REFERENTIEL COMMUN (FORMATION) EMPLOYE ADMINISTRATIF Partenaires Partenaire associé
EMPLOYE ADMINISTRATIF REFERENTIEL COMMUN (FORMATION) DOMAINE LIGNE DE PRODUITS PRODUIT CODE PRODUIT TYPE DE DOCUMENT COMITÉ DE RÉDACTION Métiers administratifs Secrétariat Employé administratif QF223000 Référentiel Commun (Formation) Sylvain BERTRAND, coordinateur, Le PIMENT Véronique BOLLINE, coordinatrice de filière, CENFORGIL Sven DERUYTER, formateur, INTERFACE 3 Anne-Laurence LEFIN, coordinatrice pédagogique, FORM@XL Jean MAES, formateur, CEFIG Salima NDJALI, coordinatrice de filière, IDEE 53 Anne POSMA, coordinatrice pédagogique, INTERFACE 3 Sylvie REYNAERTS, responsable partenariat entreprises, COFTEN Pauline TONDEUR, coordinatrice, SIREAS Sophie VANGRIEKEN, formatrice, CEFAID Gaëlle LANOTTE, conseillère pédagogique, Service Développement des Produits, Bruxelles Formation COMITÉ D APPROBATION Nejia ABDELLAOUI, coordinatrice pédagogique, IDEE 53 Sylvain BERTRAND, coordinateur, Le PIMENT Annick EMPAIN, directrice, CEFIG Florence FRAIPONT, directrice, CENFORGIL Laure LEMAIRE, directrice, INTERFACE3 Ibou NIANG, directeur, FORM@XL Rami RAMI, gestionnaire pédagogique, bf.bureau&services Abdoulaye SILUE, directeur, CEFAID Milena STRAGIOTTO, directrice, COFTEN Martine SCHOUKENS, directrice, bf.bureau&services VERSION 1 DATE DE PUBLICATION 12 mai 2015 Pauline TONDEUR, coordinatrice, SIREAS CEFAID, CEFIG, CENFORGIL, COFTEN, FORM@XL, IDEE 53, INTERFACE 3, LE PIMENT, SIREAS Métiers administratifs Secrétariat Employé administratif
Table des matières Avant-propos... 4 Description du métier d employé administratif... 6 Compétences professionnelles transversales... 7 UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents...... 8 UAA 02 Encoder des données (chiffrées et textuelles) et rédiger un texte court... 15 UAA 03 Présenter des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte court, feuille de calcul, graphique )... 20 UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant... 25 UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face... 35 Annexe Tableau de correspondance Activités-clés et Unités d acquis d apprentissage... 44 CEFAID, CEFIG, CENFORGIL, COFTEN, FORM@XL, IDEE 53, INTERFACE 3, LE PIMENT, SIREAS Métiers administratifs Secrétariat Employé administratif
Avant-propos Avant-propos Le référentiel commun (formation) Le référentiel commun (formation) se base sur le référentiel métier activités compétences (REMAC) de l Employé administratif, qui propose, notamment, une description du métier, un découpage en activités-clés et un inventaire détaillé des compétences professionnelles transversales et spécifiques nécessaires à l exercice du métier 1. Définitions Les définitions sont empruntées à la méthodologie mise en œuvre par le Service francophone des métiers et des qualifications (SFMQ) : - Le présent document décrit les unités d acquis d apprentissage (UAA) qui composent la formation d employé administratif. Une unité d acquis d apprentissage est un ensemble cohérent d acquis d apprentissage qui peut être évalué ou validé (définition SFMQ) 2. - Un acquis d apprentissage (AA) est l énoncé de ce que l'apprenant sait, comprend et est capable de réaliser au terme d'un processus d'apprentissage (éducation et/ou formation). Les acquis d'apprentissage sont définis sous la forme de savoirs, aptitudes,, niveaux d'autonomie et de responsabilité (définition SFMQ). - Le savoir est un ensemble de faits, de principes, de théories et de pratiques liés à un domaine de travail ou d étude (définition SFMQ). - L aptitude est la capacité d'appliquer un savoir et d'utiliser un savoir-faire pour réaliser des tâches et résoudre des problèmes. Les aptitudes peuvent être cognitives (utilisation de la pensée logique, intuitive et créative) ou pratiques (fondées sur la dextérité ainsi que sur l'utilisation de méthodes, de matériel, d'outils et d'instruments) (définition SFMQ). Le concept d'aptitude peut être assimilé à celui de «Capacité», définie comme la «mise en action, par un individu, des savoirs, savoir-faire et savoir-faire comportementaux dont il dispose». Les compétences transversales sont des compétences professionnelles, nécessairement complémentaires aux compétences techniques requises pour l exercice d un métier. Elles sont intégrées aux différentes situations de formation et activées de façon contextuelle dans les pratiques pédagogiques. Détermination des unités d acquis d apprentissage (UAA) Le passage d une logique métier à une logique formation implique : - de déterminer des unités d acquis d apprentissage qui ont du sens pour la formation et pour le métier ciblé, c est-à-dire des unités qui mobilisent les compétences professionnelles dans des situations semblables à celles rencontrées dans l exercice du métier 3 ; 1 Référentiel Métier Activités Compétences réalisé en partenariat avec CEFAID asbl, le CEFIG, Cenforgil, le COFTEN, Form@XL, Idée 53, Interface 3, Le Piment, Siréas asbl et BRUXELLES FORMATION v2 du 21 octobre 2014. 2 Les unités d acquis d apprentissage identifiées dans le présent document ne préjugent pas des unités d acquis d apprentissage qui seraient, à l avenir, définies par les instances du SFMQ. 3 Voir en annexe, le tableau de correspondance entre d une part, les Activités-clés et compétences professionnelles associées du REMAC et, d autre part, les UAA du référentiel commun (formation). CEFAID, CEFIG, CENFORGIL, COFTEN, FORM@XL, IDEE 53, INTERFACE 3, LE PIMENT, SIREAS Métiers administratifs Secrétariat Employé administratif
Avant-propos - les UAA et leurs composantes doivent pouvoir s articuler entre elles de manière logique, en respectant la progression pédagogique des apprentissages ; - les UAA constituent des unités à part entière : elles comportent l ensemble des acquis d apprentissage à mobiliser pour rencontrer les compétences professionnelles visées 4. Structure du référentiel commun (formation) Le présent référentiel commun se structure comme suit : - les compétences professionnelles transversales sont citées en début de document à titre indicatif ; elles doivent être mobilisées au travers des différentes mises en situation concrètes et actives qui seront proposées au sein des différentes activités de formation ; - les 5 UAA sont présentées sous forme de «tableaux» : o o chaque UAA décrit les acquis d apprentissage (savoirs et aptitudes) à acquérir, organisés par «blocs» significatifs de compétences professionnelles, éventuellement redécoupés en «mini-blocs» ; les savoirs sont répertoriés en regard des aptitudes concernées. A noter qu un savoir peut être mobilisé dans le cadre de plusieurs aptitudes et inversement, une aptitude peut nécessiter la mobilisation de plusieurs savoirs. Organisation des unités d acquis d apprentissage (UAA) par les partenaires Les UAA constituent un langage commun partagé par tous les partenaires sans préjuger de la structuration et de l organisation de la formation au sein de chaque ASBL (temps, ressources, découpage ). Les UAA comportent les acquis d apprentissage à atteindre au terme du processus de formation. L organisation concrète de la formation relève des choix pédagogiques des partenaires, en fonction notamment du public accueilli, de la méthodologie spécifique, des ressources humaines et matérielles, Il est par exemple possible d organiser des modules ressources ou d initiation en complément des UAA qualifiantes pour s assurer que les stagiaires seront capables de s approprier les savoirs et aptitudes déclinés dans les UAA, et/ou des exercices ou modules d intégration en cours de formation pour permettre l ancrage des apprentissages. En termes d organisation de la formation, les UAA peuvent être mobilisées : - selon un ordre choisi (pas d ordre chronologique obligatoire dans l organisation des UAA) ; - comme un tout ou comme un ensemble de modules 5. En termes d organisation de l évaluation, les épreuves de chaque UAA peuvent être, soit organisées directement après l apprentissage des acquis concernés, soit regroupées. Pour répondre aux objectifs de mobilité et de valorisation des acquis des apprenants et permettre les entrées et les sorties en cours de formation, il est préférable d organiser l évaluation de l UAA immédiatement après l UAA concernée. Par ailleurs, si les évaluations sont différées et qu ainsi on évalue plusieurs UAA à la fois, il faut néanmoins respecter les cadres d évaluation séparés du référentiel commun 6, qui permet d attester de la réussite de chaque UAA distinctement. 4 Cette option occasionne une redondance au niveau de l écriture de leurs composantes (blocs significatifs de compétences et/ou acquis d apprentissage). 5 Par exemple : UAA1 = Module 1 ou UAA1 = Module 1 + Module 2. CEFAID, CEFIG, CENFORGIL, COFTEN, FORM@XL, IDEE 53, INTERFACE 3, LE PIMENT, SIREAS Métiers administratifs Secrétariat Employé administratif
