LIVRE BLANC Enterprise Content Management Transformer le chaos en productivité Un Livre blanc IDC parrainé par Comarch et qui étudie l utilisation des solutions de gestion de contenu d entreprise (ECM) et les avantages qui en découlent pour les entreprises en France, Allemagne et Pologne. Tobias Kleu Giorgio Micheletti Mitri Roufka 16 MILLIONS d entreprises ont aujourd hui un profil Facebook
INTRODUCTION Avant propos Dans le présent Livre blanc, IDC étudie le rôle essentiel joué par les solutions de gestion de contenu d entreprise dans la prise en charge des processus métier internes, ainsi que leur capacité à générer des résultats en dehors de la structure organisationnelle, tels que l amélioration de la satisfaction client, la promotion de la réputation de l entreprise et la consolidation de l avantage compétitif de l entreprise au sein du marché. S appuyant sur les connaissances existantes d IDC et les recherches primaires ad hoc réalisées dans certains pays d Europe occidentale et centrale, ce Livre blanc étudie l état actuel de l utilisation de solutions ECM à travers un grand nombre de secteurs différents. En outre, il met en lumière les principaux facteurs derrière l adoption de telles solutions et identifie les avantages associés à leur implémentation. Pour finir, ce Livre blanc détaille une série de recommandations essentielles à l intention des utilisateurs sur la façon d optimiser l exploitation des solutions ECM et la manière de faire face au flot croissant d informations non structurées au cours des années à venir. Note Méthodologique Le présent Livre blanc se base sur les connaissances existantes d IDC dans le domaine de la gestion de contenu et de documents, les solutions propres à un secteur et les dynamiques verticales, ainsi que les informations d analystes IDC locaux aux niveaux régional et national. Cet ensemble de connaissances existantes a été complété par un sondage quantitatif fondé sur 150 entretiens réalisés auprès de décisionnaires et responsables/dirigeants informatiques en France, Allemagne et Pologne au sein de moyennes et grandes entreprises (plus de 250 employés) et à travers plusieurs secteurs, en particulier dans les secteurs de la fabrication et de la transformation, le commerce de détail et de gros, le transport et la logistique. Des informations supplémentaires sur le sondage ad hoc, qui étayent le Livre blanc existant, sont disponibles à l annexe «Méthodologie et structure de l échantillon», située à la fin du présent document. APERCU DE LA SITUATION Le défi : l explosion des informations dans les économies du savoir Au cours des dernières années, la manière dont les entreprises et leurs employés travaillent a évolué de façon significative. Les entreprises doivent faire face à une quantité croissante d informations. IDC estime qu à la fin de la décennie, la quantité de données générées dépassera de 20 fois l augmentation du nombre de ressources informatiques et de professionnels de l information traitant ces données. Cette prolifération de données dépasse les capacités des infrastructures informatiques traditionnelles et représente un important problème de gestion pour les utilisateurs informatiques au sein d un grand nombre de secteurs et d entreprises. D après les recherches effectuées par IDC sur l avalanche de données, les employés perdent trop de temps à rechercher des informations dans les systèmes de fichiers traditionnels inefficaces, à rechercher des documents archivés de façon incorrecte ou à recréer des documents perdus. IDC estime qu en moyenne, la moitié du temps d un employé est consacré aux activités liées aux documents. Toute inefficacité dans ce domaine réduit ainsi le temps consacré par l employé à des tâches centrales génératrices de valeur. L environnement professionnel d aujourd hui est de plus en plus fondé sur les connaissances. Les entreprises se basent ainsi sur les informations comme principale ressource de leur chaîne de valeur. Ces informations peuvent être structurées, comme c est le cas avec les documents formels. La plupart du temps toutefois, la majorité de ces informations sont mal ou non structurées, comme dans les messages, mémos, e-mails, images et vidéos. À mesure que la quantité d informations et de données augmente et que le recours aux connaissances en matière de création de valeur s accentue, la complexité de la création, de l organisation, de la gestion, du
