Formulaire de proposition de candidature individuelle Veuillez noter que les formulaires de proposition de candidature dûment remplis doivent être soumis à M me Claire Bard à l adresse claire.bard@sct.gouv.qc.ca au plus tard le 20 avril 2012. Auteur de la proposition de candidature Prénom et nom de famille : M. Louis Borgeat Organisme : Office de la protection du consommateur Titre : Président de l Office de la protection du consommateur Adresse : 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450 Ville : Québec Province : Québec Numéro de téléphone : 418-643-1484 Courriel : louis.borgeat@opc.gouv.qc.ca Candidat proposé Prénom et nom de famille : M. Gary Frost Organisme : Office de la protection du consommateur Titre : Directeur des services aux consommateurs Adresse : 100, rue Laviolette, RC11, Ville : Trois-Rivières Province : Québec Numéro de téléphone : 819-371-6400, poste 6641 Courriel : gary.frost@opc.gouv.qc.ca Résumé de la candidature Le Résumé de la candidature souligne les réalisations de la personne en faveur de services axés sur les citoyens (maximum de 1 000 mots). Joindre un document en format Word ou PDF.
Lettres d'appui Les propositions de candidature DOIVENT être accompagnées de 2 lettres d'appui (maximum de 500 mots chacune). Vous pouvez également joindre un document d'appui supplémentaire si vous le désirez (maximum de 1 000 mots). Joindre les documents exigés en format Word ou PDF. Lettre d'appui nº1 Prénom et nom de famille : Mme Andrée Grégoire Organisme : Coalition des associations de consommateurs du Québec Titre : Coordonnatrice Numéro de téléphone : 450-468-5412 Courriel : agregoire@cacq.ca Lettre d'appui nº2 Prénom et nom de famille : Mme France Latreille Organisme : Union des consommateurs Titre : Directrice Numéro de téléphone : 514-521-6820 Courriel : latreille@consommateur.qc.ca Document d'appui facultatif Titre du document : -- Prénom et nom de famille (gestionnaire ou superviseur) :-- Organisme : -- Titre : -- Numéro de téléphone : -- Courriel : -- Note : Tous les documents présentés à l'isac demeurent sa propriété. Les candidatures proposées seront affichées sur le site Web de l'isac et pourront servir à des fins de présentation à des agents de la fonction publique de divers secteurs de compétences. Avis de non-responsabilité : La présence d'un renseignement inexact dans le formulaire de proposition de candidature, le résumé de la candidature ou les documents d'appui entraînera l'annulation de la candidature ou du prix.
PRIX EXCELLENCE DE LA PRE DU ESTATION DE SERVICES PUBLICS CPSSP L'Office de la protection du consommateur surveille l'application des lois sous sa responsabilité, informe collectivement et individuellement les consommateurs, les éduque et reçoit leurs plaintes. De plus, il favorise la concertationn des acteurs du marché de la consommation. À l occasion du 40 e anniversaire de la création de l Office et l adoption de la Loi sur la protection du consommateur, en 2011, de grands projets ont été réalisés, notamment en ce qui a trait au développement d outils destinés aux consommateurs pour les aider à mieux défendre leurs droits. La principale réalisation de l Office en termes de prestation de service aux consommateurs est sans aucun doute la conception et la diffusion de trousses de recours civils à l intention des consommateurs auxx prises avec un litige les opposant avec un commerçant. Une réalisation novatrice : Les trousses de recours civils Deux trousses de recours civils ont été élaborées en réponse au besoin des consommateurs lésés afin d être mieux outillés pour revendiquer leurs droits face aux commerçants. Elles portent respectivement sur la «Durée raisonnable d un bien» et sur le «Délai de livraison, conformité du bien ou du service». Elles constituentt un outil clé en main pour les consommateurs, en expliquant pas à pas, les démarches à suivre auprès du commerçant pour tenter de régler le litige. Ces trousses comprennent également les articles de la Loi sur la protection du consommateur et du Code civil du Québec qui peuventt s appliquer dans leur situation, de même qu un exemple de mise en demeure formelle, advenant le cas où ils doivent procéder à un recours devant les tribunaux. Une liste d organismes régionaux disposés à offrirr un soutien juridiquee aux consommateurs a aussi été intégrée à chacune des trousses. 1
