Bilan 20 14. des Relations avec les Associations de. consommateurs

Bilan 20 14 des Relations avec les Associations de consommateurs

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Avant-propos Philippe Labbé Médiateur de la RATP Responsable des Relations avec les Associations de consommateurs Comme chaque année, les réunions d échange avec les représentants des associations de consommateurs et d usagers des transports ont été très riches en 2014. Elles ont permis d aborder de nombreux thèmes importants pour notre entreprise et ses voyageurs en Ile-de-France. Ces réunions favorisent un échange régulier autour du développement des transports publics Franciliens pour les années à venir. Une relation partenariale de grande qualité Je remercie toutes les associations pour leur participation à nos rencontres de concertation, ainsi que les intervenants de la RATP pour la qualité de leurs présentations. En tant que représentants des voyageurs, les remarques des associations concernant les projets qui leur sont présentés sont importantes pour la RATP, qui en tient compte dans la mise en oeuvre de ses actions. J insiste sur la grande qualité de la relation partenariale qui s est construite au fil des années avec les représentants des associations. Elle nous permet d avancer ensemble dans la construction d un service de transport toujours mieux adapté aux attentes des uns et des autres. L esprit positif dans lequel se déroulent ces rencontres contribue à enrichir le climat de confiance mutuelle qui anime nos réflexions communes au service des voyageurs. 3

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Sommaire 11 mars n La propreté des stations et des gares... p.06 n La distribution des titres de transport...p.07 8 avril n La satisfaction des voyageurs du Réseau de Surface... p.08 n Le projet de pilotage automatique sur le tronçon central du RER A... p.09 13 mai n Le rapport du Médiateur 2013... p.10 n L accessibilité du réseau... p.11 n Le Renouvellement des Voies et du Ballast sur le tronçon central de la ligne A... p.12 10 juin n Les Ateliers de Championnet... p.13 9 septembre n La qualité de l air intérieur... p.14 14 octobre n La maîtrise du territoire... p.15, 16 18 novembre n L information des voyageurs... p.17 9 décembre n Le prolongement de la ligne 14 au nord... p.18 n Le prolongement de la ligne 3b du tramway... p.19 18 décembre n Le bilan de l année... p.20, 21 n Le point de vue des associations... p.22, 23 5

11 mars La propreté des stations, des gares et des trains Jean-Christophe Archambaud (Achats et Logistique) 6 Le nouveau marché signé par la RATP avec ses prestataires extérieurs de la propreté comporte un certain nombre d évolutions, pour répondre aux attentes des voyageurs. Plusieurs éléments façonnent leur perception de la propreté : la maintenance (sièges, bruit, information, signalétique ), la maîtrise du territoire (personnes séjournant indûment dans les espaces, animaux ), la conception des espaces (éclairage, affluence des voyageurs, couleur sur le sol ), les chantiers (bruit, poussière, information ), le fonctionnement des équipements, le nettoyage (vitres, poubelles, graffiti, déchets, signalétique, sols, structures, odeurs ). Des innovations vont contribuer à améliorer la propreté et la perception de la propreté : des nettoyeurs plus visibles en journée et plus réactifs, des tenues harmonisées sur l ensemble des lignes, l animation d un réseau innovation avec les prestataires, des coups de propre pour une remise à niveau de certaines stations, des moyens mécaniques efficaces et visibles (notamment des auto-laveuses sur les quais, transportées par les rames entre les stations), un maintien en propreté dans les rames en heures creuses, un maintien en propreté en terminus en heures de pointe. L organisation évolue également, avec des activités réalisées majoritairement en jour, la possibilité de passer un signalement par une application mobile interne pour davantage de rapidité d intervention, des visites des lieux par les agents RATP avec la «vision voyageur», un système qualité intégrant les exigences du STIF, 3 400 parcours enquêteur mystère par mois, un outil de suivi plus complet et enfin des revues hebdomadaire, mensuelle, semestrielle (avec le directeur de département), annuelle (avec le PDG). 7 millions de voyages par jour sur les réseaux métro et RER 1,3 millions de m 2 au sol à nettoyer dans 366 stations et gares, environ 1 000 trains et 400 km de voies 5 titulaires pour les marchés de nettoyage du métro : USP, Challancin, TEP, Laser, ONET 75 M par an de prestations de nettoyage 16 équipes locales pour gérer la propreté 1 000 nettoyeurs au quotidien

11 mars La distribution des titres de transport La RATP offre aux voyageurs de multiples possibilités pour acheter leur titre de transport. Pendant le transport, dans nos espaces : gares, stations, gares routières, stations de tram, à bord des bus. Avant le transport, via la distribution de proximité : commerces agréés, rechargement Navigo par Internet, distributeurs bancaires CIC / Crédit Mutuel) ou par les intermédiaires du tourisme (dans le train, les boutiques Relay en province Les points de vente et de service après-vente du réseau RATP se répartissent en guichets, Comptoirs d information, Comptoirs clubs et agences commerciales. Isabelle Lachuer (Commercial) 0,1% Guichets automatiques bancaires 2,8% Commerces de proximité 9,2% A bord des bus 2,4% Arrêts tram et bus 17,4% Guichets métro et RER * Données 2013 0,1% Rechargement par Internet Ventes RATP tous produits par canal de distribution, en volume, hors abonnements annuels * 2,7% Opérateurs du tourisme et vente à distance 2,1% Titres spéciaux pour les institutions 63,2% Automates métro et RER 7

