Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Sommaire Chapitre 1 : Traitement des appels...5 Réponse aux appels...5 Passer des appels...5 Mise en attente et reconnexion...6 Activation/désactivation du son de votre poste de travail...6 Transfert d'appels...7 Mise en conférence d'appelants...7 Lancement d'un appel vidéo...8 Lecture manuelle d'un message d'accueil d'agent...9 Fin d'un appel...9 Envoi de messages instantanés...9 Fin d'une interaction MI...10 Réponse à un appel TTY...10 Fin d'un appel TTY...11 Chapitre 2 : Aide et tâches courantes...13 Enregistrement auprès de Communication Manager...13 Connexion en tant qu'agent...13 Déconnexion en tant qu'agent...14 Connexion à Presence Services...14 Déconnexion de Presence Services...14 Modification de l'état d'agent...15 Modification des paramètres de réponse...15 Finalisation de travaux en mode Suivi du travail...15 Accès à vos messages vocaux...16 Obtenir de l'aide...16 Chapitre 3 : Fonctions de supervision...17 Observation du service d'un agent...17 Envoi d'une alerte rapide...17 Intervention dans un appel...18 Chapitre 4 : Tableaux de référence...19 Description des icônes média...19 Raccourcis clavier pour Avaya one-x Agent...21 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 3
Sommaire 4 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Chapitre 1 : Traitement des appels Cette carte de référence décrit les procédures les plus communes permettant de prendre les appels. Il se peut que votre centre de contacts soit configuré pour utiliser différentes procédures. Réponse aux appels 1. Pour répondre à un appel : Si la réponse automatique est active, attendez la tonalité de confirmation. Si l'option Réponse automatique ou Accepter-auto n'est pas active, cliquez sur l'icône Répondre à un appel dans la communication pour répondre à l'appel ou l'accepter manuellement. 2. Si un message d'accueil d'agent est en cours de lecture, attendez jusqu'à la fin du message. 3. Parlez dans le casque, dans le microphone ou dans le combiné. Passer des appels 1. Pour composer un numéro à partir de la zone de saisie de texte : a. Sur la barre d'action, cliquez sur le menu Options de travail > Nouvel appel. b. Dans le champ de saisie de texte, saisissez le numéro de téléphone du contact, un numéro de téléphone valide, un numéro de téléphone d'agent ou de poste. c. Cliquez sur Appeler en regard de la zone de saisie de texte pour lancer un nouvel appel. 2. Pour appeler un numéro de téléphone à partir de la liste de contacts : 5 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Traitement des appels a. Sur la barre d'action, cliquez sur Liste de contacts. b. Faites défiler la liste jusqu'au contact voulu pour l'appeler et cliquez sur l'icône (en forme de téléphone) Cliquer pour appeler pour lancer un nouvel appel. 3. Pour passer un appel depuis le journal de contacts : a. Sur la barre d'action, cliquez sur Journal de contacts. b. Faites défiler le journal de contacts jusqu'à l'enregistrement voulu pour effectuer l'appel et cliquez sur l'icône (en forme de téléphone) Cliquer pour appeler pour lancer un nouvel appel. Mise en attente et reconnexion Sélectionnez l'option appropriée en fonction de l'opération que vous souhaitez effectuer : Pour mettre un appel en attente, cliquez sur l'icône Mettre l'appel en attente. Veuillez noter que si la mise en attente automatique est active, le système met automatiquement les appels actifs en attente lorsque vous répondez à un autre appel. Pour reprendre un appel en attente, cliquez sur l'icône Reprendre l'appel en attente. Activation/désactivation du son de votre poste de travail Lors d'un appel actif ou d'une conférence, effectuez l'une des opérations suivantes : Pour couper le son d'un appel, sur la barre supérieure, cliquez sur l'icône Désactiver le son du téléphone. Pour rétablir le son, sur la barre supérieure, cliquez sur l'icône Activer le son du téléphone. 