CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (C.C.T.P.)

Pouvoir Adjudicateur : Brest Métropole Aménagement Marché :. MARCHE DE SERVICES PROCEDURE ADAPTEE OBJET DU MARCHE : Prestations de services de téléphonie fixe, mobile et connexions internet et messagerie Maître d ouvrage : Brest Métropole Aménagement (B.M.A.) Représenté par : Monsieur Yves COURTOT - DIRECTEUR GENERAL Cadre réglementaire : la consultation s effectue conformément aux dispositions de l ordonnance n 2005-649 du 6 Juin 2005 de l article 10 du décret N 2005-1742 du 30 12-05 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (C.C.T.P.) - adresse siège social : 9 Rue Duquesne CS 23821-29238 BREST Cedex 2 - forme juridique : Société Anonyme d économie mixte locale - numéro SIRET : 490 982 477 00039 - code d activité : 4110 C - téléphone : 02 98 47 83 00 télécopie : 02 98 47 07 58 - Personnes à contacter : Vincent OUTRE Responsable Administratif et Financier Vanessa MENEUR Chargée des affaires juridiques CCTP TELEPHONIE Page 1 sur 26

SOMMAIRE ARTICLE 1 CONTEXTE ET OBJET DU PRESENT C.C.T.P.... 4 1.1 CONTEXTE.... 4 1.1 OBJECTIFS RECHERCHES.... 4 1.2 CONTRAINTES ET CONTINUITES... 5 ARTICLE 2 NORMES ET REGLEMENTS... 5 ARTICLE 3 ALLOTISSEMENT... 6 ARTICLE 4 SPECIFICATIONS TECHNIQUES COMMUNES A TOUS LES LOTS... 6 4.1 ETUDES PREALABLES ET PRE-REQUIS.... 6 4.2 DESCRIPTION DES SERVICES PROPOSES.... 7 4.3 QUALITE DE SERVICE.... 7 4.4 MODALITES DE MISE EN ŒUVRE DU SERVICE.... 8 4.5. DISPOSITIONS ET PROCEDURES LIEES A UNE MODIFICATION DU PERIMETRE SUR LEQUEL EST MIS EN ŒUVRE INITIALEMENT LE SERVICE D'ACHEMINEMENT DES COMMUNICATIONS TELEPHONIQUES.8 4.6 REMISE EN L ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS.... 9 4.7 MODE OPERATOIRE UTILISATEUR.... 9 4.8 STRUCTURE TARIFAIRE DU SERVICE.... 9 4.9 CONTROLE DU SERVICE FAIT.... 9 4.10 GESTION DES DERANGEMENTS ET SERVICE APRES VENTE.... 10 4.11 SECURITE DES COMMUNICATIONS.... 10 4.12 MAINTENANCE PREVENTIVE.... 11 4.13 AUDIT ANNUEL DES CONSOMMATIONS.... 11 ARTICLE 5 SPECIFICATIONS PARTICULIERES A CHAQUE LOT...11 5.1 SPECIFICATIONS PARTICULIERES AU LOT 1... 11 5.1.1.- DESCRIPTION DU SERVICE... 11 5.1.1.1 SYSTEME TELEPHONIQUE EXISTANT... 11 5.1.1.2 ACCES NUMERIS T0 EXISTANTS.... 12 5.1.1.3 ACCES ANALOGIQUES EXISTANTS.... 12 5.1.1.4 PRESTATIONS A LA DEMANDE.... 13 5.1.2.- QUALITE DE SERVICE.... 13 5.1.3. MODALITES DE TARIFICATION.... 13 5.1.4 MODALITES DE GESTION DU SERVICE.... 14 CCTP TELEPHONIE Page 2 sur 26

