Fiche technique Service d échange HPE Foundation Care Services de soutien Le service d échange HPE Foundation Care regroupe un ensemble de services matériels et logiciels qui vous permettent d accroître la disponibilité de votre infrastructure technologique. L équipe de soutien technique de Hewlett Packard Enterprise travaille de concert avec votre service informatique pour résoudre les problèmes matériels et logiciels touchant vos produits HPE. Le service d échange de matériel permet de profiter d un service de pièces de rechange rapide et fiable pour les produits Hewlett Packard Enterprise admissibles. Spécialement destiné aux produits qui peuvent être expédiés rapidement et sur lesquels vous pouvez restaurer facilement vos données à partir de fichiers de sauvegarde, le service d échange HPE Foundation Care est une alternative efficace et rentable à l assistance sur place. L échange de matériel fournit un produit ou une pièce de rechange dont la livraison est effectuée sur place sans frais dans les délais prescrits après la réception de l appel de service par HPE. Les produits de rechange sont neufs ou comme neufs pour ce qui est du rendement. Le service de soutien logiciel pour produits de réseautique HPE fournit le soutien technique à distance et un accès aux mises à jour et correctifs. HPE publie les mises à jour de logiciels et de manuels de référence dès que de nouvelles versions sont disponibles. En outre, le service d échange HPE Foundation Care fournit un accès électronique aux informations connexes sur les produits et le soutien, de façon à ce que tous les membres de votre service informatique puissent consulter ces renseignements essentiels. Avantages Permet un accès aux ressources techniques de Hewlett Packard Enterprise pour résoudre les problèmes Peut contribuer à améliorer les performances des systèmes et à minimiser les temps d arrêt Permet à vos ressources des TI de rester concentrées à leurs tâches et priorités essentielles. Principales caractéristiques du service Options de niveau de service d échange Foundation Care Gestion des recours hiérarchiques Accès aux services et à l information de soutien électronique Soutien materiel Diagnostic de problèmes et soutien à distance Service d échange de pièces avancé Étiquettes d expédition affranchies, matériel d emballage et instructions pour le renvoi des produits défectueux
Fiche technique Page 2 Pièces de rechange et matériel Analyse et résolution de problèmes Soutien logiciel Accès à distance aux ressources techniques Licence pour l utilisation des mises à jour logicielles Soutien logiciel Fonctions logicielles et soutien opérationnel Méthode recommandée par HPE pour les mises à jour des logiciels et de la documentation Mises à jour du micrologiciel pour certains produits Tableau 1. Caractéristique de service Caractéristique Options de niveau de service d échange HPE Foundation Care Gestion des recours hiérarchiques Accès aux services et à l information de soutien électronique Caractéristiques de la prestation de service Pour les produits Hewlett Packard Enterprise visés par le service d échange HPE Foundation Care, HPE offre deux niveaux de service de pièces de rechange distincts : Service d échange HPE Foundation Care le jour ouvrable suivant Service d échange HPE Foundation Care en 4 heures Les détails des différents niveaux de service de pièces de rechange du service d échange HPE Foundation Care sont décrits ci-dessous. Ces services sont assujettis à la disponibilité des ressources locales. Veuillez communiquer avec un bureau des ventes Hewlett Packard Enterprise de votre région pour obtenir des renseignements détaillés sur la disponibilité des services. Hewlett Packard Enterprise a créé une procédure de recours hiérarchique pour résoudre des incidents logiciels complexes. La direction régionale de Hewlett Packard Enterprise coordonne le recours hiérarchique face à l incident en faisant appel aux compétences des spécialistes en résolution de problèmes à l échelle de HPE et de certains tiers. Dans le cadre de ce service, Hewlett Packard Enterprise fournira l accès à certains outils électroniques et en ligne offerts sur le marché. Le client a accès à ce qui suit : Certaines capacités mises à la disposition d utilisateurs enregistrés, notamment le téléchargement de certains micrologiciels HPE, l inscription aux avis de service proactif lié au matériel et la participation aux forums de soutien pour la résolution de problèmes et l échange de meilleures pratiques avec d autres utilisateurs inscrits La fonction de recherche en ligne approfondie de documents de soutien technique dans le but de faciliter le processus de résolution de problèmes Recherche dans des bases de données hébergées par HPE et des tiers afin d extraire l information sur des produits, trouver des réponses à des questions de soutien et participer à des forums de soutien; ce service peut être soumis à des restrictions d accès par un tiers. Soutien matériel Diagnostic de problèmes et soutien à distance S il a un problème, le client doit tout d abord composer un numéro de soutien téléphonique désigné. Hewlett Packard Enterprise fournira du soutien technique de base par téléphone, concernant l installation, la configuration du produit, le paramétrage et la résolution de problèmes. Avant toute assistance à distance ou hors site, HPE peut demander au client de fournir des informations, d exécuter des outils de diagnostic ou d effectuer d autres tâches connexes. Par la suite, HPE travaillera à distance avec le client afin d isoler le problème matériel.