stockage et du partage de nouveau contenu (au format numérique ou autre) s accentue également. La capacité à fusionner des informations structurées, qu elles soient bien ou mal structurées, afin de générer du nouveau contenu gérable devient primordiale pour les entreprises qui souhaitent mieux exploiter les connaissances, mais également stimuler la productivité des employés, améliorer la satisfaction client et acquérir un avantage compétitif solide sur le marché. Ce que souhaitent réellement les entreprises : améliorer le contenu papier et numérique métier, et les entreprises doivent mieux l intégrer à leurs applications. Il s agit ainsi de faire en sorte que le contenu fonctionne dans le contexte d un processus métier spécifique, et ce, afin de rationaliser l ensemble du processus, de réduire les coûts, les erreurs et la durée des cycles, et d améliorer le service client. La gestion et la gouvernance des informations tout au long de leur durée de vie font l objet d une attention grandissante. Il est essentiel de mieux contrôler le contenu d entreprise si l on veut réduire les risques et limiter les coûts croissants associés au stockage, mais également nettoyer tout contenu juridique présent sur les serveurs de fichiers et de messagerie Image 1 : TOP 3 des priorités pour les DSI et leurs dirigeants, 2013 «Améliorer la collaboration interne» «Améliorer la sécurité et réduire les risques» «Améliorer la productivité et réduire les coûts organisationnels» % des personnes interrogées (plusieurs réponses possibles) Piégées dans l œil de cet ouragan d informations, les entreprises sont confrontées à la nécessité de mieux analyser, monétiser et capitaliser sur cette quantité croissante d informations. À cette fin, elles investissent de plus en plus dans des logiciels de gestion de contenu qui génèrent, organisent, gèrent et stockent du contenu numérique sur tout support ou dans n importe quel format. En particulier, les entreprises de différents secteurs et de différentes tailles présentent les exigences suivantes : Les entreprises disposent de nombreux processus métier qui comptent un nombre significatif de documents. Le contenu est un composant majeur des processus ou d autres référentiels. Le contenu est de plus en plus généré et délivré via des canaux numériques. Les entreprises nécessitent des plate-formes marketing numériques intégrées pour offrir des expériences personnalisées et optimisées à travers le Web, les réseaux sociaux et les points de contact mobiles, et ce, afin d accroître l engagement et la loyauté des clients.
La solution : comment la gestion de contenu d entreprise peut-elle aider? L Enterprise Content Management constitue une technologie et une solution clés qui permet de capturer, gérer, stocker, délivrer et préserver du contenu afin de prendre en charge les processus métier. Les solutions ECM représentent un outil essentiel pour les entreprises qui souhaitent surmonter le problème que constitue l excès d informations, et ce, dans un environnement fondé sur les connaissances. Ces solutions ont considérablement évolué au cours des dernières années : de nouveaux composants ont été ajoutés aux solutions traditionnelles de gestion de documents et d archives, ainsi que des fonctionnalités de traitement telles que le profilage, l archivage des transactionsweb et le classement automatiques. De plus, les solutions ECM d aujourd hui incluent un large éventail de composants Web qui permettent de gérer et d échanger des documents entre l entreprise et son environnement externe (clients, fournisseurs et vendeurs), mais également au seinmême de l entreprise dans le cadre de la transmission d informations (processus B2E (business-to-employee)). Outre leurs composants fonctionnels, les solutions ECM jouent un rôle de plus en en plus significatif au sein de l infrastructure du Système d Informations d une entreprise. La solution ECM devient, en réalité, un lien essentiel entre les applications d entreprise déployées au sein de l organisation et leur infrastructure sousjacente. À cet égard, les solutions ECM constituent une plate-forme d intégration capable de prendre en charge un large éventail d applications indépendantes (y compris la nouvelle génération d applications Web) tout en offrant un référentiel uniforme pour tous les types de documents et d informations à travers une multitude de processus métier. BESOINS DES UTILISATEURS FINAUX, FACTEURS ET INHIBITEURS Ce que les utilisateurs finaux veulent réellement Les solutions de gestion de contenu d entreprise constituent une technologie avancée et innovante, et un grand nombre de ces solutions sont disponibles sur le marché. Toutefois, une solution ECM n est efficace que si ses composants le sont également. IDC définit la solution ECM comme un logiciel qui génère, organise, gère et stocke des ensembles de documents numériques sur tout support ou dans n importe Image 2 : Composants les plus populaires des solutions ECM déployées Capture (numérisation et importation à partir d autres systèmes) Archivage sécurisé Recherche La gestion des documents et de leur conservation Workflows (BPM) Gestion des e-mails OCR % des personnes interrogées (plusieurs réponses possibles) quel format. Les logiciels de ce marché incluent la gestion