant Assurances pour asseoir la nouvelle stratégie de l entreprise et établir un nouveau contrat de confiance avec les clients et prospects du réseau d agences et de courtiers. Avec, à la clef, la conception d un nouveau logo combinant : deux couleurs résolument modernes : le orange comme dominante, exprimant clarté, dynamisme, vitalité, et le pourpre en couleur de soutien pour conférer de l élégance et de la sobriété à l identité de marque ; un papillon comme symbole graphique : simple, empathique, ludique, agile, une représentation légitime et toute naturelle pour le nom de marque Mutant ; une typographie originale et exclusive, douce et arrondie, créée spécialement pour la marque Mutant Assurances. 5
D Assurance Juridique à Mutant Assurances : itinéraire d un client gâté 1 Reste ensuite à décliner cette nouvelle identité sur l ensemble des supports de l entreprise, au premier rang desquels bien évidemment les 150 agences du réseau. L occasion pour Mutant Assurances et ses collaborateurs de relever un nouveau défi : en quatre mois, d octobre 2007 à janvier 2008, l ensemble du réseau revêt les nouvelles couleurs de la marque. Les nouvelles agences incarnent aujourd hui le renouveau de l entreprise, ses valeurs de proximité et de simplicité, une image rajeunie, sympathique et dynamisée, dans laquelle la clientèle de la marque se reconnaît. Les statistiques de fréquentation et de vente par le nouveau site Internet www.mutant-assurances.fr donnent un aperçu de l excellent accueil réservé à la nouvelle marque, avec une croissance de 60 % du nombre de visiteurs en quelques mois, et plus de 10 000 visiteurs mensuels. 6
Mutant Assurances aujourd hui 2 Une promesse : prix minimum, considération maximum Depuis l origine, Mutant Assurances développe des formules d assurance des particuliers et de leurs biens, adaptées à une clientèle périurbaine, à la recherche de solutions d assurance simples et économiques en attente d écoute et d accompagnement. Le ton est donné : il s agit de garantir un positionnement prix très compétitif, tout en développant le niveau de qualité de service offert. Le secret? Cultiver les fondamentaux novateurs de la marque depuis sa création, avec notamment le paiement mensuel et l individualisation des frais de gestion ; renégocier chaque année les tarifs avec ses différents partenaires assureurs pour garantir toujours le prix le plus compétitif. Mais aussi et surtout cultiver toujours plus d engagement, de proximité et d efficacité au service de la satisfaction des clients. Pour construire et consolider la confiance. Un engagement : la satisfaction client Tout en capitalisant sur un positionnement tarifaire particulièrement intéressant, Mutant Assurances s est également engagée dans une démarche d optimisation de la qualité et du niveau de service offert à ses clients ou prospects. Dans l univers toujours plus concurrentiel de l assurance, la politique des petits prix n est plus une fin en soi, ni un gage de différence, bien au contraire. Pour Mutant Assurances, la politique des petits prix est adossée à un service de proximité, de conseil et de confiance, tissé au quotidien dans les 150 points de vente de la marque et par les 800 courtiers distributeurs des produits Mutant Assurances. Une orientation 100 % client qui, au-delà de la politique tarifaire, se manifeste par un investissement croissant de chaque collaborateur de Mutant Assurances dans sa relation au client : un accueil soigné, une forte disponibilité - notamment en cas de sinistres - de l écoute, des conseils dispensés par des interlocuteurs spécialistes, une connaissance approfondie des clients et de leurs besoins Partant d une conviction forte et commune à tous : celle que tous les clients, quel que soit leur pouvoir d achat, ont droit aux mêmes égards. Une offre produit avec services associés dont Mutant Assurances a su faire une vraie différence. Une force qui se retrouve dans les chiffres : en 2007, 85 % des clients assurés se déclarent ainsi satisfaits des prestations de l entreprise. 7