Fiche technique Page 3 Service d échange de pièces avancé Étiquettes d expédition affranchies, matériel d emballage et instructions pour le renvoi des produits défectueux Pièces de rechange et matériel Analyse et résolution de problèmes Hewlett Packard Enterprise confirmera que la pièce commandée sera expédiée avant la réception de la pièce défectueuse par HPE, selon le niveau de service de pièces de rechange. Le client doit retourner la pièce défectueuse dans la période prescrite par HPE dans la section intitulée «Responsabilités du client» du présent document. Les produits remplacés deviennent la propriété de HPE. Pour les pièces qui ne sont pas retournées dans la période prescrite, le client sera facturé et devra payer le prix courant de la pièce conservée. Hewlett Packard Enterprise expédie le produit de remplacement dans un emballage d expédition approprié pour le retour du produit défectueux à HPE. Les instructions et l étiquette d expédition affranchie pour le retour du produit défectueux seront incluses dans le contenant dans lequel sera expédié le produit de rechange et le client devra retourner le produit défectueux dans le contenant d expédition conformément aux instructions de HPE. Hewlett Packard Enterprise fournit des pièces et du matériel pris en charge par HPE requis pour maintenir les produits matériels couverts en état de bon fonctionnement, y compris des pièces et du matériel pour les améliorations techniques possibles et recommandées. Les pièces remplacées deviennent la propriété de HPE. Les clients qui désirent conserver, démagnétiser ou autrement détruire physiquement la ou les pièces remplacées seront facturés et devront payer le prix courant moins les rabais applicables pour la ou les pièces de rechange. Les fournitures et pièces consommables ne sont pas couvertes par le service de soutien et ne seront pas fournies dans le cadre de ce service; les modalités de garantie standard s appliquent aux fournitures et aux pièces consommables. Hewlett Packard Enterprise offre un service de soutien correctif pour résoudre des problèmes matériels et logiciels identifiables et reproductibles par le client pour les produits couverts. HPE aide également le client à détecter des problèmes difficiles à reproduire. De plus, HPE fournit de l aide au client pour faire le dépannage de problèmes et déterminer les paramètres de configuration pour les configurations prises en charge. Soutien logiciel Accès aux ressources techniques Licence pour l utilisation des mises à jour logicielles Soutien logiciel Fonctions logicielles et soutien opérationnel Méthode recommandée par HPE pour les mises à jour des logiciels et de la documentation Mises à jour du micrologiciel pour certains produits Le client peut accéder aux ressources techniques de Hewlett Packard Enterprise par téléphone, communication électronique ou télécopieur (selon la disponibilité locale) pour résoudre des problèmes de mise en œuvre ou d utilisation de logiciels. Le client reçoit une licence qui donne accès aux mises à jour logicielles de HPE, ainsi qu à celles d autres fournisseurs, pour chaque système, interface de connexion, processeur, cœur de processeur ou logiciel couvert par le service, comme stipulé par les conditions de la licence de Hewlett Packard Enterprise ou du fabricant d origine du logiciel. Les conditions de licence doivent être décrites dans les conditions de licence du logiciel HPE relatif à la licence préalable du client, ou conformément aux conditions de licence actuelles du fabricant d un logiciel tiers, le cas échéant, y compris toutes les conditions de licence logicielle supplémentaires qui peuvent accompagner les mises à jour logicielles fournies dans le cadre de ce service. À partir du moment où un problème logiciel est enregistré, un spécialiste du Centre de solutions Hewlett Packard Enterprise répond à l appel en deux heures. HPE offre un service de soutien correctif pour résoudre des problèmes logiciels identifiables et reproductibles par le client. HPE aide également le client à détecter des problèmes difficiles à reproduire. De plus, HPE fournit de l aide au client pour faire le dépannage de problèmes et déterminer les paramètres de configuration pour les configurations prises en charge. Hewlett Packard Enterprise procure de l information sur les récentes fonctions des produits, les problèmes connus et les solutions connexes