SERVICES DE SUPPORT
Services professionnels et services gérés xclusive Networks propose toute une gamme de services professionnels et de services gérés qui E permettent à nos partenaires commerciaux de développer avec succès les capacités associées à leurs produits et services. Nous partons du principe que le manque de ressources techniques ne doit en aucune manière être un frein à la croissance de nos partenaires. Nos services ont été conçus pour augmenter les capacités particulières de nos partenaires, accélérer le retour sur investissements des propositions nouvelles ou enrichies, et augmenter les opportunités d affaires avec les clients existants et les prospects. Les partenaires qui choisissent les services professionnels et gérés d Exclusive Networks bénéficient d un support fiable tout au long du cycle de vie de leur solution, de la part de nos collaborateurs experts en conseil, mise en œuvre, formation et maintenance. Exclusive Networks investit massivement dans la formation et le développement de ses équipes techniques, ce qui lui permet de fournir un support robuste et global dans différents domaines : services d ingénierie (test et activation), ingénierie avant-vente et préparation de l offre, interventions techniques et présentations, présentation des points clés, études de site, service technique virtuel, service de mise en route du produit global Premières impressions onfortant sa position d entreprise réputée pour lancer de nouvelles technologies visionnaires sur le marché européen, Exclusive C Networks organise régulièrement des ateliers virtuels ou sur site pour présenter et faire la démonstration des fonctionnalités essentielles du produit. Le but de ces ateliers est d anticiper et de compléter les formations et les processus d habilitation formalisés, et ils ont été conçus pour donner aux ingénieurs avantet après-vente de nos partenaires la possibilité de promouvoir les attributs des nouveaux produits et technologies et d en comprendre les principes de base. 2
Démonstration de faisabilité S appuyant sur les compétences, l expertise et les habilitations d Exclusive Networks, notre service de démonstration de faisabilité (PoC) permet à nos partenaires commerciaux de limiter les risques et de supprimer les obstacles de manière rapide et rentable. Nous aidons notamment nos partenaires à présenter une nouvelle solution à un prospect et à la tester en conditions réelles. Ils peuvent ainsi confirmer que cette solution répond bien aux besoins métier du client et accélérer la décision d achat. Grâce à notre service PoC, vous allez pouvoir vous différencier de vos concurrents, améliorer votre déploiement et renforcer vos relations avec vos clients. Services d installation es services d installation d Exclusive Networks ont été conçus pour enrichir les ressources techniques L existantes de nos partenaires. Au lieu d investir initialement dans le développement de capacités en interne ou de s appuyer sur plusieurs fournisseurs, nos techniciens spécialisés s assurent que les solutions proposées à vos clients deviennent opérationnelles au plus vite et le plus économiquement possible. Nous proposons une offre globale : activation des équipements, études de site, configuration des équipements, gestion de projet, conditions de support spécifiques pour les services de mise en œuvre sur site. 3
Services de support et de maintenance es services de support et de maintenance d Exclusive Networks L permettent à nos partenaires commerciaux de proposer un portefeuille de solutions de support diversifié pour toutes les gammes de produits, sans avoir à investir massivement dans leur service de support interne. Les services de support et de maintenance d Exclusive Networks sont disponibles 24h/24, 7j/7, 365 jours/an et couvrent de nombreux domaines : support technique, maintenance réseau et sécurité, support logiciel, support matériel et services de maintenance préventive. Nous fournissons jusqu à un support de Niveau 2, qui est assuré par des ingénieurs agréés par les éditeurs. Ainsi, vos clients bénéficient de services souples et proactifs de gestion des interventions et de reporting des défaillances, et notamment d un helpdesk et d un portail Web. La souplesse de ces solutions de support permet d offrir à nos partenaires des