8 avril La satisfaction des voyageurs du Réseau de Surface Une enquête de perception de la qualité de service sur le Réseau de Surface RATP a été réalisée. Elle s inscrit dans le cadre du contrat STIF 2012-2015. Les interviews se sont déroulées en face à face sur environ 150 sites. La méthodologie (taille d échantillon, choix des sites et méthodes d enquêtes) est immuable sur les quatre années du baromètre. 82 % des personnes interrogées sont satisfaites de l information disponible sur les écrans, 92 % du contact avec le personnel, 83 % de la propreté, 90 % de la qualité de l arrêt au trottoir, 85 % de la régularité sur leur ligne et du respect des fréquences prévues. 20 % des personnes interrogées ont rencontré des perturbations sur leur ligne au cours des deux semaines précédentes. La qualité de son accueil et de son accessibilité sont les principaux atouts du Réseau de Surface. Il talonne le métro sur l indicateur de perception des voyageurs, après une progression significative en 2013 sur la plupart des thématiques. L axe de progression identifié concerne la gestion de l information lors des situations perturbées. Rania Chaffai-Masmoudi (Commercial) 8

8 avril Le pilotage automatique sur le tronçon central de la ligne A Le Schéma Directeur de la ligne A du RER a été approuvé en juin 2012. Le RER A est la ligne de transport public la plus chargée d Europe, avec un trafic de 1,1 million de voyageurs chaque jour ouvrable. Les prévisions de trafic à l horizon 2020 sont en hausse. Les voyageurs ont de fortes attentes en terme de régularité. En baisse de 2005 à 2010, elle s est améliorée en 2011 et 2012, puis a de nouveau baissé en 2013 (84,3%). Il existe plusieurs enjeux pour la ligne A : maintenir un haut niveau de sécurité ferroviaire, s approcher des 30 trains/heure de pointe, améliorer la qualité du service, adapter l offre aux besoins des voyageurs, progresser dans la gestion des situations perturbées, redonner confiance aux voyageurs, éviter la prise de retard des trains avant leur entrée dans le tronçon central et y retrouver une fluidité des circulations. Le matériel roulant apporte une première réponse. 130 éléments à deux niveaux seront livrés d ici 2017, 65 l avaient été en mars 2014. Ils ont un effet direct sur les performances de la ligne. L enrichissement du Système d Aide à la Conduite à l Exploitation et à la Maintenance (SACEM) par adjonction d un pilotage automatique est en cours de réalisation. Dénommé PA SACEM, ce dispositif assurera la conduite du train entre deux arrêts en remplacement du conducteur, en tenant compte des caractéristiques de la voie et des trains, ainsi que des informations de signalisation (limitations de vitesse, signaux, points d'arrêt). Le conducteur assurera néanmoins toujours l ouverture des portes, la surveillance de l échange voyageurs et la fermeture des portes dans les gares desservies. Mis en service à la fin des années 80, le SACEM a permis d abaisser l intervalle entre les trains à 2 minutes, tout en améliorant la sécurité de circulation, grâce à un contrôle continu de la vitesse. Le PA SACEM permettra d homogénéiser la circulation des trains, d améliorer de 5 km/h la vitesse commerciale, de gagner 2 min sur le temps de parcours, ce qui permet d augurer un train supplémentaire par heure sur le tronçon central en heure de pointe et d y maintenir l intervalle. Pierre Desforges & Amélie Le Fauconnier (Maîtrise d Ouvrage des Projets) 9

13 mai Le rapport du Médiateur 2013 QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Est-il préférable de payer les procès-verbaux après ou de les régler tout de suite au contrôleur? Cela ne modifie pas la décision du Médiateur. Si le procès-verbal a déjà été payé, il sera remboursé au moyen d'un geste commercial en cas d avis favorable du Médiateur. Y a-t-il des frais de dossier lorsque l infraction est commise par un mineur? Ils ne sont pas appliqués pour les contrevenants de moins de 16 ans. Le Médiateur tient-il compte des difficultés financières des requérants? N'étant pas lié à une politique commerciale, chaque dossier est étudié au cas par cas en toute équité. Le nombre de saisines a augmenté de 85 % en 2013 par rapport à 2012. Cette hausse est due essentiellement aux saisines pour contestation de procès-verbaux à la police des chemins de fer. Ces saisines ont doublé en une année. Cette très forte augmentation des saisines est due à une amélioration continue de la connaissance du Médiateur et de la procédure. Elle est également liée à la progression du nombre global d'infractions verbalisées (+ 9 % en 2013), à l'évolution de la politique commerciale en cours d'année et à une plus grande exigence des requérants qui n hésitent plus à saisir pour des enjeux financiers très faibles. 84 % des saisines ont concerné des infractions tarifaires. La proportion de saisines irrecevables a régressé et 577 dossiers ont été traités pour 968 saisines. Leur nombre a été multiplié par 2,3 par rapport à 2012. 40 % des saisines traitées ont reçu un avis totalement ou partiellement favorable. 153 saisines sur 968 ont porté sur d'autres motifs que des infractions à la police des chemins de fer : litiges commerciaux (demande de remboursement ou de dédommagement), comportement d un agent, problème d'information voyageur, nuisances sonores, dysfonctionnement des équipements Les particuliers ont effectué 94 % des saisines. Les autres ont été réalisées par des associations, des conciliateurs de justice et le Défenseur des Droits. Les dommages corporels n'entrent pas dans le champ de compétence du Médiateur, conformément au protocole de médiation. Philippe Labbé (Médiateur) 10

