PROJET D'ETABLISSEMENT 2012 / 2016 - TOME 6 - Projet de communication 1
Sommaire INTRODUCTION... 4 RECAPITULATIF DES FICHES ACTIONS... 5 Communication Interne... 6 FICHE N COM INT 01 A... 7 Communication interne : Règles de la communication écrite Harmoniser les règles de la communication écrite interne FICHE N COM INT 02 A... 8 Communication interne : La dématérialisation Généralisation et conséquences de la dématérialisation FICHE N COM INT 03 A... 9 Communication interne : La messagerie Favoriser les envois d informations par messagerie FICHE N COM INT 04 A...10 Communication Interne : Le Cadre relais de la communication interne Le Cadre relais de la communication interne garant de la qualité de cette communication FICHE N COM INT 05 A...11 Communication interne : Intranet Mise à jour et maintenance du site Intranet FICHE N COM INT 06 A...12 Communication Interne : La Newsletter Création d une lettre d information à destination des agents Communication Externe...13 FICHE N COM EXT 01 B...14 Communication externe : Site internet Création d un site Internet FICHE N COM EXT 02 B...15 Communication externe : Site régional Site régional 2
FICHE N COM EXT 03 B1...16 Communication externe : Modernisation et développement de la communication avec les médecins généralistes et hospitaliers FICHE N COM EXT 03 B2...17 Communication externe : Communication des données médicales aux médecins traitants et hospitaliers FICHE N COM EXT 04 B1...18 Communication externe : Amélioration de la communication avec les usagers Semaine de la santé mentale FICHE N COM EXT 04 B2...19 Communication externe : Amélioration de communication avec les usagers Colloques et conférences à destination du grand public FICHE N COM EXT 04 B3...20 Communication externe : Amélioration de la communication avec les usagers Outils multimédia au Centre Médico Psychologique 3
PROJET DE COMMUNICATION - INTRODUCTION - Le service communication du centre hospitalier Ravenel développe des actions de communication en cohérence avec la stratégie générale de l établissement. Il réalise et développe différents supports de communication tout au long de l année et s inscrit dans le projet d établissement. Le projet de communication, réalisé en collaboration avec les membres de l UNAFAM, propose et met en œuvre la politique de communication de l établissement à destination du personnel, du grand public et des partenaires extérieurs. Il vise à améliorer la communication au travers des objectifs suivants : Définir une meilleure circulation de l information, Améliorer la communication en simplifiant les circuits de l information. Développer des supports de communication pour accroitre l image de l établissement. et s articule autour de 2 volets : la communication Interne et la communication externe et se décline en 13 fiches : La communication interne qui tend à améliorer, à développer et à démocratiser l accessibilité à l information par la mise en place d outils informatiques à destination du personnel. L objectif étant de faciliter le respect des délais et de favoriser les échanges d informations. La communication externe qui vise à promouvoir l établissement et à favoriser une meilleure approche de la santé mentale par le biais de nouveaux de communication via Internet par exemple. Elle renforce les relations avec le grand public et répond également aux attentes des professionnels et des partenaires. 4
RECAPITULATIF DES FICHES ACTIONS PROJET DE COMMUNICATION Responsable du projet : Mme SCUBLA Nathalie FICHE AXE DE TRAVAIL INTITULE DU PROJET COMMUNICATION INTERNE N COM INT 01 A N COM INT 02 A N COM INT 03 A N COM INT 04 A N COM INT 05 A N COM INT 06 A N COM EXT 01 B Communication interne : règles de la communication écrite Communication interne : la dématérialisation Communication interne : la messagerie Communication interne : le cadre relais de la communication interne Communication interne : intranet Communication interne : la newsletter COMMUNICATION EXTERNE Communication externe : site internet Harmoniser les règles de la communication écrite interne Généralisation et conséquences Favoriser les envois d'informations par messagerie Le cadre relais de la communication interne garant de la qualité de cette communication Mise à jour et maintenance du site intranet Création d'une lettre