services robustes garantissant une efficacité continue des solutions déployées, tout en facilitant le transfert de connaissances avec vos collaborateurs en interne. Service après-vente local et mondial ompte tenu de l envergure internationale des infrastructures de ses clients, le groupe Exclusive C Networks a développé une organisation paneuropéenne chargée de gérer les pièces de rechange et les produits de secours avancés. Chaque client a des besoins différents et particuliers. Pour plus d informations, n hésitez pas à contacter votre représentant commercial. Formation technique e groupe Exclusive Networks exploite des centres de formation L agréés pour le compte de Fortinet, Palo Alto Networks, Ironport, Aerohive, Splunk, Kaspersky, Q1 Labs et Infoblox. Les formations peuvent être assurées à partir des didacticiels agréés par l éditeur, ou des cours sur mesure peuvent être proposés si nécessaire. Les cours sont dispensés dans les ateliers de formation dédiés Exclusive Networks, chez le client ou dans un lieu convenu entre les parties. Tous nos formateurs adoptent une approche pratique, c està-dire qu ils présentent les fonctionnalités des solutions en faisant réaliser des exercices pratiques, au lieu de simplement viser l habilitation. Le programme complet des cours est disponible en ligne sur www.exclusive-networks.com. 4
Formation avant-vente otre équipe d avant-vente est équipée de manière à pouvoir organiser des séances de transfert d information régulières en fonction des N besoins, afin de s assurer que les fonctionnalités et les messages associés au produit sont bien transmis à toute votre équipe. Nous pouvons également aider les éditeurs à fournir les mises à jour nécessaires. Le support et la maintenance en bref xclusive Support Services est l offre de services de marque du groupe Exclusive Networks. La diversité des E services proposés a été conçue pour permettre à nos clients de choisir le niveau de service dont ils ont besoin dans un environnement multifournisseur et pluridisciplinaire. Les offres de services dépendent des modèles des clients indirects. L offre Exclusive Support Services peut être utilisée pour enrichir les portefeuilles de services techniques à chaque extrémité du canal de distribution. Le VAR partenaire, qui préfère invariablement se concentrer sur les compétences clés plutôt que créer une structure de support interne, peut utiliser n importe quelle partie des capacités techniques de l offre Exclusive Support Services. Packs de service offre Exclusive Support Services comprend différents packs de services qui peuvent être sélectionnés L par le partenaire pour sa prestation de services : Abonnement logiciel pour tenir ses produits à jour Assistance logicielle + téléphonique Assistance logicielle + téléphonique 24/24, 7/7 Assistance logicielle + téléphonique 24/24, 7/7 + Technicien NBD sur site Assistance logicielle + téléphonique 24/24, 7/7 + Technicien sur site 24/24, 7/7 5
Codes de service Code Nom Description U. UPDATE Donne droit au client de disposer de toutes les nouvelles versions logicielles pendant toute la durée du contrat T. TALK Conditions ci-dessus + assistance téléphonique et matériel de remplacement T24. TALK24 Conditions ci-dessus + option 24/24, 7/7 O. ONSITE Conditions ci-dessus + Technicien sur site (heures de bureau) pour identification des pannes et remplacement du matériel si nécessaire O24. ONSITE24 Conditions ci-dessus + option 24/24, 7/7 Contrats de service associés Couverture horaire Réponse du helpdesk à un appel enregistré Réponse du technicien après-vente Réponse de l intervenant sur site UPDATE 8h/5j (HB) < 15 min S/O S/O O TALK 8h/5j (HB) < 15 min S/O NBD O TALK24 24h/24, 7j/7, 365j/an < 30 min S/O NBD O ONSITE 24h/24, 7j/7 8h/5j (HB) < 30 min < 30 min NBD** NBD* O ONSITE24 24h/24, 7j/7 365j/an < 30 min < 30 min 4 heures* 4 heures* O Enregistrement du produit éditeur * Si l emplacement du site n est pas clairement défini géographiquement dans les contrats de service, Exclusive Support Services pourra décider de laisser les pièces de rechange sur site. Le client devra alors donner l assurance que ces pièces seront stockées en toute sécurité. ** Les emplacements géographiques devront être convenus avec Exclusive Support Services avant d offrir des garanties au