13 mai L accessibilité du réseau Nous souhaitons prendre en compte toutes les situations de handicap et de mobilité réduite. L avancée en âge de la population fait naître de nouveaux besoins et nécessite de nouvelles pratiques. En 2050, le nombre de personnes de plus de 85 ans aura quadruplé par rapport à 2005. Or, 46 % des plus de 75 ans éprouvent une gêne dans leurs déplacements. La formation des agents à l'accueil des personnes en situation de handicap est centrale car aucun équipement ne remplacera jamais la chaleur d un contact humain. 61 gares du RER RATP sont accessibles, elles seront 63 fin 2015. 61 % des trains de la ligne A et 91 % de ceux de la ligne B proposent des annonces sonores et visuelles. 180 lignes de bus sont accessibles, dont les 63 parisiennes. 94 % des véhicules sont équipés de rampes et 98 % d annonces sonores. En 2015, nos 4 500 bus seront accessibles. La ligne 14 du métro est entièrement accessible. Les 17 km de prolongements de lignes d ici 2020 le seront également. Le principe de la mécanisation dans les nouvelles stations sera profondément repris. C'est ainsi que 200 nouveaux escaliers mécaniques seront installés d ici 2020. Enfin, nous développons des Ateliers Mobilité Adaptés pour nos voyageurs qui le souhaitent. Betty Chappe (Mission Accessibilité) QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Pourquoi y a-t-il aussi peu de sièges sur les quais du métro? Il faut trouver une convergence entre le confort des voyageurs et les risques d'occupation indue des espaces. Il y a trop peu de toilettes sur le réseau RATP Une cartographie est en cours de réalisation, afin de pouvoir prochainement afficher des plans d'emplacement des toilettes dans les espaces RATP. Parmi les nouveaux escaliers mécaniques qui seront installés, quelle est la part consacrée au réseau existant et celle consacrée aux prolongements de lignes? Le parc actuel est composé de 850 escaliers mécaniques. 200 supplémentaires seront installés d ici 2020. Majoritairement dans les nouvelles stations et aussi dans les stations existantes, modifiées lors du prolongement. 11

13 mai Le Renouvellement des Voies et du Ballast sur le tronçon central de la ligne A QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Pourquoi débuter les travaux le 25 juillet? Cela correspond au début de la période la plus creuse en matière de flux de voyageurs. Quel est le rôle de RFF dans la concertation avec la RATP sur la réalisation de ces travaux? RFF est gestionnaire des infrastructures de la ligne A sur la partie SNCF. Le rôle commun RATP-RFF est donc de s assurer de la bonne compatibilité des travaux sur l ensemble du réseau. La communication sera-t-elle suffisante? Elle sera très importante, sur l ensemble des médias disponibles et à travers une présence renforcée d agents sur la ligne. L ancienneté de la ligne A du RER (plus de 40 ans) et l augmentation régulière du trafic rendent nécessaire le renouvellement de la voie et du ballast entre les gares de Vincennes et de Nanterre Université. Afin de continuer à garantir la fiabilité et la disponibilité des installations de la ligne, la RATP en fermera un tronçon chaque été de 2015 à 2021, en accord avec le STIF. Sept années de travaux seront nécessaires, durant lesquels toute l entreprise sera mobilisée pour faciliter les déplacements des voyageurs du RER A. Les fermetures porteront chaque année en juillet et en août sur différents secteurs de la ligne entre les gares de Nanterre Université et Vincennes. Les gares encadrant les zones de travaux deviendront alors des terminus provisoires. Le programme limite la zone de chantier au strict nécessaire : de 2015 à 2018, entre La Défense et Nation, des phases de travaux de quatre semaines avec une interruption totale de la circulation des trains quand le trafic connaît son plus bas niveau, tout en maintenant l exploitation de la ligne de part et d autre des sections en travaux. De 2019 à 2021, entre Auber et Vincennes, puis entre Nanterre Université et Charles de Gaulle Étoile, des travaux seront réalisés de nuit (22h30-5h) sur une durée de 7 à 9 semaines. Ils permettront de maintenir le trafic jusqu à 22h30 et de le reprendre le matin à l heure habituelle. Les travaux consistent à renouveler entièrement 24 km de voie sous tunnel au cœur de Paris, ainsi que 27 appareils de voie. Le trafic sera interrompu entre La Défense et Auber du 25 juillet au 23 août 2015 inclus. De nombreuses équipes RATP seront présentes dans les gares lors de la fermeture. Une offre de substitution d ampleur (métro, Transilien, bus, taxis) sera proposée aux voyageurs. Une signalétique dédiée et des aménagements spécifiques seront mis en place. Vincent Le Bihan (Maîtrise d Ouvrage des Projets) 12

10 juin Les Ateliers de Championnet Les Ateliers de Championnet ont été construits en 1882, avec des éléments de charpente métallique de l exposition universelle de 1878. 414 agents de 40 métiers différents y travaillent aujourd hui : mécanicien, chaudronnier, infographiste, pneumaticien, peintre stratifieur, menuisier, électronicien, serrurier, métalliseur, sellier Les Ateliers s organisent en quatre entités. Les travaux sur véhicules : réparation d autobus accidentés, mécanique, carrosserie, peinture, pneumatiques, remises à niveau techniques, remplacement des vitres de tramway, préparation des véhicules réformés pour la vente La maintenance et diverses activités : rénovation de boîtes de vitesses et d organes mécaniques ; fabrication de prototypes et d organes mécaniques, d organes chaudronnés et menuiserie ; rénovation de groupes de climatisation ; rénovation d organes plastiques, sellerie et serrurerie ; fabrication de supports d information et de signalétique ; impression numérique sur tous supports ; manifestations événementielles et expositions ; fabrication de prototypes de mobiliers. Les équipements d aide à l exploitation : dépannage et maintenance des points d arrêt bus et des équipements électroniques embarqués. Le développement et la maintenance des 12 500 équipements du patrimoine industriel : machines à laver les véhicules, appareils de contrôle, pontslevant d ateliers, chariots élévateurs, nettoyeurs Quelques exemples de production aux Ateliers de Championnet en 2013 8 200 10 844 1 035 pièces plastiques roues rampes UFR 1 530 rétroviseurs Jacques Simonneaux (Matériel Roulant Bus) 413 200 remises à niveau technique boîtes de vitesses 1 122 entretiens et réparations de bus chiffres 2 300 filtres à particules et catalyseurs 13