Description du métier d employé administratif Description du métier d employé administratif L Employé administratif exécute un travail administratif qui consiste à recueillir, vérifier, trier, encoder, dactylographier, traiter, transformer, envoyer et classer des informations écrites et/ou orales de manière manuelle et/ou avec la technologie appropriée. Il est en charge d activités de reprographie et d archivage et participe à la gestion du courrier entrant et sortant. Il gère les communications téléphoniques de son service. Il peut également assurer l accueil de première ligne de la structure, au téléphone ou en face-en-face. Il réalise ces tâches de support administratif à d autres personnes au sein d un ou plusieurs services sous la supervision d un collègue et/ou d un supérieur hiérarchique. L ensemble des activités nécessite des interactions avec autrui (communication avec des collègues directs ou d autres services de l entreprise, des interlocuteurs extérieurs ). Il dispose d une autonomie d exécution et d organisation entre l indication du travail à réaliser et le résultat final à atteindre, en fonction des contraintes liées au délai et dans L Employé administratif travaille principalement assis devant un écran d ordinateur, avec des mouvements répétitifs (usage de la souris et du clavier), qui peuvent entrainer des troubles de la vue et des lésions musculo-squelettiques. L activité s exerce dans un bureau, parfois dans un espace partagé, dans des entreprises publiques ou privées, de secteurs et de tailles divers. Les horaires sont généralement réguliers. L ensemble des activités peut s effectuer dans une ou plusieurs langues. Finalité du métier Exécuter des tâches administratives en support à d autres personnes, selon des procédures ou consignes clairement établies. 6 Le référentiel commun comportera deux volets : formation et évaluation ; le volet évaluation constitue l étape suivante. CEFAID, CEFIG, CENFORGIL, COFTEN, FORM@XL, IDEE 53, INTERFACE 3, LE PIMENT, SIREAS Métiers administratifs Secrétariat Employé administratif
Compétences professionnelles transversales Compétences professionnelles transversales Les compétences professionnelles transversales en lien avec les situations professionnelles du métier et mobilisées au travers de la formation sont les suivantes : - Avoir conscience de ses responsabilités et respecter les limites de sa fonction - Prévoir et planifier sa charge de travail : établir ses priorités, répondre à des sollicitations simultanées - Rechercher et assurer la qualité du travail (contrôle, logique, rigueur, précision ) - S adapter à son environnement de travail et aux changements/contraintes (ressources matérielles, interruptions fréquentes du travail, gestion de l espace ) - Communiquer de façon appropriée : s adapter à son interlocuteur, utiliser un vocabulaire professionnel, faire preuve d écoute active, communiquer de manière non violente, veiller à maîtriser sa communication non verbale - Gérer son stress et ses émotions : répondre à des sollicitations simultanées, à des interlocuteurs mécontents, faire face à des interruptions fréquentes du travail - Respecter les règles de confidentialité - S intégrer dans une culture professionnelle et dans une culture d entreprise - Coordonner ses activités avec les autres membres de l équipe - Agir en responsabilité compte tenu de ses capacités d intervention - Veiller à respecter les réglementations en vigueur en matière de tri sélectif des déchets CEFAID, CEFIG, CENFORGIL, COFTEN, FORM@XL, IDEE 53, INTERFACE 3, LE PIMENT, SIREAS Métiers administratifs Secrétariat Employé administratif
UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents 1.1. Organiser son espace et son poste de travail (physique et numérique) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers (numériques ou papier) - Comprendre l utilité d un logiciel anti-virus - S identifier sur le réseau (login et mot de passe, intranet ) - Organiser son espace et son poste de travail numérique : créer des raccourcis, des favoris, configurer les barres d outils et de tâches - Créer un système d organisation de dossiers numériques ou utiliser un système existant - Interpréter correctement les messages d alerte (de l OS, du gestionnaire de fichiers, des logiciels) - Organiser son espace et son poste de travail physique (rangements, classeurs, casiers ) - Se situer dans son propre système de classement (physique et numérique) 8
UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents 1.2. Prendre note des consignes spécifiques à la tâche - Connaître les techniques de prise de notes - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Avoir le réflexe de prendre note et s assurer de disposer du matériel adéquat - Déterminer les situations où la prise de notes est nécessaire - Prendre note des consignes orales, des informations et/ou documents à rassembler - Déchiffrer les consignes écrites 1.3. Utiliser un dossier existant et/ou créer un nouveau dossier (papier et/ou numérique) partage des dossiers papier - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et - Se situer et localiser un dossier papier dans un système de classement existant - Réceptionner et rassembler des documents papier, sur base d indications précises - Constituer un dossier papier - Naviguer dans un système d organisation de dossiers et de fichiers numériques et y localiser un dossier et/ou un fichier 9
UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques. - Réceptionner et rassembler des documents numériques, sur base d indications précises - Créer un nouveau dossier numérique ou ouvrir un dossier numérique existant - Sauvegarder des documents dans un nouveau dossier numérique ou dans un dossier numérique existant - Nommer les fichiers et dossiers numériques 1.4. Rechercher et vérifier des informations et/ou des documents Rechercher des informations et/ou des documents partage des dossiers papier - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Identifier différentes sources d'informations internes et externes : catalogues, revues, tarifs, répertoires - Effectuer des recherches d informations et de documents, sur base d indications précises - Identifier différentes sources d'informations internes et externes : agendas électroniques, bases de données, dossiers partagés, sites web - Effectuer des recherches d informations et de documents sur internet, sur le serveur (intranet), sur base d indications précises 10
UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Connaître les méthodologies de recherche sur Internet - Comprendre la logique d un site portail Vérifier les informations et/ou les documents - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Repérer les éléments clés d un document, afin d en comprendre le contenu principal - Contrôler les informations et les documents : sujet, existence de doublons, informations manquantes, validité, conformité - Compléter ou corriger les documents, le cas échéant 11
UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents 1.5. Reproduire des documents ou dossiers et les transmettre à leur(s) destinataire(s) Imprimer et/ou reproduire des documents ou dossiers sous format papier ou numérique - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, tableur, logiciel de présentation, courrier électronique, système de gestion de base de données - Connaître les fonctionnalités d une photocopieuse - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Identifier le format des documents (papier, Word, pdf, PowerPoint ) - Définir les paramètres d impression des documents (zone d impression, choix de l imprimante, recto/verso, finition ) - Imprimer, photocopier, scanner les documents - Vérifier et assembler les documents à transmettre (toutes les pages sont présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Interpréter correctement les messages d erreur liés à l impression et à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes d impression et de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) Transmettre les documents ou dossiers au(x) destinataire(s) - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Identifier le(s) destinataire(s) des documents - Transmettre les documents papier au(x) destinataire(s) conformément aux procédures d acheminement (par courrier interne, dans des casiers, en mains propres ) - Scanner les documents et les transmettre par voie 12
UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, tableur, logiciel de présentation, courrier électronique, système de gestion de base de données - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Connaître les fonctionnalités d un fax électronique au(x) destinataire(s) ou le mettre à disposition sur le réseau, le cas échéant - Compléter un modèle de page de garde de fax (manuellement ou numériquement) et expédier un document par fax - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) 1.6. Procéder au classement et à l archivage de documents (papier et/ou numériques) Trier les documents à classer ou archiver - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Connaître les types de documents qui, légalement, doivent être conservés/archivés - Repérer dans un document les éléments clés utiles au tri - Trier les documents à classer ou à archiver (sujet, dates, type de document ) - Supprimer les documents ne devant pas être classés ou archivés (doublons, documents inutiles, différentes versions d un même document ) sur base des consignes - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (tri sélectif des déchets ) 13
UAA 01 Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents Classer les documents et/ou les dossiers - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise partage des dossiers (numériques ou papier) - Repérer dans un document les éléments clés utiles au classement - Identifier et se situer dans un système de classement et/ou d archivage papier - Référencer clairement les documents papier et les classer ou les archiver au bon endroit dans le dossier - Naviguer dans un système d organisation de dossiers et de fichiers numériques et y localiser un dossier et/ou un fichier - Nommer clairement les fichiers numériques et les sauvegarder dans le dossier adéquat - Veiller à faciliter la consultation du dossier par autrui Rechercher un document dans un dossier ou dans un système de classement ou d archivage. Tenir à jour un dossier et un système de classement ou d archivage - Ajouter/remplacer un document dans le dossier : rechercher le document à remplacer, vérifier le nouveau document, classer le nouveau document, jeter ou conserver l ancien document en fonction des consignes - Ajouter et/ou remplacer un dossier dans le système de classement ou d archivage (papier et numérique) - Veiller à ne pas laisser s accumuler les documents ou les informations à classer - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (tri sélectif des déchets ) 14
UAA 02 Encoder des données (chiffrées et textuelles) et rédiger un texte court UAA 02 Encoder des données (chiffrées et textuelles) et rédiger un texte court 2.1. Organiser son espace et son poste de travail (physique et numérique) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers (numériques ou papier) - Comprendre l utilité d un logiciel anti-virus - S identifier sur le réseau (login et mot de passe, intranet ) - Organiser son espace et son poste de travail numérique : créer des raccourcis, des favoris, configurer les barres d outils et de tâches - Créer un système d organisation de dossiers numériques ou utiliser un système existant - Interpréter correctement les messages d alerte (de l OS, du gestionnaire de fichiers, des logiciels) - Organiser son espace et son poste de travail physique (rangements, classeurs, casiers ) - Se situer dans son propre système de classement (physique et numérique) 15
UAA 02 Encoder des données (chiffrées et textuelles) et rédiger un texte court 2.2. Prendre note des consignes spécifiques à la tâche - Connaître les techniques de prise de notes - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Avoir le réflexe de prendre note et s assurer de disposer du matériel adéquat - Déterminer les situations où la prise de note est nécessaire - Prendre note des consignes orales, des informations et/ou documents à rassembler, des données à encoder - Déchiffrer les consignes écrites 2.3. Utiliser un dossier existant et/ou créer un nouveau dossier (papier et/ou numérique) partage des dossiers papier - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et - Se situer et localiser un dossier papier dans un système de classement existant - Réceptionner et rassembler des documents papier, sur base d indications précises - Constituer un dossier papier - Naviguer dans un système d organisation de dossiers et de fichiers numériques et y localiser un dossier et/ou un fichier 16
UAA 02 Encoder des données (chiffrées et textuelles) et rédiger un texte court les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Réceptionner et rassembler des documents numériques, sur base d indications précises - Créer un nouveau dossier numérique ou ouvrir un dossier numérique existant - Sauvegarder des documents dans un nouveau dossier numérique ou dans un dossier numérique existant - Nommer les fichiers et dossiers numériques 2.4. Encoder des données (chiffrées ou textuelles) Encoder et mettre à jour des données dans un fichier partage des dossiers numériques - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, tableur, logiciel de présentation, courrier électronique, système de gestion de base de données - Connaitre les 4 opérations mathématiques de base, les fractions, les pourcentages, la règle de 3 - Comprendre la logique et lire un tableau à plusieurs entrées - Connaître les principales règles de saisie et codes alphanumériques - Identifier la nature des données à encoder (données chiffrées, texte) - Naviguer dans une base de données existante - Sélectionner, dans une base de données existante, sur internet ou dans des documents papier, les données à encoder ou à mettre à jour - Ajouter et/ou modifier des données dans une base de données existante - Créer un fichier de données dans un tableur et y encoder les données - Récupérer, renommer et sauvegarder un document-type ou ouvrir un nouveau fichier sur base d un modèle et le sauvegarder - Insérer des données (textuelles et chiffrées) dans un 17