client. Services de conseil es services de conseil d Exclusive Networks sont assurés par une équipe hautement qualifiée d experts L techniques ayant de solides connaissances des technologies de réseau, de sécurité et de stockage. Nos consultants aident nos partenaires commerciaux à évaluer les opportunités et à trouver et concevoir des solutions pour relever les enjeux métier particuliers. Par exemple, notre service d audit de pare-feu propose une approche inédite qui permet de bien évaluer la situation du client en matière de pare-feu. Il identifie les actifs informationnels de grande valeur et les vecteurs de menace potentiels du client, puis nous cherchons, en collaboration avec notre partenaire et son client, à atténuer les risques en développant les correctifs nécessaires. Ce service donne à nos partenaires l opportunité et la confiance nécessaires pour prendre en compte et respecter les exigences de sécurité et de conformité complexes de leurs clients, et conduire ainsi à de nouveaux succès commerciaux. Différentes missions sont proposées : audits de pare-feu, conseils sur l état de sécurité, rapports d audit sur les applications, conception d architecture, autres services sur demande. 6
Transfert de connaissances xclusive Networks propose un niveau de formation technique très E avancé sur les produits et solutions de son portefeuille. Tous les cours sont assurés par des formateurs agréés par l éditeur, avec des exercices pratiques «sur les outils», ce qui permet aux stagiaires de bénéficier d une approche à la fois théorique et pratique. Les cours ont été conçus pour permettre aux techniciens de développer les compétences nécessaires pour bien comprendre, configurer, supporter, réparer et gérer les produits dont ils ont la charge. Le transfert de connaissances assuré via notre programme de formation permet tant à nos partenaires commerciaux qu à leurs clients de prendre en charge et/ou de gérer leurs solutions de manière plus efficace. Nos hauts niveaux d habilitation et nos formations reconnues sont éloquents, si l on en juge par le nombre de formations agréées suivies par les éditeurs de notre portefeuille de produits. Cloud et services gérés n s appuyant sur les services gérés d Exclusive Networks, nos partenaires peuvent rapidement augmenter leur chiffre d affaires sur leurs dernières gammes de produits, et redynamiser ainsi leur porte- E feuille de vente afin de faire face à la tendance croissante des entreprises à externaliser de façon sélective certains éléments de leur infrastructure informatique. Exclusive Networks peut en particulier fournir des services WiFi entièrement gérés et des services de sécurité gérés à partir du cloud. Grâce à ces services, nos partenaires peuvent offrir à leurs clients actuels des services enrichis, et pénétrer de nouveaux marchés. Avec des clients finaux qui ont des coûts récurrents plus bas et n ont pas de dépenses d investissement à réaliser, nos partenaires peuvent banaliser ces produits à la vente produits qui auraient autrefois été considérés comme des solutions extrêmement onéreuses, en s appuyant sur un modèle de concession de licence à moindre coût. Nos tarifs et une description plus détaillée de nos services sont disponibles sur demande. 7
Résumé es services professionnels et les services gérés du groupe Exclusive Networks ont été conçus pour L aider nos partenaires à élaborer une proposition, à identifier et évaluer des opportunités, à concevoir des solutions opérationnelles et à en faire la démonstration, à installer des solutions et à soutenir leur déploiement. Nos services donnent à nos partenaires la possibilité de tirer profit de technologies intuitives pour élaborer des solutions de communication de nouvelle génération innovantes. Notre valeur ajoutée réside dans notre engagement et notre capacité à transformer, avec une grande souplesse, notre expertise et nos capacités en succès pour nos partenaires. Nos tarifs et une description plus détaillée de nos services sont disponibles sur demande. Pour en savoir plus, contactez votre responsable commercial ou rendez-vous sur le site www.exclusive-networks.com 98, route de la Reine - 92100 Boulogne Billancourt Tél : +33 1 41 31 53 04 - Fax : +33 1 41 31 47 86 www.exclusive-networks.com - info@exclusive-networks.com 8