Bbbb Annexe n 10 Support technique aux Référenceurs et procédures de gestion des incidents Offre de référencement et d accès Gallery V3.1 Juillet 2010 Orange France, société anonyme au capital 2 096 517 960 Euros, RCS Créteil n B 428 706 097, 1, avenue Nelson Mandela 94110 Arcueil
SOMMAIRE 1 OBJET DU DOCUMENT : 3 2 SUPPORT TECHNIQUE ORANGE FRANCE POUR LES EDITEURS DE SERVICE 3 3 PROCÉDURE DE GESTION DES INCIDENTS TECHNIQUES 3 3.1 MODE OPÉRATOIRE GESTION DES SIGNALISATIONS EDITEUR 3 3.2 MODE OPÉRATOIRE GESTION DES SIGNALISATIONS ORANGE 4 3.3 MODE OPÉRATOIRE GESTION DES OPÉRATIONS PROGRAMMÉES À L INITIATIVE D ORANGE FRANCE 5 3.4 MODE OPÉRATOIRE GESTION DES OPÉRATIONS PROGRAMMÉES À L INITIATIVE DE L ÉDITEUR DE SERVICE 5 Orange France, société anonyme au capital 2 096 517 960 Euros, RCS Créteil n B 428 706 097, 1, avenue Nelson Mandela 94110 Arcueil
Annexe 10 Support technique aux éditeurs et gestion des incidents 1 Objet du document : Le présent document a pour objet de présenter les missions du support technique proposé par Orange France aux Éditeurs de Servcie ayant souscrit à un Contrat Gallery Orange France ou Référenceurs, ainsi que de présenter les procédures de gestion des incidents techniques. 2 Support technique Orange France pour les Editeurs de service Le support technique Orange France est assuré par le STA-SR (Soutien Editeurs) dont la mission est d assurer l interface technique et le soutien des Éditeurs de service présents sur Gallery ou aux Référenceurs. Dans le cadre de la présente Offre de Référencement et d Accès, le Référenceur est le seul contact abilité à contacter directement STA-SR. Les fonctions du Soutien Editeurs sont : - Aide au diagnostic Prise en charge des signalisations Information pour les opérations de maintenance programmées Gestion des incidents Traitement des réclamations sur incidents techniques Information sur incidents ou interventions programmées 3 Procédure de gestion des incidents techniques 3.1 Mode opératoire gestion des signalisations 3.1.1 Dysfonctionnement En cas de défaillance ou d indisponibilité constatée ou prévisible du Service, le Référenceur s engage à prévenir Orange France dans les meilleurs délais par téléphone et par envoi d une fiche d Incident par télécopie en lui indiquant le temps probable nécessaire à son rétablissement. En Heures Ouvrables : de 8h à 18h du lundi au vendredi (un élargissement des horaires est en cours d étude) Contact UNPS Soutien Editeurs Fonction Support HO Téléphone 01 55 45 99 59 mail soutien.editeurs@orangefrance.com Télécopie 01 55 45 96 99 En Heures Non Ouvrables : de 18h à 8h en semaine + samedi +dimanche + jours fériés. Contacter le même numéro, les appels sont routés à la supervision HNO Un compte-rendu d Incident (CRI) selon le modèle 1 sera envoyé par mail dans les 2 jours ouvrés suivant le dysfonctionnement ou l incident au contact suivant : Contacts UNS Soutien Editeurs Fonction Support HO Mars 2009 Ó 2009 - OrangeFrance mail soutien.editeurs@orangefrance.com Page 3 confidentiel / Reproduction interdite sans autorisation préalable Télécopie 01 55 45 96 99
3.1.2 Dysfonctionnement Orange France Le Référenceur contactera Orange En Heures Ouvrables : de 8h à 18h du lundi au vendredi. Contact UNPS Fonction Téléphone mail Télécopie Soutien Editeurs Support HO 01 55 45 99 59 soutien.editeurs@orangefrance.com 01 55 45 96 99 En Heures Non Ouvrables : de 18h à 8h en semaine + samedi +dimanche + jours fériés. Contacter le même numéro, les appels sont routés à la supervision HNO Escalade : les coordonnées L acteur désigné chez le Référenceur pourra contacter à Soutien Editeurs (Orange France), la personne suivante : Fonctions Nom Téléphone Mail Responsable de Département Eric LAINAULT 01 55 45 95 09 eric.lainault@orangefrance.com Pour toute signalisation en heure ouvrée, le Soutien Editeurs donnera : - une information au plus tard dans l heure après une analyse du premier niveau, - une information au plus tard dans les 8 heures ouvrées dans le cas où la signalisation nécessite une escalade auprès d experts. Ce traitement est à prendre en compte dans la période de présence des Spécialistes du Soutien Editeurs (du lundi au vendredi de 8h à 18h). Pour tout incident non résolu dans les 8h ouvrées après l appel, Soutien Editeurs s engage à transmettre au contact technique de l Éditeur de service un compte-rendu personnalisé sous 2 semaines calendaires. Ce compterendu sera constitué de la Fiche Incident selon le modèle 1 (Information d un Dysfonctionnement). 