ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL a évolué d une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle. En plus des bénéfices existants résultant de l alignement des buts et des objectifs de l informatique sur le business, de l amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d exploitation ; ITSM et ITIL 2011 mettent maintenant l emphase sur les domaines suivants : aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ; aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ; fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la Transition des services de l état existant vers l état désiré, de l Exploitation des services et de l Amélioration continue de ces services Ce cours préparatoire à l examen de certification offre une couverture exhaustive des concepts fondamentaux d'itil. A l aide d un support de cours complet et d exemples de questions d examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL édition 2011. Durée Cette formation de trois (3) jours en salle de cours, suivi d'un examen de certification dans l'aprèsmidi du troisième jour est accréditée par les organismes de certification. Elle inclut des exemples d'examen et une préparation à celui-ci afin de renforcer les connaissances acquises. Le format de l'examen de cette formation est un questionnaire de quarante (40) questions, à livre fermé, à compléter en soixante (60) minutes. (Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à quinze (15) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier). La note de passage est de 65%, soit 26, ou plus, de questions exactes. Approche pédagogique formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours le nombre minimum de participants par session est de six (6), le maximum de 25 ; formation virtuelle sur le Web. Public cible Les professionnels de l informatique qui veulent comprendre le contenu et les concepts d'itil, aussi bien que de connaître les différences avec les versions précédentes d'itil : V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 6
les dirigeants et les parties prenantes ; les propriétaires et les gestionnaires de processus ; le personnel opérationnel et technique (senior) ; les professionnels et les consultants en informatique ; les clients de l informatique. Préalables Une connaissance générale de l informatique. Une sensibilisation à ITIL est préférable. Les participants auront passé un minimum de dix-huit (18) heures en classe. Même si ce n'est pas une exigence, les participants devraient étudier chaque jour. Des examens blancs seront discutés en classe pour préparer les participants à l'examen réel. Les participants doivent suivre notre matériel d'ato accrédité et/ou acquérir les publications de l'ogc appropriées, pour réviser et préparer l'examen ; le cursus et les domaines pertinents des lignes de conduite de base des pratiques en gestion des services ITIL doivent également être revus pour préparer l'examen. Contenu de la formation vue d ensemble des facilitateurs d'itil ; les principales différences entre les versions précédentes d'itil et la version actuelle Quels sont les changements majeurs? o nouveaux concepts, définitions et terminologie o processus et fonctions clés Introduction à la gestion des services l évolution de la gestion des services ; la définition de service et de gestion des services ; la gestion des services en tant que meilleure pratique ; l importance d adopter une culture et une approche service et d amélioration continue ; l'interface avec les autres référentiels et standards (i.e. ISO/IEC 20000). Le cycle de vie des services le but, les objectifs et le périmètre des cinq phases du cycle de vie des services d'itil ; les objectifs et la valeur business ; les principales composantes (les nouveaux livres) des cinq phases du cycle de vie : o Stratégie des services, o Conception des services, o Transition des services, o Exploitation des services, o Amélioration continue des services. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 7
Concepts et définition de base : La formation clarifiera et expliquera certains des principaux concepts et la terminologie de la gestion des services. En particulier, les concepts clés suivants : l'utilité et la garantie ; les actifs, les ressources et les aptitudes ; le portefeuille de services ; le catalogue de services (autant le type deux-vues que trois-vues) ; la gouvernance ; le dossier business ; la gestion des risques ; le fournisseur de services ; le fournisseur externe (Supplier) ; l'accord sur les niveaux de services (SLA) ; l'accord sur les niveaux opérationnels (OLA) ; le contrat de sous-traitance (UC) ; le package de conception de service (SDP) ; la disponibilité ; le système de gestion des connaissances des services (SKMS) ; un élément de configuration (CI) et le système de gestion des configurations (CMS) ; la bibliothèque des supports définitifs (DML) ; un changement, les types de changement (standard, urgent et normal) et les propositions de changement ; un événement ; une alerte ; un incident ; l'impact, l'urgence et la priorité ; une demande de service ; un problème ; une solution de contournement ; une erreur connue et la base de données des erreurs connues (KEDB) ; le rôle de la communication dans l'exploitation des services ; la politique de mise en production ; les types de service ; le registre CSI (Continual Service Improvement) ; les résultats ; les profils d'utilisation business (PBA) ; les clients et les utilisateurs ; le cycle Deming (Planifier, Faire, Vérifier, Agir Plan, Do, Check, Act) ; V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 8