5.2 SPECIFICATIONS PARTICULIERES AU LOT 2... 14 5.2.1. SERVICES DE TELEPHONIE MOBILE... 14 5.2.3. - QUALITE DE SERVICE... 16 5.2.3. - MODALITES DE TARIFICATION... 16 5.2.5. - MODALITES DE GESTION DU SERVICE... 17 5.3 SPECIFICATIONS PARTICULIERES AUX SERVICES ACCES INTERNET... 17 5.3.1. DESCRIPTION DES SERVICES D ACCES INTERNET... 17 5.3.2. - QUALITE DE SERVICE... 18 5.3.3. - MODALITES DE TARIFICATION... 18 5.3.4. - MODALITES DE GESTION DU SERVICE... 18 5.3.5 - GESTION DES DERANGEMENTS ET SERVICE APRES VENTE.... 18 5.3.6 MAINTENANCE PREVENTIVE.... 19 5.3.7. GARANTIE DE TEMPS DE RETABLISSEMENT (GTR) ET PENALITES... 19 5.4 SPECIFICATIONS PARTICULIERES AUX SERVICES MESSAGERIE... 20 5.4.1. DESCRIPTION DES SERVICES MESSAGERIE... 20 5.4.2. DOMAINE ET BOITES AUX LETTRES... 23 5.4.3. SERVICE D EXPLOITATION... 24 5.4.4. ENGAGEMENTS DE QUALITE DE SERVICE... 25 5.4.4 REVERSIBILITE... 26 CCTP TELEPHONIE Page 3 sur 26

ARTICLE 1 CONTEXTE ET OBJET DU PRESENT C.C.T.P. Le présent Cahier des Charges a pour objet la description de l ensemble des moyens de télécommunications nécessaires pour le bon fonctionnement des équipements téléphoniques et informatiques de BMA. 1.1 CONTEXTE. BMA est une Entreprise Publique Locale dont le capital de 950 000 est réparti principalement entre la Communauté Urbaine de Brest (55 %), la Chambre de Commerce et d Industrie de Brest (10 %) et les principaux établissements financiers bretons intervenant dans le développement local (25 %)- Caisse des Dépôts, Caisse d Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel de Bretagne. Son Chiffre d Affaires est de 15 M. Son effectif moyen est de 19 collaborateurs en ETP. Cet outil, à vocation aménagement et construction, assure, à titre principal, pour le compte de la Communauté Urbaine de Brest, en qualité de concessionnaire, de nombreuses opérations d aménagement sur le territoire de la collectivité. L implantation de BMA est située 9 Rue Duquesne CS 23821 - BREST Cedex 2 Le site comprend 1 serveur sous Windows 2003 serveur (gestionnaire fichiers Active Directory) 1 serveur pour les applications métiers sous Windows 2008 serveur 2 photocopieurs réseaux 1.1 OBJECTIFS RECHERCHES. Les principaux objectifs visés par la présente consultation sont : Le choix de solutions techniques les plus simples et les plus performantes garantissant un haut niveau de service et un minimum de coûts induits, La continuité des services actuels, CCTP TELEPHONIE Page 4 sur 26

La garantie d un service de qualité s appuyant sur des solutions techniques pérennes et sécurisantes, La gestion des besoins en matière de téléphonie, La mise à disposition des points de rattachement aux réseaux extérieurs La maîtrise globale des dépenses de télécommunication et le contrôle de la facturation correspondante, Des performances économiques par rapport à la situation actuelle. Les candidats sont tenus au secret professionnel le plus absolu et s engagent à ne divulguer ni documents, ni informations relatifs à la présente consultation. 1.2 CONTRAINTES ET CONTINUITES La principale contrainte qui est imposée à (ou aux) l opérateur(s) retenu(s) est liée à la réversibilité de la solution proposée. A tout moment, il doit être possible de revenir à la situation précédente, les coûts de «retour arrière» étant à la charge du ou des opérateurs. L attention des candidats est appelée sur la nécessité absolue d assurer la continuité des services informatique et des télécommunications. ARTICLE 2 NORMES ET REGLEMENTS Les candidats doivent prendre en compte les documents suivants dans leur dernière mise à jour à la date de remise des offres : - tous les textes légaux et réglementaires, - toutes les normes et prescriptions techniques éditées par l Union Internationale des Télécommunications (UIT) et par l Institut Européen de Normalisation en matière de Télécommunications (ETSI European Télécommunications Standards Institute), - la loi n 96-659 du 26 juillet 1996 de Réglementation des Télécommunications et ses décrets d applications, notamment le décret n 96-1175 du 27 décembre 1996 relatif aux clauses types des cahiers des charges associés aux autorisations d établissement et d exploitation de réseaux de télécommunications ouverts au public. CCTP TELEPHONIE Page 5 sur 26