3.2 Mode opératoire gestion des signalisations Orange Information du Référenceur: en cas de défaillance ou d indisponibilité constatée (plaintes clients, alarmes qualifiées, alarmes Qualité de Service) ou prévisible de la Chaîne d accès au service ou de la Chaîne de facturation, Orange France s engage à prévenir le Référenceur dans les meilleurs délais par envoi d une fiche d Incident par mail en lui indiquant le temps probable nécessaire à son rétablissement. Le Référenceur s engage à mettre à disposition d Orange France un accueil téléphonique en HO (8h-18h du lundi au vendredi) ainsi qu un numéro de fax et adresse e-mail permettant de signaler des dysfonctionnements ou incidents affectant le Service en vue d un rétablissement dans les meilleurs délais Le correspondant du Référenceur est le contact technique. Il doit être joignable par Soutien Editeurs de 8h à 18h du lundi au vendredi Une ligne téléphonique et une ligne fax seront mises à disposition pour permettre à Soutien Editeurs de signaler tout dysfonctionnement de la Chaîne d accès au service ou de la Chaîne de facturation en vue d un rétablissement dans les meilleurs délais. Fonctions Nom Téléphone mail fax Mars 2009 Page 4 confidentiel
3.3 Mode opératoire gestion des opérations programmées à l initiative d Orange France Il existe deux types d opérations programmées : opérations programmées à risque potentiel opérations programmées provoquant une interruption ou une perturbation Dans le cas où, afin d assurer le maintien de la continuité et de la qualité de la Chaîne d accès au service ou de la Chaîne de facturation, Orange France serait obligée d interrompre momentanément les prestations mises à sa charge par le Contrat, elle s engage, dans le cas d une maintenance préventive, à en informer par mail sur le modèle du MPI le Contact technique du Référenceur avec un préavis minimum de 24h. Sur le document MPI figurent les objectifs, la méthode d intervention, les détails des paliers logiciels, la procédure de retour en arrière, la nature de l intervention, la date et l heure du début de l intervention, la date et l heure de fin prévue de l intervention et l impact client. Informations préalables relatives à des opérations programmées 1 jour ouvré au moins avant l intervention : Orange France adresse un mail au Contact technique du Référenceur. Procédure pour les incidents Dans le cas d une maintenance corrective, nécessitant une intervention immédiate, Orange France s engage à informer dans les plus brefs délais le contact technique du Référenceur par mail. Si une intervention programmée ne se déroule pas en conformité avec la MPI, la gestion des incidents est déclenchée. 3.4 Mode opératoire gestion des opérations programmées à l initiative du Référenceur Le Référenceur doit adresser un mail sur le modèle du MPI à Soutien Editeurs. Sur le document MPI figurent obligatoirement les objectifs, la méthode d intervention, les détails des paliers logiciels, la procédure de retour en arrière, la nature de l intervention, la date et l heure du début de l intervention, la date et l heure de fin prévue de l intervention et l impact client. Dans tous les cas, le Référenceur s engage à effectuer ces interventions techniques aux heures où le Service est le moins utilisé. Informations préalables relatives à des opérations programmées 1 jour ouvré au moins avant l intervention : le Référenceur adresse un mail à Soutien Editeurs. Contacts UNPS Fonction Téléphone E-mail Soutien Editeurs Exploitation HO 01 55 45 99 59 soutien.editeurs@orangefrance.com Suivi d une opération programmée Le Référenceur informe immédiatement du début de l intervention et de la fin de l intervention En Heures Ouvrables : le Soutien Editeurs de l UNPS par téléphone au 01 55 45 99 59. Mars 2009 Page 5 confidentiel