des documents, la gestion des captures et des images, la gestion des actifs numériques et la gestion des dossiers, ainsi que d autres applications et fonctionnalités destinées à la capture, à la gestion, au stockage, à la sécurisation et à la recherche et au retrait, à l échelle de l entreprise, de contenu. Enfin, les solutions ECM doivent inclure des fonctionnalités de collaboration et de partage de connaissances afin de permettre l exploitation complète du contenu d entreprise à travers les départements et les sites de l entreprise. Dans les sections suivantes, les résultats du sondage réalisé auprès des utilisateurs finaux sont analysés au regard des composants des solutions ECM utilisées. Ces résultats indiquent que le composant le plus populaire des solutions ECM est la «capture» de
données (numérisation et importation à partir d autres systèmes), 79 % des personnes interrogées déclarant avoir déployé ce composant. Cela reflète le fait qu une vaste majorité des entreprises continuent de traiter des documents papier dans leurs processus métier. En outre, ces résultats montrent que la nécessité de numériser ces documents pour obtenir des workflows plus simples et plus efficaces, mais également dans un objectif d archivage électronique, est essentielle. Image 3 : Plan initial d utilisation d une solution ECM Utilisation dans différents secteurs d activités Utilisation dans un secteur spécifique Utilisation dans un secteur spécifique, puis étendue à d autres secteurs domaines tels que les ressources humaines et la propriété intellectuelle. Cela est causé par la nécessité d améliorer les normes de conformité vis-à-vis des règlementations internes et externes, mais aussi d améliorer la protection des données. Les autres composants ECM les plus fréquemment déployés sont les workflows (également appelés gestion des processus métier, ou BPM ; une solution centrée sur l humain visant à réduire les défis qui découlent des processus liés aux documents). Comme les documents représentent le support d informations le plus courant et soutiennent la grande majorité, sinon la totalité, des activités commerciales, les processus liés aux documents nécessitent une conception souple et une exécution optimisée. Les outils BPM répondent à ces besoins et forment les composants ECM qui rendent les entreprises plus efficaces et capables de s adapter à un environnement en constante évolution. % des personnes interrogées La manière de gérer le contenu d entreprise Utilisé par 57 % des personnes interrogées, l archivage sécurisé représente le deuxième composant ECM le plus populaire. Cela montre que la sécurité des documents et des informations constitue un enjeu crucial et une priorité absolue. Les menaces en matière de sécurité informatique sont de plus en plus complexes en raison de l utilisation croissante du cloud computing et de la mobilité, avec des documents créés, consultés et distribués «à la volée». En outre, 55 % des sondés déclarent avoir installé les composants de recherche et de gestion des dossiers et de la conservation. La recherche efficace d informations et la nécessité d une conformité plus stricte représentent ainsi la troisième fonctionnalité souhaitée lorsqu il s agit d investir dans une solution ECM. En effet, permettre aux employés de trouver des informations plus facilement et plus rapidement que dans des systèmes de fichiers traditionnels est essentiel à l amélioration de leur productivité au milieu de volumes de données en constante augmentation. La gestion des dossiers et de la conservation retient de plus en plus l attention, non seulement dans le cadre d activités financières et de production de rapports, mais également dans des Initialement, la majorité des personnes interrogées (61 %) avaient prévu d implémenter une solution ECM dans plusieurs secteurs d activité ou uniquement dans certains secteurs spécifiques. Par la suite toutefois, elles ont pris la décision d étendre l utilisation de cette solution à d autres secteurs. Le fait est qu elles ont reconnu les avantages de ladite solution. En effet, la mesure dans laquelle la solution ECM est mise en œuvre, que ce soit à travers toute l entreprise ou dans certains départements uniquement, dépend en grande partie des besoins individuels de cette entreprise. Une fois la solution (c est-à-dire les composants nécessaires) définie, le travail de l entreprise informatique et de ses partenaires commence. Compte tenu de la quantité importante de données et d informations que les solutions ECM s efforcent de contenir, il n est guère surprenant de constater que 77 % des personnes interrogées déclarent avoir implémenté leurs systèmes ECM sur site. Néanmoins, 20 % ont indiqué que l architecture de mise en œuvre était partagée, et seulement 3 % ont affirmé utiliser une solution ECM implémentée via un cloud public.