UAA 02 Encoder des données (chiffrées et textuelles) et rédiger un texte court document-type ou un modèle - Utiliser les règles de saisie et les codes alphanumériques propres aux logiciels bureautiques - Vérifier l encodage (déceler les anomalies, corriger les erreurs éventuelles ) - Sauvegarder les données - Avoir conscience des risques inhérents à la manipulation d une base de données Dactylographier un texte - Connaître les fonctions de base des logiciels de traitement de texte - Connaître les principaux raccourcis clavier du traitement de texte - Connaître les principales normes de dactylographie (norme NBN 7, norme AFNOR 8 ) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Dactylographier sans faute un texte à l aveugle sur un clavier azerty - Appliquer les principales normes de dactylographie - Créer et utiliser un document-type ou un modèle avec un logiciel de traitement de texte - Utiliser de manière critique des outils de référence linguistiques (papier et/ou numériques) 7 NBN = Norme belge de normalisation 8 AFNOR = Agence française de normalisation 18
UAA 02 Encoder des données (chiffrées et textuelles) et rédiger un texte court 2.5. Rédiger un texte court - Connaître les éléments constitutifs d un courrier (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce jointe, signature), d un mémo (date, titre/objet ) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, tableur, logiciel de présentation, courrier électronique, système de gestion de base de données - Connaître les principaux raccourcis clavier du traitement de texte - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Récupérer, renommer et sauvegarder un document-type ou ouvrir un nouveau fichier sur base d un modèle et le sauvegarder - Insérer des données (textuelles et chiffrées) dans un document-type ou un modèle - Adapter des documents existants (courriers, tableaux, notes ) à des situations concrètes - Rédiger un texte court, un courrier postal ou électronique, un mémo, à partir d indications orales ou écrites - Utiliser conjointement plusieurs logiciels (transférer des données d un logiciel à un autre) - Utiliser de manière critique des outils de référence linguistiques (papier et/ou numériques) 19
UAA 03 Présenter des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte court, feuille de calcul, graphique ) UAA 03 Présenter des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte court, feuille de calcul, graphique ) 3.1. Organiser son espace et son poste de travail (physique et numérique) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers (numériques ou papier) - Comprendre l utilité d un logiciel anti-virus - S identifier sur le réseau (login et mot de passe, intranet ) - Organiser son espace et son poste de travail numérique : créer des raccourcis, des favoris, configurer les barres d outils et de tâches - Créer un système d organisation de dossiers numériques ou utiliser un système existant - Interpréter correctement les messages d alerte (de l OS, du gestionnaire de fichiers, des logiciels) - Organiser son espace et son poste de travail physique (rangements, classeurs, casiers ) - Se situer dans son propre système de classement (physique et numérique) 20
UAA 03 Présenter des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte court, feuille de calcul, graphique ) 3.2. Prendre note des consignes spécifiques à la tâche - Connaître les techniques de prise de notes - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Avoir le réflexe de prendre note et s assurer de disposer du matériel adéquat - Déterminer les situations où la prise de note est nécessaire - Prendre note des consignes orales, des informations, documents et/ou données à rassembler - Déchiffrer les consignes écrites 3.3. Utiliser un dossier existant et/ou créer un nouveau dossier (papier et/ou numérique) partage des dossiers papier - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et - Se situer et localiser un dossier papier dans un système de classement existant - Réceptionner et rassembler des documents papier, sur base d indications précises - Constituer un dossier papier - Naviguer dans un système d organisation de dossiers et de fichiers numériques et y localiser un dossier et/ou un fichier 21
UAA 03 Présenter des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte court, feuille de calcul, graphique ) les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Réceptionner et rassembler des documents numériques, sur base d indications précises - Créer un nouveau dossier numérique ou ouvrir un dossier numérique existant - Sauvegarder des documents dans un nouveau dossier numérique ou dans un dossier numérique existant - Nommer les fichiers et dossiers numériques 3.4. Rassembler et organiser les informations Rechercher des informations et/ou des documents - Comprendre les implications de la localisation des dossiers papier - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Identifier différentes sources d'informations internes et externes : catalogues, revues, tarifs, répertoires - Effectuer des recherches d informations et de documents, sur base d indications précises - Identifier différentes sources d'informations internes et externes : agendas électroniques, bases de données, dossiers partagés, sites web - Effectuer des recherches d informations et de documents sur internet, sur le serveur (intranet), sur base d indications précises 22
UAA 03 Présenter des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte court, feuille de calcul, graphique ) - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Connaître les méthodologies de recherche sur Internet - Comprendre la logique d un site portail Vérifier et organiser les informations - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, tableur, logiciel de présentation, courrier électronique, système de gestion de base de données - Connaître les 4 opérations fondamentales, la règle de trois, les pourcentages, les règles de priorité - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Naviguer dans une base de données - Utiliser les filtres existants ou créer des filtres simples dans une base de données - Repérer les éléments clés d un document, afin d en comprendre le contenu principal - Extraire les informations et les données pertinentes des documents et fichiers - Trier et organiser les informations et les données : sujet, type de données, - Repérer et signaler les erreurs, les données manquantes (codes postaux, dates de facture ), les redondances, validité - Compléter ou corriger les données, le cas échéant 3.5. Présenter les informations dans un document de synthèse simple - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau - Récupérer, renommer et sauvegarder un document-type ou ouvrir un nouveau fichier sur base d un modèle et le 23
UAA 03 Présenter des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte court, feuille de calcul, graphique ) (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, tableur, logiciel de présentation, courrier électronique, système de gestion de base de données - Connaître les éléments constitutifs d une synthèse - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Connaître les principales normes de mise en page (norme NBN, norme AFNOR ) - Connaître les conventions et les usages de la présentation assistée par ordinateur en matière d écriture, de disposition, de présentation, de lisibilité sauvegarder - Insérer des données (textuelles et chiffrées) dans un document-type ou un modèle - Adapter des documents existants (tableaux, notes ) à des situations concrètes - Représenter graphiquement des informations ou des données, sur base d indications précises (type de graphique ou de tableau) - Utiliser conjointement plusieurs logiciels : transférer des données d un logiciel à un autre, insérer les graphiques et/ou les tableaux dans un texte - Structurer la présentation des informations et des données - Rédiger un document de synthèse simple, sur base d indications précises - Appliquer les normes de mise en forme et de mise en page de documents - Utiliser un modèle existant de présentation assistée par ordinateur ou en choisir le layout - Réaliser une présentation assistée par ordinateur - Définir les paramètres d impression du document (zone d impression, choix de l imprimante, recto/verso, finition ) - Utiliser de manière critique des outils de référence linguistiques (papier et/ou numériques) 24