disponibles, ainsi que des conseils et du soutien opérationnel. Pour les mises à jour de logiciels HPE ou de logiciels de tiers soutenus par HPE et de la documentation connexe, la méthode recommandée sera déterminée par Hewlett Packard Enterprise. La principale méthode de récupération des mises à jour des logiciels et de la documentation consistera à les télécharger depuis le portail des mises à jour logicielles et des options de licence ou depuis un site Web hébergé par un tiers. Accès aux mises à jour de micrologiciel. Quand Hewlett Packard Enterprise publie des mises à jour de micrologiciel pour les produits de réseautique ou les produits connexes de HPE, ces mises à jour seront mises uniquement à la disposition des clients qui ont acheté la couverture pour ces produits dans le cadre de ce service. De plus : Le client a le droit de télécharger, d installer et d utiliser les mises à jour de micrologiciel pour les produits matériels ou les produits connexes couverts par le service, sous réserve de toutes les restrictions applicables dans les conditions de vente standard actuelles de HPE.
Fiche technique Page 4 HPE vérifiera l admissibilité du client aux mises à jour par des moyens raisonnables (comme un code d accès ou une autre méthode d authentification) et le client est responsable d utiliser ces outils conformément aux conditions décrites dans le présent document et dans toutes les ententes avec HPE qui s appliquent. HPE peut prendre des mesures supplémentaires raisonnables, y compris les audits, afin de vérifier si le client se conforme aux conditions de l entente avec HPE, y compris celles décrites dans le présent document. Pour les clients qui détiennent des licences de produits logiciels basés sur des micrologiciels (caractéristiques mises en œuvre dans le micrologiciel activé par l achat d une licence logicielle séparée), le client doit également avoir, si disponible, un contrat actif d assistance logicielle HPE pour recevoir, télécharger, installer et utiliser les mises à jour associées. HPE fournira, installera les mises à jour des micrologiciels ou aidera le client à les installer comme décrit précédemment dans le présent document, seulement si le client détient une licence d utilisation des mises à jour logicielles associées pour chaque système, connecteur, processeur, cœur de processeur, ou si une licence logicielle d utilisateur final est permise par les conditions de la licence logicielle initiale de HPE. Tableau 2. Choix de niveau de service Les choix de niveau de service ne sont pas tous offerts pour tous les produits. Les choix de niveau de service sélectionnés par le client seront indiqués dans la documentation Options Service d échange HPE Foundation Care en 4 heures Service d échange HPE Foundation Care le jour ouvrable suivant Caractéristiques de la prestation de service Le service est disponible 24 h sur 24, du lundi au dimanche, ainsi que durant les jours fériés de HPE. Le service de remplacement pour les produits couverts sera fourni dans les quatre (4) heures après la réception de l appel de service et l émission de l avis de réception par HPE. Les délais de livraison des produits matériels de rechange sont assujettis à la disponibilité des ressources locales. Veuillez communiquer avec un bureau des ventes Hewlett Packard Enterprise de votre région pour obtenir des renseignements détaillés sur la disponibilité des services. Le service est disponible 24 h sur 24, du lundi au dimanche, ainsi que durant les jours fériés de HPE. Pour les appels reçus avant 14 h (heure locale, durant les jours ouvrables, à l exception des jours fériés de HPE, HPE enverra un produit de rechange au client le jour ouvrable suivant après la réception de la demande de service et l émission de l avis de réception par HPE. Les appels de service reçus après 14 h seront traités le jour ouvrable suivant. L heure de livraison peut varier selon la région. Les délais de livraison des produits matériels de rechange sont assujettis à la disponibilité des ressources locales. Veuillez communiquer avec un bureau des ventes Hewlett Packard Enterprise de votre région pour obtenir des renseignements détaillés sur la disponibilité des services. Limitations du service Hewlett Packard Enterprise se réserve le droit de déterminer les modalités de résolution finale de tous les problèmes signalés. Certaines activités, dont les suivantes, ne