D après 64 % des personnes interrogées, le processus d implémentation de la solution ECM a pris moins d un an (de 6 à 12 mois et moins de 6 mois, respectivement pour 33 % et 31 % des sondés). Les autres participants au sondage ont déclaré que ce processus avait nécessité entre 12 et 24 mois pour être totalement mis en œuvre. Ces résultats reflètent ainsi le fait que le déploiement d un système ECM constitue un processus complexe ; un processus qui se propage à travers toute la structure informatique d une entreprise puisqu il couvre l ensemble des processus métier et activités de cette dernière. Quels sont les facteurs et inhibiteurs clés de l implémentation d une solution ECM? Une nette majorité des personnes interrogées (69 %) ont affirmé que le principal facteur de déploiement d un système ECM était la gestion centralisée du contenu/des documents. Cela s explique clairement par le besoin de relever le défi que représente la croissance exponentielle du nombre de documents et d informations ; pour dire les choses simplement, disposer des outils appropriés de gestion et de contrôle des informations est une priorité absolue. 53 % des personnes interrogées ont confié que l optimisation des processus de gestion des documents/ la réduction du temps de traitement et les économies potentielles représentaient les deux autres facteurs les plus importants dans l implémentation d une solution ECM (plusieurs réponses étaient possibles). Image 4 : Principaux facteurs d implémentation d une solution ECM Gestion centralisée du contenu/des documents Optimisation des processus de gestion des documents, réduction du temps de traitement Economies potentielles Meilleur contrôle de la circulation des documents, du travail des employés et des données commerciales Sécurité et conformité aux réglementations légales Réduction de la quantité de contenu/documents lié à la gestion des effectifs Raisons environnementales % des personnes interrogées (plusieurs réponses possibles) Il s agit à la fois de l optimisation du traitement des documents et des dépenses d exploitation. La majorité des sondés (52 %) ont avoué que la résistance parmi les utilisateurs et/ou unités opérationnelles était le principal obstacle à l implémentation d une solution ECM. La résistance des utilisateurs finaux, qui s exprime couramment lors de changements majeurs et potentiellement perturbants, n est pas surprenante du fait qu il existe inévitablement une période d ajustement nécessaire de la part des employés. IDC recommande ainsi aux entreprises de sélectionner des prestataires qui non seulement répondent à leurs exigences fonctionnelles, mais qui offrent également des capacités de gestion du changement, et ce, afin de surmonter toute résistance interne au changement. AVANTAGES ET RETOUR SUR INVESTISSEMENT (ROI) Quels sont les avantages d une solution ECM? Tous les participants au sondage ont déclaré que la mise en œuvre d une solution ECM entraînait des économies. Plus du quart d entre eux ont confirmé que l utilisation d une solution ECM leur permettait de réaliser des économies de 10-20 %. 36 % des personnes interrogées ont quant à elles indiqué réaliser jusqu à 10 % d économies. La rentabilité est l une des principales priorités de toute entreprise informatique, et ce, même lorsque les principaux facteurs d implémentation de solutions informatiques restent principalement liés à l ajout de valeur aux processus et systèmes. Les résultats du sondage ont révélé que les économies offertes par les solutions ECM sont principalement réalisées via trois améliorations clés : améliorations des opérations (impression, énergie, transport et coûts postaux), de l efficacité des employés (réduction du temps nécessaire à l exécution de diverses activités) et des équipements (réduction du nombre de dispositifs d impression, de serveurs, etc.). La réduction des coûts dans ces trois domaines est rendue possible par la suppression des coûts opérationnels, la mise en place d un ensemble optimal
de dispositifs de sortie/d impression de documents et la priorité donnée à l adoption de processus sans papier, éliminant ainsi toute inefficacité liée à la circulation de documents papier. Plus important encore, la réduction des coûts est également réalisée en supprimant les coûts cachés qui s ajoutent à chaque environnement mal géré et qui entraînent des processus de workflows inefficaces et une faible productivité des employés. Les utilisateurs finaux prennent généralement leurs décisions en fonction du retour sur investissement (ROI) généré par l implémentation de nouvelles solutions. Toutefois, leurs calculs du ROI révèlent rarement les effets Image 5 : Principaux inhibiteurs dans l implémentation d une solution ECM Résistance des utilisateurs/unités opérationnelles Insécurité