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant 4.1. Organiser son espace et son poste de travail (physique et numérique) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers (numériques ou papier) - Comprendre l utilité d un logiciel anti-virus - S identifier sur le réseau (login et mot de passe, intranet ) - Organiser son espace et son poste de travail numérique : créer des raccourcis, des favoris, configurer les barres d outils et de tâches - Créer un système d organisation de dossiers numériques ou utiliser un système existant - Interpréter correctement les messages d alerte (de l OS, du gestionnaire de fichiers, des logiciels) - Organiser son espace et son poste de travail physique (rangements, classeurs, casiers ) - Se situer dans son propre système de classement (physique et numérique) 25
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant 4.2. Utiliser un dossier existant et/ou créer un nouveau dossier (papier et/ou numérique) partage des dossiers papier - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Se situer et localiser un dossier papier dans un système de classement existant - Réceptionner et rassembler des documents papier, sur base d indications précises - Constituer un dossier papier - Naviguer dans un système d organisation de dossiers et de fichiers numériques et y localiser un dossier et/ou un fichier - Réceptionner et rassembler des documents numériques, sur base d indications précises - Créer un nouveau dossier numérique ou ouvrir un dossier numérique existant - Sauvegarder des documents dans un nouveau dossier numérique ou dans un dossier numérique existant - Nommer les fichiers et dossiers numériques 26
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant 4.3. Gérer le courrier papier entrant et sortant Réceptionner et trier le courrier papier entrant - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Distinguer les différents types de courrier papier (factures, demandes de prix, publicités ) - Connaître les éléments constitutifs d un courrier (date, expéditeur, objet, destinataire, annexe, signature) - Connaître les procédures standard de réception de courriers spéciaux (recommandés, colis ) - Appliquer les procédures standards de réception et d'ouverture du courrier papier - Repérer dans le courrier les informations utiles au tri - Trier le courrier papier selon les indications (courriers à jeter, courriers urgents, à classer immédiatement, à transmettre, ) et selon les destinataires - Vérifier l exhaustivité du courrier papier (annexes) et signaler les pièces manquantes selon les indications - Signer un récépissé d un envoi recommandé - Vérifier la conformité d un bordereau de livraison et le signer - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (tri sélectif des déchets ) Enregistrer et transmettre le courrier papier entrant aux destinataires - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Connaître les éléments constitutifs d un courrier (date, expéditeur, objet, destinataire, annexe, signature) - Connaître les fonctionnalités d une photocopieuse - Connaître les principales règles et procédures d enregistrement du courrier - Repérer dans le courrier les informations utiles à l enregistrement et/ou au classement - Photocopier le courrier papier, le cas échéant - Interpréter correctement les messages d erreur liés à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Vérifier et assembler les documents (toutes les pages sont 27
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Connaître les principales procédures internes d acheminement du courrier papier en entreprise - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les fonctions de base du logiciel de courrier électronique - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Répertorier le courrier papier entrant dans un carnet d entrée selon les indications - Classer ou archiver les copies du courrier papier (et de ses annexes) dans les dossiers appropriés, le cas échéant - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, tri sélectif des déchets ) - Identifier le(s) destinataire(s) du courrier - Distribuer le courrier papier au(x) destinataire(s) conformément aux procédures d acheminement (par courrier interne, dans des casiers, en mains propres ) - Sur demande, scanner le courrier entrant (et ses annexes éventuelles) et le(s) transmettre par voie électronique au(x) destinataire(s) ou le mettre à disposition sur le réseau - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Connaître les éléments constitutifs d un courrier (date, expéditeur, objet, destinataire, annexe, signature) Traiter le courrier papier entrant et en assurer le suivi - Repérer les éléments clés du courrier, afin d en comprendre le contenu principal - Déterminer le courrier dont le suivi est de son propre ressort, selon les indications 28
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant - Identifier sa position dans l organisation et connaître les limites de sa fonction - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, courrier électronique, - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les principales normes de dactylographie et de mise en page (norme NBN, norme AFNOR ) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Connaître les fonctionnalités d une photocopieuse - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Connaître les procédures d envoi de courriers externes (normaux et spéciaux) - Analyser une demande d'information/de documentation : la comprendre et la replacer dans son contexte - Rechercher et localiser les informations ou documents (papier ou numériques) utiles au suivi du courrier - Apporter directement une réponse par téléphone - Répondre par écrit (courrier papier et/ou électronique, fax) à des demandes d'informations générales - Compléter un modèle de page de garde de fax (manuellement ou numériquement) et expédier un document par fax - Imprimer, photocopier, scanner les documents - Vérifier et assembler les documents à envoyer (toutes les pages sont présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Interpréter correctement les messages d erreur liés à l impression et à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes d impression et de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) Envoyer le courrier papier et en assurer le suivi - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) - Identifier le(s) destinataire(s) du courrier - Rassembler les documents à envoyer : aller les chercher à l endroit indiqué (sur le réseau, dans les services de l entreprise ), sur base d indications précises 29
