Com d hôpital ou com patients? Namur, le 12 juin 2015 Les Rencontres de la Com publique Cercle de Wallonie. Louis MARAITE DirCom CHU de Liège
PRESENTATION A. Le CHU de Liège B. Le plan stratégique CAP 2020, l Institut de Cancérologie et le plan financier C. La communication D. Com d Hôpital ou com Patients? E. Question Time
A. Le CHU de Liège en quelques slides Seul hôpital universitaire de Wallonie associé à une Faculté de médecine à cycle complet Mission générale : dispenser des soins spécialisés dans toutes les disciplines médicales Missions spécifiques: Prise en charge des pathologies complexes, spécifiques ou nouvelles (expertise médicale, encadrement infirmier et paramédical de haut niveau, équipement de pointe), Recherche clinique, mise au point et évaluation des nouvelles techniques médicales, Enseignement : formation clinique des étudiants en médecine, formation du personnel soignant, formation continuée des généralistes et spécialistes,
Mission santé - multisites CHU site Sart Tilman CHU site N.-D. des Bruyères CHU site Ourthe- Amblève Policliniques CHU «Brull» Site de Chaudfontaine Polycliniques d'aywaille Institut de Cancérologie en construction
Lits d hospitalisation TOTAL 925 lits N.-D. des Bruyères Sart Tilman Ourthe-Amblève
Statistiques personnel (2014) Ø Ø 5.175 travailleurs salariés 4323,6 ETP 729 125 Médical 749 Salarié 714 Administratif Iinfirmier & soignant 1.901 957 Paramédical Autre
Statistiques patients (2014) Ø Journées hospi. Classique 261.928 +7,7 % (*) Ø Admissions hospi. Classique 41.033 +28 % Ø Journées hôpital de jour 41.445 +25 % Ø Fréquentation polycliniques 813.414 +110 % Ø Fréquentation des urgences 91.606 +125 % Ø Taux d occupation 83 % Ø Durée moyenne de séjour 7,01 jours Ø (*) Evolution 2002-2014
Mission recherche: Pôle Santé Hôpital Université Region Industrie
Mission: enseignement Etudiants: 4.500/ ans Diplômés 2013: >98 médecins >10 dentistes >34 titulaires d un master en sciences biomédicales >62 kinésitherapeutes >15 titulaires d un master en sciences de la motricité >66 titulaires d un master en sciences de la santé publique Stagiaires : >177 en Master 1 de médecine >142 en Master 2 >142 en Master 3 >98 en Master 4 >69 en Bac 2 de médecine >21 en Bac 2 de kinésithérapie >62 en Bac 3 (2013)
B. Le plan stratégique CAP 2020 Aspiration Valeurs 3 Axes 7 objectifs stratégiques Axe patients - - Respect, Excellence, Partenariat, Responsabilité, Ouverture 1 2 3 Développer un management global et intégré de la qualité et renforcer la transparence Optimiser le parcours du patient Promouvoir l excellence hospitalouniversitaire Etre pour l ensemble des patients de notre région l hôpital universitaire de référence Axe performance/ efficience Viser l excellence opérationnelle Optimiser les outils de support Axe acteurs Valoriser les acteurs internes Se rapprocher des acteurs externes 32 projets 22 projets 6 projets 4 projets 10
CAP 2020 : exemples de projets Cap 1 : Améliorer une dizaine d indicateurs qualité et assurer leur transparence Cap 2 : Obtenir une accréditation globale Cap 10 : Diminuer la durée moyenne de séjour Cap 12 : Développer les trajets de soins et les itinéraires cliniques Cap 13 : Développer une démarche participative pour les patients Cap 14 : Développer des projets novateurs, en particulier en télémédecine Cap 15 : Développer l hôpital de jour au Sart Tilman Cap 16 : Promouvoir l hospitalisation à domicile Cap 17 : Envisager le développement de l offre de soins de proximité Cap 18 : Développer des solutions en structure d aval Cap 20 : Renforcer les collaborations extérieures Cap 21 : Promouvoir des projets d excellence hospitalo-universitaire
L Institut de Cancérologie L Institut de Cancérologie offrira au patient et à ses proches les bénéfices d une structure transversale favorisant la collaboration de toutes les compétences disponibles dans la prise en charge du cancer. Il regroupera aussi les laboratoires d analyses cliniques du CHU. Chantier en cours. Opérationnel : 2018 Investissement : 120 mios Totalement sur fonds propres
Un ambitieux plan d investissements
C. La communication L équipe: 5,5 ETP France, Presse Publications Tommaso, events1 Réseaux sociaux/web2 Angelique, agenda budget Michel, photographe pro Rosaria, events2 Publications2 Philippe, webmaster1 Réseaux sociaux2 Developpement internet
C. La communication La marche suivie : 1. Définition Stratégie com in et out 2. Analyse des outils de com 3. Analyse des forces du service 4. Apport positif - benchmark 5. Création des duos
C. La communication Actions 1. Le recentrage des outils 2. Nouvel outil : la bâche géante 3. La définition de lay-outs graphiques 4. La détermination de formats selon le public cible et les possibilités de l imprimerie du CHU 5. La création de l entonnoir 6. Le recours à l humour (vœux 2020)
C. La communication Effet direct : rassurant sur le patient avec le rôle sociétal du CHU Effet indirect : le personnel pense «com» quand il passe dans la verrière
Avec des risques Attention : délais!
et des résultats Sur une année Presse médicale locale = 90 % de pdm Ratio sujet medical/non médical 40/60 Impact probable sur vie de l hôpital : Augmentation du taux d occupation Saturation des urgences 19
Trucs est astuces A. Réactif 1. Suggérer un interlocuteur d un autre hôpital si vous n avez pas en interne 2. Le délai de réaction est + important que la réaction 3. Lors du contact avec votre interlocuteur interne, le «briefer» sur le média 4. En audio-visuel, 90 % non-verbal : importance du décor, du pins, du ton 5. Usage des alertes Belga «santé» B. Proactif 1. Limiter les conférences de presse. Se faire désirer (1déjpresse/an par l AD) 2. Fournir des images de com plutôt que des photos d info 3. Informer l interne AVANT l externe (ex. les EEEF) 4. Organisation actions internes pour TOUS les publics 5. Scinder presse spécialisée/presse générale 6. Savant dosage des «exclusivités» C. Medical et non-médical (40-60) D. Assurer le retour vers votre informateur et les autres E. Faire «tourner les assiettes» via les réseaux sociaux 20
D. Com d Hôpital/Com Patients Révolution technologique nouveaux médias Modification de la demande de la presse et du rapport proactif/réactif Benchmarking international et intersectoriel Perfusion de projets (vu situation financière positive vaches grasses) Charte sonore «variété» : créer une identité sonore CHU TV avec JT Quotidien sur vie à l hôpital Production de films «Grand Public» pour le cinéma Application «My Chu» Développement du «Journal du Patient» PEOPELISATION DE L INFO grand public Création de médias spécifiques «MEDECINS» Développement de l info PATIENTS 21
D. Com d Hôpital/Com Patients Benchmarking international et intersectoriel International : c est le Canada qui est à la pointe en info «patients» Intersectoriel : importance des rencontres publiques Intérêt d étudier l exemple de la SNCB Gestion des retards Journal Patients = Metro quotidien Panneaux digitaux dans les gares / salles d attente Applications Smartphone Lien personnalisé entreprise - client / win-win Limite du système : la com autour du patron / Hôpital = 56 patrons 22
E. Question time Merci de votre attention 23