Implémentation longue/complexe Outre les économies réalisées, les utilisateurs ECM ont cité de nombreux avantages liés au respect de l environnement (passage de documents papier aux documents numériques), à l augmentation de la transparence et à l amélioration du contrôle des coûts (par exemple, la transparence obtenue grâce à un meilleur contrôle des coûts et la possibilité de facturer l impression, la gestion des documents et les coûts purchase-to-pay), au meilleur partage des connaissances, à la meilleure satisfaction client, à la mise sur le marché plus rapide et à la meilleure qualité des produits/services. Le diagramme ci-dessous révèle d autres domaines cités lors du sondage et dans lesquels des avantages Image 6 : Economies réalisées après l implémentation d une solution ECM Plus de 40% d économies 20-30% d économies Aucune économie significative potentielle attendue Manque de connaissances de tels systèmes Manque de soutien de la part de la direction Aucune amélioration en matière de gestion des documents Pas d offre adaptée ou verticale Choix trop important de fournisseurs/produits 10-20% d économies 5-10% d économies 1-5% d économies Autres % des personnes interrogées (plusieurs réponses possibles) réels des économies qu il est possible de réaliser, et ce, car les coûts cachés sont généralement entremêlés dans de nombreuses activités interconnectées et donc très difficiles à identifier et à calculer. Les recherches réalisées sur le long terme par IDC autour des solutions de gestion de documents et leur infrastructure sous-jacente indiquent que les coûts cachés représentent la majorité des coûts associés à l infrastructure des documents. Ces coûts cachés sont principalement liés à une faible productivité des employés, qui elle-même résulte du manque d outils permettant de gérer les documents et informations de manière efficace. Les solutions ECM permettent de réduire significativement ces coûts cachés, en éliminant par exemple tout temps inutile consacré par les employés à la recherche d informations, à la recherche de documents archivés de façon incorrecte ou à la recréation de documents perdus. % des personnes interrogées ont été obtenus après la mise en œuvre d une solution ECM. Remarque : l axe X représente le pourcentage de sondés citant d autres avantages ; l axe Y représente le pourcentage d efficacité obtenue dans ces domaines. Plusieurs réponses étaient possibles. Près de 70 % des personnes interrogées ayant implémenté des solutions ECM ont déclaré qu une meilleure communication professionnelle générale a permis d obtenir les gains d efficacité les plus élevés dans le cadre des processus comptant un nombre significatif de documents. Ce résultat reflète ainsi le fait que les documents généraux tels que les demandes de devis, les offres et les contrats sont parmi les documents les plus couramment créés et traités au quotidien. 53 % des participants au sondage ont reconnu une meilleure efficacité dans le domaine de la comptabilité, tandis que 43 % ont mentionné une amélioration du marketing
et des ventes. D autres domaines d amélioration incluent les ressources humaines, les processus de fabrication et la conformité aux réglementations. Les utilisateurs finaux ont déclaré être plus efficaces grâce à l implémentation d une solution ECM à travers l ensemble des processus de gestion des documents professionnels. La capture de documents se situe logiquement en tête de liste, et ce, en raison de la réduction de l utilisation de papier ; la numérisation du contenu représente naturellement la première et plus importante étape du passage du format papier au format électronique, permettant ainsi un traitement, un stockage et une gestion plus simples. Les autres éléments les plus appréciés et cités par les utilisateurs finaux sont l archivage et l extraction de documents, l amélioration du temps de traitement des documents/processus métier comptant un nombre significatif de documents, la distribution de documents et le traitement des formulaires. Il est intéressant de noter que la majorité des utilisateurs ECM évaluent la prise en charge par un prestataire ECM comme étant importante ou très importante dans différents domaines.la liste suivante répertorie les domaines les plus importants perçus comme nécessitant une prise en charge par un prestataire ECM : Image 7 : Autres avantages de l implémentation d une solution ECM Efficacité obtenue Mise sur le marché plus rapide Meilleur Partage des connaissances Coûts d'impression et gestion des documents plus transparents Meilleure satisfaction client Meilleure qualité des produits et service Autres avantages atteints (% des personnes interrogées) Avantages environnementaux Meilleur contrôle des coûts Maintenance et assistance ; Optimisation et automatisation des