sont pas incluses dans ce service : Les services requis en raison de l incapacité du client à incorporer tout programme de correction du système, réparation, correctif ou modification fournis par Hewlett Packard Enterprise au client. Les services qui, selon Hewlett Packard Enterprise, sont requis en raison de tentatives non autorisées d installation, de réparation, de maintenance ou de modification du matériel, des micrologiciels ou des logiciels par des personnes ne faisant pas partie du personnel de HPE. Les essais fonctionnels des applications ou les tests supplémentaires demandés ou requis par le client. Les services requis en raison de l incapacité du client à prendre une mesure d évitement conseillée par Hewlett Packard Enterprise. Les services qui, de l avis de Hewlett Packard Enterprise, sont requis en raison d un traitement ou d un usage inapproprié des produits. La sauvegarde, la récupération et le soutien d autres logiciels et données. L installation des mises à jour aux micrologiciels et logiciels que le client peut installer lui-même.
Fiche technique Page 5 Installation du produit de rechange Tout service n étant pas clairement précisé dans le présent document. Périphériques d autres marques que HPE Soutien logiciel Les mises à jour ne sont pas disponibles pour tous les logiciels. Si elle n est pas disponible, cette caractéristique de service n est pas incluse dans ce service. Pour certains produits, les mises à jour logicielles comprennent uniquement des améliorations mineures. Les nouvelles versions de logiciels doivent être achetées séparément. Zones de déplacement Les aires de déplacement, s il y a lieu, s appliquent au transport terrestre uniquement. Les aires et frais de déplacement applicables peuvent varier d un endroit à l autre. Le temps de réponse vers des sites situés à plus de 160 km (100 mi) d un centre de soutien HPE désigné varie en fonction du temps de déplacement, tel qu il est précisé dans le tableau ci-dessous. Temps de réponse Échange de matériel le jour ouvrable suivant Distance du bureau principal de soutien HPE désigné Niveau de service Réponse le jour ouvrable suivant 0 à 160 km Jour de couverture suivant 161 à 320 km 1 journée de couverture supplémentaire 321 à 480 km 2 journées de couverture supplémentaires Plus de 480 km Déterminé au moment de la commande et sous réserve des ressources disponibles Temps de réponse Échange de matériel en 4 heures Distance du bureau principal de soutien HPE désigné Réponse en 4 heures : 0 à 160 km 4 heures 161 à 320 km 8 heures 321 à 480 km Déterminé au moment de la commande et sous réserve des ressources disponibles Plus de 480 km Déterminé au moment de la commande et sous réserve des ressources disponibles
Fiche technique Page 6 Prérequis au service Pour avoir le droit d acheter ce service pour les produits de réseautique Hewlett Packard Enterprise, le client doit détenir la licence appropriée pour pouvoir utiliser la version du logiciel qui est en vigueur au début de la période du contrat de soutien; autrement, des frais supplémentaires peuvent s appliquer afin que le client atteigne le niveau d admissibilité au service. Pour les clients qui détiennent des licences de produits logiciels basés sur des micrologiciels (caractéristiques mises en œuvre dans le micrologiciel activé par l achat d une licence logicielle séparée) ou des micrologiciels sous licence, le client doit également avoir, si disponible, un contrat actif de service de soutien HPE Foundation Care pour recevoir, télécharger, installer et utiliser les mises à jour associées. HPE fournira, installera les mises à jour des micrologiciels ou aidera le client à les installer comme décrit précédemment dans le présent document, seulement si le client détient une licence d utilisation des mises à jour logicielles associées pour chaque système, connecteur, processeur, cœur de processeur, ou si une licence logicielle d utilisateur final est permise par les conditions de la licence logicielle initiale de HPE. Eligibilité au service Le service d échange HPE Foundation Care doit être acheté pour chaque produit de réseautique HPE nécessitant ce niveau de soutien dans l environnement du client. Pour avoir le droit d acheter ce service pour les produits de réseautique Hewlett Packard Enterprise, le client doit détenir la licence appropriée pour pouvoir utiliser la version du logiciel qui est en vigueur