6 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Transfert d'appels Transfert d'appels 1. Lors d'un appel actif, effectuez l'une des opérations suivantes : Cliquez sur Transfert d'appels > Superviseur pour transférer l'appel au superviseur. Cliquez sur Transfert d'appels > Numérotation rapide > <Nom du contact> pour transférer l'appel à un contact de la liste Numérotation rapide. Cliquez sur Transfert d'appels > Contacts et sélectionnez un contact dans la fenêtre Liste de contacts pour transférer l'appel à un contact de la liste. Cliquez sur Transfert d'appels > Entrer une valeur > et saisissez le numéro de téléphone dans la zone de texte pour transférer l'appel à un agent. Si le transfert direct est actif, le système transfère l'appel directement au contact sélectionné. Le transfert est terminé. 2. Si le transfert supervisé est actif, attendez que le tiers réponde à l'appel et annoncez le transfert d'appel. 3. Si le tiers accepte l'appel à venir, cliquez sur Répondre à un appel. Le système transfère l'appel au contact sélectionné. Mise en conférence d'appelants 1. Lors d'un appel actif, effectuez l'une des opérations suivantes : Cliquez sur l'icône Conférence > Superviseur pour mettre l'appel en conférence avec le superviseur. Cliquez sur l'icône Conférence > Numérotation rapide > <Nom du contact> pour mettre l'appel en conférence avec le contact figurant dans la liste Numérotation rapide. Cliquez sur l'icône Conférence > Liste de contacts et sélectionnez un contact dans la fenêtre Liste de contacts pour ajouter un contact à la conférence téléphonique. Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 7
Traitement des appels Cliquez sur l'icône Conférence > zone de saisie de texte et saisissez le numéro de téléphone ou de poste dans le champ de saisie de texte pour mettre l'appel en conférence. Si deux appels ou plus sont en cours, faites un glisser-déplacer de l'appel dans l'autre pour mettre les appelants en conférence. Si la conférence directe est active, le système ajoute directement le contact à la conférence. Si la conférence supervisée est active, attendez que le tiers réponde à l'appel et annoncez la conférence. Le système met l'appel du premier intervenant en attente, puis compose et crée un appel dans le travail associé. Si le tiers accepte, l'agent doit cliquer sur l'icône Renvoi d'appels. 2. Pour mettre fin à une conférence téléphonique, effectuez l'une des opérations suivantes : Pour déconnecter le dernier participant ajouté à la conférence téléphonique, cliquez sur le bouton Déconnecter le participant associé au participant. Pour fermer la conférence téléphonique, cliquez sur l'icône Mettre fin à la conférence dans le travail. Lancement d'un appel vidéo 1. Lors d'une communication, cliquez sur l'icône Appel vidéo pour démarrer un appel vidéo. 2. Au cours d'un appel vidéo, utilisez l'une des options suivantes : Cliquez sur l'icône Désactiver le son de la vidéo pour bloquer la diffusion de la vidéo. Cliquez sur Activer le son de la vidéo pour débloquer la diffusion de la vidéo. Cliquez sur l'icône Déclencher la caméra distante pour déclencher la caméra distante. Cliquez sur l'icône Fin d'appel pour arrêter la caméra distante. 8 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Lecture manuelle d'un message d'accueil d'agent Lecture manuelle d'un message d'accueil d'agent 1. Lorsque le système détecte un appel entrant, cliquez sur l'icône Répondre à un appel. 2. Sur la barre supérieure, cliquez sur l'icône Messages d'accueil d'agent et sélectionnez un message d'accueil d'agent pour l'appel entrant. Le système démarre tout d'abord la lecture du message d'accueil d'agent, puis vous transfère le contrôle vocal. Vous pouvez cliquer sur Ignorer les messages d'accueil si vous souhaitez ignorer ou arrêter la lecture du message. Fin d'un appel Pour mettre fin à un appel, effectuez l'une des opérations suivantes : Cliquez sur l'icône Fin d'appel dans la communication. Raccrochez le combiné, le cas échéant. Remarque : pour les appels mis en attente, vous devez reprendre l'appel avant de pouvoir y mettre fin. Envoi de messages instantanés 1. Pour envoyer des messages instantanés à l'aide du champ de saisie de texte : a. Cliquez sur la liste Options de travail en regard du champ de saisie de texte, puis cliquez sur l'icône Nouvelle MI. b. Saisissez l'identifiant utilisateur MI et le nom de domaine du destinataire de la manière suivante dans le champ de saisie de texte : Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 9
