Contrat de Performances Etat Algérie Télécom
Sommaire Contexte d Algérie Télécom en 2008 Plan d urgence de redressement Engagements d Algérie Télécom et des Pouvoirs Publics: Etat d avancement des réalisations 2009 Plan d actions 2010 Observations et Conclusions
Contexte d Algérie Télécom En 2008, sur le plan commercial, les chiffres d affaires 2006 et 2007 montraient qu ils ont connu des baisses, les principaux facteurs en sont: Concurrence de la téléphonie mobile avec la libéralisation qu a connue le marché;
Faible productivité des facteurs mobilisés: Organisation inadaptée, Manque d efficacité des processus internes, Faible optimisation de certains investissements, Insuffisance dans la mobilisation des ressources humaines aux évolutions technologiques, Carence de la pratique Marketing et Commerciale. Insuffisances de développement de nouveaux services dans les segments haut et très haut débit, services d internet et solutions d entreprises.
Cas des Services ADSL Forte possibilité de croissance de la demande mais cela nécessitait un développement des réseaux d accès et des plateformes appropriés, or l infrastructure existante est conçue à l origine pour la voix et non la DATA, Cas du Million d accès WLL ne supportant pas la Data comme l exige le client.
Les faiblesses des infrastructures télécom En effet, sur le plan technique et des infrastructures, les réseaux nationaux de transport (le backbone) et d accès présentent de nombreuses limites: Le réseau national en fibre quoique dense (39,000 Km), reste insuffisant, il est caractérisé par des coupures fréquentes, des équipements de faibles capacités et une mauvaise qualité de service; L obsolescence des équipements de commutation; L hétérogénéité des réseaux d accès filaires (boucle locale) qui rendent difficiles l offre à haut ou à très haut débit et aussi l insuffisance en pénétration de ce réseau filaire (8 %).
Plan d urgence: Il y avait donc urgence à apporter des solutions pour permettre à Algérie Télécom de renouer avec la rentabilité à terme par l arrêter de l érosion du Chiffre d Affaires et de l augmenter ensuite. Il visait l accélération de la transformation de l entreprise en un opérateur de services qu impose l environnement technologique et concurrentiel. Etalement sur une année (juin 2008 jusqu à juin 2009); Elaborer un plan stratégique sur cinq ans.
Ce plan s articulait sur des actions relevant des domaines commercial, des finances, des infrastructures, de l organisation, des ressources humaines et de leur valorisation par la formation. Actions appuyées sur : La rentabilisation d investissements peu ou non encore mis en production, Lancement de Nouveaux services et nouvelles offres (WiMAX, EVDO, Honet, ), Une amélioration de la force de vente (offres de promotion, offres packagées, DID, ).
Assainissement financier, des créances et assainissement de certains comptes, Rationalisation des dépenses, Audit de l organisation et de la RH, Défilialisation de Djaweb.
Contrat de Performances Signé en janvier 2009. 9 engagements ( 52 articles) Domaines: La gouvernance de l Entreprise, Les infrastructures, Les systèmes d informations, La gestion des ressources humaines, La gestion commerciale, La gestion financière.
Le Contrat de Performances a été décliné sur les différentes structures d Algérie Télécom pour prise en charge. Engagements 1 et 2: Gouvernance et Business Plan Action: Algérie Télécom doit présenter un organigramme qui répond aux objectifs fixés par le contrat en matière de management. En mars 2009, un organigramme intégrant les exigences relatives à une meilleure gestion et à un meilleur suivi des projets de développement a été présenté au conseil d administration d AT.
Organisation en deux Principaux Pôles: Pole Djaweb Services Pole Insfrastructures & Réseaux En 2009, l organisation du Pole Djaweb Services a été mise en œuvre après approbation par le Conseil d Administration de l Entreprise et réintégration de l exfiliale Djaweb.
Action: Algérie Télécom s engage à élaborer un business plan qui prend en compte les objectifs du contrat. Algérie Télécom disposait d un business plan 2007-2011, le plan d action 2009 a été élaboré sur la base de ce business plan en intégrant les objectifs de l année 2009 du contrat de performances. Le business plan 2009-2013 a été élaboré au mois de mai 2009 en intégrant tous les projets de développement du contrat de performances; il est caractérisé par des investissements conséquents pour la mise à niveau des infrastructures.
