Diagnostic Emploi et Transfert de Compétences Dans le Tourisme «Accueil Touristique» Maison de l emploi et de la Formation du Cotentin Réalisé par Jocelyne Crégut-Lévénez - Ingénieur Conseil Nathalie Debrix Psychologue du Travail AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 1
Le Métier Sommaire Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l accueil touristique Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles des métiers de proximité des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication des métiers du secteur commercial Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 2
Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l accueil touristique Types d établissements L emploi peut s exercer dans une multitude de structures professionnelles. > En lien avec le tourisme réceptif : offices de tourisme, villages de vacances, hôtellerie de plein air, croisiériste, résidences de tourisme, stations, communauté de commune. > En lien avec le tourisme de loisirs : parcs de loisirs et d attraction, parcs à thème, parcs et jardins, musées, sites à caractère militaire et lieux de mémoire, châteaux et édifices du patrimoine. > En lien avec le tourisme émetteur : Agences de voyages, tours opérateurs, transport touristique, croisiéristes Les atouts de la profession Les contraintes L agent d accueil établit des relations riches et variées avec des clients de tout milieu social, et avec une clientèle étrangère à prédominance Anglaise, Belge, Allemande et Hollandaise. L ambiance de travail est souvent conviviale. Les profils d emploi sont multifonctions, ils conjuguent plusieurs activités à la fois : l accueil bilingue, la vente, la gestion, la technique informatique, la création de documents, il pourra aussi être spécialiste du patrimoine, de culture, de géographie. L emploi est soumis aux variations saisonnières. Le personnel travaille tous les jours en saison. Salaire : 1500 à 2000 bruts selon expérience. Pour rencontrer un professionnel, consulter le site : www.ambassadeurs.region-basse-normandie.fr AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 3
Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l accueil touristique Compétences attendues Accueillir et renseigner le client sur l offre et les prestations de la structure ou du territoire (sites naturels, locations, prestations de loisir, évènements, voyages ) Assurer les renseignements au comptoir, par mail, et par téléphone Conseiller le client et promouvoir des produits ou prestations adaptées aux attentes du client Gérer les prestations de réservation ou de billetterie avec des logiciels spécifiques Assurer les ventes et encaissements des prestations Rester en veille sur l offre touristique du territoire et en assurer la promotion. Participer à l élaboration de brochures. Gérer la présentation des espaces d accueil Mettre à jour les informations sur sites internet Activités spécifiques selon l environnement Effectuer des ventes d articles souvenirs, de produits régionaux, d épicerie Gérer le réassort et l étiquetage des articles Assurer des prestations d accompagnement de personnes sur un circuit, une visite de site, sur une attraction culturelle Organiser et participer à des animations (évènements, salons...) Procéder à l inventaire des ressources sur le territoire Mener des études statistiques sur les flux de touristes reçus, types de séjours Assurer les modalités d embarquement sur des voyages dans les iles anglo-normandes Accompagner des passagers sur des croisières Transmanche ou littorales Etablir les contrats de réservation Contrôler les obligations réglementaires et administratives pour des séjours à l étranger Assurer la gestion de la comptabilité journalière, des factures Veiller au respect des normes de sécurité concernant des attractions Compétences Personnelles associées Les agents sont souvent pluri -compétents sur un ensemble de postes : ils doivent avoir une grande souplesse d adaptation et de la réactivité sur le terrain pour assurer le meilleur service au client. Avoir le sens commercial et être aimable, tolérant et souple pour s adapter aux différents publics. Etre actif, dynamique et résistant au stress pour faire face au flux du public et aux situations imprévues. Avoir de l aisance dans les technologies de l information et de la communication (sites internet, réseaux sociaux). Parler anglais couramment 3 ème langue souhaitée. Etre titulaire d un Bac minimum avec expérience ou Bac + 2 ans dans le Tourisme, dans le Commercial, Langues Etrangères Appliquées (LEA) > Les plus : Avoir une grande ouverture d esprit, de la curiosité et une expérience préalable même de courte durée du contact avec le public. Grande Disponibilité et mobilité géographique. Avoir effectué un séjour à l étranger. > Les freins : Timidité excessive représentation décontractée du métier AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 4