Traitement des appels <Identifiant utilisateur MI>@<Nom de domaine> c. Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône Lancer MI. 2. Pour envoyer des messages instantanés à un contact de votre liste de contacts, cliquez sur l'icône Lancer MI correspondant au nom du contact dans la fenêtre Liste de contacts. 3. Pour envoyer des messages instantanés à un contact de votre journal de travail, développez l'entrée du journal de travail et cliquez sur l'icône Lancer MI correspondant à l'entrée du journal dans la fenêtre Journal de travail. 4. Pour démarrer une interaction MI sur un appel vocal, cliquez sur l'icône Ajouter la MI à un travail du travail correspondant dans la fenêtre Liste de travail. 5. Saisissez vos messages dans la fenêtre MI, puis cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée. Fin d'une interaction MI Cliquez sur l'icône Mettre fin à la MI de l'interaction MI correspondante, soit dans la fenêtre MI, soit dans la fenêtre Liste de travail. Réponse à un appel TTY 1. Sur le travail d'appel entrant, cliquez sur l'icône Démarrer le téléscripteur correspondante. L'appel TTY est accepté et l'écran affiche maintenant la fenêtre du téléscripteur. 2. Commencez à saisir votre message lorsque le curseur vert apparaît dans la fenêtre du téléscripteur. Veillez à terminer votre chaîne de message par l'abréviation GA, abréviation de "Go Ahead" (À vous, en anglais). 10 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Fin d'un appel TTY Fin d'un appel TTY Pour mettre fin à un appel TTY, cliquez simplement sur l'icône Arrêter le téléscripteur correspondant à l'interaction TTY dans la fenêtre Téléscripteur ou Liste de travail. Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 11
Traitement des appels 12 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Chapitre 2 : Aide et tâches courantes Enregistrement auprès de Communication Manager 1. Cliquez sur l'icône Démarrer Avaya one-x Agent sur votre ordinateur. 2. Cliquez sur OK dans la fenêtre Bienvenue. 3. Dans la boîte de dialogue Connexion, effectuez les opérations suivantes : a. Dans le champ Poste, saisissez le numéro de votre poste téléphonique. b. Dans le champ Mot de passe, saisissez le mot de passe. c. Pour modifier les paramètres de votre poste, votre mot de passe, la configuration des enregistrements, l'adresse du serveur, le poste téléphonique et l'adresse IP du téléphone, selon vos besoins, cliquez sur Modifier les paramètres. Remarque : si la fonctionnalité Communication Manager est programmée sur le poste, sélectionnez l'option Support de réponse automatique CM requis pour pouvoir connecter l'application avec l'option Réponse automatique activée. Connexion en tant qu'agent 1. Sur la barre supérieure, cliquez sur État de l'agent > Connexion. La fenêtre Connexion de l'agent s'affiche après vous être connecté au poste. 2. Entrez vos identifiant et mot de passe d'agent dans la fenêtre Connexion de l'agent pour vous connecter en tant qu'agent. Remarque : si vous avez un téléphone vocal, il sonne. Répondez immédiatement à l'appel. Si vous ne répondez pas à l'appel ou avez utilisé un mauvais numéro de téléphone, reconnectez-vous. Commencez à passer des appels ou à y répondre. 3. Cliquez sur Connexion. 