Mutant Assurances aujourd hui 2 Florilège 100 % clients «Voir mon client sourire est la plus belle des récompenses!» Laetitia Martins, Conseiller Commercial à Metz «Le client doit être bien reçu, se sentir compris et écouté» Marina Guillaume, Gestionnaire de production à Rennes «Je me dois d être toujours joignable et disponible pour mes clients» Véronique Bachelier Responsable Régional La Réunion «En cas de sinistre, nos clients attendent beaucoup de nous. Ils ont plus que jamais besoin d être rassurés, écoutés, conseillés» Cyndie Adam, Responsable de Délégation de gestion à Rennes «C est un métier d avenir, épanouissant, gratifiant, reconnu chez Mutant Assurances par le salarié, l employeur et le client.» Nourhen Gharbi, Conseillère Commerciale à Lyon 8
Mutant Assurances aujourd hui 2 Un c ur de cible profilé : une sensibilité forte au prix et à la qualité de service Les tarifs particulièrement attractifs de Mutant Assurances associés à des modalités de paiement adaptées et des garanties de niveau satisfaisant, ont très vite fait des adeptes au sein d une population à faible revenu qui trouve une offre complète d assurance leur permettant de faire face aux aléas de la vie (les malussés, les résiliés, les impayés et les jeunes conducteurs). Au-delà de ces critères d acceptation larges, la cible de clientèle de Mutant Assurances s est étoffée au fil de ces dernières années, notamment en direction d un public, qui, par choix, opte pour un budget d assurance limité présentant néanmoins des garanties essentielles autour d un service de qualité. La force du positionnement Mutant Assurances - Un système tarifaire (paiement mensuel et paiement à l acte) adapté aux petits budgets - Des engagements clients et une mobilisation de tous pour garantir le meilleur rapport qualité / prix - Une offre complète intégrant notamment des solutions d assurance pour les risques aggravés pour permettre aux clients de faire face aux aléas de la vie - Une prime de fidélité exclusive à destination des clients en portefeuille leur assurant le meilleur prix à tout instant - Un réseau de 150 points de vente et 800 courtiers mobilisés pour offrir un accompagnement personnalisé et un conseil professionnel 9
Mutant Assurances aujourd hui 2 Un nouveau souffle pour le réseau de points de vente Un réseau de points de vente en fort développement Le réseau de distribution de Mutant Assurances constitue l une des singularités de la marque : il s appuie sur un réseau de points de vente de 150 boutiques aux couleurs de Mutant Assurances. Les agences assurent à elles seules 70 % du chiffre d affaires de l entreprise. Présent à travers tout le territoire français et dans les DOM notamment dans les zones urbaines et périurbaines à forte densité de population (Lyon, Marseille, Toulouse, Bordeaux, Lille), ce réseau d agences est en pleine expansion - + 20 % en nombre de boutiques par rapport à l année 2006 - et son déploiement constitue l une des priorités stratégiques de l entreprise. Ce réseau assure à la marque une présence importante sur tout le territoire, condition sine qua non d un service clients de proximité. Fort de cette dynamique et des succès rencontrés dans les points de vente, Mutant Assurances entend ainsi muscler davantage son réseau, avec un objectif précis et ambitieux : 400 boutiques en 2012. Seront ainsi privilégiées les zones présentant une forte concentration de catégories populaires, très sensibles au positionnement tarifaire des produits de la marque. Cartographie des points de vente Mutant Assurances en 2007 10
Mutant Assurances aujourd hui 2 Une force de vente mobilisée et toujours plus professionnelle Au c ur du dispositif de vente de Mutant Assurances : le Conseiller Commercial du point de vente. Ils sont actuellement 190 conseillers commerciaux sur les 420 collaborateurs que compte l entreprise à assumer cette fonction, constituant le fer de lance de sa politique commerciale. Si les mots ont un sens, cette dénomination prouve combien la fonction commerciale est centrale chez Mutant Assurances dans ce qu elle apporte aux clients de la marque : conseil, écoute, disponibilité Un savoir-faire à l uvre depuis toujours, constamment renforcé et professionnalisé, avec