Principes et modèles clés Stratégie des services o la création de valeur via les services ; Conception des services : o la compréhension de l'importance des 4P (personnes, processus, produits et partenaires) pour la gestion des services ; o la compréhension des cinq (5) aspects majeurs de la conception des services ; o les solutions de service pour les services nouveaux ou modifiés ; o les systèmes et les outils de gestion de l'information ; o les architectures technologiques et l'architecture de gestion ; o les processus requis ; o les méthodes de mesure et les métriques. Phases et processus La Stratégie des services la gestion du portefeuille de services - le portefeuille de services ; la gestion financière des services informatiques - le dossier business ; la gestion des relations business. La Conception des services la gestion des niveaux de service (SLM) : - les SLA orientés services - les SLA multi-niveaux - les exigences de nivaux de service (SLR) - le suivi des SLA, tableau SLAM - la revue de services - le plan d'amélioration des services (SIP) - les liens entre SLM et BRM ; la gestion du catalogue de services ; la gestion de la disponibilité - la disponibilité de service : disponibilité d'une composante fiabilité maintenabilité maintenabilité externe fonctions business vitales (VBF) ; V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 9
la gestion de la sécurité de l'information (ISM) - la politique de sécurité de l'information ; la gestion des fournisseurs - les catégories de fournisseurs externes (Supplier) ; la gestion de la capacité : - le plan de capacité - la gestion de la capacité business - la gestion de la capacité des services - la gestion de la capacité des composants ; la gestion de la continuité des services informatiques ; - le but de l'analyse d'impact sur le business (BIA) - l'évaluation des risques ; la coordination de la conception. La Transition des services la gestion des changements : - les types de demandes de changement - les modèles de changement - le plan de remédiation - le comité consultatif sur les changements (CAB) et le comité consultatif sur les changements urgents (ECAB) - le cycle de vie d'un changement normal ; la gestion des déploiements et des mises en production - les quatre phases du déploiement et de la mise en production ; la gestion des connaissances : - les données à l'information à la connaissance à la sagesse (DIKW) - le système de gestion des connaissances des services SKMS ; la gestion des actifs de service et des configurations ; la planification et le support à la transition. L'Exploitation des services la gestion des incidents ; la gestion des problèmes ; la gestion des événements ; l'exécution des requêtes ; la gestion des accès ; l'amélioration continue des services - le processus d'amélioration en sep t(7) étapes. L'Amélioration continue des services V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 10
o Comprendre le rôle de la mesure dans l'amélioration continue des services et expliquer les éléments clés suivants : les liens entre les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clés de performance (KPI) ; les bases de référence ; les types de métriques (technologiques, de processus, de service). Les fonctions o le Centre de services ; o la gestion technique ; o la gestion des applications avec le développement applicatif ; o la gestion des opérations informatiques. Les rôles o le propriétaire de processus ; o le gestionnaire de processus ; o le praticien de processus ; o le propriétaire de service ; o le modèle RACI. La technologie et l'architecture o l'automatisation des services assiste et intègre les processus de la gestion de services. Matériel de formation Cette formation inclut la documentation de référence suivante : la présentation du formateur slides (français ou anglais) ; le document décrivant le cursus de formation ITIL ; un guide d'assistance pour l'examen ; la liste des acronymes et un glossaire ITIL anglais français ; Exemple de questions d examen avec les réponses expliquées. Simulation et application pratique Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client). Un jeu de Simulation ITSM peut être utilisé et intégré à la formation pour montrer les bénéfices et les impacts de ITSM et d'itil pour et sur business. Cette dernière option aura pour conséquence d'augmenter le tarif de la formation et de la faire passer de trois (3) à quatre (4) jours. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 11