Le service des contributions sous la loupe

Le service des contributions sous la loupe

Alain Marietta Président CNCI

Contexte (I) Une administration cantonale efficace et donc un Service cantonal des contributions (SCCO) de qualité sont essentiels à la bonne marche de l économie. Chaque deux ans, les Chambres de commerces latines réalisent l étude de la compétitivité des administrations cantonales (étude MIS-Trend). Le SCCO est en contact avec les acteurs de l économie (raisons individuelles, personnes morales), tributaires des décisions de taxation. Les fiduciaires sont souvent les intermédiaires entre le SCCO et les entreprises. Les entreprises actives dans l industrie et les services sont concernées par différents impôts: impôt PM, impôt sur le revenu, impôt à la source, impôts immobiliers, impôt successions et donations.

Contexte (II) Dans la condition-cadre fiscalité de la CNCI figure «Amélioration des procédures du SCCO». En 2015, dans l étude MIS-Trend, la CNCI a observé une augmentation de l insatisfaction des entreprises par rapport au SCCO (18% d insatisfaction). La CNCI a demandé au DFS et au SCCO de pouvoir réaliser une enquête de satisfaction ciblée du SCCO auprès des fiduciaires. La demande a été acceptée. La CNCI a mandaté Thierry Obrist, Professeur de droit fiscal de l UniNE, pour la réalisation de cette étude de satisfaction. Les résultats présentés concernent l appréciation du SCCO par les fiduciaires et notaires neuchâtelois.

Laurent Kurth Chef du Département des finances et de la santé (DFS)

Message du Chef du DFS Pourquoi avoir accepté une telle enquête? Les services de l Etat sont au service de leurs usagers leur avis nous intéresse. La réforme et la modernisation du SCCO est en marche depuis 2012 les résultats perçus constituent un bon indicateur du chemin parcouru et à parcourir. Avec le programme de réformes de l État, les enquêtes de satisfaction sont devenues monnaie courante, de même que les objectifs et indicateurs qualitatifs accompagnent les cibles quantitatives. La CNCI est un partenaire naturel de l État pour les questions économiques.

Thierry Obrist Professeur de droit fiscal UniNE

Données de base Le SCCO a été impliqué dans la préparation du questionnaire. Le SCCO a accordé une totale liberté pour les questions posées et leurs formulations. Collaboration entre UniNe, CNCI, Ordre des experts-fiscaux, Fiduciaire Suisse, ExpertSuisse et la Chambre des notaires de Neuchâtel : constitution du questionnaire et promotion de la participation à l enquête auprès de leurs membres. Sondage en ligne réalisé entre le 22.9. et le 31.10.2015. 131 sondés ont participé à l étude de satisfaction. Le temps moyen pour remplir le questionnaire en ligne a été de 17 minutes. Taux de participation élevé: nous considérons que plus de 50% des études de notaires et des fiduciaires neuchâteloises ont participé à l enquête de satisfaction.

Méthodologie Niveau hiérarchique des sondés 17% 1% Responsable / Associé 19% 82% Profession Employé Autre 22% 26% Taille des entreprises 18% 34% 1 employé 2-5 employés 6-10 employés plus de 10 employés 10% 76% Fiduciaire Avocat Notaire n = 131

Satisfaction de manière générale du SCCO par les sondés? n = 131

Perception d une amélioration des prestations? n = 131

Le SCCO se montre-t-il proactif dans la transmission d informations aux professionnels? n = 131

Appréciation selon 4 critères des différents services SCCO (moyenne de tous les services confondus)

Appréciation des services du SCCO (moyenne des critères confondus) Notes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Réalisation d'estimation cadastrale 6.25 Service juridique SCCO 6.36 Perception 6.45 Impôt à la source 6.83 Impôt des personnes physiques 7.06 Impôt anticipé 7.14 Impôt gains immobiliers et lods 7.17 Impôt des personnes morales 7.33 Impôt successions et donations 7.35 60 n 123

Appréciation des services sur la base de 4 critères

Les canaux d informations utilisés n = 131

Les sondés se déclarent très positifs sur la qualité des collaborateurs spécialisés du logiciel CLIC & TAX du guichet unique des réponses aux demandes par courriel des directives

Les sondés sont globalement satisfaits du site internet LES INFORMATIONS SUR LE SITE INTERNET SONT... bien structurées 21% 2% 11%... suffisantes 1% 19% 22% 66% 58%... faciles à trouver 4%... compréhensibles 1% 7% 18% 28% 29% 50% 63% n = 124

