LIVRE BLANC Prendre en compte les considérations autour des API lors du choix de votre vendeur de CRM Analyse comparative sur la plupart des intégrations de solutions CRM ergonomiques
INTRODUCTION Une solution CRM couvre les ventes, le marketing et les fonctions de service client d'une entreprise et peut servir de base de données permanente d information pour tout le cycle de vie-client; du premier contact d'un client potentiel à l assistance après-vente. En reconnaissant que chaque organisation est différente, les solutions de CRM commerciales ou Open source permettent de mettre en œuvre une personnalisation et une configuration qui réponde aux besoins et exigences de l activité commerciale. Cependant, pour fonctionner de manière cohérente avec d'autres applications de l'entreprise, le CRM doit être intégré dans les processus commerciaux existants de la société. Cet aspect négligé mais crucial dans le choix d une solution CRM peut être la partie la plus difficile et complexe de sa mise en œuvre. Ce livre blanc compare les principales solutions de CRM sur la base de la disponibilité de leurs API : incluse, non incluse, Open source ou non. Il fournit aussi des recommandations pour l'intégration de caractéristiques ergonomiques supplémentaires et quelques recommandations pratiques pour choisir l intégration la plus conviviale. TABLE DES MATIÈRES Qu'est-ce qui fait une intégration de solution CRM amicale? Catégorisation du CRM basé sur la présence ou l absence d API Guide pratique pour choisir l intégration CRM la plus ergonomique Résumé www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 1
Qu'est-ce qui simplifie une intégration de solution CRM? La capacité de communication d une application avec d'autres logiciels est un point fréquemment négligé quand les sociétés évaluent des vendeurs CRM pour leurs activités. Une API est une interface de communication fournie par une application pour permettre l'interaction avec d'autres applications métier et est un indicateur général de la capacité d'un programme à partager des données critiques à travers l'entreprise pour faciliter ses processus commerciaux. Une API facilite l'échange de données entre l'application mise en œuvre et d'autres solutions dans la chaîne du processus commercial. L'API d'un CRM aide le fournisseur de solution en définissant un protocole pour demander des services (les données) de cette application. Il peut aussi fournir un niveau supplémentaire de confort au client permettant à l application d être intégrée de manière homogène, sans effort de développement extraordinaire, avec le reste de leurs processus commerciaux. Les solutions API peuvent être difficiles à intégrer dans des processus commerciaux existants si l'échange d'informations automatisé avec d'autres applications est nécessaire. Concernant cette étude : l hypothèse part du principe qu une telle intégration est nécessaire et ceux qui ne bénéficient pas d API ne doivent pas être estimés comme offrant une intégration simple et ergonomique. Catégorisation CRM basée sur la présence ou l absence d API 1.1. CRM avec API Notre étude a examiné la plupart des intégrations de CRM en utilisant une échelle de 0 - "non ergonomique" à 5 - "très ergonomique". En tête de notre liste de CRM, tous avec un score maximal de 5 et avec API sont : Dynamics de Microsoft CRM, NetSuite, SAP, Oracle Siebel, Salesforce.com et Sage(Sauge). De plus, presque toutes parmi les 5 premières solutions ont de vastes programmes de développement, des communautés en ligne et fournissent les essais de produits sans coût supplémentaire. Le tableau suivant propose une comparaison des résultats : www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 2
CRM Vaste programme de développement Propose un test produit Ergonomie (0 à 5) Microsoft Dynamics CRM Oui Oui 5 NetSuite Oui Oui 5 SAP - Oui 5 Oracle Siebel - Oui 5 Salesforce.com Oui Oui 5 Sage Oui Oui 5 Zoho - Oui 3.5 EbSuite - Oui 3 Soffront - Oui 2.5 InsideSales.com - Oui 2.5 Infusion - Oui 2 C2CRM - Oui 2 Leads360 - Oui 2 Amdocs CRM - - 0.5 Aplicor - - 0.5 FrontRange GoldMine - Oui 0.5 FreeCRM - Oui 0.5 Note : Cette étude a été menée entre février et mars 2012, basée sur les sites des vendeurs et sur des documentations publicitaires. www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 3
Résultat de l ergonomie de l intégration basée sur les critères suivants : Score critique : Les Vendeurs indiquent fournir les API mais sans détails supplémentaires. Score moyen : Les vendeurs proposent des API mais pour des fonctions spécifiques avec une documentation limitée. Bon score : Les vendeurs proposent des API pour toutes les fonctions avec une gamme de services et de documentation étendue. 1.2. CRM Open source Les plateformes CRM Open source sont idéales pour les entreprises recherchant une solution peu onéreuse étant donné qu il n y a aucun frais d avance ou de coûts de licences. Les plateformes de CRM Open source tiennent aussi compte de l'indépendance des vendeurs. Les informations sur le produit, le support et le code source sous-jacent sont disponibles sur le Web et dans quelques forums d'utilisateurs. Finalement, la future personnalisation, visant à soutenir la croissance et les besoins étendus, peut être faite à la demande plutôt que de devoir attendre les releases des vendeurs. La liste suivante propose les principales plateformes de CRM Open source. Les plateformes «Open» obtiennent le plus haut score pour les développeurs en ergonomie. SugarCRM OpenCRX Hipergate Compiere Vtiger 1.3. CRM sans API Nous avons également trouvé deux CRM qui n ont pas réussi notre " examen d API " en ne répondant pas à cette caractéristique, en ne présentant pas une intégration ergonomique. Commence esales Track (propose un test produit) Guide pratique pour choisir l intégration CRM la plus ergonomique Opter pour une intégration ergonomique peut apporter des bénéfices majeurs comme : Réductions des coûts ; Une solution parfaitement adaptée à votre activité ; www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 4
Expérience client améliorée ; Retour sur investissement supérieur et plus rapide ; Mais comment choisir son CRM en s'assurant que c est la meilleure solution et l intégration la plus ergonomique pour votre activité? Voici quelques recommandations pratiques: La solution CRM que vous envisagez de choisir devrait avoir un programme développement, offrant tous les outils et les informations dont ont besoin les programmeurs pour développer de nouvelles caractéristiques et innover ; De plus, l'application CRM doit inclure des solutions d'intégration et même des options d'intégration avec d'autres fournisseurs. Par exemple, un partenariat avec un autre fournisseur qui a une plate-forme forte serait un signe que la solution est ergonomique. Résumé Le choix d'une solution CRM avec l'assistance d'api vous aidera à tirer parti d'une solution intégrée personnalisée pour votre activité. Une analyse approfondie et une étude des spécificités de vos exigences actuelles et futures est la première et cruciale étape. Quelques repères pour vous aider : Utilisez notre première analyse comme un bon moyen de choisir votre partenaire de CRM ; Définissez les ressources nécessaires indispensables pour mettre en œuvre chacune de vos solutions CRM préférées ; Examinez les cinq premières solutions CRM que nous avons les mieux notés ; Enfin, prenez en compte les besoins et les exigences de votre activité. A propos de l'auteur OSF Global Services propose son expertise technologique, ses services de personnalisation et son expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de conversion, activer et renforcer leur site d E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada, OSF dispose également de bureau aux États-Unis, en France, en Allemagne, Italie, Angleterre, Roumanie et Ukraine. Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en E-commerce contactez-nous : info@osf-global.com ou (888) 548-4344. www.osf-global.com 2014 par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 5