13 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Aide et tâches courantes Déconnexion en tant qu'agent Sur la barre supérieure, cliquez sur Etat de l'agent > Déconnexion, puis sélectionnez le code de motif approprié dans la liste (si configuré). Remarque : si vous tentez de vous déconnecter lors d'un appel actif, le système vous déconnecte du service ACD uniquement après avoir raccroché le téléphone. Vous pouvez vous reconnecter à tout moment en cliquant sur la connexion de l'agent. Connexion à Presence Services Pour pouvoir vous connecter à l'aide de cette procédure, l'adresse IP et le domaine de Presence Server doivent être configurés dans l'onglet MI ; sinon, la connexion échouera. 1. Sélectionnez Options système > Connexion à Presence Server. 2. Dans la fenêtre Connexion au serveur MI, procédez aux étapes suivantes : a. Dans le champ Nom d utilisateur, entrez votre nom d'utilisateur de connexion à Presence Services. b. Entrez votre mot de passe de connexion à Presence Services dans le champ Mot de passe. c. Entrez le nom de domaine de Presence Services dans le champ Domaine. 3. Cliquez sur Connexion. Déconnexion de Presence Services Sélectionnez Options système > Déconnexion de Presence Server. 14 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Modification de l'état d'agent Modification de l'état d'agent Sur la barre supérieure, effectuez l'une des opérations suivantes : Si vous êtes prêt pour les appels ACD, cliquez sur Etat de l'agent > Prêt. Si vous n'êtes pas prêt pour les appels ACD, cliquez sur Etat de l'agent > Auxiliaire, puis choisissez le code de motif approprié dans la liste. Si vous souhaitez vous déconnecter de l'acd, cliquez sur Etat de l'agent > Déconnexion. Modification des paramètres de réponse Utilisez l une des options suivantes : Pour modifier le paramètre de réponse sur Accepter-man, dans la fenêtre Liste de travail, cliquez sur l'icône Liste de travail > Accepter-man. Pour modifier le paramètre de réponse sur Accepter-auto, dans la fenêtre Liste de travail, cliquez sur l'icône Liste de travail > Accepter-auto. Remarque : le paramètre Accepter-auto nécessite que vous soyez en permanence en mode de décrochage. Assurez-vous d'utiliser un casque si vous êtes en mode Ordinateur ou que votre téléphone est en mode de décrochage si vous êtes en configuration Téléphone de bureau ou Autre téléphone avant de modifier le paramètre de réponse et de le définir sur Accepter-auto. Finalisation de travaux en mode Suivi du travail 1. Lors d'un appel actif, dans la fenêtre Liste de travail, cliquez sur l'icône Modifier la finalisation du travail > Suivi. 2. Attendez que le contact raccroche le téléphone. Le système démarre le compteur du suivi pour le travail associé. Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 15
Aide et tâches courantes 3. Finalisez la tâche du travail associé. 4. Si vous terminez la tâche avant l'expiration du délai, cliquez sur l'icône Terminer le suivi. Si vous avez besoin de plus de temps pour terminer la tâche, cliquez sur l'icône Suivi > Étendre le suivi. Après avoir finalisé le travail, cliquez sur Terminer le suivi. Remarque : le mode Suivi est équivalent au mode Travail après appel. Accès à vos messages vocaux 1. Lorsque vous recevez un nouveau message vocal, le système change le témoin lumineux de message en attente en vert et affiche une icône de messagerie dans le coin supérieur gauche de la barre supérieure. 2. Cliquez sur l'icône Messages non lus. Remarque : le service de messagerie vocale est disponible uniquement pour les postes enregistrés et dotés d'un système de messagerie vocale. Obtenir de l'aide Pour obtenir de l'aide, effectuez l'une des opérations suivantes : Déplacez le pointeur de la souris sur les icônes et les autres éléments de l'interface pour afficher les infobulles. Appuyez sur F1 ou cliquez sur Options système > Aide pour afficher l'aide en ligne d'avaya one-x Agent. Dans une boîte de dialogue, cliquez sur l'icône Aide. Reportez-vous au manuel Utilisation d'avaya one-x Agent pour consulter les procédures à suivre et obtenir des informations détaillées. 