9 septembre La qualité de l air intérieur Depuis plusieurs années, la RATP propose de nombreuses informations sur la qualité de l air intérieur. Le réseau SQUALES (Surveillance de la Qualité de l Environnement Souterrain) comporte trois stations équipées pour la mesure en continu de différents paramètres : température, humidité relative, dioxyde de carbone (CO 2 ) émis principalement par les voyageurs, oxydes d azote (NO et NO 2 ) et pollution particulaire. Les teneurs en dioxyde d azote, dont le trafic automobile est la source principale, sont supérieures dans l environnement extérieur par rapport au réseau souterrain. Concernant la pollution particulaire, les teneurs sont plus élevées en souterrain. Elles ont néanmoins fortement diminué, en particulier sur la ligne 1, grâce à de vastes travaux, aux renouvellements de matériels roulants, Sophie Mazoué (Innovation et Développement Durable) à la création de ventilateurs. Les taux de particules en station ont ainsi été réduits de plus de 60 %. La teneur en dioxyde de carbone est un bon indicateur de la qualité du renouvellement d air des stations. Il existe quasiment un ventilateur dans chaque interstation, soit plus de 300 ventilateurs en souterrain. La ventilation mécanique permet de renouveler l'air en souterrain, jusqu'à 40 renouvellements d air par heure, et de limiter les teneurs en dioxyde de carbone. Concernant les nuisances olfactives, elles peuvent être très prégnantes. C'est le cas de l hydrogène sulfuré (H 2 S). Des mesures sont réalisées à fréquence régulière dans les stations concernées pour contrôler les teneurs et mettre en place des actions correctives le cas échéant : actions sur les infiltrations, reprises des écoulements, traitement de l air dans les locaux les plus exposés Depuis 2008, les résultats des études et des mesures sont mis en ligne chaque semaine sur www.ratp.fr QUESTIONS DES ASSOCIATIONS La présence animale peut-elle également influer sur la qualité de l air? Des rongicides sont appliqués dans les tunnels et dans les locaux du personnel, sous forme de blocs, pour éviter la présence de rats. Des insecticides aussi, parce qu il y a des moustiques en souterrain. Y a-t-il des améliorations possibles? Les nouveaux matériels roulants du métro ont un très bon freinage par récupération électrique, ce qui diminue les particules émises par le freinage mécanique, jusqu à moins 25 %. Comment sont traités les rejets de l air souterrain à l extérieur? Ils se diluent très vite. Les grilles sont dans la mesure du possible orientées vers la rue pour éviter le noircissement des façades. La contribution de la RATP aux émissions, à la fois de particules et d oxyde d azote, est extrêmement faible comparé aux émissions du trafic automobile par exemple. Serait-il envisageable d afficher les résultats d analyse de la qualité de l air sur des panneaux dans les stations et les gares? Les voyageurs pourraient constater que l air est meilleur que ce qu ils imaginent parfois. C est une proposition à étudier. 14

14 octobre La réorganisation de la politique commerciale dans le métro et le RER La politique commerciale est organisée autour de 37 secteurs appartenant à 14 lignes de métro et 2 lignes de RER. Un cadre assisté d une dizaine d agents de maîtrise pilote entre 120 et 200 agents par secteur, pour un total de 6 000 agents en contact avec les voyageurs dans le département Service et Espaces Multimodaux (SEM). La clientèle de la RATP se compose aujourd hui de 980 000 clients abonnés annuels. 800 000 autres clients sont abonnés imagine R, 400 000 Améthyste, 1 500 000 utilisateurs de Navigo mois ou semaine. Le réseau commercial comporte presque 400 points de vente dans le RER et le métro. 50 vont rester des guichets de vente. Les 350 autres sont répartis entre des Comptoirs d information et des Comptoirs-Club. 120 Comptoirs-Club remplaceront les 25 agences commerciales où le temps d attente pour les clients devenait trop conséquent. Le service rendu en Comptoir-Club est identique au service rendu en agence commerciale. Nous avons également 230 Comptoirs d information, dans lesquels l agent est à la disposition des clients pour l information, le SAV et l assistance aux appareils de vente. Il n a pas les outils pour intervenir sur la gamme Navigo. Les actes du Système d Information et de Gestion Navigo ont progressé de + 37 % entre 2012 et 2013. L entreprise gère aujourd hui 1 500 000 actes SIG : 380 000 créations de cartes Navigo, et 1 280 000 actes de service après vente (changement de coordonnées bancaires, d adresse, de photo, de zone ). Sur les dizaines de milliers de passes hors service par an, une centaine le sont du fait du fabricant. La quasi-totalité est liée à un manque de soin de la part du client, qui se préoccupe moins de son passe que de sa carte bancaire. Un passe a une durée de vie de 10 ans. Les clients qui ont basculé sur Navigo en 2004 vont le changer en 2014. Ils ne seront que 8 000. Il seront quelques dizaines de milliers en 2015, mais plus de 60 000 en 2016! Les demandes d attestation employeur sont de plus en plus nombreuses, environ 200 000 actes par an. Depuis le 24 décembre 2014, ce service est possible directement sur les 400 points de vente. 300 titres sont perdus chaque jour sur les réseaux. Ils sont maintenant enregistrés comme un objet trouvé. Ce service permet de récupérer son titre dans la station où il a été trouvé, pendant 24 heures. Si le client a mis ses coordonnées à jour, mail ou téléphone, la RATP prend contact avec lui pour l informer que son titre a été retrouvé et qu il est à sa disposition jusqu à la fin de la journée. Franck Filiatre, Alice Gay (Service et Espaces Multimodaux) 15