d'information à destination des agents Création d'un site internet N COM EXT 02 B Communication externe : site régional N COM EXT 03 B1 Communication externe N COM EXT 03 B2 Communication externe N COM EXT 04 B1 N COM EXT 04 B2 N COM EXT 04 B3 Communication externe : amélioration de la communication avec les usagers Communication externe : amélioration de la communication avec les usagers Communication externe : amélioration de la communication avec les usagers Site régional Modernisation et développement de la communication avec les médecins généralistes et hospitaliers Communication des données médicales aux médecins traitants et hospitaliers Semaine de la santé mentale Colloques et conférences à destination du grand public Outils multimédia au Centre Médico Psychologique 5
Communication Interne 6
FICHE N COM INT 01 A AXE DE TRAVAIL : Communication interne : Règles de la communication écrite INTITULE DU PROJET : Harmoniser les règles de la communication écrite interne REFERENCE : MOTIVATION - Manque d'information sur les bonnes pratiques applicables en matière de communication écrite interne (affichage et communication des supports d'information) - Manque d évaluation récente des procédures sur les écrits professionnels et sur la gestion du courrier - Absence de dispositif d évaluation du respect de la charte graphique - Créer une charte graphique, signalétique intégrant les différentes procédures existantes - Réaliser le bilan et le suivi des actions d'amélioration des précédents audits - Informer les nouveaux agents des procédures en vigueur - Evaluer les procédures existantes - Diffusion de la charte graphique sur intranet - Connaissance par le groupe de travail de l'avancement des actions d'amélioration des audits réalisés - Bonnes pratiques de communication diffusées dans l'établissement et connues des personnels - Règles connues par le biais d'intranet et autres outils Temps des groupes de travail ECHEANCES 2 ème semestre 2012 - Audit de la communication écrite interne - Evaluation du respect de la charte graphique 7
FICHE N COM INT 02 A AXE DE TRAVAIL : Communication interne : La dématérialisation INTITULE DU PROJET : Généralisation et conséquences de la dématérialisation. REFERENCE : MOTIVATION Le centre hospitalier dispose d outils informatiques qui permettent d envisager la dématérialisation de certains documents. Cette solution a l avantage de limiter la diffusion de papier, mais il conviendra de respecter le degré d importance de l information. Définir les informations qui peuvent être dématérialisées avec la mise en place progressive des documents au format papier vers des documents au format électronique. Diffuser l information auprès des agents concernés par le biais d intranet ou de la messagerie. Recenser les informations à dématérialiser tout en évitant la perte de l information. Rédiger une procédure d application qui définit de nouvelles règles organisationnelles en terme de diffusion, d affichage et d archivage. Limiter les coûts (consommables : papier, encre ) Préserver l environnement. Accélérer les échanges et le traitement de l information Création d un comité de suivi animé par un coordinateur. ECHEANCES Cette solution ne peut être envisagée qu après la généralisation de l accès à l information (intranet ). Nombre de visites sur les articles publiés sur le site Intranet. Etude comparative sur l achat des consommables de l année N et N-1 à partir de la carte achat. 8
FICHE N COM INT 03 A AXE DE TRAVAIL : Communication interne : La messagerie INTITULE DU PROJET : Favoriser les envois d informations par messagerie REFERENCE : MOTIVATION On constate que malgré le développement de la messagerie électronique, les envois par courrier papier restent encore nombreux. La réflexion autour de la dématérialisation nous oblige à réfléchir à la diffusion et à l utilisation des échanges de documents par le biais de la messagerie électronique. Le cadre de proximité est souvent sollicité comme intermédiaire pour transmettre toutes les informations, y compris celles qui ne le concernent pas directement, faute de messagerie individualisée et personnelle dédiée aux agents eux-mêmes voire par catégorie professionnelle. Faciliter et privilégier les envois d informations par le biais de la messagerie. Adresser les messages directement