- les décisions de l A.R.C.E.P (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes), - les dispositions du décret n 92-158 du 20 février 1992 relatif aux prescriptions particulières d hygiène et de sécurité applicables aux travaux effectués dans un établissement par une entreprise extérieure. - le titre 3 du livre 2 du Code du Travail et le décret n 92-333 portant modifications au Code du Travail concernant la sécurité des travailleurs sur les lieux de travail. ARTICLE 3 ALLOTISSEMENT La présente consultation se compose des 2 lots suivants : Lot 1 : Service de téléphonie fixe : Abonnement des accès Numéris T0 et des N SDA associés, Abonnement des lignes analogiques, et acheminement des communications entrantes et sortantes vers toutes les destinations Lot 2 : Services de téléphonie mobile, services d accès Internet, et messagerie ARTICLE 4 SPECIFICATIONS TECHNIQUES COMMUNES A TOUS LES LOTS Les candidats présenteront une description générale de l offre qu ils se proposent de mettre en œuvre dans le cadre de la présente consultation. L offre comprendra les prestations décrites à l article 5 du présent C.C.T.P. (Spécifications particulières à chaque lot) 4.1 ETUDES PREALABLES ET PRE-REQUIS. (Si tête de réseau ou programmation des autocoms) Les candidats sont tenus à une obligation d études préalables de l ensemble des installations entrant dans le périmètre du présent document. Les données générales introduites dans celui-ci ne sont en aucun cas exhaustives. Il appartient au soumissionnaire de contrôler celles-ci, et éventuellement de les compléter. Les candidats préciseront les pré-requis nécessaires à la mise en œuvre du service correspondant à chaque lot, et ils devront notamment lister et quantifier les différents impacts de la solution proposée en fonction de l existant, les coûts induits restant à la charge des candidats CCTP TELEPHONIE Page 6 sur 26

Si interventions, elles seront réalisées obligatoirement par l entreprise en charge de la maintenance des installations téléphoniques et après accord express des représentants de BMA à l exclusion de toute autre personne. 4.2 DESCRIPTION DES SERVICES PROPOSES. Les candidats procéderont à une description exhaustive et détaillée des services en donnant notamment les caractéristiques techniques générales et significatives suivantes de leurs réseaux : Maintien des séquences SDA (extension et évolution), Type d application et de trafic supportés, Modalités physiques et logiques d accès aux services, Technologies des interfaces et des protocoles, Débits supportés, et garantis par type de communication (voix, donnée ), Compression, ou non des informations transportées, Traçabilité volumétrique entrante et sortante, Publicité annuaire. Acheminement de l identification de l appelant y compris vers les mobiles, Restriction d appel, Impulsions de taxes 4.3 QUALITE DE SERVICE. Les candidats préciseront les éléments qu ils comptent mettre en œuvre pour assurer la qualité de service, en particulier : Qualité de fonctionnement Qualité audio des communications, en précisant le taux de compression utilisé. Temps d établissement des communications. Continuité de service. Taux de disponibilité assuré. CCTP TELEPHONIE Page 7 sur 26

Taux d erreurs pour les liens numériques. Délais de rétablissement en fonction du jour et de l heure : En cas d incident majeur : nombre d heures de rupture, En cas d incident mineur : nombre d heures de dégradation. Critères et outils de suivi de performances. Indicateur de qualité de service. Organisation de l assistance : Contrôle de la qualité Localisation géographique des centres d intervention et de supervision, Niveau d assistance en fonction du jour et de l heure. Les candidats préciseront les moyens mis en œuvre pour leur propre compte d une part, et pour BMA d autre part, afin d assurer le suivi de la qualité de service. Ces indicateurs sont à fournir régulièrement, par le ou les titulaires au moins une fois par trimestre. 4.4 MODALITES DE MISE EN ŒUVRE DU SERVICE. Les candidats détailleront la solution qu ils proposent afin d accéder à leurs services. Les candidats préciseront : Les conditions de réception des nouvelles installations, Les délais de livraisons, Les conditions d environnement électrique et climatique, Les coûts induits restent à la charge du candidat. Etc. 4.5. DISPOSITIONS ET PROCEDURES LIEES A UNE MODIFICATION DU PERIMETRE SUR LEQUEL EST MIS EN ŒUVRE INITIALEMENT LE SERVICE D'ACHEMINEMENT DES COMMUNICATIONS TELEPHONIQUES. Les candidats détailleront les dispositions qu'ils entendent mettre en œuvre pour toutes modifications à leur initiative concernant les prestations suivantes : CCTP TELEPHONIE Page 8 sur 26