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant partage des dossiers (papier et numériques) - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Connaître les fonctions de base des logiciels de traitement de texte, tableur, de gestion de bases de données, courrier électronique - Connaître les fonctionnalités d une photocopieuse - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Connaître les normes et procédures d envoi de courriers externes (normaux et spéciaux) - Imprimer, photocopier, scanner les documents - Vérifier et assembler les documents à envoyer (toutes les pages sont présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Interpréter correctement les messages d erreur liés à l impression et à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes d impression et de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Appliquer les procédures standards relatives à l'expédition du courrier papier : plier une lettre selon le type d'enveloppe, appliquer les tarifs postaux, apposer les étiquettes - Identifier les différents services d expédition - Compléter les bordereaux des envois spéciaux (recommandés, colis ) - Compléter un modèle de page de garde de fax (manuellement ou numériquement) et expédier un document par fax - Répertorier le courrier sortant dans un carnet de sortie selon les indications - Réaliser un publipostage - Utiliser conjointement plusieurs logiciels : transférer des données d un logiciel à un autre - Créer des étiquettes - Effectuer le suivi du courrier sortant, par écrit ou par téléphone, selon les indications : vérification de la réception, relances en cas de non réponse - Traiter les retours de courrier liés aux erreurs d envoi: modifier l adresse, affranchir de manière adéquate 30
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) 4.4. Gérer le courrier électronique entrant et sortant Réceptionner et trier le courrier électronique entrant - Connaître les fonctions de base d un logiciel de courrier électronique - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Connaître les éléments constitutifs d un courrier électronique (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce jointe, signature) - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Connaître les règles de sécurité de base et l utilité d un logiciel anti-virus - Organiser sa messagerie électronique (créer des dossiers, des règles, paramétrer sa signature électronique, ) - Repérer dans le courrier les informations utiles au tri - Trier le contenu d une messagerie électronique selon les indications et les destinataires : écarter les courriers suspects, identifier les courriers urgents - Vérifier l exhaustivité du courrier électronique (pièces jointes) et signaler à l expéditeur les pièces manquantes - Avoir conscience des risques inhérents à la gestion du courrier électronique : spams - Interpréter correctement les messages d alerte (anti-virus) Sauvegarder les pièces jointes et transmettre le courrier électronique entrant aux destinataires - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, courrier électronique, tableur - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Repérer dans le courrier électronique les informations utiles à la sauvegarde et/ou au classement - Identifier le format des pièces jointes (Word, pdf, Excel, PowerPoint ) - Identifier le(s) destinataire(s) du courrier 31
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant - Connaître les éléments constitutifs d un courrier électronique (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce jointe, signature) - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services, l organigramme) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Connaître les principales procédures internes d acheminement du courrier en entreprise - Transférer le courrier électronique aux destinataires - Sauvegarder et/ou archiver le courrier électronique et les pièces jointes dans les dossiers appropriés - Le cas échéant, définir les paramètres d impression (zone d impression, choix de l imprimante, recto/verso, finition ) du courrier électronique et des pièces jointes et les imprimer - Interpréter correctement les messages d erreur liés à l impression et à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes d impression et de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Vérifier et assembler les documents à transmettre (toutes les pages sont présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Sur demande, distribuer le courrier électronique imprimé au(x) destinataire(s) conformément aux procédures d acheminement (par courrier interne, dans des casiers, en mains propres ) - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) Traiter le courrier électronique entrant et en assurer le suivi - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, courrier électronique, tableur - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Connaître les éléments constitutifs d un courrier électronique (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce - Repérer les éléments clés du courrier électronique, afin d en comprendre le contenu principal - Déterminer le courrier électronique dont le suivi est de son ressort, selon les indications - Analyser une demande d'information/de documentation : la comprendre et la replacer dans son contexte - Rechercher et localiser les informations ou documents 32
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant jointe, signature) - Identifier sa position dans l organisation et connaître les limites de sa fonction - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers (papier et numériques) - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Connaître les fonctionnalités d une photocopieuse - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Connaître les procédures d envoi de courriers externes (normaux et spéciaux) (papier ou numériques) utiles au suivi - Apporter directement une réponse par téléphone - Répondre par écrit (courrier papier et/ou électronique, fax) à des demandes d'informations générales - Compléter un modèle de page de garde de fax (manuellement ou numériquement) et expédier un document par fax - Imprimer, photocopier, scanner les documents - Vérifier et assembler les documents à envoyer (toutes les pages sont présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Interpréter correctement les messages d erreur liés à l impression ou à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes d impression et de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) Envoyer le courrier électronique et en assurer le suivi - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Organiser sa messagerie électronique (créer des dossiers, paramétrer sa signature électronique, ) - Identifier le(s) destinataire(s) du courrier - Rassembler les documents à envoyer : aller les chercher à l endroit indiqué (sur le réseau, dans les services de l entreprise ), sur base d indications précises - Scanner les documents, le cas échéant 33
UAA 04 Gérer le courrier (papier et/ou électronique) entrant et sortant - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Connaître les fonctions de base des logiciels de traitement de texte, tableur, de gestion de bases de données, courrier électronique - Connaître les éléments constitutifs d un courrier électronique (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce jointe, signature) - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Vérifier l exhaustivité et la conformité des pièces à envoyer - Envoyer un courrier électronique à un ou plusieurs destinataires - Classer le courrier sortant selon les indications - Effectuer le suivi du courrier sortant, par écrit ou par téléphone, selon les indications : vérification de la réception, relances en cas de non réponse - Traiter les messages d erreur : modifier l adresse, limiter la taille ou le nombre des pièces jointes 34
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face 5.1. Organiser son espace et son poste de travail (physique et numérique) - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers (numériques ou papier) - Comprendre l utilité d un logiciel anti-virus - S identifier sur le réseau (login et mot de passe, intranet ) - Organiser son espace et son poste de travail numérique : créer des raccourcis, des favoris, configurer les barres d outils et de tâches - Créer un système d organisation de dossiers numériques ou utiliser un système existant - Interpréter correctement les messages d alerte (de l OS, du gestionnaire de fichiers, des logiciels) - Organiser son espace et son poste de travail physique (rangements, classeurs, casiers ) - Se situer dans son propre système de classement (physique et numérique) 35