processus métier qui comptent un nombre significatif de documents ; Intégration aux systèmes ; Services d implémentation ; Elimination de toute résistance au sein des unités opérationnelles et de tout conflit entre les différents Image 8 : Processus comptant un nombre significatif de documents et où les gains d'efficacité les plus élevés ont été obtenus après l'implémentation d'une solution ECM Communication professionnelle générale Comptabilité Marketing/Ventes Finances Ressources humaines Juridique Production Assurances Autres % des personnes interrogées (plusieurs réponses possibles) départements ; Formation du personnel informatique et des utilisateurs ; Extension du système à d autres secteurs d activité ; Sélection des logiciels. L implémentation d une solution ECM représente bien plus que la mise en œuvre d un logiciel et d une technologie. C est la raison pour laquelle les utilisateurs nécessitent le soutien et le savoir-faire de prestataires ECM. En effet, les départements informatiques internes des utilisateurs finaux sont rarement en mesure de planifier, d implémenter, de maintenir et de soutenir une large utilisation de solutions ECM. En outre, 52 % des personnes interrogées ayant intégré une solution ECM à d autres systèmes ou solutions ont déclaré que l implémentation et l utilisation d un système ECM ont entraîné une réduction du nombre de licences sur d autres systèmes existants tels que : les systèmes ERP; les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ; les logiciels de gestion des ressources humaines. Voici un autre avantage des solutions ECM : l intégration d une solution ECM à d autres systèmes contribue non seulement à la réalisation d économies sur les licences, mais permet également une intégration et une connexion complètes à l infrastructure informatique existante, ajoutant ainsi des fonctionnalités améliorées aux systèmes existants. Le principal résultat de cette intégration est l amélioration des processus de bout en bout.
En effet, la solution ECM automatise la collecte et l organisation de toutes les informations et approbations nécessaires devant être traitées et exportées vers les autres systèmes existants, et ce, sans que les utilisateurs n aient à fournir le moindre effort supplémentaire. En réalité, près d un tiers des personnes interrogées ont déclaré avoir intégré une solution ECM à leur système ERP Image 9 : Tâches de gestion des documents où les gains d'efficacité les plus élevés ont été obtenus après l'implémentation d'une solution ECM Archivage et extraction de documents Workflow de documents/durée des cycles des processus métier comptant un nombre significatif de documents Distribution des documents Traitement des formulaires Préparation, gestion et distribution de données générées par des applications d'entreprise Conception et création de documents % des personnes interrogées (plusieurs réponses possibles) (62 % des utilisateurs ECM en Pologne), tandis que près d un quart des sondés ont révélé avoir intégré ce type de solution à un système de gestion de la relation client. Parce que les solutions ECM permettent de gérer des documents et informations en interne et en externe, leur implémentation entraîne une réduction du nombre de licences d autres systèmes. Les entreprises peuvent ainsi réduire les coûts liés à d autres solutions et systèmes existants ; il s agit d un autre avantage direct à ajouter à la longue liste des avantages offerts par les solutions ECM. Quel est le ROI d une solution ECM? 44 % des utilisateurs finaux interrogés déclarent avoir atteint le retour sur investissement qu ils avaient planifié, tandis que 30 % avouent que le ROI a dépassé leurs attentes initiales. Ainsi, 74 % des utilisateurs ECM sont satisfaits de leur investissement. En moyenne, le ROI est atteint au bout de 3/4 ans, soit une valeur relativement élevée par rapport au retour sur investissement moyen des autres technologies. Cela s explique par le fait qu une proportion relativement élevée de sondés a implémenté une solution ECM au sein de plusieurs secteurs d activité puis l ont intégrée à d autres systèmes, augmentant ainsi l étendue de telles implémentations bien au-delà d un seul secteur. En réalité, 20 % des personnes interrogées ont indiqué avoir, par la suite, étendu le projet initial à d autres secteurs d activité. Cela a inévitablement influencé le temps total de retour sur investissement. Enfin, une obtention rapide du ROI dépend également du processus d implémentation et d une acceptation sans réserve, par les utilisateurs finaux, des solutions mises en œuvre. Près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu une certaine forme de résistance interne a été le plus grand défi de l implémentation d une solution ECM. Globalement, les participants au sondage