Ajout, Retrait, Modifications de caractéristiques, Délais de mise à disposition. Les coûts induits restent à la charge des candidats. (Voir chapitre 4.1) En aucun cas, les modifications apportées ne devront amoindrir les services prévus au présent CCTP. 4.6 REMISE EN L ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS. Les candidats détailleront les dispositions qu ils entendent mettre en œuvre pour les opérations suivantes : Repliement des installations et remise en l état initial (réversibilité) sous réserve des dispositions précisées au 1-2. 4.7 MODE OPERATOIRE UTILISATEUR. Les candidats préciseront et détailleront les procédés qu ils entendent mettre en œuvre pour : Conserver l état initial de l installation, Maintenir les procédures de numérotation actuelles des utilisateurs. 4.8 STRUCTURE TARIFAIRE DU SERVICE. Les candidats préciseront : Le principe de tarification : unité de facturation, minimum de facturation par appel, durée de l appel en seconde, Les tarifs proposés, Les modulations horaires appliquées aux consommations. 4.9 CONTROLE DU SERVICE FAIT. CCTP TELEPHONIE Page 9 sur 26

Le titulaire devra fournir le justificatif de chaque communication comprenant au moins : La date, L heure, Le n appelé 6 ou 10 chiffres (suivant directive de la CNIL), La durée, Le coût. 4.10 GESTION DES DERANGEMENTS ET SERVICE APRES VENTE. Les candidats proposeront une procédure de gestion des dérangements. Celle-ci devra être simple à mettre en œuvre et traitera au minimum des aspects suivants : Mode d appel pour signalisation du dérangement (ligne téléphonique par numéro vert ou autre, télécopie, E-mail, ), Prise en compte de la demande par le titulaire (attribution d un numéro de dossier, horodatage, accusé de réception,.), Résolution du dérangement, Suivi du dérangement, Clôture du dossier et bilan de l intervention. 4.11 SECURITE DES COMMUNICATIONS. Le titulaire prendra toutes les dispositions pour qu aucune intrusion sur les communications téléphoniques, ni perturbation ne puisse survenir. La confidentialité des communications doit être absolue. De plus le titulaire s engagera à mettre en œuvre les moyens nécessaires au contrôle de l utilisation frauduleuse du service par des personnes non habilitées. En cas de saturation de son réseau, ou de rupture du faisceau principal, entraînant l arrêt du service, l opérateur devra assurer automatiquement la continuité du service par tout moyen à sa convenance, y compris par débordement sur les autres opérateurs (joindre le descriptif détaillé de la procédure préconisée. Les coûts induits seront à la charge du titulaire. CCTP TELEPHONIE Page 10 sur 26

4.12 MAINTENANCE PREVENTIVE. Les candidats détailleront les opérations de maintenance préventive qu ils entendent réaliser. Ces opérations ne doivent pas avoir pour conséquence de perturber le fonctionnement du réseau et des installations raccordées. Dans le cas contraire, les perturbations seront décomptées comme des pannes (critère de Qualité de Service). 4.13 AUDIT ANNUEL DES CONSOMMATIONS. Le titulaire établira un tableau annuel des consommations. Il prévoira un ajustement de son offre en fonction des évolutions des consommations et des tarifs dans le cadre d une réunion annuelle de revue de contrat. ARTICLE 5 SPECIFICATIONS PARTICULIERES A CHAQUE LOT 5.1 SPECIFICATIONS PARTICULIERES AU LOT 1 Lot n 1 Services de téléphonie fixe. 5.1.1.- DESCRIPTION DU SERVICE Les candidats devront assurer l abonnement de lignes et liaisons, numériques ou analogique, les services associés aux contrats d abonnements, l acheminement des communications entrantes et prises en compte des débordements. 5.1.1.1 Système Téléphonique Existant Site Système téléphonique Intégrateur BMa Nexpan XS SPIE CCTP TELEPHONIE Page 11 sur 26