De façon détaillée, chaque trousse contient les éléments suivants : Des conseils sur la conduite d une démarche de résolution de litige Les articles de loi pertinents en vertu de la Loi sur la protection du consommateur Un formulaire de mise en demeure Des conseils sur la manière de rédiger le contenu de la mise en demeure Des instructions à suivre après l envoi du formulaire de mise en demeure Des renseignements sur la marche à suivre afin de présenter un dossier à la Cour des petites créances Depuis le 23 mars 2011, les deux trousses sont disponibles soit en communiquant avec un des agents de protection du consommateur, soit en mode libre-service, à la suite d un parcours personnalisé accessible sur le site Internet de l Office. Près de 400 trousses par semaine sont envoyées en format papier ou électronique ; à cette cadence, près de 20 000 trousses ont été ainsi distribuées au cours de l année financière 2011-2012. Le maître d œuvre : Animé par une gestion orientée vers le service à la clientèle, le gestionnaire chargé de la réalisation de cet ambitieux projet, M. Gary Frost, Directeur des services aux consommateurs, a su répondre concrètement aux besoins des consommateurs par sa créativité et son sens de l innovation. L élaboration de ces trousses d information n a pas été une mince tâche et a nécessité la contribution de plusieurs personnes, à l intérieur d un court échéancier. M. Frost a fait preuve de leadership en rassemblant les forces vives de l organisation, afin de faire de ce projet novateur un succès qui contribue efficacement à renforcer la capacité des consommateurs à faire valoir leurs droits. Son implication personnelle et sa détermination constante dans ce projet ont permis de rallier tant les effectifs des différents services de l Office que ceux de sa propre équipe, les agents de protection du consommateur, qui sont présents dans onze régions du Québec. M. Frost a en effet démontré le souci d impliquer des gens de tous les niveaux de l organisation dans ce projet et particulièrement les agents qui travaillent tous les jours avec les consommateurs. L avènement de ces trousses a été accueilli favorablement autant de la part de la clientèle que des effectifs en place à l Office. 2
Les retombées positives : Pour les consommateurs, ces trousses comportent des avantages indéniables : Elles favorisent la conduite d une démarche plus formalisée de la part du consommateur, une stratégie qui a fait ses preuves, car une proportion significative des litiges se règle à cette étape. Elles favorisent la responsabilisation et le développement des compétences du consommateur dans la prise en charge de son dossier et le règlement de son litige, tant dans la situation qu il vit que dans celles à venir, advenant d'autres litiges avec des commerçants. Ces trousses constituent non seulement un instrument pour les consommateurs, mais également pour les agents de protection des consommateurs chargés de guider les citoyens dans la résolution de leurs problèmes. Également, un sondage auprès de consommateurs ayant reçu l une ou l autre des trousses de recours civils a été réalisé au cours de l été 2011 afin d évaluer leur utilité, leur efficacité et leur qualité. Il a permis de mettre en lumière le niveau élevé de satisfaction des consommateurs face à l utilisation des trousses et de dégager les constats suivants : 95,8% des répondants ont trouvé les explications fournies dans les trousses faciles à comprendre. 87, 2% des répondants ont trouvé que les informations étaient complètes. 86% des répondants ont jugé utiles les informations incluses dans la trousse. 83% des personnes sondées se sont montrées satisfaites à l égard de la trousse. 58,8% des répondants se sont dits favorables à la présence d une liste d organismes de soutien juridique. Le haut niveau d appréciation des trousses de recours civils quant à leur utilité constitue un des nombreux accomplissements qui traduisent l engagement constant de M. Frost auprès des consommateurs depuis plus de vingt-cinq ans. 3
Montréal, le 30 mars 2012 Conseil de la prestation de services du secteur public Au comité du Prix excellence de la prestation de services publics du CPSSP a/s Mme Claire Bard Secrétariat du Conseil du trésor 875, Grande-Allée Est, 2e étage, Secteur 400 Québec (Québec) G1R 5R8 Objet : Mise en candidature de M. Gary Frost pour le Prix excellence de la prestation de services publics du CPSSP. Madame, L Union des consommateurs appuie la candidature de M. Gary Frost pour le Prix excellence de la prestation de services publics du CPSSP. Nous sommes d avis que les trousses d information de l Office de la protection du consommateur sont des exemples concrets d un souci important de qualité dans la prestation de services publics. En effet, la création de trousses d informations est susceptible d aider les consommateurs, notamment, dans leurs démarches auprès de commerçants afin de régler certains litiges. Les trousses développées par l Office comportent des