sans passer par un intermédiaire et pour se faire étendre le nombre de contacts par catégorie professionnelle et (ou) par pôle. Envoi uniquement en interne. Eviter la redondance et ne transmettre que les informations non publiées sur le site Intranet. ECHEANCES Rendre le document visible par tous et non modifiable (exemple : document en format PDF). Définir des règles organisationnelles en terme d archivage sur la durée de conservation dans le cadre d une messagerie professionnelle non nominative. Facilite le respect des délais et améliore les échanges d informations. Accès direct à l information sans intermédiaire et disponibilité rapide des informations. Gain économique et écologique grâce à la dématérialisation. Formation de base pour les agents non initiés. Etendre la messagerie Cette solution ne peut être appliquée qu après l étendue de la messagerie. Statistique sur le nombre de documents imprimés par le service reprographie. Enquête de satisfaction sur le procédé un an après sa mise en place. 9
FICHE N COM INT 04 A AXE DE TRAVAIL : Communication Interne : Le Cadre relais de la communication interne INTITULE DU PROJET : le Cadre relais de la communication interne garant de la qualité de cette communication REFERENCE : MOTIVATION ECHEANCES Les Cadres du CH Ravenel sont le relais de la communication interne. Leur motivation est de garantir une communication interne de qualité : - accessible, compréhensible, adaptée au public ciblé - en phase avec l actualité - en temps réel si possible avec un enjeu d efficacité des équipes - via des circuits identifiés et fiables - en fonction des supports de communication (du Tableau de bord à la note d information) - les journées d encadrement - les formations au management - par pôle, pour une déclinaison intra pôle (conseil de pôle) travailler à renforcer les capacités des Cadres à communiquer en interne (adhésion à la politique institutionnelle, actualisation des connaissances, veille documentaire, appropriation des nouveaux outils = NTC ) Demander aux CSS de pôle l organisation des temps dédiés à la communication dans chaque pôle Une communication interne de qualité : connue, partagée, comprise par l ensemble des personnels Pas de formation envisagée : une meilleure connaissance de l autre étant un effet induit de la formation Management TCC Pour la veille documentaire, accès Internet indispensable pour tous les Cadres Souhaité : mise en place de bornes actives et/ou PC supplémentaires pour permettre une consultation libre des éléments cités dans la communication interne (avec la CPS) 2012 : établir un calendrier de travail pour le présent groupe Voir avec N. Scubla pour répertorier les circuits et les supports de communication, élaborer un organigramme Journée d encadrement 2012: en faire un thème de journée 2013 : à partir des pratiques des pôles, repérer les + efficientes Journée d encadrement 2013 : en faire un thème de journée 2014 : mise en place d une communication interne performante et de qualité. Connections Intranet et YES Questionnaire de satisfaction des équipes Audit Cadres TCC 10
FICHE N COM INT 05 A AXE DE TRAVAIL : Communication interne : Intranet INTITULE DU PROJET : Mise à jour et maintenance du site Intranet REFERENCE : MOTIVATION Diffuser les informations utiles et nécessaires à tous les agents le plus rapidement possible avec une volonté de transparence. Organiser une mise à jour régulière du site Intranet et ainsi faciliter la transmission des informations en temps réel. Il est nécessaire d étendre l accessibilité à tous les agents. Constituer un groupe de rédacteurs "correspondants Intranet". Créer un comité de suivi composé de responsables issus des différents services. Nommer une personne chargée du suivi et de la mise à jour du site Intranet. Elle assurera également la coordination entre les membres du comité de suivi Intranet et les rédacteurs "correspondants Intranet". Réduire les délais par la publication de l information dès sa diffusion. Promouvoir l établissement et favoriser une meilleure connaissance des différents services. Répondre aux attentes du personnel. Assurer des formations informatiques aux rédacteurs "correspondants Intranet". Prévoir des postes informatiques, platines ou bornes spécifiques à la consultation du site Intranet pour l ensemble du personnel. Mettre en place un dispositif d accompagnement aux utilisateurs. Prévoir un matériel adapté et évolutif. ECHEANCES A partir de 2012 - Statistiques mensuelles sur les publications et le nombre de visites. - Enquête de satisfaction après 6 mois de généralisation. 11