pour ultime ambition de permettre au Conseiller Commercial de se recentrer sur son c ur de métier, afin qu il puisse donner le meilleur de lui-même et se concentrer sur la relation commerciale C est dans ce but que l agencement des points de vente est actuellement repensé à travers tout le réseau. Avec pour mots d ordre : convivialité, confort mais aussi sérieux et professionnalisme. A l heure où la guerre des prix fait rage et où la clientèle adopte un comportement toujours plus volatile, la fidélisation des clients est, pour l entreprise, un enjeu de croissance active et de mobilisation générale. Il n y a qu à pousser la porte d une agence Mutant Assurances pour s en apercevoir. Un réseau de courtiers distributeurs partenaires Les produits de la marque sont également distribués par un réseau de 800 courtiers distributeurs des produits Mutant Assurances, en France métropolitaine et dans les DOM. Ils assurent à eux seuls 30 % du chiffre d affaires de l entreprise et choisissent de distribuer les produits Mutant Assurances pour leur rapport qualité/prix, leur bon niveau de commissionnement et la qualité de la relation dispensée par leurs interlocuteurs Mutant Assurances. Vent en poupe dans les DOM pour Mutant Assurances Présente depuis 1997 sur l île de La Réunion, Mutant Assurances y jouit d une excellente image et d une notoriété incontestée que ne dément pas le nombre de contrats en portefeuille qui dépasse les 20 000 unités. 11 agences Mutant servent ainsi aujourd hui les 700 000 habitants de l île. A quelques milliers de kilomètres de là, Mutant Assurances s épanouie également dans les Antilles françaises où ses produits sont distribués depuis plus de 10 ans par 16 agences. L explication de cet engouement aux couleurs outre-mer? La griffe Mutant Assurances, savant mélange de savoir-faire, de respect et d écoute du client, un souci de proximité et de simplicité qui rencontre des valeurs de convivialité chères aux français des DOM, et des prix toujours parmi les plus compétitifs. Et l aventure continue avec une première implantation à Cayenne en Guyane à la fin de l année 2007. 11
Une offre produits complète, centrée sur l essentiel 3 Les produits de Mutant Assurances se caractérisent par leur simplicité : ils proposent en effet des garanties essentielles, qui peuvent évoluer et s adapter à la situation de chacun des clients. S ils couvrent la gamme classique de l assurance des particuliers et de leurs biens (Auto-Moto / Habitation / Santé / Famille), les produits Mutant Assurances se distinguent également des concurrents par leur caractère innovant, portés par la nécessité d apporter la réponse la mieux adaptée aux besoins toujours plus pointus des clients de la marque. Gamme Auto-Moto Des solutions particulièrement économiques pour les premières assurances, les bonussés, les malussés, les résiliés pour non-paiement ou pour sinistre mais également l assurance des véhicules de seconde main. Trois formules sont proposées : Auto Eco, Auto Eco-Plus et Auto Eco-Intégrale. En savoir-plus : www.mutant-assurances.fr Dernier de la gamme : Eco-Plus Une formule auto intermédiaire, pour les véhicules entre deux âges, pour lesquels les formules «Eco» et «Eco-intégrale» ne sont plus adaptées. Elle comporte des garanties de base (vol, incendie, tempête), un capital minimum garanti de 1 750, toutes franchises déduites, et des garanties optionnelles adaptées. Rassurante et économique. Gamme Habitation Des contrats économiques aux garanties solides : 4 niveaux de garanties sont proposés, afin de s adapter à tous les logements, qu ils soient neufs ou anciens, et aux meilleurs prix. La garantie «Responsabilité Civile Chef de famille», couvrant tous les dommages que l assuré ou les personnes dont il a la charge pourraient occasionner, est incluse par défaut dans l offre. Nombreuses garanties en option. En savoir-plus : www.mutant-assurances.fr 12