Accès Numéris T0 3 SDA 25 5.1.1.2 Accès Numeris T0 existants. Vous trouverez ci-dessous le détail des abonnements Numéris T0 Site Ligne Numeris Accès de base BMa 02 98 00 A1 55 02 98 00 A1 56 02 98 47 83 00 Consommation en mn / mois des accès Numéris T0 Vous trouverez ci-dessous la répartition des consommations moyennes mensuelles en accès Numéris, vers le local/national et vers les GSM calculées d après les factures de 2013. Site BMa Vers Local Vers National Vers GSM Vers voix sur Ip Total Mensuel 3 150 mn 1 450 mn 800 mn 75 mn 5.1.1.3 Accès analogiques existants. Vous trouverez ci-dessous le détail des abonnements analogiques Site Ligne Numeris Accès de base BMa 02 98 45 27 12 02 98 47 07 58 CCTP TELEPHONIE Page 12 sur 26

5.1.1.4 Prestations à la demande. Les candidats devront prévoir les prestations à la demande. Par exemple, ils prévoiront les prestations d accompagnement au déménagement. 5.1.2.- QUALITE DE SERVICE. Les candidats intégreront dans leur offre, les prestations de service concernant la sécurité des communications. En tout état de cause, les interruptions de service cumulées resteront inférieures à : 1 minute par jour, 4 minutes par mois, 10 minutes par an. 5.1.3. MODALITES DE TARIFICATION. Les candidats préciseront les modalités utilisées et proposées pour gérer la tarification : Facturation mensuelle, Facturation tous les deux mois, Facturation terme à échoir, Facturation à l impulsion de taxe, Facturation à la durée (seconde, minute), Ou autre. Ils préciseront également les conditions de prix en fonction de plages horaires et de périodes d appels et d un volume global de communications sur une période donnée (mensuelle ou autre). Ils donneront les précisions suivantes : Prix de chaque ligne ou Intervalle de Temps (IT) correspondant, Prix au-delà d un certain volume de communications, Prix du service par période (mensuelle, bimestrielle, annuelle), Prix de la garantie de maintien permanent du service. CCTP TELEPHONIE Page 13 sur 26

5.1.4 MODALITES DE GESTION DU SERVICE. Les candidats indiqueront les conditions liées à la création, la modification, et la suppression d accès au réseau et en particulier : Délai de constitution du dossier et prise en compte de la demande, Délai de mise en service des accès, Procédures proposées (courrier, téléphone, télécopie, E-mail, ). 5.2 SPECIFICATIONS PARTICULIÈRES AU LOT 2 Lot n 2 Services de téléphonie mobile, accès internet et messagerie 5.2.1. SERVICES DE TELEPHONIE MOBILE 5.2.1.1 SITUATION ACTUELLE 5.2.1.1.1 ABONNEMENTS La Société BMa dispose de 12 téléphones mobiles de marque Apple modèle Iphone 4S, et 1 tablette Apple Ipad 2. Les forfaits associés sont décrits ci-dessous: Opérateur Quantité Abonnements Forfait Orange 6 Forfait 2h00 Orange 6 Forfait 1h00 Orange 1 Carte 3G CCTP TELEPHONIE Page 14 sur 26