FICHE N COM INT 06 A AXE DE TRAVAIL : Communication Interne : La Newsletter INTITULE DU PROJET : Création d une lettre d information à destination des agents REFERENCE : MOTIVATION La diffusion d une newsletter vise à mettre en exergue des informations synthétiques et évènementielles sur l actualité de l hôpital. La Newsletter doit transmettre une information flash à destination du personnel de l établissement sous la forme d une page recto verso. Elle a vocation à annoncer tous types de sujets «évènementiels». La diffusion s effectue par le biais de la messagerie et du site Intranet. A terme, la Newsletter pourrait être publiée sur le site Internet de l hôpital. Repérer tous les canaux d informations qui n arrivent pas jusqu aux agents. Constituer un comité de rédaction issu des différents pôles (cliniques, administratif-achats-techniques-logistique et structures médico-sociales) en intégrant les participants à l élaboration de cette fiche. Le comité sera coordonné par le responsable du service communication. La Newsletter doit être un relais indispensable de l information. C est une communication partagée et performante diffusée en temps réel. Elle doit également permettre d améliorer la communication interne. 4 à 6 éditions annuelles sont envisagées en fonction des événements et de l actualité qui témoigne de la dynamique et de la force de l établissement. Le comité de rédaction devra intégrer du temps supplémentaire à sa charge de travail pour la rédaction de ce document. ECHEANCES A partir d avril 2012. Enquête de satisfaction début 2013 en collaboration avec le service organisation. Statistiques réalisées par le service communication : Nombre de visites sur le site Intranet. Dès la mise en ligne sur le site Internet, nombre de connexions mensuelles sur la Newsletter. 12
Communication Externe 13
FICHE N COM EXT 01 B AXE DE TRAVAIL : Communication externe : Site internet INTITULE DU PROJET : Création d un site Internet REFERENCE : MOTIVATION Le manque d informations ou la méconnaissance de l établissement nous oblige à réfléchir à une solution nouvelle visant un large public. Le site Internet est un outil de communication moderne qui répond à cette demande. Favoriser l image de l établissement par la création d un site Internet destiné à tout public y compris les professionnels. Les objectifs principaux étant : de présenter l établissement, de mettre en avant l offre de soins proposée sur l intra et l extra hospitalier, d envisager un espace professionnel. d'informer sur les capacités d'enseignement et de formations. Reprendre le groupe de rédacteurs Intranet pour alimenter et mettre à jour le site Internet. Le comité de suivi Intranet assure également la supervision du site Internet. Le responsable du service communication est chargé d assurer le suivi et la mise à jour du site Internet. Il assure également la coordination entre les membres du comité de suivi Intranet/Internet et les rédacteurs "correspondants Intranet/Internet". Promouvoir l établissement et favoriser une meilleure approche de la santé mentale. Répondre aux attentes des professionnels (recrutement, concours, marchés publics ). Définir le plan du site et rédiger un cahier des charges. Assurer des formations au référent du site Internet et aux rédacteurs. Prévoir un matériel informatique adapté et évolutif. ECHEANCES A partir du 2 ème semestre 2012. Evaluation du nombre de visites mensuelles par le service communication et si possible la rubrique la plus consultée. 14