Une offre produits complète, centrée sur l essentiel 3 Gamme Santé Une complémentaire Santé très accessible, y compris pour ceux qui bénéficient d une aide à l acquisition de la complémentaire. 4 niveaux de garanties sont proposés, adaptés au budget et aux besoins des assurés. En savoir-plus : www.mutant-assurances.fr Inédit sur le marché : une assurance impatriation temporaire Mutant Assurances vient de muscler sa gamme Santé avec un produit original sur le marché de l assurance en France : une assurance impatriation temporaire. Eco Pass couvre en effet les frais de santé et de rapatriement des souscripteurs qui accueillent en France des visiteurs étrangers, dans le cadre d un séjour de moins de 3 mois. Sans garantie gadget et à un tarif ultra compétitif. Un produit monté en partenariat avec APRIL Mobilité. Gamme Famille La garantie familiale des accidents de la vie privée assure le paiement d indemnités en cas de préjudice corporel accidentel, pour les clients Mutant Assurances et leurs enfants, y compris pendant les activités scolaires. En savoir-plus : www.mutant-assurances.fr 13
ANNEXES Trois questions à Jean-Luc ATTIA, Président-directeur général Mutant Assurances, fiche d identité APRIL GROUP, fiche d identité 14
ANNEXES Trois questions à Jean-Luc ATTIA, Président-directeur général La nouvelle identité de marque Mutant Assurances traduit-elle une évolution dans son positionnement sur le marché de l assurance française? J-L.A. : En aucune façon. Mutant ne change pas de positionnement mais renouvelle au contraire son engagement auprès de ses clients, en réaffirmant les valeurs, les convictions, et les principes qui sont les siens depuis ses origines : proximité, simplicité, clarté, convivialité, fiabilité, efficacité des garanties Tous ces éléments qui fondent notre différenciation sur le marché et le contrat que nous avons passé avec nos clients s expriment aujourd hui dans une identité de marque plus contemporaine et plus attractive, avec des codes graphiques rajeunis et dynamisés. C est, je crois, le lot de toutes les marques fortes que de savoir régulièrement renouveler leurs modes d expression et de relation à leur clientèle, de vivre avec leur temps en quelque sorte. Après près de 20 ans d existence, la marque Mutant se devait de réaliser cette évolution, et ce d autant plus que l entreprise s engage maintenant dans une phase de développement particulièrement ambitieuse de son réseau de distribution directe. Nous voici donc maintenant dotés d une identité de marque parfaitement en phase avec nos fondamentaux comme avec nos ambitions pour l avenir, et qui reflète avec justesse toute l attention et toute la considération que nous portons à nos clients depuis nos origines. Comment envisagez-vous l avenir de Mutant Assurances? J-L.A. : Nous nous sommes fixés un objectif particulièrement ambitieux dans le développement de notre réseau d agences Mutant Assurances, puisque de 150 points de vente aujourd hui, nous visons tout simplement 400 agences à échéance 2012, soit une moyenne de création de 50 agences nouvelles chaque année! Il s agit d un véritable changement d échelle pour notre entreprise, un vrai défi pour tous les collaborateurs qui vont prendre part à cette évolution majeure dans l histoire de Mutant. Cette ambition nécessitera de nombreux recrutements, l acquisition de nouvelles compétences par la formation, des capacités d animation de réseau renforcées L entreprise présentera ainsi un nouveau visage dans 5 ans, et aura traversé une profonde mutation. Mais, même si l échelle est aujourd hui différente, Mutant Assurances, au regard de son développement rapide jusqu ici, possède d ores et déjà cette culture du changement permanent, qui est au c ur de son identité. Je suis donc tout à fait confiant sur la capacité de l entreprise à relever ce formidable défi, en bénéficiant du soutien d APRIL GROUP. 15