Engagements 3, 4 et 5 : Mise à niveau technologique des infrastructures. Actions: Procéder à un remplacement progressif, entre 2009 et 2013, des 4 millions d équipements d abonnés installés dans les centres de commutation. Procéder à l acquisition de nouveaux équipements d accès de 2 millions de lignes devant être déployées dans les zones qui en sont dépourvues.
Réalisation 2009: Le programme de modernisation a été lancé: 400 000 accès MSAN en 2009, 25 % pour la modernisation et 75 % pour le développement. Les équipements sont en cours d installation et les tests de réception de premiers sites MSAN ont été effectués. 110 MSAN pour 90 sites déjà installés, 44 en cours d achèvement, 120 000 accès disponibles (fin du mois d avril 2010).
Action: Redéploiement des ONU L opération de redéploiement des équipements d accès HONET (300 000 accès dont 10% en Data) a concerné les équipements mis en service et à zéro abonné ou non encore installés. (plus de 22 ONU concernées ont été toutes redéployées, installées et mises en service commercialement, les autres ONU ont fait l objet d optimisation). Le redéploiement a été fait pour faire face aux cas de saturation des commutateurs et desservir des localités non raccordées. Le taux de raccordement est de 35% en 2009 (7% en juin 2008).
Action: Raccordements d abonnés Porter le parc d abonnés à 6 millions de lignes d accès haut débit et ce, à l horizon 2013 ce qui correspond à 20% de télé densité fixée soit 2 fois plus qu actuellement. Mettre en œuvre un plan quinquennal pour homogénéiser les câbles de transport et de distribution afin d assurer la mise à niveau de l ensemble des réseaux filaires de raccordement d abonnés, supprimer les lignes aériennes et réhabiliter les réseaux de canalisations. Connecter 1 million d abonnés supplémentaires, par le déploiement des réseaux d abonnés filaires dans les nouvelles agglomérations ou zones d habitations, non encore raccordées à son réseau.
Réalisations 2009: Extension des capacités des plateformes ADSL: 1 200 000 Accès en 2009 (500 000 en juin 2008) L opération d audit et d éligibilité de la boucle locale à l offre ADSL a été lancée en février 2009, avec un assainissement des câbles des tronçons prioritaires. Création d une structure de développement et de maintenance d infrastructures passives (canalisations et infrastructures spécifiques Télécom)
Tenant compte de la nécessité d offrir du haut et du très haut débit, le déploiement des MSAN a été revu sur cette base et de nombreux tronçons de câbles de transport en cuivre ont ou seront remplacés par de la fibre optique. Le raccordement d un Million d abonnés supplémentaires dans de nouvelles localités a été planifié à raison de 200 000 par an en moyenne et sur la base d une étude de géomarketing appelée à être réactualisée selon les programmes de construction. Les MSAN de développement sont destinés aux nouvelles cités non raccordées en priorité. Ce sont plusieurs nouvelles localités qui ont été desservies et raccordés en 2009 en utilisant les ONU redéployées et de certaines RSS.
Mise à niveau du réseau de transmission et du RMS. Action: Procéder à un audit du réseau de transmission en y intégrant le réseau Multiservices. Audits des boucles 80 Gbs DWDM et 4O Gbs ont été achevés (Boucle Ouest, Boucle Est et Sud) avec plan d action de réhabilitation des Boucles Centre pour l année 2010. Le RMS a été audité en interne pour lever les réserves techniques apparues; l audit externe est pour 2010.
Action: Déterminer le niveau de vulnérabilité et mettre en œuvre les mesures pour sa sécurisation optimale. Extension en longueur d onde du backbone Alger Constantine Annaba ( 90 Gbps au lieu des 80 Gbps) Extension des capacités de liaisons ou boucles régionales FO de 2.5 à 10 Gbps (Alger: 7 liaisons, Ouest: 6 liaisons, Est: 7, Sud 02) Extension des capacités de boucles FO de 622 à 2.5 Gbps (Ouest 5 liaisons, Est 13, Sud 06) Extension des capacités de boucles / liaisons 155 Mbps à 622 Mbps (Alger: 6, Ouest:8, Est: 11; Sud:9).