ont indiqué que le nombre moyen d années nécessaires pour obtenir un retour sur investissement était plus court que prévu. Autre résultat clé du sondage : les utilisateurs finaux ayant implémenté une solution ECM dans plusieurs secteurs d activité ont atteint un ROI supérieur à celui des utilisateurs ayant mis en œuvre ce type de solution que dans un seul secteur d activité spécifique. En d autres termes, mieux vaut utiliser une solution ECM à travers tous les départements plutôt que de manière individuelle. Dernier point, mais non des moindres, les utilisateurs finaux qui ont intégré une solution ECM à des systèmes tels que les systèmes ERP, de gestion de la relation client et de gestion des ressources humaines ont rapporté un ROI supérieur aux autres utilisateurs. Une nouvelle fois, cela prouve la valeur ajoutée et les avantages potentiels des solutions ECM pour l ensemble de l entreprise. CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS La solution ECM est une solution logicielle essentielle qui permet aux entreprises de résoudre le défi de l augmentation rapide des volumes d informations dans différents formats, et ce, en créant, organisant, stockant et gérant les informations connexes. En effet, IDC est convaincue que les solutions ECM deviendront aussi importantes que les systèmes ERP. Elles permettent non seulement aux entreprises de gérer les informations de manière efficace, mais également d intégrer les informations d autres systèmes informatiques essentiels pour les entreprises tels que les systèmes ERP, de gestion de la chaîne logistique (SCM), de gestion de la relation client, etc.
Les résultats du récent sondage réalisé par IDC auprès des utilisateurs finaux au sein d entreprises allemandes, françaises et polonaises indiquent que les solutions ECM englobent un certain nombre de fonctionnalités différentes. La capture de contenu papier et numérique représente la fonctionnalité la plus utilisée, et ce, en raison de l utilisation encore importante de documents papier au sein de l environnement professionnel. Sont ensuite citées comme les fonctionnalités les plus demandées l archivage sécurisé et la recherche. La mise en œuvre d une solution ECM représente un processus long et complexe. Ainsi, cela peut prendre de quelques mois à deux ans. Malgré ce long processus, Image 10 : ECM ROI vs. attentes des utilisateurs ROI atteint ROI supérieur aux attentes ROI inférieur aux attentes % des personnes interrogées la plupart des utilisateurs ECM se disent satisfaits des résultats attendus en termes d amélioration de l efficacité et de réduction des coûts à travers l ensemble des secteurs d activité dans lesquels une solution ECM a été implémentée. Plus important encore, le nombre moyen d années nécessaires pour obtenir un retour sur investissement était plus court que prévu par les personnes interrogées. De toute évidence, l implémentation d une solution ECM offre de nombreux avantages tels que la réduction des coûts d exploitation liés à la gestion des documents, l amélioration de l efficacité des employés et l optimisation de l infrastructure des équipements. Une partie importante des utilisateurs ont décidé d élargir l implémentation d une solution ECM à d autres départements, en se basant sur l expérience positive acquise lors de la mise en œuvre initiale. Une solution ECM peut être implémentée à travers chaque secteur d activité, garantissant ainsi une efficacité optimale à l ensemble de l entreprise. Près des deux tiers des utilisateurs ECM ont déclaré que les gains d efficacité les plus élevés ont été obtenus en matière de communication professionnelle générale. En effet, il s agit du domaine dans lequel la plupart des échanges d informations et de documents ont lieu. Par le passé, l objectif principal de la numérisation de documents était l archivage (capture pour archivage). Aujourd hui, l environnement professionnel et les outils utilisés dans le cadre des activités évoluent, s orientant ainsi vers la capture pour traitement au détriment de la capture pure pour archivage. Cela s accompagne par des fonctionnalités supplémentaires qui, dans les périodes agitées actuelles, deviennent des priorités absolues pour les responsables informatiques, telles que la sécurité, la conformité, l efficacité des employés, des processus plus efficaces, l innovation et l alignement de l informatique avec les besoins professionnels. À cet égard, les résultats du sondage réalisé auprès des utilisateurs finaux ECM ont révélé que pour près des deux tiers d entre eux, la nécessité d une gestion centralisée du contenu et/ou des documents constituait le principal facteur derrière l implémentation d une solution ECM, ce qui rejoint clairement l objectif clé de tels systèmes. L optimisation des processus de workflows et