En Heures Non Ouvrables : La supervision HNO de l UNPS par téléphone au 01 55 45 99 59 Si un retard est constaté par le Référenceur à l échéance fixée dans la MPI, le Référenceur en avise par téléphone le Soutien Editeurs en HO ou l interlocuteur UNPS en HNO. L interlocuteur UNPS décidera de faire ou non un retour arrière. Le Référenceur lui indiquera un délai de rétablissement du Service ainsi qu un horaire de fin d opération. Si une intervention programmée ne se déroule pas en conformité avec la MPI, la gestion des Incidents est déclenchée. Dans tous les cas, Un compte-rendu d'opération sera envoyé à l'unps dans les 2 jours ouvrés suivant la fin de l opération, à l adresse mail suivante : soutien.editeurs@orangefrance.com. Le compte-rendu précisera en particulier les dates et heures effectives de début et de fin d intervention. Mars 2009 Page 6 confidentiel
MODELE 1 : FICHE D INCIDENT (FI) ET COMPTE RENDU D INCIDENT (CRI) Notification d un Dysfonctionnement Rédacteur : Fiche N : Coordonnées : Téléphone: Fax: E-mail: Service : Réf OF (AGIIR): Dysfonctionnement détecté par : Alarme qualifiée * et ** Alarme QS * et ** Plainte Client ** Opération Programmée *** Début dysfonctionnement:././. Rétablissement Prévu:././. Nature du dysfonctionnement : Type de terminal (si nécessaire) : User agent : (*) : Supervision Sous-Traitant ou Orange France (**) : Client d Orange France ; fait suite à une information d Orange France (***) : Dysfonctionnement engendré par une opération de maintenance Gravité / Urgence CRITIQUE MAJEUR MINEURE Impact Client Service Indisponible (préciser) Service Perturbé (préciser) Suivi / Complément d Information (plan d action et solution préconisé): Pièces jointes : Mars 2009 Page 7 confidentiel
Compte Rendu Fiche n Actions effectuées : Date et Responsable Heure (Qui?) (Quand? ) Nature (quoi? et pourquoi?) Conditions (Comment?) Résultats (Pour résultat?) quel Une correction est elle nécessaire? OUI * Quand? :././.. * NON néant (*) : Toute maintenance corrective fera l objet d une demande d opération programmée (document MPI). Statut de la fiche? Fermée Palliatif * Ouvert (*) : Valide si une correction est nécessaire Validation du statut de la fiche : Pour Orange France Pour «sous-traitant» Nom : En qualité de : Nom : En qualité de : Mars 2009 Page 8 confidentiel
MODELE 2 : METHODE ET PROCEDURE D INTERVENTION (MPI) AVIS D OPERATION PROGRAMMEE N MPI Rédacteur (nom, qualité, coordonnées) Date de l avis / /. Gravité/Priorité : Très urgent Urgent Non Urgent Maintenance : Préventive Corrective N Fiche Technique de référence : (si avis Orange France) Description détaillée de la demande : DETAIL DE L OPERATION Date de début de l opération: / /2003 Heure :. Durée :.. (nom) Coordonnées : INTERVENANT : Arrêt du Service : OUI Durée :. NON Dégradation Service : OUI Durée :. NON Fonctionnalités du Service impactées : Impact clients : PRÉ REQUIS : Actions prévues N Description Description de l'impact Durée Responsable AVIS DE REPORT AU (DATE ET HEURE) : Commentaires : Approuvé par : (nom, qualités, coordonnées) Date : /./.. Mars 2009 Page 9 confidentiel
COMPTE RENDU Rédacteur : (nom) Date : / /.. Date et heure réelle de l opération :././ Durée réelle :.... DURÉE RÉELLE : D'INTERRUPTION CR de l opération : (intervenants réels, déroulement des opérations, écarts constatés) Vérifications effectuées : Causes dysfonctionnements éventuels : de VALIDATION Commentaires : Recommandations : Approuvé par : (nom, qualités, coordonnées) Date : /./.. Mars 2009 Page 10 confidentiel