au début de la période du contrat de soutien; autrement, des frais supplémentaires peuvent s appliquer afin que le client atteigne le niveau d admissibilité au service. Responsabilités du client Conserver et fournir à Hewlett Packard Enterprise, sur demande, toutes les licences d origine et de mise à niveau ainsi que les clés de licence. Si le client n assume pas les responsabilités qui lui incombent, il est établi qu à son entière discrétion HPE ou le fournisseur de service autorisé par HPE i) ne sera pas tenu de fournir les services tels qu ils sont décrits ou ii) fournira lesdits services aux frais du client, en fonction des pièces et de la main-d œuvre au taux alors en vigueur. Le client doit fournir des renseignements exacts et complets en temps opportun, conformément aux demandes de Hewlett Packard Enterprise pour que Hewlett Packard Enterprise puisse fournir les services. Le client doit fournir des renseignements exacts et complets en temps opportun comme demandé par HPE pour que HPE puisse fournir les produits de rechange. À la demande de Hewlett Packard Enterprise, le client est tenu de soutenir les efforts de résolution des problèmes à distance de HPE. Le client devra : Commencer à effectuer des tests automatiques et installer et lancer d autres outils et programmes de diagnostic. Installer des mises à jour et des programmes de correction de micrologiciels. Fournir en temps opportun toute l information nécessaire pour faciliter la prestation du service de soutien à distance et pour permettre à HPE de déterminer le niveau d admissibilité au soutien. Mener toute activité raisonnable pour aider Hewlett Packard Enterprise à repérer et à résoudre les problèmes, à la demande de HPE. Le client est responsable de l installation, en temps opportun, des mises à jour de micrologiciels critiques installées par le client, de même que des pièces d autoréparation et des produits de rechange qui lui sont livrés. Le client accepte de payer des frais supplémentaires s il demande à Hewlett Packard Enterprise d installer des mises à jour ou des correctifs de micrologiciels qu il peut installer lui-même. Tous les frais supplémentaires sont facturés au client en fonction des pièces et de la main-d œuvre, à moins d une entente écrite à cet effet entre HPE et le client. De plus, le client a les responsabilités suivantes :
Fiche technique Page 7 Effectuer son inscription pour l utilisation des services électroniques de Hewlett Packard Enterprise ou de tiers fournisseurs, afin d avoir accès aux bases de connaissances et d obtenir l information sur les produits. HPE procurera l information sur l inscription au client, au besoin; de plus, pour certains produits, le client peut être tenu d accepter les conditions du fournisseur concernant l utilisation de services électroniques. Conserver et fournir à Hewlett Packard Enterprise, sur demande, toutes les licences de logiciels d origine et ententes de licence, ainsi que les clés de licence et l information sur l inscription au service qui sont liées à ce service; Prendre la responsabilité d agir à la réception des notifications des mises à jour ou obsolescences des produits logiciels de la part du Centre d assistance HPE. Assumer la responsabilité de toutes les sauvegardes et restaurations de données. Respecter les conditions de licence du fabricant ou de l agent du logiciel d origine Les conditions de licence doivent être décrites dans les conditions de licence du logiciel Hewlett Packard Enterprise relatif à la licence préalable du client, ou conformément aux conditions de licence actuelles du fabricant d un logiciel tiers, le cas échéant, y compris toutes les conditions de licence logicielle supplémentaires qui peuvent accompagner les mises à jour logicielles fournies dans le cadre de ce service. À la demande de Hewlett Packard Enterprise, le client ou le représentant Hewlett Packard Enterprise autorisé doit enregistrer le produit matériel à couvrir dans les dix (10) jours suivant l achat du service, en suivant les directives d enregistrement incluses dans les documents du service ou dans le courriel envoyé par HPE, ou tel qu indiqué par HPE. Dans l éventualité où un produit couvert devait changer d emplacement, l activation ou l enregistrement (ou un transfert approprié vers un enregistrement HPE existant) doit se produire dans les dix (10) jours suivant le changement. Le client est