16 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Chapitre 3 : Fonctions de supervision Observation du service d'un agent Préambules Vous pouvez observer uniquement les agents figurant dans votre liste de contacts. 1. Cliquez sur l'icône Liste de contacts pour ouvrir la fenêtre Liste de contacts. 2. Cliquez sur l'icône Observation du service en regard du nom de l'agent. Le menu Observation du service s'affiche. 3. Sélectionnez Observer l'agent dans le menu Observation du service. Cette opération charge un travail d'observation de service dans votre fenêtre Liste de travail. Envoi d'une alerte rapide 1. Sur la barre d'action, cliquez sur l'icône Liste de contacts. La fenêtre Contacts s'affiche. 2. Pour envoyer une alerte rapide, effectuez l'une des opérations suivantes : Pour envoyer une alerte rapide à un groupe, cliquez sur l'icône Alerte rapide en regard du nom du groupe voulu dans la liste de contacts. Pour envoyer une alerte rapide à un agent, cliquez sur l'icône Alerte rapide en regard du nom de l'agent voulu dans la liste de contacts. Si vous êtes en train d'observer le service d'un agent, cliquez sur l'icône Alerte rapide en regard du travail observé. 3. Saisissez le texte de l'alerte rapide dans la fenêtre Alerte rapide, puis cliquez sur Envoyer. 17 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Fonctions de supervision Intervention dans un appel 1. Lancez l'observation du service pour l'agent que vous souhaitez suivre. 2. Cliquez sur le bouton Intervention pour intervenir dans l'appel en cours. Vous pouvez parler à l'agent et au client participant à l'appel actif. 18 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Chapitre 4 : Tableaux de référence Description des icônes média Icône Nom Démarrer Avaya one-x Agent Aucun message Messages non lus Messages d'accueil d'agent Arrêter les messages d'accueil d'agent Ignorer les messages d'accueil d'agent Désactiver le son du téléphone Activer le son du téléphone Surveillance audio Options système Icône Aide Accepter-man Accepter-auto Alerte Travail Suivi Terminer le suivi Etendre le suivi Ajouter un appel Conférence 19 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Tableaux de référence Icône Nom Ajouter la MI à un travail Code de travail Détails du travail Appel entrant Appel sortant Mise en attente Mettre l'appel en attente Interaction d'appel vidéo Conférence téléphonique Demande MI Appel TTY Accepter le partage de bureau Répondre à un appel Reprendre l'appel en attente Renvoi d'appels Mise en attente Transfert d'appels Mettre fin à l'appel Lancer un appel vidéo Activer le son de la vidéo Déclencher la caméra distante Désactiver le son de la vidéo Arrêter la vidéo Lancer MI Mettre fin à la MI Démarrer le téléscripteur Arrêter le téléscripteur Écoute 20 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Raccourcis clavier pour Avaya one-x Agent Icône Nom Intervention Observation du service Alerte rapide Coach Menu Nouveau travail Liste Options de travail Nouvel appel Nouvelle MI Rechercher Appeler Cliquer pour appeler Conférence Lancer MI Transfert Liste de contacts Clavier téléphonique Journal de travail VuStats Lancer des applications externes Raccourcis clavier pour Avaya one-x Agent Utilisez ces raccourcis clavier comme indiqué à l'endroit approprié de l'interface utilisateur de l'application Avaya one-x Agent. Raccourcis clavier à utiliser sur Barre d'action Raccourci clavier Alt+L Description Bascule vers la fenêtre Liste de contacts Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 21