Réalisation de liaisons de faisceaux hertziens (Tizi- Ouzou). Mise à contribution du réseau de fibre optique de Sonelgaz, suite à une convention signée avec AETC, comme secours (plus de 2400 Km) Extension des capacités des liens des Plateformes ADSL en utilisant des Interfaces FE et GE (après opération d audit).
Action: Réseau Multi Services (Année 2009) Extension des capacités des interfaces du réseau pour supporter le haut et très haut débit et acheminer le trafic Internet des plateformes d Algérie Télécom (Fawri, Easy, Anis), Intégration de réseaux sectoriels tels le réseau Intranet du Ministère de la santé ou du Ministère des Ressources (en cours d achèvement), de la CASNOS, de la SEAL, de la SEOR, Réalisation de projets pour des compagnies d assurances (CAAT, SAA, ) et des banques (BNA, BADR) afin de généraliser son utilisation dans la mise en œuvre des réseaux du secteur, Introduction pour la première fois de l offre RMS dans le catalogue d interconnexion d Algérie Télécom pour l année 2009.
Action: Accélérer la réalisation de la liaison sur fibre optique sous-marine Oran - Espagne, prévue dans le cadre du plan ORSEC. 1 er Appel d offres infructueux, il y a eu rédaction d un nouveau cahier des charges et lancement de la consultation L évaluation technique des offres a été faite août et septembre 2009. Le dossier a été transmis au MPTIC pour le choix du partenaire à retenir.
Action: Réaliser un réseau FTTX (fibre optique jusqu aux foyers, bâtiments et trottoirs), d une capacité de 1 Million d accès. Mise en place de plateformes techniques pour la réalisation d un réseau FTTH Métro Ethernet (50 000 accès en 2009, 250 000 pour 2010). Sites pilote de raccordement en fibre optique (Cités OPGI de Bordj El Kiffan, Médéa, AADL Bab Ezzouar, Bir Mourad Rais, AADL Ouled Fayet ). Accès professionnels jusqu à 50 et 100 Mbps (Plus d une vingtaine d accès Oran et Alger).
Action: Plate forme d Echange National Internet (GIX) Le cahier des charges a été élaboré en juin 2009. L avis d appel d offres a été lancé le 2 août 2009 L évaluation technique des offres a été achevée en janvier 2010. L évaluation commerciale des offres a été achevée en avril 2010.
Action: Centre de secours (backup) du CA d Alger: Choix du site Boughazoul, le cahier des charges pour les Etudes techniques (Architecture et Génie-Civil) du site est prêt pour le lancement. Etudes techniques (équipements) d expression de besoins achevées, études d engineering achevées avec le cahier des charges..
Infrastructures: Actions 2010 Achever l installation des équipements MSAN 400 000 Accès, commercialisation en juin 2010. Concrétiser l acquisition de 500 000 Accès MSAN (Ouvertures des plis des offres reçues 22 avril 2010). Poursuite de l Audit et Extension géographique du RMS Réaliser le GIX
Infrastructures: Actions 2010 Backbone: Extension du réseau DWDM Nord et Sud avec des interfaces 10GE Réhabiliter les supports fibre optique (backbone Nord et Sud) Upgrade de la liaison Alger-Palma à 40 Gbs avec prolongement sur Valence pour 2010 Nouvelle liaison Oran - Espagne en 2010-2011 Extension du Sea Me WE 4 (Annaba) à 200 Gb/s en 2011 Poursuivre / lancer les autres projets du contrat de performances (CA backup, Centre de Supervision NG-OSS)
Projets pour lesquels AT sollicite le soutien des pouvoirs publics pour l accès au financement: Quinze projets de mise à niveau des infrastructures de télécommunications ont été identifiés parmi lequels: Extension géographique du Réseau Multi - Services Couche d agrégation des accès Métro Ethernet Nœud National d Echange Internet (GIX) Système de Supervision des Réseaux (NG-OSS) Sécurisation du backbone Centre Backup du CA d Alger Modernisation / Développement des réseaux d accès à base de MSAN
Actions Commerciales et Marketing Engagement 6 : Mobiliser les leviers nécessaires pour agir directement sur le chiffre d affaires, en s appuyant sur une politique commerciale économiquement pertinente, pour en faire un véritable outil de marketing et de gouvernance économique. Dans le domaine du Marketing, ce sont 16 articles qui précisent les actions devant être mises en œuvre. Algérie Télécom a focalisé ses efforts sur le développement de la relation client, la réorganisation des unités commerciales, la diversification des offres, la satisfaction de raccordement des abonnés dans les délais notamment en matière d accès à l Internet et l assainissement et le recouvrement des créances.