FICHE N COM EXT 02 B AXE DE TRAVAIL : Communication externe : Site régional INTITULE DU PROJET : Site régional REFERENCE : MOTIVATION Répondre au besoin d information des usagers, des familles et des partenaires sociaux, médico-sociaux et sanitaire. Réduire la difficulté des usagers à s orienter dans le dispositif de soins en psychiatrie. Combler le manque d information sur les maladies mentales, les structures, et les établissements de santé régionaux. Sensibiliser le grand public aux enjeux de santé mentale. Fournir une vision globale des dispositifs de prises en charge sur le grand Est et s ouvrir à d autres ressources complémentaires externes à la région. Régionaliser, les informations sur les maladies, la psychiatrie et ses dispositifs à travers un site Internet proposant, aux particuliers et aux professionnels, un tronc commun et un portail vers les informations spécifiques existantes (accès différenciés). Entraîner l adhésion des établissements de santé mentale à un projet régional. Obtenir le soutien de structures type ARS. Désigner un coordonnateur à l issue d une première phase transitoire, Créer et faire vivre un portail régional. Rendre accessible l information pour le public visé. Constituer un groupe régional. Mettre à disposition des humains, notamment des compétences informatiques. Limiter les coûts par la recherche de technologies innovantes et peu onéreuses (éviter ou limiter le travail de programmation). ECHEANCES 2 ème trimestre 2012 : Sollicitations des établissements et des partenaires. 2 ème semestre 2012 : Constitution du groupe de travail et 1 ère ébauche. Année 2013 : Travail sur les, la forme et le contenu. Début 2014 : Démarrage. Année 2016 : Enquête d évaluation et de satisfaction. Utiliser les outils statistiques, quantitatifs et qualitatifs, existants sur le web (outils de gestion et enquêtes QCM). 15
FICHE N COM EXT 03 B1 AXE DE TRAVAIL : Communication externe INTITULE DU PROJET : Modernisation et développement de la communication avec les médecins généralistes et hospitaliers REFERENCE : Loi du 4 mars 2002, Loi HPST du 21 juillet 2009, SROS Psychiatrie, Plan santé mentale 2011-2016 MOTIVATION Constat : La baisse de la démographie des médecins psychiatres modifie les réponses à apporter aux attentes des médecins généralistes. Dans le questionnaire d image les médecins font part d une attente de communication externe, d informations à la fois sur les structures, sur les pathologies et les modalités de réponses aux besoins de proximité. Le CH Ravenel est en train de se doter d un site Web. Dans ce contexte, pour garder un contact suffisant et dynamiser la communication externe versus les médecins, un projet de Newsletter paraît une réponse adaptée. ECHEANCES Création d une newsletter contenant des liens permettant des accès directs au site Internet du CH Ravenel Adressage de la newsletter:cadre départemental et limitrophe en fonction des adressages Prendre appui sur le GSM 88 pour préciser le bornage. Le lancement d une Newsletter à destination des médecins est lié à l ouverture du site Internet de l hôpital afin de permettre la consultation de pages contenant des informations indispensables ou présentant un intérêt pour les MG Procéder au recensement des Emails des médecins du département. Prévoir une possibilité de désabonnement Répondre aux attentes des médecins dans un contexte de moindre disponibilité des psychiatres Et réciproquement, pouvoir s appuyer davantage sur les MG pour le suivi des traitements des patients et l évolution des troubles dus à leur pathologie Renforcement de la collaboration notamment par la création du GCS Télésanté et le GSM 88 Comité de rédaction de la newsletter à constituer (pluriprofessionnel) Démarrage en 2013 du site Internet & lancement de la newsletter Newsletter à fréquence trimestrielle envisagée Nombre de connexions Nombre de désabonnements Prochaine étude d image 16
FICHE N COM EXT 03 B2 AXE DE TRAVAIL : Communication externe INTITULE DU PROJET : Communication des données médicales aux médecins traitants et hospitaliers REFERENCE : Loi du 4 mars 2002, Loi HPST du 21 juillet 2009, SROS Psychiatrie, Décret relatif à l exercice professionnel infirmier du 29 juillet 2004 MOTIVATION Constat : De nombreux EPS adhèrent à des réseaux. Le partage de l information médicale répond à des règles d organisation et de sécurité de transmission. Le médecin traitant est le coordonnateur du parcours de soins. Les prises en charges globales sont à l origine de l intervention de différents médecins ou acteurs de soins au fil du suivi. L utilisation du DMP se développe. La transmission des données médicales doit s effectuer dans le respect de la réglementation et notamment de la sécurité des transmissions Le patient doit se positionner dans l option de la transmission des données médicales qu il s agisse d un DMP ou non : - à l hôpital - en ville Mise en place d un dispositif adapté et sécurisé, idéalement unique. Définir une base type d éléments cliniques et thérapeutiques à transmettre avec l accord du patient. Rendre accessible des données médicales utiles, précises et sécurisées ECHEANCES En parallèle au développement des réseaux. D EVALUATION ET DE Connaissance du dispositif Nombre de fichiers transmis Nombre de consultations du DMP Prochaine étude d image 17