Tableaux de référence Raccourcis clavier à utiliser sur Barre supérieure Raccourci clavier Ctrl+D Alt+W Ctrl+S Alt+A Alt+C Alt+I Alt+S Ctrl+M Alt+G Ctrl+Insert Ctrl+Del Ctrl+Y Ctrl+X Alt+P Ctrl + U Description Bascule vers la fenêtre Clavier téléphonique Bascule vers la fenêtre Journal de travail Bascule vers la fenêtre Vu Stats Ouvre le menu Lancer l'application Lance un nouvel appel Lance une nouvelle interaction MI Affiche une fenêtre de recherche Ouvre la messagerie vocale Ouvre le menu des états d'agent (par exemple Prêt, Auxiliaire, Libre) Ouvre la boîte de dialogue Connexion de l'agent Déconnecte l'agent (valable uniquement en l'absence de codes de motif de déconnexion personnalisés) Modifie l'état de l'agent pour le définir sur Prêt Modifie l'état de l'agent pour le définir sur Aux. (valable uniquement en l'absence de codes de motif d'état Aux. personnalisés) Ouvre le menu de lecture des messages d'accueil d'agent Bascule entre l'activation et la désactivation du son 22 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Raccourcis clavier pour Avaya one-x Agent Raccourcis clavier à utiliser sur Fenêtre Liste de contacts Raccourci clavier Ctrl+O Alt+N Ctrl+P Ctrl+T Ctrl+Shift+S Ctrl+Shift+P Ctrl+Shift+C Ctrl+Shift+A Insérer Supprimer Ctrl+Shift+W Description Ouvre le panneau Audio Affiche le menu Options système Ouvre la fenêtre Préférences agent Ouvre la fenêtre Paramètres système Bascule entre la connexion et la déconnexion du poste Bascule entre la connexion et la déconnexion de Presence server Affiche la fenêtre Recherche avancée de la liste de contacts Affiche la fenêtre Détails sur les contacts pour ajouter un contact Affiche la fenêtre Détails sur les contacts pour modifier un contact Supprime le contact sélectionné de la liste de contacts Affiche la fenêtre Recherche avancée du journal de travail Fenêtre Journal de travail Fenêtre Liste de travail Supprimer (lorsqu'un journal de travail est sélectionné) Page précédente Page suivante Alt+1 jusqu'à 9 Supprime un journal de travail Affiche la page précédente Affiche la page suivante Passe d'un travail à l'autre si vous avez plusieurs appels actifs dans la fenêtre Liste de travail Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 23
Tableaux de référence Raccourcis clavier à utiliser sur Raccourci clavier Description A R H T (menu ouvert) C (menu Travail parent ouvert) I Y A I R D Répond à l'appel (lorsque la communication vocale est sélectionnée) Libère la ligne (lorsque la communication vocale est sélectionnée) Met l'appel en attente/arrête la mise en attente (lorsque la communication vocale est sélectionnée) Transfère l'appel (lorsque la communication vocale est sélectionnée) Met l'appel en conférence (lorsque la communication vocale est sélectionnée) Ouvre la fenêtre MI (lorsque l'interaction MI est sélectionnée) Ouvre la fenêtre du téléscripteur (lorsque la communication vocale est sélectionnée) Ajoute un appel au travail (lorsque le travail est sélectionné) Ajoute une interaction MI au travail (lorsque le travail est sélectionné) Affiche les codes de motif (lorsque le travail est sélectionné) Affiche les détails du travail (lorsque le travail est sélectionné) Lors d'une interaction MI I Affiche la fenêtre MI 24 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009
Raccourcis clavier pour Avaya one-x Agent Raccourcis clavier à utiliser sur Raccourci clavier Description Fenêtre Clavier téléphonique Fenêtre MI Toutes les fenêtres de liste Fenêtre du téléscripteur R D Ctrl+F Alt+R Alt+F6, Shift+Alt +F6 Ctrl+Shift+Y Ctrl+Shift+H Ctrl+Shift+T Ctrl+Maj+R Alt+Shift+A Alt+Shift+O Affiche la fenêtre Codes de motif Affiche les détails du travail dans la fenêtre Liste de travail Affiche la fenêtre Boutons favoris Affiche les réponses enregistrées dans la fenêtre MI Alterne entre deux pages consécutives de la fenêtre dans laquelle elles sont utilisées Ferme la fenêtre du téléscripteur Bascule entre les états de mise en attente et d'arrêt de mise en attente de la fenêtre du téléscripteur Ouvre le menu pour transférer l'appel Libère la ligne Ouvre le menu Abréviations Ouvre le menu Options de la fenêtre du téléscripteur Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009 25
Tableaux de référence 26 Carte de référence rapide Avaya one-x Agent Novembre 2009