CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC Alexandre CADIC Mathis BAKARY 27/02/2013
Sommaire I. Présentation... 3 1. Contexte... 3 a. Implémentation :... 3 b. Direction Générale :... 3 2. Périmètre fonctionnelle... 4 a. Présentation du projet... 4 b. Mission d un délégué commercial... 4 c. Activités du délégué commercial :... 4 d. Ecosystème... 5 3. Business Model... 5 a. Utilisateurs finaux... 5 b. Valeurs mesurables... 5 c. Indicateurs clés de performance... 6 d. Monétisation... 6 4. Benchmark... 6 5. Bénéfices... 6 6. Risques... 7 II. Exigences spécifiques... 7 1. Fonctionnalités... 7 2. Utilisation et Performance... 7 3. Sécurité... 10 4. Contraintes... 11 2
I. Présentation 1. Contexte L entreprise qui nous à mandater est le leader en Europe sur le marché de la répartition pharmaceutique. Elle accompagne grâce à son expertise métiers, sa culture de service, la disponibilités des produits et transparence de l information, près de 4200 officines à se développer dans leurs activités. a. Implémentation : L entreprise est présente dans 232 pays en Europe. Le développement de son activité de répartition lui permet aujourd hui de disposer de 154 Agence de répartition. En France, elle compte 23 agences. b. Direction Générale : La direction Générale est composée : d un président, d un directeur Générale, d un directeur des affaires juridiques, 3
d un directeur commercial et marketing, d un directeur administratif et financier, d un directeur des systèmes d information, d un directeur de logistique, d un directeur de ressource humaine 2. Périmètre fonctionnelle a. Présentation du projet Ainsi dans un marché de plus en plus concurrentiel, cette entreprise souhaite maintenir sa place de leader sur le marché européen. Elle s est rendu compte que fidéliser un client coûtait moins cher que d en prospecter de nouveaux. C est la raison pour laquelle elle s oriente vers une stratégie autour des services proposés à ses clients. Aujourd hui, la convergence des technologies a transformé ce qui était autrefois un simple téléphone portable en un véritable ordinateur de poche. Afin d être plus innovant et véhiculer une forte image de marque auprès de ses clients, elle souhaiterait mettre en place une application mobile à disposition de ses délégués commerciaux. Le but étant d améliorer l efficacité des délégués commerciaux sur le terrain et par la même occasion fidéliser leurs clients et voir démarcher des prospects. b. Mission d un délégué commercial L objectif d un délégué commercial est de promouvoir un large panel d offres de services auprès des clients et prospects de son secteur. Il doit développer, entretenir et fidéliser un portefeuille client et œuvrer à la croissance du chiffre d affaires et de la marge commerciale de l agence, dans le respect de la politique commerciale et du budget prévu. c. Activités du délégué commercial : Vente et négociations Négocier (prix/volume, conditions de vente, délais de livraisons) et vend des produits de la gamme (établissement d'un contrat ou d'un bon de commande), Négocie des offres commerciales et propose des services complémentaires, Présente les caractéristiques et les avantages des produits à l'aide des outils promotionnels. Conseil Informe et répond aux questions des pharmaciens et de l'équipe officinale sur un ou plusieurs produits et services (caractéristiques, contre-indications, avantages différentiels), Conseille, sur le plan du merchandising, la revente des produits et la gestion des stocks. 4
Pilotage et gestion commerciale Élabore un plan d'action sectoriel à partir des objectifs nationaux et régionaux (ciblage, proposition de moyens), Analyse les résultats et la rentabilité par rapport aux objectifs et met en place des actions correctives, Recueille, analyse et transmet les demandes et les informations de pharmacovigilance recueillies aux services concernés, Enregistre et transmet des données, Assure le suivi des commandes et de la facturation des comptes-clients (litiges, invendus...) ainsi que des appels d'offres, Développe un portefeuille de clients et construit des partenariats durables avec les pharmaciens, Prospecte de nouveaux clients, Organise une veille concurrentielle et remonte les informations vers sa hiérarchie. d. Ecosystème Compte tenu de ses activités les interlocuteurs externes ne sont principalement que : Le pharmacien, l'équipe officinale. Le délégué commerciale interagit essentiellement en interne avec : Les conseillers clientèles, Le pôle de préparateur de commande, Le pôle de livraison de commande, La directrice de vente, Le service juridique. 3. Business Model a. Utilisateurs finaux Cette application est uniquement destinée aux délégués commerciaux de l entreprise qui nous a mandaté. b. Valeurs mesurables Date de dernière commande, La fréquence d achat, Le montant d achat par mois, statistiques des anomalies observées par client lors de ses différentes livraisons, statistique des clients les plus impactés par les anomalies de livraison, la liste des clients à risque (mauvais payeurs). 5