14 octobre La maîtrise du territoire Franck Filiatre, Alice Gay (Service et Espaces Multimodaux) Il est essentiel que les voyageurs se sentent en sécurité lorsqu ils empruntent nos réseaux. Nous prévenons et réprimons les comportements de nature à déroger aux règles et à perturber la sécurité des voyageurs et du personnel. Nous avons quatre enjeux principaux : éviter les nuisances, lutter contre l insécurité, réduire les incivilités, lutter contre la fraude. Les Personnes Séjournant Indûment dans les Espaces (PSIE) sont prises en charge par la RATP. Certains voyageurs se plaignent de la présence de ces personnes. Mais d autres ne comprennent pas les actions menées pour les faire sortir. La RATP a fait le choix d une approche sociale. Les agents du Recueil Social vont vers ces personnes. Ils leur proposent de les emmener dans une structure récemment ouverte à Porte de Charenton. Ils y sont accueillis durant la journée et peuvent prendre une collation, se doucher, se reposer. Ce service, ouvert de 8h à 22h, représente un coût important pour la RATP. Après 22h, Emmaüs prend en charge les personnes présentes dans les locaux. Dans les stations, les équipes de la RATP invitent les personnes qui ne souhaitent pas de soins à circuler et à regagner la vie en surface. Les médecins estiment qu après quelques semaines de vie dans le métro, sans distinguer le jour et la nuit, on se désocialise très vite. Des saisies sont réalisées par les agents sur les denrées vendues par les vendeurs à la sauvette. Ils sont en concurrence avec des commerçants qui louent les espaces. De plus, ils s installent dans les espaces à fort flux, ce qui pose un problème de sécurité lors de mouvements de foule. La fraude donne un sentiment d espaces non maîtrisés et entraîne une perte financière importante. Son coût est estimé à environ 100 M par an pour la RATP. Le coût de la lutte contre la fraude, menée par le Service Contrôle Client est de 26 M. 1 560 124 infractions ont été verbalisées en 2013. Le département Sécurité, avec les équipes du GPSR, contribue à la maîtrise du territoire. Les agents du Contrôle Sécurisation Assistance font du contrôle de nuit et assurent les fermetures des stations. Des partenaires extérieurs interviennent également : Police, Brigade des réseaux ferrés, Justice et Education Nationale. Des actions au niveau des écoles permettent aux agents d informer les enfants sur les règles à respecter. Les 6 000 agents du département SEM, animateurs et agents mobiles, contribuent eux aussi à la maîtrise du territoire, avec une mission importante de gestion des lieux. 16

18 novembre L information des voyageurs L'information des voyageurs fait aujourd hui partie intégrante de la qualité du service RATP. Elle est visuelle, au travers d écrans dynamiques, de panneaux, d affiches et de plans statiques. Elle est également sonore, que ce soit dans les espaces, ou à bord des rames. La RATP doit concilier une information de masse, dans des endroits où il y a un important flux de voyageurs, et aussi une information plus individualisée, via les médias distants et les smartphones. En complément de ce dispositif d information, 5 200 agents sont au service des voyageurs pour les renseigner et les accompagner dans leur voyage sur les réseaux métro et RER. Ils sont présents aux points de vente, dans les stations et les gares, 20 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avant de partir, le voyageur va préparer son parcours à l aide du site ratp.fr, ainsi que du service clients au 3246. En entrant dans les stations et les gares, des afficheurs nommés «IMAGE» lui indiquent l état du trafic, ainsi que les travaux prévus. S il est abonné à l alerting, il reçoit des informations de perturbation par SMS. Pendant son parcours, le voyageur peut aussi aller voir l agent RATP, qui lui imprime son itinéraire et lui donne des informations complémentaires. D autres projets sont à l étude pour faciliter le trajet des voyageurs, notamment les touristes. Ainsi, le nouvel outil Zenway est un écran tactile, permettant de faire des recherches. Le premier a été installé à Charles de Gaulle Etoile. Une soixantaine le seront dans les espaces d ici 2017. Les nouvelles infrastructures techniques permettront d assurer une cohérence d informations entre les différents modes. Par ailleurs, il existe de plus en plus de messages en allemand, en espagnol, en chinois, en fonction de la zone touristique. Et de plus en plus d alertes «attention aux pickpockets». Aux arrêts de bus, l horaire du prochain bus est accessible grâce à un QR Code et bientôt grâce à la technologie NFC. Manuel Courmont (Services et Espaces Multimodaux) Lors d un incident, le voyageur ne voit pas l ensemble de l équipe qui agit : un chef de régulation aux commandes, un informateur multimodal dans chacun des postes de commandement centralisé, des conducteurs qui vont faire le relais, ainsi que des agents de stations et gares à travers la sonorisation. Après le trajet, le voyageur peut se rendre sur la rubrique RATP Scope du site ratp.fr pour obtenir des explications sur un incident important survenu dans la journée. Il existe également d autres applications pour les voyageurs occasionnels comme «Visiter Paris en Métro». QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Combien coûte l abonnement d alerte par SMS? Il est gratuit. Un Chinois arrivant avec son téléphone de Chine peut-il avoir accès à ces informations? Oui, il lui suffit de télécharger les applications. Des progrès énormes ont été réalisés, y compris dans les annonces sonores faites par les conducteurs. Même s il n a pas beaucoup d information, le conducteur prend la parole. C est important qu il se manifeste. C est ce que nous souhaitons. Je suis arrivée à l arrêt après voir vu mon bus passer devant moi. Comme la borne ne fonctionnait pas, j ai flashé le QR Code et j ai obtenu immédiatement l horaire du prochain bus La technologie NFC en cours de déploiement rendra l information encore plus facile d accès. 17