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face 5.2. Prendre note des consignes spécifiques à la tâche - Connaître les techniques de prise de notes - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Avoir le réflexe de prendre note et s assurer de disposer du matériel adéquat - Déterminer les situations où la prise de note est nécessaire - Prendre note des consignes orales, des informations, documents et/ou données à rassembler - Déchiffrer les consignes écrites 5.3. Utiliser un dossier existant et/ou créer un nouveau dossier (papier et/ou numérique) partage des dossiers papier - Connaître les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers numériques dans un contexte réseau (notamment comprendre la logique d une arborescence et - Se situer et localiser un dossier papier dans un système de classement existant - Réceptionner et rassembler des documents papier, sur base d indications précises - Constituer un dossier papier - Naviguer dans un système d organisation de dossiers et de fichiers numériques et y localiser un dossier et/ou un fichier 36
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face les notions d adresse et de chemin) partage des dossiers numériques - Réceptionner et rassembler des documents numériques, sur base d indications précises - Créer un nouveau dossier numérique ou ouvrir un dossier numérique existant - Sauvegarder des documents dans un nouveau dossier numérique ou dans un dossier numérique existant - Nommer les fichiers et dossiers numériques 5.4. Réceptionner et filtrer les appels téléphoniques et orienter les appelants vers les destinataires - Connaître les différentes fonctionnalités d un poste téléphonique - Connaître les formules de politesse et d'accueil téléphonique - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Utiliser les différentes fonctionnalités d'un poste téléphonique : mise en attente, transfert, double appel - Utiliser les formules de politesse et se présenter clairement en identifiant le service/l'entreprise - Identifier le correspondant et l objet de son appel - Identifier le destinataire de l appel - Filtrer les appels téléphoniques entrants sur base d indications précises : éconduire un interlocuteur si nécessaire, transférer les appelants vers les destinataires souhaités, tenir compte du degré d urgence et/ou de l importance de l appel téléphonique, - Gérer une situation sensible (interlocuteur mécontent, appels répétitifs intempestifs, agressivité, ) - Gérer des appels simultanés ou rapprochés - Utiliser un répertoire téléphonique - Véhiculer une image positive de l'entreprise ou du 37
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face service : décrocher rapidement, rétablir régulièrement le contact avec un interlocuteur mis en attente, reconnaître les interlocuteurs habituels, mémoriser les informations récurrentes, utiliser des formulations positives - Communiquer de façon appropriée : s adapter à son interlocuteur, utiliser un vocabulaire professionnel 5.5. Prendre un message et le transmettre à son destinataire - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Connaître les techniques de prise de notes - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Connaître les fonctions de base d un logiciel de courrier électronique - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Proposer les modalités d'un contact ultérieur (rappel téléphonique ou message), selon les indications - Prendre note d un message - Vérifier la bonne compréhension du message : poser des questions, reformuler les informations, épeler - Restituer les éléments pertinents du message oralement ou par écrit (sous format papier ou numérique) au destinataire - Utiliser un répertoire téléphonique - Communiquer de façon appropriée : s adapter à son interlocuteur, utiliser un vocabulaire professionnel - Véhiculer une image positive de l entreprise ou du service : utiliser des formulations positives, mémoriser les informations récurrentes 38
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face 5.6. Traiter la demande et en assurer le suivi - Connaître les formules de politesse et d'accueil téléphonique - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Identifier sa position dans l organigramme et connaître les limites de sa fonction - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise partage des dossiers (papier et numériques) - Connaître les fonctions de base des logiciels bureautiques : traitement de texte, courrier électronique, tableur - Connaître les fonctionnalités d une photocopieuse - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Connaître les éléments constitutifs d un courrier (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce jointe, signature) - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Utiliser les différentes fonctionnalités d'un poste téléphonique - Déterminer les appels téléphoniques dont la demande et le suivi relèvent de son ressort, selon les indications - Analyser une demande d'information/de documentation : la comprendre et la replacer dans son contexte - Rechercher et localiser les informations ou documents (papier ou numériques) utiles au suivi - Apporter directement une réponse par téléphone sur base des indications : fournir des informations générales, préciser le suivi donné ultérieurement (envoi d un document ) - S assurer de la compréhension mutuelle du suivi à apporter - Communiquer de façon appropriée : s adapter à son interlocuteur, utiliser un vocabulaire professionnel - Véhiculer une image positive de l entreprise ou du service : veiller à apporter le suivi convenu dans les plus brefs délais - Répondre par écrit (courrier papier et/ou électronique, fax) à des demandes d'informations générales - Compléter un modèle de page de garde de fax (manuellement ou numériquement) et expédier un document par fax - Imprimer, photocopier, scanner les documents 39
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face - Connaître les procédures d envoi de courriers (normaux et spéciaux) - Vérifier et assembler les documents à envoyer (toutes les pages sont présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Interpréter correctement les messages d erreur liés à l impression et à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes d impression et de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) 5.7. Téléphoner à des interlocuteurs internes ou externes - Connaître les différentes fonctionnalités d un poste téléphonique - Connaître les formules de politesse et d'accueil téléphonique - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Connaître les techniques de prise de notes - Connaître les fonctions de base d un logiciel de courrier électronique - Utiliser un répertoire téléphonique - Utiliser les différentes fonctionnalités d'un poste téléphonique - Utiliser les formules de politesse et se présenter clairement en identifiant le service/l'entreprise - Transmettre des informations à l interlocuteur - S assurer de la bonne compréhension du message par l interlocuteur et de l éventuel suivi à y apporter - Récolter des informations auprès de l interlocuteur : prendre note, poser des questions si nécessaire, - Restituer les informations pertinentes, oralement ou par écrit (sous format papier ou numérique) au destinataire - Laisser un message clair sur un répondeur 40