c. Indicateurs clés de performance Qualification satisfaction client : o client mécontent et insatisfait : les performances délivrées ne sont pas conformes aux attentes du client, o client satisfait : les performances délivrées sont conformes aux attentes du client, o client satisfait et enthousiaste : les performances délivrées dépassent les attentes du client. Mise en avance rapide du nombre de bons clients, Identification des clients avec laquelle l entreprise fait un chiffre d affaire important mais qui ne travaillent peu fréquemment avec l entreprise, Remonter le pourcentage de client susceptible de rompre leur contrat : afin d entreprendre en vers eux une démarche commerciale plus agressive. d. Monétisation Application non payante Application interne Mise en place sur un store privée 4. Benchmark A l heure actuelle, il n existe pas d outil spécifique au marché Pharmaceutique. Les principaux outils concurrentiels seraient à trouver du côté des solutions génériques, tel que ce que propose Salesforce par exemple. Il serait également possible de combiner plusieurs applications pour obtenir un résultat équivalent. Dans ce cas précis, il serait possible d utiliser notamment les solutions CRM de Cegedim, actuel leader sur le marché de la CRM Pharmaceutique. 5. Bénéfices Grâces aux données recueillies le délégué commercial pourra: analyser les comportements des pharmacies d officine : similarité de comportements, prédire l attrition: quels sont les indices de comportement permettant de détecter la probabilité qu une officine rompt sont contrat, permettre de rechercher des critères qui permettront d établir ensuite un scoring pour repérer les bons clients sans facteur de risque et de leur proposer peut être des tarifications adaptée. Il en découle un bon pilotage et une bonne gestion commerciale, grâce à une segmentation : selon le besoin : ce que le client attend de l entreprise, selon la rentabilité : le profit que le client peut procurer à l entreprise, 6
selon le canal : identification des canaux à privilégier par type de client (Achat via son site e- commerce propre, ou Achat via le délégué commercial). 6. Risques Les risques de rejet client, auxquels peuvent être confrontés le commercial sont réels : risque de lassitude et sentiment de harcèlement des clients face à une personnalisation trop poussé et des contacts trop fréquents, Risque de désintérêt de la part des clients face à la multiplication des cadeaux de fidélisation, Collectes d informations pour alimenter la CRM. II. Exigences spécifiques 1. Fonctionnalités Les fonctionnalités principales de l application sont : Consultation des produits facturés non reçu suivi de commande du client suivi de livraison du client consultation fiche du client consultation date de dernier achat consultation fréquence d'achat consultation montant cumulé des achats effectués par le client 2. Utilisation et Performance Descriptif de la maquette : Consultation des fiches Clients : Données Clients Suivi des Commandes/Livraisons par Client Indicateur statistiques par Client (fréquence des achats, etc.) Cette fonction permet l accès à l ensemble des fiches Clients. Chaque fiche contient toutes les informations relatives à un Client (adresse, contact, raison sociale, etc.). La liste des des Commandes/Livraisons déjà réalisées par celui-ci. Un outil statistique (type BI) sera également mis à disposition des Commerciaux. 7
Facturation Produits : Liste des Produits non reçus (et des raisons) L outil de facturation en cours recense l ensemble des commandes en cours, facturées, mais non livrées. On y retrouve également un suivi temps réel, et un statut pour chacune (en cours, retard, etc.). 8
Base de données Cibles : Fichier de Clients Potentiels (données contact) Suite à sa phase de prospection, le Commercial peut se créer un fichier de Clients potentiels. Cette liste sera accessible depuis l application. 9
3. Sécurité Chaque utilisateur aura son compte propre. La sécurité devra être importante. En effet, les données stockées touchant aux Clients de l Entreprise, celle-ci ci ont une portée stratégique. L application sera exclusivement portée sur ios, les iphones assurant une plus grande sécurité des données. Les Web Services mis en place seront sécurisés par WS Security (autorisation et authentification à l aide du header de la requête SOAP). 10
4. Contraintes Plateforme : iphone Base de données Oracle pour la Centralisation des données. Celle-ci sera sur un serveur au sein des locaux de l entreprise, nécessitant ainsi une sécurité accrue. Développement en Objective C (utilisation du SDK Apple), qui est le langage de développement d Application pour iphone Appel de Web Services SOAP pour la récupération de données. L utilisation de Web Services permettra de mettre en place une application en ligne, utilisable avec un navigateur Web. 11