9 décembre Olivier Le Berre (Maîtrise d Ouvrage des Projets) Isabelle Brochard (Agence de Développement Territorial de Paris) Le prolongement de la ligne 14 au nord Ce prolongement est la première étape du projet du Grand Paris Express et poursuit trois objectifs : désaturer durablement la ligne 13, renforcer les connexions et correspondances existantes, accompagner le développement urbain. Il comprendra quatre nouvelles stations (Pont Cardinet, Porte de Clichy, Clichy-Saint-Ouen et Mairie de Saint-Ouen), ainsi qu un site de maintenance et de remisage pour le matériel roulant. Au total, 5,8 km de tunnel seront creusés. Ils relieront Paris, Clichy-la-Garenne et Saint-Ouen, puis Saint-Denis-Pleyel dans la seconde phase du prolongement. Les principaux marchés de génie civil et de gros œuvre ont été attribués. Les travaux des stations Pont Cardinet et Porte de Clichy ont démarré. Deux tunneliers seront utilisés. Le premier au départ de Pont Cardinet, d abord vers Saint-Lazare, puis vers Porte de Clichy. Le second au départ de Saint-Ouen, d abord vers Mairie de Saint-Ouen, puis vers le site de maintenance et de remisage, et enfin jusqu à Porte de Clichy. Le coût global du projet (infrastructures, systèmes de transport et aménagement des stations) est d environ 1,4 milliard d euros, aux conditions économiques de 2012. Il est financé par la Société du Grand Paris (55 %), la Ville de Paris (20 %), la Région Ile-de-France (13 %), le Conseil général des Hauts-de-Seine (3 %) et le Conseil général de la Seine-Saint-Denis (3 %). Les 6 % de financement complémentaire seront prévus dans le cadre de la prochaine période de contractualisation. Le prolongement de la ligne 14 jusqu à Mairie de Saint-Ouen tissera une continuité urbaine de part et d autre du périphérique. De Clichy-Batignolles aux Docks de Saint-Ouen, il desservira des quartiers en développement réunissant 96 000 habitants et 72 000 emplois. Un soin particulier sera apporté à l insertion urbaine des émergences des stations et des ouvrages annexes au tunnel, ainsi que du site de maintenance et de remisage. La mise en service est prévue en 2019. Les gros ouvrages de génie civil seront réalisés de 2014 à 2017. De 2017 à 2019, seront déployés les équipements nécessaires à la circulation des rames, à l aménagement des stations et des zones d accueil du public (façades de quai, éclairages ). Une période d essai et de marche à blanc se déroulera en 2018 et 2019. Deux projets connexes concernent l augmentation de l offre de transport : le passage des trains de six à huit voitures et l aménagement des stations existantes de la ligne 14. Ils permettront d accueillir en toute sécurité l afflux de voyageurs supplémentaires généré par le prolongement. QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Sera-t-il possible de passer de 8 à 10 voitures? Non, car il n est pas prévu d augmenter la longueur des quais. Comment seront évacuées les terres du creusement? L essentiel des terres sera évacué par camions, mais un aménagement des quais en bord de Seine est à l étude en Seine-Saint-Denis, pour permettre d évacuer 50 % des déblais des futures stations Clichy-Saint-Ouen et Mairie de Saint-Ouen par voie fluviale. Pourquoi y a-t-il autant d eau dans les sous-sols? Quasiment l ensemble du tracé se situe sous les nappes phréatiques. Nous créons donc d abord une étanchéité en réalisant la «boîte» de chaque station en parois moulées, avant de démarrer les travaux de creusement et terrassement de la station elle-même. Les stations disposeront-elles de toilettes? Chaque station aura des toilettes accessibles. Des espaces commerciaux sont-ils prévus dans les stations? Ils seront à l image de ce qui existe aujourd hui sur le réseau, avec des surfaces comprises entre 30 et 70 m². 18