ANNEXES Quel bilan tirez-vous du rapprochement avec APRIL GROUP après bientôt trois ans? J-L.A. : Mutant Assurances a rejoint APRIL GROUP pour franchir un nouveau cap dans son développement à succès depuis sa création. Les deux entreprises partageaient en effet beaucoup de similitudes, au-delà de la différence de taille. Je retiendrais surtout la culture entrepreneuriale, tant au niveau des équipes de direction que de l ensemble des collaborateurs, cette idée que l innovation et le mouvement sont aussi porteurs pour les clients que pour les salariés! APRIL GROUP avait d ores et déjà franchi beaucoup d étapes et évité beaucoup d écueils généralement inhérents à la taille, et a pu nous faire bénéficier de son expérience en la matière. Il est par exemple toujours plus complexe d assurer une qualité de service hors normes quand on est une entreprise de 2000 personnes plutôt que de 20 personnes! Cette capacité à adapter et formaliser la lettre tout en cultivant résolument et avant tout l esprit, APRIL GROUP permet à ses filiales d en partager l expérience et de progresser ainsi chaque jour. Depuis notre rapprochement, nous nous appuyons ainsi sur les compétences du groupe, et travaillons à intégrer la qualité de service et les infrastructures et comportements techniques nécessaires pour les mettre à disposition de nos clients, qui, affichent toujours les mêmes exigences notamment sur les tarifs. De notre côté, nous sommes fiers d avoir apporté à APRIL GROUP sa première expérience de réseau de distribution intégré, en partageant notre culture et nos méthodes en la matière. De ce point de vue, nous entendons bien être à la hauteur des ambitions d APRIL GROUP qui a fait de la distribution directe l un de ses axes stratégiques majeurs dans son plan de développement 2012. 16
ANNEXES Mutant Assurances, fiche d identité Mutant Assurances développe une activité de conception, de gestion et de vente de contrats d assurance des particuliers et de leurs biens. Son offre est destinée aux professionnels (800 courtiers) et aux particuliers reçus dans les 150 points de vente du réseau Mutant Assurances. L offre comporte une gamme complète de contrats d assurance aux particuliers : auto, moto, habitation, santé Tous les actes de la vie du contrat (entrée, avenant, impayés ) sont exclusivement réglés par ceux qui les consomment, évitant ainsi une mutualisation des frais de gestion. Les primes sont facturées mensuellement. Date de création : 1989 Intégration à APRIL GROUP : 2005 Chiffre d affaires 2007 : 27 M Siège social : Le Forum, 27 rue Maurice Flandin, 69003 Lyon Cedex 03 Président-directeur général : Jean-Luc ATTIA Effectifs : 420 collaborateurs Clientèle : 137 000 assurés Distribution : 150 points de vente et 800 courtiers distributeurs des produits Mutant Assurances en France métropolitaine et dans les DOM (Réunion, Antilles et Guyane). 17
ANNEXES APRIL GROUP, fiche d identité A sa création en 1988, APRIL GROUP a pris l engagement de changer l image de l assurance en plaçant le client au coeur de son organisation. Aujourd hui, ce sont plus de deux millions d assurés, professionnels et particuliers, qui confient chaque jour la protection de leurs familles et de leurs biens aux 2 500 collaborateurs du groupe. A la base de ce succès, une volonté de tout mettre en uvre pour cultiver une réactivité hors normes dans tous les actes de gestion, favoriser un dialogue clair et responsable avec les clients et partenaires, et chercher jusque dans les moindres détails les clés d une qualité de service sans cesse renouvelée. Dans la convivialité et la simplicité des relations humaines, dans la créativité et le niveau d exigence de leurs solutions de service, les collaborateurs d APRIL GROUP entendent se montrer à la hauteur de la noblesse de leurs missions : protéger la vie, garantir les biens. Autant de convictions qui font d APRIL GROUP une entreprise pas comme les autres, avec à la clé des performances économiques et un parcours boursier hors normes depuis son introduction en bourse il y a dix ans maintenant. Date de création : 1988 Introduction à la Bourse de Paris (Compartiment A, SBF 120) : 1997 Siège social : 83-85 boulevard Vivier Merle 69487 Lyon Cedex 03 Implantations : France, Italie, Espagne, Royaume-Uni, Allemagne, Canada Activité principale : assurance de biens et assurances de personnes Président-directeur général : Bruno ROUSSET Clientèle : 2 500 000 assurés Parts de marché : leader français dans l architecture de services en assurances Chiffre d affaires consolidé du groupe 2007 : 604 M Effectif du groupe en 2007 : 2 500 collaborateurs 18