Le Métier AGENT D ACCUEIL DANS LE TOURISME Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l accueil touristique A côté des grands acteurs du secteur représentés par le réseau des offices de tourisme, agences de voyages, tour-opérateurs il existe une multitude d entreprises qui offre un volume d emplois tout aussi important. La filière recrute des jeunes de niveau Bac à Bac +2. L effectif salarié «agent de tourisme» est très majoritairement représenté par des femmes. La majorité des emplois ont un caractère saisonnier, les contrats de travail peuvent s étendre des 2 mois d été à 8 mois. Les évolutions de carrière La filière propose des missions qui évoluent et se diversifient plus que des promotions internes : Responsable d équipe - Guide interprète Promotion du tourisme local Forfaitiste - Personnel d escale aéroportuaire - Navigation commerciale aérienne La mobilité géographique reste un préalable pour évoluer dans ces métiers Demandes et offres d emploi Pays du Cotentin fin décembre 2011 (Marché Pôle-Emploi) Sur un marché saturé sur le Pays du Cotentin et plus équilibré sur la Manche et la Basse Normandie, l offre d emploi est très orientée sur l accueil et marquée par la saisonnalité. Profil Périmètre Offres Demandeurs d emploi Ration de tension Emploi durable Accueil touristique Accompagnement Vente de voyages Pays du Cotentin Basse Normandie Pays du Cotentin Basse Normandie Pays du Cotentin Basse Normandie 18 134 3 41 4 13 41 242 18 130 19 98 0.43 5% 0.55 14% - - - - Formations initiales BTS Vente et Production Touristique - Lycée Lebrun Coutances / Arcade Formation CAEN / AFTEC Caen BTS Animation et gestion Touristique Local Lycée Bon sauveur St Lô / Arcade Formation Caen / AFTEC Caen Licence Pro Droit, Economie spécialité gestion et mise en valeur de sites et culturels IUT Caen Formations professionnelles BTS Tourisme Arcade Formation Caen Titre Professionnel Technicien(ne) d Accueil Touristique option Accompagnement AFPA Cherbourg Titre Professionnel Conseiller(ère) en séjours et voyages Vis-à-vis Ifs MSC Management du Tourisme et des Loisirs Ecole de management de Normandie Deauville Source : DIRECCTE Décembre 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 5
Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles des métiers de proximité des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication des métiers du secteur commercial Mobilités professionnelles intra-sectorielles accessibles par adaptation, promotion ou formation AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 6
Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles des métiers de proximité Mobilités professionnelles intersectorielles des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication des métiers du secteur commercial A partir de l analyse du transfert des compétences et des besoins en emploi du Pays du Cotentin ou de la région, nous avons identifié des emplois plus ou moins éloignés du cœur de métier accessibles par un parcours d adaptation, par une formation ou une requalification professionnelle. La longueur de la flèche traduit les proximités entre l emploi source et les emplois cibles. Certains métiers cible(*)sont envisageables avec une mobilité nationale. Ces scénarios de mobilité d emploi peuvent être réversibles selon la complexité des compétences mises en œuvre de part et d autre et prennent en compte le maintien du niveau de qualification initial. Réception d hôtel Agent de comptoir Animation activités culturelles Guide Accompagnement Personnel escale aéroportuaire* Navigation commerciale aérienne* AGENT DE TOURISME Accueil, Renseignement entreprise, collectivité Relation commerciale entreprise Animation de vente Transactions immobilières Agent de banque / Assurance Secrétaire commerciale Secrétaire de Mairie AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 7
Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles des métiers de proximité des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication des métiers du secteur commercial Transfert des compétences sur des métiers dans l Hôtellerie Tourisme (1/2) > Compétences techniques transférables : Accueil et conseil au client / opérations de réservation, de vente, de gestion. > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations sociales, bilinguisme, sens commercial et de la qualité de service Organisation, méthode, bonne présentation. Métiers Compétences à développer Accessibilité Réception d Hôtel Rome G 1703. S adapter à la réception d hôtel-restaurant.. Assurer les opérations de réservation et de vente de prestations hôtelières.. Assurer les tâches administratives relatives à l activité. Accès possible direct à l emploi après expérience professionnelle dans le tourisme. Formations possibles : Réceptionniste en hôtellerie : Groupe FIM Granville / ACSEA Caen Réceptionniste Gouvernante : ACSEA Trouville Vente de voyages G1303. S adapter à l environnement des agences de voyages, entreprises de transport, tour opérateur. Etablir des documents contractuels, documents de voyage. Collecter de la documentation touristique Accès à l emploi avec un Bac +2 ans et expérience dans le tourisme. Animation d activités culturelles ou ludiques G1202. Se professionnaliser dans l animation culturelle, technique, ludique pour intégrer des établissements socioculturels, des centres de vacances ou maisons de retraite. Des spécialisations seront requises selon le secteur d intervention Accès à l emploi avec un Brevet ou un Diplôme d Etat dans le secteur de l'animation (Brevet d'aptitude Professionnelle d'assistant Animateur Technicien -BAPAAT-, Brevet Professionnel de la Jeunesse, de l'education Populaire et du Sport - Il est également accessible avec la maîtrise d'une discipline culturelle AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 8
Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles des métiers de proximité des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication des métiers du secteur commercial Transfert des compétences sur des métiers dans l Hôtellerie Tourisme (2/2) > Compétences techniques transférables : Accueil et conseil au client / opérations de réservation, de vente, de gestion. > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations sociales, bilinguisme, sens commercial et de la qualité de service Organisation, méthode, bonne présentation. Métiers Compétences à développer Accessibilité Guide Accompagnement G 1201. Se spécialiser dans l accompagnement de personnes sur des circuits ou des visites de sites. Animer des conférences. Développer des connaissances spécifiques dans le domaine historique, géographique, écologique, culturelle selon la structure touristique de rattachement. Le Diplôme de Guide Interprète National ou Régional avec carte professionnelle peut être exigé. Personnel d escale aéroportuaire N2201. S adapter à l environnement des Aéroports, compagnies aériennes, Société d assurance aéroportuaire.. Assister et guider les passagers d un vol à l arrivée, au départ ou en correspondance.. Réaliser les opérations d embarquement /débarquement des passagers Métier accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 (BTS, DUT, L2) en tourisme, commerce, langues étrangères,... Navigation commerciale aérienne N2101. Exercer son activité à bord d'avions, au sein de compagnies aériennes, en contact permanent avec les passagers et en relation avec le poste de pilotage et les équipes commerciales au sol.. Mettre en place les mesures de sécurité, de sureté et de confort des passagers à bord des avions Métier accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 (BTS, DUT, L2) en tourisme, commerce, langues étrangères,... AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 9
Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles des métiers de proximité des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication des métiers du secteur commercial Transfert des compétences sur des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication > Compétences techniques transférables : Accueil et conseil au client / opérations de vente, de gestion, de suivi de dossiers > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations interpersonnelles, diplomatie / sens commercial Savoir travailler en équipe / Capacité à s organiser de façon rationnelle et efficace son travail Métiers Compétences à développer Accessibilité Accueil Renseignement en entreprise ou collectivité M1601. S adapter aux entreprises publiques, privées ou sociétés de services et leurs espaces ou plateformes de réception. Assurer les tâches administratives relatives à l activité Emploi accessible avec un diplôme de niveau Bac et une expérience de l accueil Secrétaire commerciale D1401. Travailler en entreprises commerciales, industrielles ou en société de services. Prospecter et vendre des produits ou services d une entreprise. Réaliser le traitement administratif et commercial des commandes des clients Métier accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en vente, commerce, secrétariat, langues étrangères,... Secrétaire de mairie. S adapter au travail en collectivités territoriales, communes urbaines ou rurales. Gérer l ensemble des activités administratives, comptables, sociales, réglementaires liées au fonctionnement d un secrétariat de mairie. Emploi accessible avec un niveau Bac à Bac+2 sur concours de la Fonction Publique Accès direct possible à des postes en remplacement par le Centre de Gestion des emplois Territoriaux Manche / Calvados. AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 10
Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles des métiers de proximité des métiers des secteurs Tertiaire Administratif et Communication des métiers du secteur commercial Transfert des compétences sur des métiers du secteur Commercial > Compétences techniques transférables : Accueil et conseil au client / opérations de vente, de gestion, de suivi de dossiers > Compétences personnelles transférables : Aisance dans les relations sociales, bilinguisme, contrôle de soi, sens de la qualité de service, capacité à s organiser de façon rationnelle et efficace dans son travail. Métiers Compétences à développer Accessibilité Relation commerciale en entreprise D 1402. Prospecter une clientèle de professionnels pour des entreprises commerciales, industrielles ou société de service.. Négocier des ventes Formations possibles : Bac Pro vente, prospection, négociation FIM Agneaux TP Attaché commerciale AFPA Caen «Une Formation Un Emploi» Conseil Régional. Animation de vente. Relation commerciale auprès de particuliers D1403. Effectuer des ventes de produits spécifiques pour une marque ou un client (électroménager, alimentaires ) en grande surface, magasin spécialisé, marchés. L activité peut aussi s exercer en multicartes ou à domicile.. Animer des réunions de vente en semaine promotionnelle, en salons. Emploi accessible sans diplôme avec expérience de la relation au client Formations possibles : Bac Pro Vente FIM Agneaux TP Attaché commerciale AFPA Caen «Une Formation Un Emploi» Conseil Régional Transaction immobilière C1504 S adapter à l environnement des agences immobilières, organisme de logement, promoteur pour réaliser des transactions immobilières (vente, location).. Conseiller des clients sur des possibilités d acquisition, de location selon la législation de l immobilier Emploi accessible après Formation BTS Négociation et relation client FIM Cherbourg Agent de banque Assurance - prestations sociales C1401. Exercer son activité au sein d établissements bancaires et financiers, sociétés d assurance, mutuelles, caisses de retraite. Réaliser le suivi administratif de dossiers ou d opérations bancaires ou d assurance. Métier accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 (BTS, DUT,...) en banque, assurance, gestion, comptabilité. AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 11
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 HEBERGEMENT Effectif salarié Nombre d établissements Hôtels et hébergements similaires 366 69 Autres hébergements 52 1 Terrain camping & parcs pour caravane 48 19 Hbt et autres hbt courte durée 44 9 Hébergement 510 98 Avec 510 emplois salariés, le secteur de l hébergement représentait 1% de l emploi salarié du Pays du Cotentin en 2010. Les hôtels et hébergements similaires représente 72% de l emploi salarié du secteur. Source : Pôle emploi, Unistatis - 2010 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 12
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 En 2010, sur les 98 établissements de l hébergement du Pays du Cotentin, 28% se situait dans la Communauté Urbaine de Cherbourg et 22% sur la Communauté de Communes de la Côte des Isles. Source : Données Pôle emploi (Unistatis) ; cartographie : Observatoire MEF AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 13
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 En 2011, le Pays du Cotentin comptait 48 campings dont 25% dans la Communauté de Communes de la Côte des Isles et 44% de campings classés 2 étoiles. Source : Chiffres clés du tourisme, Insee ; cartographie : Observatoire MEF AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 14
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 Effectif salarié Nombre d établissements AUTRES ACTIVITES DE SERVICE 2024 462 dont Act. Sportives, récréatives & de loisirs 280 90 Act. parcs attractions & parcs à thèmes 4 2 Act. des centres de culture physiques 10 2 Act. De clubs de sport 220 71 Autres activités liées au sport 5 2 Autres activités récréatives et de loisirs 12 5 Gestion d installations sportives 29 8 Biblioth. Archive musée & autre act. cult. 63 5 Gestion des musées 15 2 Gestion sites historiques & attraction. simil. 48 3 Act. créatives artistiques et de spectacle 55 16 Act. de soutien au spectacle vivant 1 1 Art du spectacle vivant 14 9 Autre création artistique 5 2 Création artistique (Arts plastiques) 5 1 Gestion de salles de spectacles 30 3 Organisation jeux de hasard & d argent 37 1 En 2010, les activités créatives, sportives, culturelles et de jeux de hasard représentaient 1% de l emploi salarié du Pays du Cotentin. AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 15 Source :
