ALGERIE TELECOM - VORAX TECHNOLOGIES Le centre d'appels : Interface conviviale d'information et de participation du citoyen et pôle de compétences de la E-COMMUNE. «Au cœur de la relation citoyen» Par Mébarek BOUKABA DG. VORAX TECHNOLOGIES
Les centres d appels : Moyens d information et de satisfaction sociale La démocratie et l économie de marché favorisent l évolution de la société vers la satisfaction du «CITOYEN et du CLIENT CITOYEN». Ce client citoyen peut être un abonné, un électeur, un administré, un lecteur, un acheteur, un chômeur, ou même un fumeur, un drogué ou encore un harraga. Mais dans tous les cas il faut l écouter et il faut le satisfaire autant que possible.
Composantes d un centre d appels C est la combinaison de moyens : - Humains et professionnels - Matériels et télécommunications - Logiciels - Organisationnels
Processus de collecte, de traitement et de suivi de la participation des citoyens à la vie publique
Principe général I Tout citoyen; peut par le moyen d un centre d appel spécialisé participer à la vie publique ou s informer par : Des requêtes et des doléances Des propositions et des idées Des demandes d information
Principe général II Des téléopérateurs spécialement formés à cet effet peuvent prendre en charge, informer, orienter, expliquer et traiter les demandes ou les propositions des citoyens
Principe général III Les informations traitées et mise en forme, iront enrichir des bases de données directement exploitables par les différents niveaux décisionnels au niveau local et national.
Contribution des centres d appels À l édification de la Société de l Information : - Offrir progressivement au citoyen des moyens d information fiables et conviviaux, - Créer de véritables pôles de compétences au niveau des des administrations et des collectivités locales - Capitaliser, enrichir et tenir à jour l information et l expérience -Fournir en temps réel aux différents niveaux décisionnels des indicateurs sociaux et économiques d aide à la décision.
Proposition pour un réseau national
LE PARTENARIAT ALGERIE TELECOM-VORAX TECHNOLOGIES
Dimension du projet Création de centres d appels ( un par wilaya au moins) Création de 1500 à 3000 emplois dont : - opérateurs (toutes spécialités) - superviseurs et chefs de plateaux - techniciens réseau - emplois indirects
Services de la Relation Citoyen Prestations aux collectivités locales Prestations aux administrations Sensibilisation Santé publique Environnement
Système d information et de supervision central du projet
Types de centres d appels Pour les services et besoins propres des institutions et des entreprises Pour la sous-traitance nationale pour compte des institutions et des entreprises Pour la sous-traitance étrangère Off-shore (exportation de services)
Les atouts de l Algérie Au plan infrastructures techniques, Au plan des compétences techniques et linguistique, Au plan de la proximité géographique avec l Europe. Au plan économique (export de services)
Présentation de la solution VORAX CALL CENTER Vorax IP Call Center est une solution complète pour centres d appel 100% IP et 100 % algérienne, développée par VORAX TECHNOLOGIES depuis février 2003. Vorax IP Call Center a réussi les tests de stabilité et contient toutes les fonctionnalités nécessaires à un centre d appel Vorax IP Call Center est parfaitement adaptée à servir de noyau au système d information des collectivités locales
Campagne électorale en cours : Alger, Hydra
L interface graphique de téléopérateur
Le distributeur automatique d appels (ACD)
L interface d administration
L interface d analyse et de statistiques
L interface de supervision
Gestion des enregistrements
L interface de reporting
Base de connaissance (Administration)
Base de connaissance (Agent)
Merci Q&R