9 décembre Le prolongement de la ligne 3b du tramway Le prolongement à la Porte d Asnières représente 4,3 kilomètres supplémentaires, desservant huit nouvelles stations accessibles aux PMR. Le nouveau parcours croisera quatre lignes de métro (4, 12, 13 et 14 prolongée), ainsi que la ligne C du RER. 26 lignes de bus seront en correspondance et 11 projets urbains connexes desservis : ZAC Chapelle Internationale, DGPRU, Porte Montmartre, Porte de Clignancourt, ZAC Paris Batignolles 76 000 voyageurs quotidiens sont attendus, pour un trajet estimé à 13 min entre la Porte de la Chapelle et la Porte d Asnières, avec un passage toutes les 4 min dans chaque sens, en heure de pointe. Deux voies de circulation seront maintenues dans chaque sens et de larges espaces de promenades aménagés pour les piétons. Des pistes cyclables seront également créées, sécurisées et continues. Un nouveau mobilier urbain esthétique sera installé, similaire à celui déployé sur les précédents tronçons pour insister sur la continuité de la ligne. Des arbres seront plantés et la plateforme au milieu du boulevard sera végétalisée. Principal financeur du projet, la Mairie de Paris en est le gestionnaire de la voirie et co-maître d ouvrage pour l insertion urbaine. L Etat et la Région Ile-de-France sont co-financeurs du projet. La RATP, exploitant du T3, est co-maître d ouvrage pour la partie système de transport : la plateforme, les stations et l ensemble des équipements qui permettent de faire circuler les rames. La RATP prend également en charge l aménagement du site de maintenance et remisage pour l accueil des nouvelles rames. Le STIF veille au respect du programme, des coûts et des délais. Il finance les 14 rames supplémentaires pour le prolongement. Les travaux des concessionnaires sont en cours et ceux du tramway lui-même devraient commencer au printemps 2015, pour une mise en service fin 2017. Un dispositif d accompagnement et de communication a été développé auprès des riverains et des partenaires : documents papier et numériques, infos riverains, site internet, carte interactive, ligne téléphonique, agents de proximité sur le terrain, newsletter, magazine T3mag, expositions Une commission de règlement à l amiable a également été installée, pour instruire les demandes d indemnisation présentées par les commerçants. QUESTIONS DES ASSOCIATIONS Les travaux seront-ils aussi longs que ceux de la tranche précédente? Un peu moins La durée des travaux n est pas liée uniquement à la longueur du tronçon. Il faut enchaîner les travaux préparatoires, d aménagement, de voirie, de la plateforme sur l ensemble du tracé. Le trajet de la Porte d Asnières à la Porte de Vincennes sera-t-il direct? Oui, sur l ensemble de la ligne T3b. Le T3a et le T3b ont été conçus comme deux tronçons plus courts et plus faciles à gérer en terme de régularité. S il y a un incident sur un tronçon, l autre peut continuer à fonctionner de manière normale. Julie Rosenczweig (Maîtrise d Ouvrage des Projets) 19

18 décembre Le bilan de l année La RATP a eu une bonne année, du point de vue économique. Nous avons réalisé un bon résultat financier, parce que nous avons réussi à faire des économies dans nos dépenses. Cela nous permet d'investir encore davantage dans notre réseau de transport. Il a besoin d'investissements permanents, concentrés sur le territoire francilien, pour la qualité de service. Nous avons fait 1,5 Md d investissements l'année dernière. En 2015 ce sera 1,6 Md. C est une somme colossale. Avec un premier tiers, nous entretenons les équipements de notre réseau. Avec un second tiers, nous achetons des trains et des bus. Sur la Ligne A du RER, nous investissons dans des trains neufs à deux étages, qui ont beaucoup changé la vie des voyageurs. Nous changeons également complètement les trains de la ligne 9 en ce moment. Nous avons aussi acheté des trains supplémentaires pour la ligne 14, qui seront livrés en 2015. Avec le troisième tiers, nous mettons en service de nouvelles lignes de tramway. Nous avons aujourd hui un réseau de tramway de 100 km en Ile-de-France. Nous étendons notre réseau de bus, avec des fréquences renforcées et des horaires élargis. Ces renforts d offre ont été financés par le STIF. Nous les mettons en œuvre, en achetant du matériel, en recrutant et en formant du personnel. La renégociation de notre contrat avec le STIF sera un enjeu fondamental en 2015, pour le confort et la qualité du transport public en Ile-de-France. Nous menons de nombreux projets qui améliorent la qualité du service offert à nos voyageurs. Comme le programme d'information voyageur IMAGE, par exemple, pour lequel nous avons posé le millième écran cette semaine. 20

18 décembre Le sentiment de sécurité est un autre élément essentiel dans les transports. Nous constatons heureusement une baisse des faits de délinquance depuis plusieurs années. La vidéoprotection est très dissuasive dans le métro pour les violences, les vols, les actes répréhensibles. Nos équipements nous permettent de repérer les personnes, de les retrouver et de les envoyer devant les tribunaux. Ils constituent une véritable force de dissuasion. Nous devons tous nous mobiliser pour la propreté dans le métro. De notre côté, nous le nettoyons une fois par jour. Nous avons réduit nos délais de nettoyage et nous avons dépensé cette année 6 M de plus que l'an dernier pour faire progresser la propreté. Nos campagnes de lutte contre les incivilités commencent à porter leurs fruits sur le comportement de nos voyageurs. Nous avons besoin du relais des associations pour faire passer des messages, nous pouvons nous aider mutuellement à avoir un métro plus propre. Nous travaillons parallèlement à résoudre d autres situations insatisfaisantes, liées à des problèmes d infiltrations. Je vous remercie infiniment pour votre participation constante et régulière à nos réunions d information et de concertation. Votre rôle est important, vous contribuez à nous recentrer sur nos vraies finalités, qui concernent prioritairement nos voyageurs. Pierre Mongin (Président-directeur Général) 21