dispositions de la Loi sur la protection du consommateur qui peuvent s'appliquer, expliquent les démarches à suivre auprès du commerçant pour tenter un rapprochement et, si nécessaire, pour transmettre une mise en demeure formelle avant de procéder à un recours devant les tribunaux. Nous, partenaires de longue date de l Office de la protection du consommateur, souhaitons que le Prix excellence de la prestation de services publics du CPSSP soit accordé à M. Gary Frost. Je vous prie d agréer, Madame, mes salutations les meilleures. France Latreille Directrice Nos membres associatifs ACEF ABITIBI TÉMISCAMINGUE ACEF AMIANTE BEAUCE ETCHEMINS ACEF DE L EST DE MONTRÉAL ACEF DE L ÎLE JÉSUS ACEF DE LANAUDIÈRE ACEF DU NORD DE MONTRÉAL ACEF ESTRIE ACEF GRAND PORTAGE ACEF MONTÉRÉGIE EST ACEF RIVE SUD DE QUÉBEC ACQC 6226, rue Saint Hubert, Montréal (Québec) Canada H2S 2M2 T : 514 521 6820 ı Sans frais : 1 888 521 6820 ı F : 514 521 0736 info@uniondesconsommateurs.ca ı www.uniondesconsommateurs.ca
TROUSSE D INFORMATION Faites valoir vos droits La durée raisonnable d un bien Cette trousse a été développée par l Office de la protection du consommateur. Elle vous explique, pas à pas, les étapes que vous devez suivre afin de résoudre votre problème avec un commerçant. Nous espérons qu elle vous sera utile dans la poursuite de vos démarches. CONTENU DE LA TROUSSE Quoi faire avant d envoyer le formulaire de mise en demeure 2 Comment remplir le formulaire de mise en demeure 4 Quoi faire après avoir envoyé le formulaire de mise en demeure 5 Articles de loi pertinents 5 Formulaire de mise en demeure 7 Office de la protection du consommateur 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec (Québec) G1K 8W4 www.opc.gouv.qc.ca
TROUSSE D INFORMATION Faites valoir vos droits : la durée raisonnable d un bien Quoi faire avant d envoyer le formulaire de mise en demeure ÉTAPES À SUIVRE Le respect des étapes suivantes est essentiel à la réussite de votre démarche. 1. Précisez votre problème Définissez clairement le problème éprouvé avec le bien acheté ou le service obtenu. Relisez bien le contrat, la garantie, la publicité, le mode d emploi, etc., pour vérifier si vous avez agi de façon adéquate. Dans certains cas, un spécialiste du domaine en cause peut vous aider à définir clairement la nature du problème éprouvé. Son opinion pourrait servir d argument et de preuve dans les étapes subséquentes. 2. Rassemblez les renseignements utiles Placez, par ordre chronologique, tous les documents pertinents que vous possédez (facture, contrat, lettre, etc.). Écrivez tout ce qui s est produit depuis l achat. Cette étape vous aidera à retracer rapidement tous les documents et événements ayant un lien avec votre problème. Ainsi, le dossier que vous construirez sera clair et bien étoffé. 3. Décidez ce que vous désirez obtenir Déterminez ce qui vous satisferait comme solution à votre problème. Par exemple : une réparation, un échange, un remboursement total ou partiel, une reprise des travaux, etc. Envisagez des solutions réalisables et équitables pour les deux parties. Par exemple, si vous bénéficiez d une garantie, vous devrez généralement accepter qu on répare le bien, plutôt que d exiger un remboursement. 4. Choisissez les bonnes personnes pour négocier Négociez avec la personne qui peut solutionner votre problème et prendre une décision finale (gérant du magasin, gérant du service à la clientèle, propriétaire, etc.). Si vous négociez en personne, prenez d abord un rendez-vous. Faites-vous accompagner par un témoin et insistez pour rencontrer la personne prévue. Notez les noms et les titres des personnes qui vous donnent des explications. Notez aussi la date et l heure de la rencontre. Office de la protection du consommateur 2 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec (Québec) G1K 8W4 www.opc.gouv.qc.ca
TROUSSE D INFORMATION Faites valoir vos droits : la durée raisonnable d un bien 5. Négociez une entente Exposez, clairement et de façon concise, votre problème et la ou les solutions que vous envisagez. Restez calme et poli, ramenez toujours la discussion sur votre problème et les solutions possibles. Laissez le commerçant soumettre ses propositions. Abordez-les avec un esprit ouvert et évaluez-les une à une. Faites un résumé de l entretien que vous avez eu et des résultats obtenus. Vous pourriez en avoir besoin si vous n obtenez pas ce que vous souhaitez de la part du commerçant. Si la négociation bloque, envisagez la possibilité de faire des concessions ou de prendre mutuellement un temps de réflexion. Vous pouvez indiquer au commerçant que vous avez consulté l Office de la protection du consommateur, une association de consommateurs ou un avocat. N en mentionnez pas plus et, surtout, ne faites pas dire à ces personnes-ressources des choses qu elles n ont pas dites. Cela pourrait nuire à votre cause. 6. Écrivez votre formulaire de mise en demeure Si votre négociation échoue, remplissez le formulaire de mise en demeure en suivant les instructions. Vous trouverez le formulaire à la dernière page de la trousse. Office de la protection du consommateur 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec (Québec) G1K 8W4 www.opc.gouv.qc.ca 3