5.2.1.1.2 CONSOMMATIONS DES LIGNES GSM Ci-dessous les consommations externes des 12 lignes sur les mois de décembre 2013 et janvier 2014 Opérateur Voix Decembre 2013 614 appels 814 mn Data 3 652 304 ko Janvier 2014 373 appels 858 mn 2 011 061 ko 5.2.2.1 DESCRIPTIF DES PRESTATIONS DEMANDEES 5.2.2.1.1 CONTRAT D ABONNEMENT Le candidat proposera des abonnements pour les 12 lignes GSM et 1 tablette (carte 3G) en tenant compte de la volumétrie actuelle. Dans l'hypothèse où le candidat proposera des forfaits illimités, il précisera les limites d'usages éventuelles. Le titulaire devra prévoir, pendant la durée du marché, une variation possible du nombre d'abonnements au réseau mobile (à la hausse comme à la baisse). En outre, l'ajout de lignes supplémentaires en cours de marché devra respecter les conditions du présent marché. 5.2.2.1.2. REPRISE DES ABONNEMENTS EXISTANTS Dans le cas où le titulaire ne proposerait ni prise en charge des abonnements minimums ni paiement des indemnités de résiliation, ces lignes seront maintenues en l état et migreront progressivement dans la nouvelle flotte à l échéance de chacun des contrats. Ces lignes ne seront donc dans ce cas rattachées au présent marché qu à l échéance des contrats précédents souscrits. 5.2.2.1.3 COUVERTURE Le service de téléphonie mobile proposé devra offrir une couverture locale, régionale, nationale et internationale, et permettre d accéder aux services d urgences. CCTP TELEPHONIE Page 15 sur 26

Le titulaire donnera des informations sur la couverture de son réseau au niveau national (GSM, 3G, 4G) et s'engagera impérativement sur la qualité de son réseau sur Brest et ses alentours. 5.2.3. - QUALITE DE SERVICE Les candidats intégreront dans leur offre les prestations concernant la sécurité des communications. En tout état de cause les interruptions de service cumulées resteront inférieures à : 1 minute par jour, 4 minutes par mois, 10 minutes par an. 5.2.3. - MODALITES DE TARIFICATION L opérateur précisera les modalités utilisées et proposées pour la gestion de la tarification telle que : Tarif de base sur forfaits voix individuels, Tarif de base sur forfaits data individuels, (Réception des mails sur Smartphone) Tarif de base sur forfait entreprise ou flotte, Tarif de base sur les modifications, Dégressivité sur abonnements et forfaits, Possibilité de débordement d un forfait à un autre en cas de dépassement, Crédit temps et unité de comptage, Modalité de tarification, facture globale ou par poste, Tarif de renouvellement des équipements, Tarif de fourniture de mobile hors abonnement, Tarif catalogue abonnements à des services complémentaires, Tarif de base services annexes, (messagerie vocale, renvoi d appel, télécopie, Transmission de données, GPRS, etc ) Garantie mobile-batteries CCTP TELEPHONIE Page 16 sur 26

L opérateur précisera également les conditions de réduction en fonction de plages horaires, de périodes d appels et du volume global de communications sur une période donnée (mensuelle ou autre). Le soumissionnaire proposera un catalogue des accessoires disponibles (avec leur prix) comme les kits piétons, les kits voitures, les batteries, les chargeurs de batteries, les accessoires Bluetooth. 5.2.5. - MODALITES DE GESTION DU SERVICE L opérateur indiquera les conditions et les coûts induits par la mise à disposition des services liés à la création, la modification et la suppression d accès au réseau et en particulier : Délais de constitution du dossier et prise en compte de la demande, Délais de mise en service des accès, Procédures proposées (courrier, téléphone, télécopie, e-mail, ). 5.3 SPECIFICATIONS PARTICULIERES AUX SERVICES ACCES INTERNET 5.3.1. DESCRIPTION DES SERVICES D ACCES INTERNET Actuellement, BMa dispose d un accès SDSL minimum 2Mo fourni par Orange. Ce lot concerne la mise à disposition d'accès à internet à débit symétrique et garanti (SDSL) sur le site de BMa au moins équivalent à celui actuellement en place.. La solution doit permettre très simplement une évolution vers des débits plus importants. CCTP TELEPHONIE Page 17 sur 26