Action: Offre Prépayée Deux plateformes sont installées, l une pour l EVDO et l autre pour l ADSL Pro Action: Satisfaction de demandes téléphoniques Afin de satisfaire la demande des clients en instance, il y a eu résiliation des clients suspendus avant janvier 2008 et réaffectation d équipements aux nouveaux demandeurs dans les localités où la saturation en équipements d accès est constatée. Etude automatique pour le raccordement des lignes d abonnés (assainissement de la base GAIA) a réduit les temps de réponse moyens et de prise en charge des demandes.
Action: Relation clientèle et communication commerciale : Stimuler la demande en téléphonie fixe: Des échéanciers de paiement sont proposés aux clients qui ont souhaité réactiver leurs lignes et dont les créances sont importantes, aussi, les montants des abonnements cumulés par les clients suspendus depuis une longue période et qui désirent réactiver leurs lignes sont effacées afin de les encourager (mesure appliquée suite à une résolution du Conseil d Administration). Facilités de paiement accordées à la catégorie des clients ordinaires: afin de récupérer les clients dont les lignes sont suspendues, une promotion a été lancée en offrant une année d accès à l internet pour toute ligne reprise par son propriétaire. Offre de promotion AHKI (forfait bimestriel de 800 DA pour une consommation de 2000 DA sur le réseau d AT en local).
Action: Fournir les services WIMAX / WIFI/EVDO Les réseaux ont été déployés et les services sont rendus disponibles. Algérie Télécom a mis en exploitation commerciale ses réseaux WiMAX. Tests de pilotes WiFI en hotspots et d une nouvelle technologie Super WiFI. Revue du réseau EVDO pour une meilleure qualité de service et un système de facturation fiable.
Le parc d abonnés a connu une progression en nombre d abonnés en raccordement filaire, soit au 31 Décembre 2009 un augmentation de l ordre de 250 000 abonnés. Résiliation d abonnés au WLL faite dans le cadre de l assainissement du parc abonnés (plus de 271 000)
En matière de raccordement à l Internet, pour booster l offre ADSL, il a été procédé à l introduction de modems WIFI dans l offre de base. Le nombre d abonnés a évolué de 328 636 abonnés en juin 2008 à 596 000 en 2009. Aujourd hui il est de 650 000. Mars 2010
Action: Offres de produits et services PME / PMI Un catalogue englobant toutes les offres d Algérie Télécom à été réalisé. Optimisation du processus de prise en charge des projets du segment Corporate (réponses aux appels d offres, réalisation des projets). Projets Intranet des Ministères, de Banques, assurances, Organismes financiers, Grandes entreprises. Formation d ingénieurs d affaires aux techniques de ventes et à la connaissance technico-commerciale des différentes offres d AT.
Action: Offre VoIP pour la terminaison d appels Conventions et accords commerciaux avec des opérateurs de renom. Des essais pour la terminaison d appels sur le réseau RMS d Algérie Télécom ont été concluants. En 2008, ce sont uniquement 16 Millions de mn / mois de trafic qui ont été écoulées via les différentes terminaisons d appel, en 2009 le volume est de l ordre de 30 Millions de minutes par mois. Développer des mécanismes technologiques et commerciaux de lutte contre le trafic gris.
Action: Offre DID Service auquel des abonnés à l étranger souscrivent afin de recevoir des appels en provenance d Algérie sans surcout supplémentaire pour le demandeur. Sur ce service, Algérie Télécom perçoit en plus des communications générées, une redevance bimensuelle équivalente à 300 DA (par numéro). Ce service ne fait appel à aucun investissement supplémentaire de la part d AT (ni équipement, ni bande passante internationale ni autre). Ce service, à titre expérimental, a été ouvert en août 2009.