TROUSSE D INFORMATION Faites valoir vos droits : la durée raisonnable d un bien Comment remplir le formulaire de mise en demeure Inscrivez le nom exact qui apparaît sur le contrat, sur la facture ou, selon le cas, dans la publicité. Formulaire de mise en demeure Par courrier recommandé SOUS TOUTES RÉSERVES Consommateur Nom et prénom Inscrivez aussi le nom de tout autre commerçant qui peut être concerné par le problème. Par exemple, si le bien acheté a un vice de construction qui nuit à son utilisation normale, le fabricant (le manufacturier) peut aussi être mis en cause. Adresse Ville Code postal à la résidence au bureau Courriel Commerçant Nom Adresse Ville Code postal Courriel Commerçant Nom Adresse Ville Code postal Courriel 1. Résumé du problème Exposez clairement et brièvement votre problème pour rappeler au commerçant les faits importants. Allez à l essentiel, soit la nature de votre demande et les raisons qui la justifient. Appuyez votre demande avec les articles de loi appropriés (reportez-vous à la page 5). 2. Règlement souhaité par le consommateur Je vous mets donc en demeure de régler le présent litige et, ou, de me payer la somme de $ dans un délai de jours. Dans le cas contraire, des procédures judiciaires pourront être intentées contre vous sans autre avis ni délai. Signature du consommateur Date Expliquez ce que vous désirez obtenir. Envisagez des solutions réalistes et équitables pour vous et le commerçant. Par exemple, si vous bénéficiez d une garantie, vous devez généralement accepter que l on répare le bien plutôt que l on vous rembourse. Si l espace est insuffisant, annexez une feuille supplémentaire. Le présent formulaire de mise en demeure a été remis au consommateur sur la base des renseignements fournis par ce dernier. L Office de la protection du consommateur invite le commerçant à communiquer avec le consommateur pour tenter de régler le litige. La plupart du temps, un délai de 10 jours est jugé raisonnable. Faites parvenir, par courrier recommandé, le formulaire au ou aux commerçants en cause. Conservez une copie de votre mise en demeure. Incluez, dans votre envoi, des copies des documents pertinents comme la facture, le contrat, la publicité, etc. L Office de la protection du consommateur vous a fourni ce formulaire pour vous aider dans vos démarches auprès du commerçant. Il n est pas nécessaire d expédier une copie du formulaire à l Office, car nous n interviendrons pas dans votre litige. Office de la protection du consommateur 4 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec (Québec) G1K 8W4 www.opc.gouv.qc.ca
TROUSSE D INFORMATION Faites valoir vos droits : la durée raisonnable d un bien Quoi faire après avoir envoyé le formulaire de mise en demeure Si l envoi du formulaire de mise en demeure n a pas donné le résultat escompté, voici les choix qui s offrent à vous. Si votre réclamation est de 7 000 $ ou moins, vous pourrez exercer vos recours à la Division des petites créances de la Cour du Québec. Pour connaître la façon de procéder, allez à l adresse Internet suivante : www.justice.gouv.qc.ca/francais/publications/generale/creance.htm. Si vous n avez pas accès à Internet, téléphonez au 1 866 536-5140. Si vous le souhaitez ou, encore, si votre réclamation est de plus de 7 000 $, consultez un avocat. Vous pouvez aussi diminuer votre réclamation à 7 000 $ ou moins et exercer vos recours à la Division des petites créances de la Cour du Québec. Pour consulter des jugements qui ont été rendus dans des causes similaires à la vôtre, visitez le site de la Société québécoise d information juridique, à l adresse suivante : www.jugements.qc.ca. Si le commerçant n a pas d adresse au Québec, l exercice de vos recours pourrait être plus difficile. Si vous obtenez un jugement contre un commerçant qui possède un permis de l Office de la protection du consommateur (vérifiez si c est le cas sur notre site au www.opc.gouv.qc.ca) et si vous avez de la difficulté à faire exécuter ce jugement, communiquez de nouveau avec nous. Nous évaluerons la possibilité de faire exécuter le jugement à partir du cautionnement (une somme d argent) fourni par le