5.3.2. - QUALITE DE SERVICE Les candidats intégreront dans leur offre les prestations concernant la sécurité et le débit minimum garanti des communications. Débit minimum garanti : l opérateur précisera le débit minimum garanti sur chaque accès sur une période de 24 heures et indiquera les pénalités associées au non-respect de ce débit minimum garanti. Disponibilité du réseau : l opérateur précisera son engagement d Interruption Maximale de Services du réseau global, la période d engagement et les pénalités associées 5.3.3. - MODALITES DE TARIFICATION L opérateur précisera les modalités utilisées et proposées pour la gestion de la tarification telle que : Frais de Mise en Service, Abonnements mensuels, Conditions d application des tarifs : volume, type de services, éligibilité des sites Aux services (DSL, disponibilité du câblage ), Coûts de résiliation, modification en cours de contrat 5.3.4. - MODALITES DE GESTION DU SERVICE L opérateur indiquera les conditions et les coûts induits par la mise à disposition des services liés à la création, la modification et la suppression d accès au réseau et en particulier : Délais de constitution du dossier et prise en compte de la demande, Délais de mise en service des accès, Procédures proposées (courrier, téléphone, télécopie, e-mail, ). 5.3.5 - GESTION DES DERANGEMENTS ET SERVICE APRES VENTE. Les candidats proposeront une procédure de gestion des dérangements. Celle-ci devra être simple à mettre en œuvre et traitera au minimum des aspects suivants : CCTP TELEPHONIE Page 18 sur 26

Mode d appel pour signalisation du dérangement (ligne téléphonique par numéro vert ou autre, télécopie, E-mail, ), Prise en compte de la demande par le titulaire (attribution d un numéro de dossier, horodatage, accusé de réception,.), Résolution du dérangement, Suivi du dérangement, Clôture du dossier et bilan de l intervention. 5.3.6 MAINTENANCE PREVENTIVE. Les candidats détailleront les opérations de maintenance préventive qu ils entendent réaliser. Ces opérations ne doivent pas avoir pour conséquence de perturber le fonctionnement du réseau et des installations raccordées. Dans le cas contraire, les perturbations seront décomptées comme des pannes (critère de Qualité de Service) article 5.3.2. 5.3.7. GARANTIE DE TEMPS DE RETABLISSEMENT (GTR) ET PENALITES La Garantie de temps de rétablissement ne devra pas excéder 4 heures avec signalisation du lundi au vendredi de 8H00 à 18H00. Au-delà de ces 4 heures des pénalités de retard seront calculées sous la forme suivante : D : (dépassement du délai garanti) D <= 1 heure 25% de l abonnement mensuel de l Accès concerné 1 heure <= D 2 heures 50% de l abonnement mensuel de l Accès concerné 2 heures <= D 3 heures 75% de l abonnement mensuel de l Accès concerné D > 3 heures 100% de l abonnement mensuel de l Accès concerné Le montant total des pénalités versées au titre d'une année civile ne pourra excéder, par Accès, une somme égale à 200% de l abonnement mensuel relatif à l Accès concerné CCTP TELEPHONIE Page 19 sur 26

5.4 SPECIFICATIONS PARTICULIERES AUX SERVICES MESSAGERIE 5.4.1. DESCRIPTION DES SERVICES MESSAGERIE Aujourd hui, BMa utilise les clients de messagerie OUTLOOK 2010, ou WEBMAIL. Les données, des clients de messagerie, sont hébergées sur les postes informatiques des utilisateurs. (Messages, contacts, agendas, notes, tâches) et sur le serveur Exchange Microsoft. Le serveur est un serveur Office365 de Microsoft fourni par Orange. L opérateur devra assurer : Centralisation du stockage des messages Gestion d agendas privés et partagés Annuaires publics et privés Carnets d adresses publics et privés Listes de diffusions publiques et privées Gestion des absences Gestion des renvois de messagerie Consultation à distance de la messagerie (WEBMAIL) Administration via interface WEB Procédure de sauvegarde et restauration des boites Gestion des quotas par utilisateur Gestion de liste d adresses autorisées et non autorisées Délégation de l accès à la boite de messagerie Synchronisation possible avec des équipements mobiles numériques Filtre anti-spam (pourriels) et gestion des faux positifs par les utilisateurs Filtre automatique et manuel sur contenu Gestion de listes autorisées ou non (Black-List) Remontée des alertes vers les administrateurs CCTP TELEPHONIE Page 20 sur 26