FICHE N COM EXT 04 B1 AXE DE TRAVAIL : Communication externe : Amélioration de la communication avec les usagers INTITULE DU PROJET : Semaine de la santé mentale REFERENCE : Site officiel de la SISM nationale (www.semaine-sante-mentale.fr) MOTIVATION ECHEANCES - Déstigmatiser et dédramatiser la santé mentale - Informer le grand public - Collaborer avec les partenaires - Répondre à l'organisation nationale - Maintenir le travail réalisé lors de la semaine santé mentale - Développer une proximité avec les partenaires naturels de la psychiatrie - Aborder la psychiatrie au travers de la créativité des personnes atteintes de la pathologie psychiatrique. - Créer des évènements de grandes ampleurs - Aborder la psychiatrique par les thématiques de bien être et de bonne santé mentale - Développement du partenariat - Sensibilisation des élus - Appui sur les conseils de santé mentale locaux ou territoriaux - Place du GCS (Groupement de Coopération Sanitaire) en santé mentale "GSM 88" (Groupement en Santé Mentale) - Amélioration de la collaboration avec les partenaires - Ouverture d'esprit, tolérance - Valorisation du travail créative des patients - Modification de la perception de l'image de la psychiatrie - Meilleure sensibilisation de la presse - Maintenir des fonds consacrés à la semaine santé mentale - Utiliser du temps des personnels - Rechercher et impliquer des bénévoles, partenaires, élus - Organiser une couverture médiatique de l'évènement Chaque année du Projet d'etablissement Bilan semaine santé mentale : * Participation * Nombre de partenaires qui ont collaboré * Recensement des actes dans la communauté 18
FICHE N COM EXT 04 B2 AXE DE TRAVAIL : Communication externe : Amélioration de communication avec les usagers INTITULE DU PROJET : Colloques et conférences à destination du grand public REFERENCE : MOTIVATION - Volonté de se rendre plus visible et mieux perçu - Information et vulgarisation de ce qu'est la problématique psychiatrique - Organiser des manifestations par pôle ou pour l'établissement - S'appuyer sur le conseil local et territorial de santé mentale - Développer ou à minima conserver l'existant en terme de colloques organisés - Pérenniser des thématiques d'intérêt général - Initiative des pôles - Engagement des partenariats - Culture et sensibilisation du grand public - Amélioration de la lisibilité de la prise en charge des patients ECHEANCES - Communication, lien avec les médias - Temps médicaux et paramédicaux, secrétaires - Moyens financiers - Dispositif associatif, IFR en soutien Tout au long du projet Bilan : * Participation * Nombre de partenaires qui ont collaboré * Nombre de colloques 19
FICHE N COM EXT 04 B3 AXE DE TRAVAIL : Communication externe : Amélioration de la communication avec les usagers INTITULE DU PROJET : Outils multimédia au Centre Médico Psychologique REFERENCE : MOTIVATION - Donner plus d'information aux usagers, familles d'usagers, partenaires - Cibler l'information utile et déstigmatisante en C.M.P. ECHEANCES - Mener une enquête pour recenser les besoins des usagers et des besoins de communication auprès des professionnels - Réfléchir à l'outil multimédia (support papier, vidéo ) à diffuser dans les CMP - Distinguer le secteur des enfants du secteur des adultes - Réflexion et analyse par structure du contenu adapté à chaque structure. - Meilleure information des usagers - Meilleure information sur le dispositif de soin - Destigmatisation de l'hospitalisation - Moyens financiers pour l'acquisition du matériel multimédia - Cellule communication et responsable communication - Evolution du questionnaire de satisfaction des CMP une question sur l'apport des outils multimédia et d'information 2 ème semestre 2013 - Retour de questionnaires de satisfaction : Réponse à la question spécifique "outil multimédia" - Nombre d'outils mis en place et type d'outils 20