Les sondés sont plus critiques avec le Call center LES COLLABORATEURS DU CALL CENTER s'expriment correctement 2% 12%... sont serviables et disponibles 2%... sont compétents 11% 31% 29% 18% 16% 30% 55% 51% 43% 34%... sont en mesure de répondre aux questions 10% 16% 5% 25%... sont rapidement joignables 38% 40% 32% n = 65

Conclusion et appréciation générale 82% des études de notaires et des fiduciaires neuchâteloises sont satisfaites du SCCO. La note moyenne attribuée aux différents services du SCCO se monte à 6.92 sur 10. Plus de proactivité dans l information aux mandataires est attendue du SCCO. Un problème de rapidité de la gestion des dossiers est soulevé par les sondés. Le Call Center est l outil d information le moins apprécié, aussi bien dans les évaluations que dans les remarques individuelles Les contact directs avec les collaborateurs spécialisés sont très appréciés. Ils tendent à diminuer. Le côté technique du droit fiscal génère une nécessité de pouvoir dialoguer avec l autorité fiscale.

Youssef Wahid Chef SCCO

Bilan du retour du questionnaire (I) Résultats encourageants avec une appréciation globale positive du SCCO à 82%. Des résultats à mettre en parallèle avec le fonctionnement interne du service dans le cadre de la réorganisation : Exemple avec les flux de communication pour l année 2015

Bilan du retour du questionnaire (II) Le Call center est davantage dédié aux contribuables. Il a pour but de répondre rapidement à des questions simples afin de déranger le moins possible les taxateurs ou percepteurs pour favoriser le rendement de la taxation/perception. La communication des informations sur notre site internet s appuie essentiellement sur la mise à jour des directives (selon les résultats pour plus de 90%, ces dernières sont accessibles, suffisantes, utiles et fiables). La volonté du SCCO est de mettre à disposition un maximum de prestations par l intermédiaire des outils informatiques (logiciel de remplissage, guichet unique et internet, courriel).

Améliorations proposées par le SCCO (I) Poursuite du développement des prestations du Guichet Unique. A l instar des personnes physiques, les prestations pour les personnes morales seront disponibles par le Guichet Unique avec en particulier le remplissage et la transmission de la déclaration. Etude sur la possibilité de modifier la tranche IFD. Amélioration continue de la communication. Renforcement de l équipe du Call center afin de maintenir tout au long de l année un taux de réponse de 75%. Rendre plus convivial le site internet avec : Une meilleure mise en page pour retrouver plus facilement les informations. Accès facilité sur l espace mandataire et sur le site impôts.easy (informations sur les impôts pour les jeunes). Actualités plus régulières.

Améliorations proposées par le SCCO (II) Rappel sur la transmission des informations en début d année: Mise à jour des directives, notices, extrait des instructions avec l indication des nouveautés surlignées en vert (les anciennes versions restent consultables). Transmission des coordonnées de l interlocuteur à la fiduciaire pour la gestion des dossiers (nom, courriel). Intervention au séminaire annuel fiscal pour expliquer les nouveautés et la jurisprudence. Actions en cours pour résorber le retard dans le cadre de l estimation cadastrale.

Nouveaux défis pour le SCCO S adapter aux exigences des mandataires et des contribuables. Consolider les informations du dossier fiscal, enjeu majeur, tant pour le SCCO que pour le contribuable. Gérer le traitement des dossiers et des accords. Gestion des demandes, suivi et délais de réponse. Qualité des prestations. Intégrer l évolution de la fiscalité : Législation Échange d informations Analyse Technologie

Laurent Kurth Chef du Département des finances et de la santé (DFS)

Point de vue du DFS sur les résultats (I) A Neuchâtel, la proximité avec l autorité fiscale n est pas un slogan, mais un avantage comparatif! Les réformes engagées contribuent à une relation positive entre le service et ses usagers. Le Conseil d État est reconnaissant des efforts fournis par les collaboratrices et les collaborateurs pour offrir un service de qualité. Il est satisfait de voir sa philosophie du service public partagée.

Point de vue du DFS sur les résultats (II) Les points d amélioration sont soit : connus : le Conseil d État vient d annoncer son intention de revoir les mécanismes d imposition de la valeur locative en raison des faiblesses de l estimation cadastrale. naturels : les services juridique et de la perception sont naturellement les moins bien perçus. le fait du service ET des usagers : le SCCO peut travailler à la convivialité des nouveaux outils, les usagers vaincre leurs réticences à en faire usage (courriels, clic&tax, call center, etc.). Les limites schématiques imposées par le Grand Conseil nuisent à l amélioration souhaitée : efficacité (rapidité de traitement notamment) et disponibilité (individualisation des réponses notamment) sont concurrentes à effectifs constants. La diffusion proactive d informations aux professionnels et l attractivité du site internet peuvent être améliorées.