commerçant pour avoir un permis. Articles de loi pertinents Si vous envisagez de faire valoir vos droits en cour, nous vous proposons des articles de la Loi sur la protection du consommateur sur lesquels vous pourrez appuyer votre demande. Vous trouverez aussi des articles du Code civil du Québec au sujet des délais pour le faire. La Loi sur la protection du consommateur Voici les articles de la Loi sur la protection du consommateur concernant la durée raisonnable d un bien. Ils pourraient vous être utiles pour rédiger votre mise en demeure et faire valoir vos droits devant un tribunal. Usage d un bien. 37. Un bien qui fait l objet d un contrat doit être tel qu il puisse servir à l usage auquel il est normalement destiné. Durée d un bien. 38. Un bien qui fait l objet d un contrat doit être tel qu il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d utilisation du bien. Recours du consommateur. 53. Le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur un vice caché du bien qui a fait l objet du contrat, sauf si le consommateur pouvait déceler ce vice par un examen ordinaire. Office de la protection du consommateur 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec (Québec) G1K 8W4 www.opc.gouv.qc.ca 5
TROUSSE D INFORMATION Faites valoir vos droits : la durée raisonnable d un bien Il en est ainsi pour le défaut d indications nécessaires à la protection de l utilisateur contre un risque ou un danger dont il ne pouvait lui-même se rendre compte. Vice, défaut ignoré Ni le commerçant, ni le fabricant ne peuvent alléguer le fait qu ils ignoraient ce vice ou ce défaut. Acquéreur subséquent Le recours contre le fabricant peut être exercé par un consommateur acquéreur subséquent du bien. 54. Le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur une obligation résultant de l article 37, 38 ou 39. Acquéreur subséquent Un recours contre le fabricant fondé sur une obligation résultant de l article 37 ou 38 peut être exercé par un consommateur acquéreur subséquent du bien. Voici un article de la Loi sur la protection du consommateur qui énumère ce que vous pouvez demander au tribunal. Commerçant ou fabricant. 272. Si le commerçant ou le fabricant manque à une obligation que lui impose la présente loi, un règlement ou un engagement volontaire souscrit en vertu de l article 314 ou dont l application a été étendue par un décret pris en vertu de l article 315.1, le consommateur, sous réserve des autres recours prévus par la présente loi, peut demander, selon le cas : a) l exécution de l obligation; b) l autorisation de la faire exécuter aux frais du commerçant ou du fabricant; c) la réduction de son obligation; d) la résiliation du contrat; e) la résolution du contrat; ou f) la nullité du contrat, sans préjudice de sa demande en dommages-intérêts dans tous les cas. Il peut également demander des dommages-intérêts punitifs. Le Code civil du Québec Attention! Il ne faut pas dépasser une certaine période de temps pour entreprendre une action en justice. Voici les articles du Code civil du Québec au sujet de ce que l on appelle, en termes juridiques, le délai de prescription. 2925. L action qui tend à faire valoir un droit personnel ou un droit réel mobilier et dont le délai de prescription n est pas autrement fixé se prescrit par trois ans. 2926. Lorsque le droit d action résulte d un préjudice moral, corporel ou matériel qui se manifeste graduellement ou tardivement, le délai court à compter du jour où il se manifeste pour la première fois. 2927. Le délai de prescription de l action en nullité d un contrat court à compter de la connaissance de la cause de nullité par celui qui l invoque, ou à compter de la cessation de la violence ou de la crainte. Office de la protection du consommateur 6 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec (Québec) G1K 8W4 www.opc.gouv.qc.ca
Formulaire de mise en demeure Par courrier recommandé SOUS TOUTES RÉSERVES Consommateur Nom et prénom Adresse Ville Code postal à la résidence au bureau Courriel Commerçant Nom Adresse Ville Code postal Courriel Commerçant Nom Adresse Ville Code postal Courriel 1. Résumé du problème 2. Règlement souhaité par le consommateur Je vous mets donc en demeure de régler le présent litige et, ou, de me payer la somme de $ dans un délai de jours. Dans le cas contraire, des procédures judiciaires pourront être intentées contre vous sans autre avis ni délai. Signature du consommateur Date Le présent formulaire de mise en demeure a été remis au consommateur sur la base des renseignements fournis par ce dernier. L Office de la protection du consommateur invite le commerçant à communiquer avec le consommateur pour tenter de régler le litige.