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 Effectif salarié Nombre Etablissements Bibliothèques, archives, musées & autres activités culturelles 63 5 Gestion des musées 15 2 Saint-Côme-du-Mont 5 1 Sainte-Mère-Église 10 1 Gestion site historique & attraction 48 3 Martinvast 2 1 Cherbourg-Octeville 46 2 Transport maritime & côtier de passagers 50 4 Barneville-Carteret 4 2 Saint-Vaast-la-Hougue 3 1 Cherbourg-Octeville 43 1 Activités créatives artistiques & de spectacle 30 3 Gestion de salles de spectacles 30 3 Martinvast 1 1 Acqueville 2 1 Cherbourg-Octeville 27 1 Activités location et location-bail 25 6 Location courte durée voitures & véhicules auto légers 25 6 Cherbourg-Octeville 25 6 Source : Pôle emploi (Unistatis) - 2010 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 16
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 Salariés du privé et établissements privés hors fonction publique Effectif salarié Nombre Etablissements Activités sportives récréatives et de loisirs 60 19 Activité des parcs attractions & parcs à thèmes 4 2 Équeurdreville-Hainneville 2 1 La Glacerie 2 1 Activité des centres de culture physique 10 2 Équeurdreville-Hainneville 6 1 Tourlaville 4 1 Autres activités liées au sport 5 2 Cherbourg-Octeville 3 1 Tourlaville 2 1 Autres activités récréative & de loisirs 12 5 Gréville-Hague 2 1 Omonville-la-Rogue 5 1 Cherbourg-Octeville 4 2 Tourlaville 1 1 Gestion d'installations sportives 29 8 Carentan 15 1 Portbail 1 1 Omonville-la-Rogue 3 1 Chef-du-Pont 1 1 Cherbourg-Octeville 3 2 La Glacerie 1 1 Tourlaville 5 1 Source : Pôle emploi (Unistatis) - 2010 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 17
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 Effectif salarié Nombre Etablissements Activités des agences de voyages, voyagistes et services de réservations 60 21 Activités des agences de voyage 28 11 Carentan 1 1 Barneville-Carteret 2 1 Fermanville 1 1 Cherbourg-Octeville 21 6 Tourlaville 3 2 Autres services. réservation & activités connexes 32 10 Carentan 1 1 Denneville 1 1 Portbail 2 1 Beaumont-Hague 10 1 Montebourg 1 1 Barfleur 1 1 Quettehou 1 1 Saint-Vaast-la-Hougue 4 1 Sainte-Mère-Église 3 1 Cherbourg-Octeville 8 1 Source : Pôle emploi (Unistatis) - 2010 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 18
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 Les informations communiquées ci-dessous correspondent au marché de l emploi à Décembre 2011 et témoignent de la situation du marché contrôlé par Pôle Emploi (Données communiquées par la DIRECCTE). > Un ratio de tension supérieur à 0,9 indique qu il y a plus d offres d emplois que de personnes inscrites sur ce métier, on parle alors de tension sur le marché du travail. > Un ratio compris entre 0.4 et 0,9 reflète un relatif équilibre entre l offre et la demande. > Un ratio en dessous de 0.4 révèle une grande importance du nombre des demandeurs d emploi inscrits sur ce métier. Les emplois répertoriés correspondent à tous les types de contrat (CDI, CDD, intérim). Agent d accueil touristique Demandeurs d emploi inscrits sur ce métier Offres d emplois enregistrées Ratio de tension Pays du Cotentin 41 18 0.44 Manche 95 43 0.45 Basse Normandie 242 134 0.55 Source : DIRECCTE Décembre 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 19
Les annexes Les types d hébergements Localisation des hébergements Localisation des campings Activités de services et effectifs salariés Demande et offre d emploi 2011 Métiers Demandeurs d emploi inscrits sur ce métier Offres d emplois enregistrées sur Pays du Cotentin Ratio de tension Réception d hôtel 51 18 0.35 Animation activités culturelles ou ludiques 49 34 0.70 Guide accompagnement Emploi en région Personnel escale aéroportuaire Recrutement national Navigation commerciale aérienne Recrutement national Accueil Renseignement Cherbourg : 147 Basse Normandie : 990 Cherbourg : 58 Basse Normandie : 1649 0.40 1.6 Secrétaire commerciale Emploi en région Secrétaire de mairie Recrutement collectivités territoriales départementales Relation commerciale en entreprise Animation de vente Relation commerciale aux particuliers Transaction immobilière Agent de banque, assurance, prestations sociales Emploi en région 45 44 0.97 Emploi en région Emploi en région et au national Source : DIRECCTE Décembre 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Mai 2012 20