Statistiques d utilisation 5.4.1.1 ADMINISTRATION, SUPPORT ET SUPERVISION L interface d administration de la solution doit garantir l autonomie de l administrateur de BMa pour les tâches d exploitation les plus courantes. L administration de la solution devra se faire par l intermédiaire d une interface Web fournie par l hébergeur. Elle permettra à minima aux administrateurs de : Créer/supprimer/modifier les comptes utilisateurs, Consulter les journaux (logs) et les statistiques de la messagerie, D analyser le contenu des boîtes (nombre de messages et volume), Supprimer le contenu d une boîte aux lettres. Réinitialiser le mot de passe du compte. 5.4.1.1.1 ADMINISTRATION Les soumissionnaires préciseront dans leur offre les outils d administration mis à disposition de BMa pour l exploitation du service de messagerie. Les rôles respectifs des parties dans les tâches d exploitation et d administration seront très précisément détaillés. Les procédures de demande de modification dans le cadre de l exploitation et le coût associé seront précisées. 5.4.1.1.2. SUPPORT TECHNIQUE Le titulaire mettra à disposition des administrateurs désignés de BMa, un support technique accessible par téléphone, télécopie et par email, destiné à prendre en compte les problèmes ou interrogations rencontrés dans le cadre de l utilisation délivrée. L assistance à la configuration des fonctionnalités serveurs de la messagerie sera également couverte par ce service. 5.4.1.1.3. SUPERVISION BMa souhaite disposer d un maximum d indicateurs/statistiques sur l ensemble des fonctionnalités offertes par la solution de messagerie. Les soumissionnaires présenteront dans leur offre l ensemble des indicateurs et statistiques mis à disposition de BMa afin d assurer une visibilité optimale sur le fonctionnement du service de messagerie. Ils préciseront en outre par quel moyen ces informations sont accessibles. CCTP TELEPHONIE Page 21 sur 26

5.4.1.1.4. SERVEUR DE MESSAGERIE Les soumissionnaires préciseront dans leur offre le progiciel de messagerie utilisé et sa version. Ils détailleront l architecture logique et matérielle des infrastructures de la plate-forme d hébergement. Ils préciseront en outre si les ressources délivrant le service de messagerie sont mutualisées ou dédiées. Les soumissionnaires devront également préciser si le choix d un serveur mutualisé ou dédié impacte sur les fonctionnalités proposées. 5.4.1.2. RESPECT DES STANDARS DE MESSAGERIE Le serveur respectera les standards du monde de la messagerie et notamment les protocoles SMTP et POP3. A des fins d optimisation des performances (compression, cache, etc.) et de gestion des fonctionnalités collaboratives, un protocole propriétaire pour les communications clientserveur pourra être utilisé en sus. Il pourra être implémenté nativement ou par l intermédiaire d un connecteur spécifique. Les soumissionnaires décriront dans leur offre les protocoles pris en charge par le service. Ils préciseront si la prise en charge des versions sécurisée (via SSL) des protocoles SMTP, POP3 et IMAP4, ainsi que des mécanismes d authentification SMTP AUTH et POP-before-SMTP est assurée. 5.4.1.3. CONTINUITE D ACTIVITE ET PROTECTION DES DONNEES Les soumissionnaires présenteront en détail dans leur offre l organisation, les mécanismes et les procédures mis en œuvre pour assurer la disponibilité, l intégrité et la confidentialité des données qui leur sont confiées. Ils préciseront les modalités et le coût de restauration de ces données à la demande de BMa (hors incident). Les exigences en termes de disponibilité et de performance du service sont exprimées au chapitre 4.4. 5.4.1.4 SECURISATION DES ECHANGES DU SERVICE DE MESSAGERIE Les soumissionnaires préciseront dans leur offre les mécanismes et protocoles mis en œuvre pour assurer la sécurité des échanges entre les clients et le serveur de messagerie. Les contraintes induites par l utilisation de ces protocoles sécurisés seront précisées. CCTP TELEPHONIE Page 22 sur 26