de gestion des documents est la deuxième fonctionnalité la plus mentionnée et recherchée par les entreprises afin d obtenir de réels avantages à la fois en matière de productivité des employés et de coûts d exploitation. Les utilisateurs finaux ont également mentionné l existence de plusieurs défis quant à l implémentation d une solution ECM, tels que la résistance des utilisateurs et des unités opérationnelles. Toutefois, grâce à une formation, à une prise en charge et aux conseils appropriés du prestataire ECM, il est possible de surmonter ces obstacles. IDC est convaincue que les entreprises doivent plus que jamais analyser leurs informations et leur infrastructure de processus métier pour pouvoir rationaliser leurs processus internes et fournir à leurs professionnels de l information les outils permettant de gérer les processus de workflow de manière plus efficace. Un système ECM est une solution éprouvée permettant de relever tous les défis, de la capture de contenu à la gestion des sorties vers divers supports, en passant par
la gestion efficace de contenu et la création de référentiels de contenu de partage des connaissances. L ensemble du cycle de vie des informations de l entreprise est ainsi pris en compte. Toutefois, les utilisateurs finaux doivent être prudents lorsqu ils choisissent un prestataire ECM, le processus d implémentation étant long et complexe. Les départements informatiques de la plupart des entreprises peuvent ne pas disposer des capacités et des connaissances suffisantes pour déployer et exécuter de tels systèmes, et ce, de manière aussi efficace que les fournisseurs de solutions ECM. Après tout, les résultats du sondage réalisé par IDC indiquent clairement que ces fournisseurs jouent un rôle central en aidant l entreprise à sélectionner les composants logiciels appropriés, à intégrer la solution sélectionnée aux processus métier existants et à former les utilisateurs à exécuter en douceur le système récemment déployé. Transformer le chaos en productivité requiert d importants investissements en termes de temps et de ressources, mais cela en vaut largement la peine. Annexe : méthodologie et structure de l échantillon Outre les recherches secondaires ad hoc existantes, IDC a réalisé un sondage quantitatif spécifique en France, Allemagne et Pologne afin d obtenir des informations supplémentaires pour étayer l analyse actuelle. Ce sondage a été réalisé auprès de 150 personnes (50 dans chaque pays), sélectionnées selon des techniques d échantillonnage aléatoire stratifié. Les entretiens ont été réalisés à l aide d un système de sondage CATI (système téléphonique basé sur la technologie informatique) et sont fondés sur un questionnaire développé par IDC et Comarch, sponsor du Livre blanc. Chaque entretien a duré environ 20-25 minutes et s est déroulé dans la langue locale. Entreprises cibles : utilisateurs de tout composant de solutions de gestion de contenu d entreprise au sein d entreprises de 250 employés ou plus. Secteurs cibles : fabrication et transformation d aliments et autres, commerce de détail et de gros, transport et logistique. Participant cible : personne connaissant le mieux les solutions de gestion de contenu et de documents d entreprise en place (généralement les DSI, PDG, responsables informatiques, chefs de département, etc.). Définition de l Enterprise Content Management par IDC Un logiciel de gestion de contenu d entreprise génère, organise, gère et stocke des ensembles de documents numériques sur tout support ou dans n importe quel format. La gestion de contenu constitue le fondement ou l infrastructure de la gestion des connaissances. Les applications dans ce marché incluent une ou plusieurs des fonctionnalités suivantes : Collecte et alimentation de documents et autres supports par le biais de robots ou autres moyens automatiques et/ ou manuels, capture/enrichissement de métadonnées, mise en forme, transformations et/ou opérations de conversion. Organisation et conservation d informations, y compris certains ou l ensemble des éléments suivants : o indexation, catalogage et/ou classement d informations dans le système de gestion de contenu ; o création de répertoires ; o définitions de workflows destinés au suivi de documents et aux changements et envoi d alertes lorsqu une action doit être mise en œuvre ; o tenu de dossiers, audits et enregistrements ; o mise à jour et suppression de contenu ; o recherche d informations dans le système de gestion de contenu (des outils intégrés peuvent être fournis). Garantie de la sécurité des documents en gérant les droits et autorisations à créer, modifier, publier et/ou supprimer des documents, en gérant l accès des utilisateurs et en protégeant la propriété intellectuelle.
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