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face - Connaître les éléments constitutifs d un courrier (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce jointe, signature) - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Véhiculer une image positive de l'entreprise ou du service : utiliser des formulations positives, - Communiquer de façon appropriée : s adapter à son interlocuteur, utiliser un vocabulaire professionnel 5.8. Accueillir les visiteurs en face-à-face Accueillir les visiteurs et identifier leur demande - Connaître les formules de politesse et les techniques générales d'accueil - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise - Accueillir les visiteurs et utiliser les formules de politesse - Identifier le visiteur et l'objet de sa visite - Véhiculer une image positive de l'entreprise ou du service : reconnaître les visiteurs habituels, avoir une présentation soignée - Communiquer (verbalement et non verbalement) de manière appropriée : s'adapter à tout visiteur, utiliser un vocabulaire professionnel, faire preuve d écoute active, - Connaître les formules de politesse et les techniques générales d'accueil Traiter la demande - Orienter les visiteurs vers le lieu adéquat (salle de réunion, salle d attente, bureau du collaborateur demandé ) 41
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face - Comprendre la logique d organisation et la structure d une entreprise (les différents services d une entreprise, l organigramme) - Identifier sa position dans l organigramme et connaître les limites de sa fonction - Connaître le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise partage des dossiers (papier et numériques) - Connaître les fonctionnalités d une photocopieuse - Connaître le logiciel de scanning associé au scanner - Connaître les fonctions de base d un logiciel de courrier électronique - Connaître les éléments constitutifs d un courrier (date, expéditeur, objet, destinataire, pièce jointe, signature) - Connaître les bonnes pratiques de la rédaction d un courrier (papier et électronique) - Connaître les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de ponctuation - Connaître les procédures d envoi de courriers (normaux et spéciaux) - Connaître les techniques de prise de notes - Apaiser un visiteur mécontent - Déterminer les demandes dont le traitement et le suivi relèvent de son ressort, selon les indications - Analyser une demande d'information/de documentation : la comprendre et la replacer dans son contexte - Rechercher les informations ou documents (papier ou numériques) - Apporter directement une réponse sur base des indications : donner une information orale, mettre à disposition un document, - Imprimer, photocopier, scanner des documents - Vérifier et assembler les documents (toutes les pages sont présentes et conformes, dans le bon ordre, dans le bon sens ) - Interpréter correctement les messages d erreur liés à l impression et à la reproduction des documents - Résoudre les problèmes d impression et de reproduction les plus courants (bourrage, manque de papier, d encre ) - Proposer les modalités de suivi (rappel téléphonique, courrier ) et s assurer de la compréhension mutuelle du suivi à apporter - Effectuer le suivi par téléphone ou par écrit (courrier papier et/ou électronique) : transmission des informations demandées, envoi d un document, - Prendre note d'un message - Restituer les éléments pertinents du message, oralement ou par écrit (sous format papier ou numérique) au destinataire 42
UAA 05 Accueillir et renseigner par téléphone et en face-à-face - Veiller à une utilisation rationnelle et responsable du papier (nombre de copies, impression recto-verso, tri sélectif des déchets ) - Communiquer de façon appropriée : s adapter à son interlocuteur, utiliser un vocabulaire professionnel - Véhiculer une image positive de l'entreprise ou du service : veiller à apporter le suivi convenu dans les plus brefs délais 43
Annexe Tableau de correspondance Activités-clés et Unités d acquis d apprentissage Annexe Tableau de correspondance Activités-clés et Unités d acquis d apprentissage LES ACTIVITÉS CLÉS ASSEMBLAGE DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES LES UNITÉS D ACQUIS D APPRENTISSAGE AC1 : Constituer et/ou actualiser des dossiers (papier et/ou numériques) 1. Ouvrir un dossier existant ou créer un nouveau dossier 2. Rassembler les informations et/ou les documents UAA1 : Constituer et/ou actualiser des dossiers. Reproduire, transmettre et classer des documents existants 3. Vérifier les informations et/ou les documents 4. Rechercher les informations et/ou les documents complémentaires 5. Classer les documents dans le dossier 6. Mettre à jour le dossier 7. Fournir des informations générales sur le dossier oralement et/ou par écrit AC2 : Encoder des données 8. Identifier les données à encoder UAA2 : Encoder des données (chiffrées et 9. Insérer des données dans un document-type et/ou textuelles) et rédiger un texte court une base de données, en respectant les catégories ou codes existants 10. Mettre à jour les données AC3 : Rédiger, dactylographier et 11. Prendre note UAA3 : Présenter des informations et des mettre en forme des documents à 12. Adapter le texte en fonction du message à données dans un document de synthèse partir de documents-type et/ou de transmettre et/ou rédiger un message simple simple (texte court, feuille de calcul, consignes orales ou écrites 13. Dactylographier le texte graphique, etc.) 14. Mettre en page le document ASSEMBLAGE DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES 1 + 2 + 3 + 4 + 5 + 6 + 11 + 18 + 19 + 20 + 21 + 22 + 23 + 24 + 25 1 + 8 + 9 + 10 + 11 + 12 + 13 + 21 1 + 11 + 12 + 14 + 15 + 16 + 17 + 21 44
Annexe Tableau de correspondance Activités-clés et Unités d acquis d apprentissage AC4 : Regrouper des informations et des données dans un document de synthèse simple (texte simple, feuille de calcul, graphique, etc.) AC5 : Reproduire et/ou transmettre des documents ou dossiers AC6 : Procéder au classement et à l archivage de documents (papier et/ou numériques) AC7 : Gérer le courrier (électronique et/ou papier) entrant et sortant 15. Aller chercher et rassembler les informations adéquates 16. Organiser les informations UAA4 : Gérer le courrier (électronique et/ou papier) entrant et sortant 17. Présenter les informations dans un document de synthèse simple (texte, tableau, graphique) 18. Rechercher le(s) document(s) ou dossier(s) UAA5 : Accueillir et renseigner par 19. Imprimer et/ou reproduire le(s) document(s) ou téléphone et en face à face dossier(s) sous format papier ou numérique 20. Transmettre le(s) document(s) ou dossier(s) en version papier ou numérique 21. Organiser son espace et son poste de travail 22. Trier les documents à classer ou à archiver 23. Classer les documents dans le système de classement ou d archivage existant 24. Rechercher un document dans le système de classement ou d archivage 25. Tenir à jour un système de classement 26. Réceptionner et trier le courrier entrant 27. Enregistrer le courrier entrant 28. Distribuer ou transférer le courrier entrant aux destinataires 29. Traiter le courrier entrant et en assurer le suivi 30. Envoyer le courrier sortant et en assurer le suivi 1 + 7 + 18 + 19 + 20 + 21 + 26 + 27 + 28 + 29 + 30 1 + 7 + 11 + 21 + 31 + 32 + 33 + 34 + 35 + 35 + 36 + 37 45
Annexe Tableau de correspondance Activités-clés et Unités d acquis d apprentissage AC8 : Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants 31. Réceptionner et filtrer les appels téléphoniques entrants 32. Orienter les appelants vers les destinataires 33. Prendre un message et le transmettre à son/ses destinataire(s) 34. Traiter la demande et en assurer le suivi 35. Téléphoner à des interlocuteurs internes ou externes sur demande AC9 : Accueillir les visiteurs 36. Accueillir les personnes et identifier leur demande 37. Traiter la demande AC10 : Assurer l approvisionnement du petit matériel et des fournitures de bureau 38. Suivre l état des stocks et identifier les besoins Les savoirs et aptitudes associés aux compétences 39. Etablir et suivre les commandes selon les règles de professionnelles 38 et 39 l entreprise sont activés dans les UAA (occasions spécifiques) 46