18 décembre Le point de vue Lors des réunions, nous avons bénéficié de très bonnes présentations des thèmes retenus, grâce à des intervenants de qualité. Je souhaite les féliciter et les remercier. Nous avons également eu le plaisir de constater une meilleure assiduité des représentants des associations. Ces réunions d information sont très riches pour ceux qui suivent l'actualité des transports publics et de la RATP. De mon côté, j'ai particulièrement apprécié que la concertation aille au-delà de l'information pure. Je pense en particulier à la discussion sur le protocole de concertation. La présentation des travaux de RVB (rénovation, voies, ballast) de la ligne A du RER était également très intéressante, car nous avons été informés très en amont et nous allons pouvoir suivre le projet régulièrement. Nos échanges se passent dans une atmosphère d'écoute et sont conviviaux. Des éléments d'analyse nous ont été apportés sur la politique menée via les intervenants de la RATP, qui nous permettent d'être plus pertinents dans nos propositions. Nous avons fortement apprécié cette année d'être tenus au courant très en amont sur des sujets importants comme les travaux sur la ligne A ou les prolongations de lignes (14, avancées des tramways ). Le Grand Paris va donner une autre dynamique à ces échanges. «Des éléments d analyse pour être plus pertinents dans nos propositions» «Une volonté de dépasser la seule information et d aller davantage vers une concertation» La visite des Ateliers de Championnet nous a permis de découvrir la diversité des métiers au sein de ce patrimoine de la RATP situé en plein Paris. L année 2014 a donc été une très bonne année, lors de laquelle nous avons ressenti la volonté de la RATP de dépasser la seule information et d aller davantage vers une concertation, concernant les thèmes où elle est envisageable. Enfin, nous avons apprécié la présence du président Mongin lors du Conseil Consultatif des Consommateurs qui clôturait l'année 2014. Simone Bigorgne Fédération Nationale des Associations d Usagers des Transports (FNAUT) Aborder des sujets d'actualité nous permet aussi d'être plus réactifs dans nos demandes : le meilleur niveau de connaissance des projets nous oblige à optimiser notre réactivité. Les différents sujets traités nous donnent le sentiment d'une écoute attentive de la part de la RATP : Bus, propreté, rénovations, information, politique commerciale au sens large mais il reste beaucoup de sujets à traiter. Nous sommes satisfaits de voir progresser l'information des voyageurs à tous les niveaux et en particulier sur les médias distants. Nous souhaiterions une amélioration sur l'information multimodale dans les gares et les stations, comme par exemple pour les départs des bus. Nous avons une forte attente dans la qualité des gares routières, notamment en banlieue, y compris vis-à-vis de leur accès. Etre informés au fur et à mesure de l'avancée des projets nous permet de formuler des suggestions, de faire des remarques et d'être davantage en position d'interagir sur le futur. Nous restons toutefois vigilants en permanence afin de défendre les intérêts spécifiques des familles que nous représentons. Hélène Marchal Union Nationale des Associations Familiales (UNAF) 22

18 décembre des associations Nous avons eu la chance de rencontrer le PDG, je le remercie d avoir participé à notre réunion et j espère que cela lui sera possible à nouveau dans l avenir. Je reste préoccupé par les questions de fond liées aux déplacements, il est important de faire évoluer les choses. «Apporter des réponses aux problèmes de fond» Alors que la Mairie de Paris souhaite réduire la circulation automobile, quelles solutions apporter en contrepartie? Il faut prendre en compte les demandes des usagers! Les fréquences des bus en heures creuses restent trop faibles. Nous devons accéder facilement à des transports disponibles rapidement et à tout moment. C est cette disponibilité qui stimule l utilisation des transports publics et peut convaincre ceux qui doutent encore de leur intérêt. La propreté est une autre préoccupation importante. Il faut reconnaître que la RATP a fait des progrès. Mais on peut faire encore mieux. Il y a une responsabilité partagée entre le transporteur et les usagers. Chacun doit faire un effort de son côté. Pour faire avancer les choses, le président de la RATP lui-même pourrait annoncer que l entreprise s attaque avec force au problème de la propreté. Sinon, les sujets abordés lors de nos réunions sont intéressants, avec un dialogue agréable. Le suivi des réponses aux questions que nous posons gagnerait néanmoins parfois à être amélioré. Les réunions sont toujours très intéressantes et nous permettent de découvrir les coulisses de la RATP. Nous sommes bien souvent impressionnés par la précision de l organisation qui pilote le fonctionnement des réseaux. Il serait d ailleurs intéressant de la rendre davantage visible, à travers une communication vers le grand public. Concernant la politique générale de l entreprise, nous souhaitons que la RATP supporte le minimum de pénalités dans le cadre de son contrat avec le STIF! Cela signifiera également qu elle aura produit un service de haute qualité «Nous sommes souvent impressionnés par la précision de l organisation» Nos réunions sont très agréables, dans une ambiance conviviale. Je regrette de ne pas être en mesure d assister à l ensemble des réunions qui nous sont proposées. Le nombre de militants et de salariés de notre association est limité, avec de faibles moyens, et nous devons partager notre présence entre de multiples sollicitations Gérard Schrepfer Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs (ALLDC) Serge Mouradian Association Force Ouvrière Consommateurs (AFOC) 23

Bilan 2014 des relations avec les Associations de consommateurs, édité par la RATP, SDG/ Relations avec les Associations de consommateurs Directeur de la publication : Philippe Labbé 01 58 78 36 46 Rédactrice en chef : Evelyne Quilleré-Stephan 01 58 78 33 37 Conception et réalisation : Luc-Michel Gorre Conseil Editorial 06 16 48 13 35 / Ethane Photos : RATP Com / Agence photo : Noam Cilirie, Bruno Marguerite, Jean-François Mauboussin, Denis Sutton Février 2015