entièrement responsable de la sécurité de ses renseignements confidentiels. Le client est responsable de nettoyer ou de supprimer adéquatement les données des produits à remplacer ou à retourner à Hewlett Packard Enterprise, dans le cadre du processus de réparation, pour protéger ses données. Pour de plus amples renseignements sur les responsabilités du client, entre autres celles qui sont décrites dans les politiques de HPE sur le nettoyage des supports et la gestion des supports pour les clients du secteur de la santé, allez à www.hpe.com/mediahandling. Le client doit expédier le produit ou les pièces défectueuses à Hewlett Packard Enterprise dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception du produit ou des pièces de rechange, et il doit conserver le reçu d assurance comme preuve d expédition. Si HPE ne reçoit pas la pièce ou le produit défectueux dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception du produit de remplacement, le client devra défrayer le produit de remplacement au prix courant. Couverture Les consommables, y compris, sans toutefois s y limiter, les supports amovibles, les batteries remplaçables par le client, les trousses d entretien et autres fournitures, de même que le matériel d entretien par l utilisateur, ne sont pas couverts par ce service. Pour les pièces et composants de remplacement discontinués, une mise à niveau pourrait être nécessaire. Les mises à niveau pour les pièces ou les composants discontinués peuvent dans certains cas occasionner des frais supplémentaires pour le client. Hewlett Packard Enterprise travaillera avec le client pour lui suggérer une pièce de remplacement. Pour les systèmes de réseautique Hewlett Packard Enterprise, le service pour le produit principal couvre les options de matériel HPE ne nécessitant pas de couverture distincte, qui se qualifient comme des serveurs, qui ont été achetées au même moment que le produit principal et qui se trouvent à l intérieur du châssis (p. ex., modules de connectivité, émetteurs-récepteurs, bloc d alimentation interne). Dispositions générales et autres exclusions Hewlett Packard Enterprise se réserve le droit de facturer tout travail et tous matériaux en excès des inclusions dans l ensemble de service et pouvant résulter des efforts requis pour répondre aux conditions préalables au service ou à d autres exigences non remplies par le client. Ce service fournit de l assistance par téléphone. Certaines interventions du client pourraient être nécessaires pour résoudre un problème. Certaines activités, dont les suivantes, ne sont pas incluses dans ce service :
Fiche technique Tout service n étant pas clairement précisé dans le présent document. Commandes Pour les produits comprenant des unités et des options vendues individuellement, toutes les unités et options vendues et prises en charge doivent apparaître sur le contrat et doivent faire partie du même niveau de service que le produit de base, si un niveau de service est offert pour ces unités ou ces options. La disponibilité des caractéristiques et des niveaux de services peut varier selon les ressources locales et peut être limitée aux produits et aux emplacements admissibles. Pour obtenir plus de détails ou pour commander le service d échange HPE Foundation Care, communiquez avec un représentant des ventes Hewlett Packard Enterprise ou un revendeur Hewlett Packard Enterprise. Renseignements supplémentaires Pour obtenir plus d information sur le service d échange HPE Foundation Care ou sur d autres services de soutien HPE, communiquez avec l un de nos bureaux de vente partout dans le monde ou visitez notre site Web à l adresse suivante : www.hpe.com/services/support Hewlett Packard Enterprise Development L.P., 2014, 2016. L information présentée ici peut être modifiée à tout moment et sans préavis. Les seules garanties relatives aux produits et services HPE sont stipulées dans les énoncés de garantie expresse accompagnant ces produits ou services. Aucun élément du présent document ne doit être interprété comme constituant une garantie supplémentaire. HPE n est pas responsable des omissions ou des erreurs techniques ou éditoriales contenues aux présentes. Cette fiche technique, y compris les fiches techniques supplémentaires, est régie par les conditions de vente standard de HPE ou le contrat d achat du client avec HPE, le cas échéant. 4AA4-8877FCCA, juin 2016, rév. 1