Action: Filiale à l Etranger (POP) Pour une première expérience, dans les études d opportunité de présence à l étranger d Algérie Télécom, il a été envisagé d ouvrir un PoP à l étranger. Un avis d appel à manifestation d intérêt a été élaboré et lancé en 2009 Le PoP est choisi pour être à Marseille à la sortie du Sea Me WE 4 au point d atterrissement de la liaison Annaba Marseille pour des raisons économiques. En outre, ce point de présence à l étranger a été également inclus dans le nouveau cahier de charges de la liaison Oran Valence. Aussi. La meilleure offre sera retenue.
Action: Recouvrement et Fiabilité de la facturation, édition et distribution des factures Travaux d assainissement (Elimination des doubles factures, factures payées non saisies, fausse imputation comptable) pour toutes les catégories de clients: Clients ordinaires, Clients Grands comptes, Opérateurs nationaux et internationaux, Clients Service Public Administrations locales et territoriales, Kiosques Multiservices, Représentations diplomatiques). Mise en place de nouvelles procédures de recouvrement (niveau central et niveau agences commerciales). Les taux de recouvrement de l exercice 2009 hors administration et autres institutions de l état ont atteint 90% (79 % en 2008). Pour toutes catégories confondues, il est de 82% (63 % en 2008 ). Taux de recouvrement de créances 2007 et antérieures (37% : 31% TDM, 4% administrations et grandes entreprises, 65% audiotel, ISP et opérateurs nationaux )
Pour le recouvrement et afin d améliorer l information envers le client en matière de consultation de sa facture il a été mis en service: Un serveur Vocal (développement par AT) La Facture en ligne sur site Web d Algérie Télécom.
Principaux Objectifs commerciaux 2010: Poursuite des actions du contrat de performances (PoP à l étranger,.) 600 000 nouveaux abonnés ADSL 500 000 lignes filaires (MSAN principalement) 12 500 abonnés FTTX WiFi (hot spots) 1 000 abonnés WiMAX Offres packagées pour professionnels (Ibn Sina, Solidarité, MJS, Education, ) Projets entreprises (contrats en cours et nouveaux marchés à conclure) LS (VPN et Internet) Interconnexion: Terminaison et Origination d Appels via le RMS. Objectif: 50 millions de mn/mois (45 millions actuellement) Qualité de service.
Principaux Objectifs commerciaux 2010 SUR LE PLAN ORGANISATION: Création, a terme, d une Actel professionnelle par UOT. Il est prévu d en réaliser 6 à 8 pour 2010 Poursuite de l organisation du réseau commercial Grand Public.
Ressources Humaines Engagement 7 : Mener à bien les actions que requiert la nécessaire mise à niveau des ressources humaines de l Entreprise. Articles 36, 37 et 38
Engagement de l ensemble des actions prioritaires du contrat de performances Etat Algérie Télécom liées à une meilleure maitrise de la gestion des ressources humaines et à l amélioration du niveau de qualification des travailleurs pour offrir une meilleure qualité de service aux clients. Ces actions ont concerné la fiabilisation et l exploitation du système d information RH HR Access ainsi que les processus de gestion qui encadrent son fonctionnement. Répartition des effectifs de l entreprise par centre de coût pour permettre la mise en place du module «Gestion des Temps et des Activités». Objectif: imputer les frais du personnel engagé dans les prestations de services au projet concerné (en interne ou en externe); étape requise pour la mise en place de la comptabilité analytique.
Action: Formation Le plan de formation 2009, déjà opérationnel, a tenu compte des métiers de base de l entreprise. Un programme de formation destiné aux cadres supérieurs a été lancé et orienté vers le management et les techniques de gestion: Management et techniques de gestion, Analyse de données statistiques).
Renforcement des programmes de formation au profit de la catégorie professionnelle Commerciaux et Marketing, Qualification et certification CISCO, Stonesoft, MS, Oracle, nouvelles normes IAS/IFRS comptables. Formation chez les partenaires dans le cadre de contrats conclus pour l acquisition d équipements et de systèmes. Plus de 4600 salariés qui en ont bénéficié.
Engagement 8 : Algérie Télécom doit réaliser les opérations retenues en matière d exploitation des systèmes d information. Mise en exploitation de l ensemble des fonctions des ERP existants: GAIA, HR ACCESS, ORACLES FINANCES, INTERCO. Etudes pour se doter d un système d information performant et fiable du fait de son caractère spécifique à la fonction d opérateur de télécommunication et du fait de la nature particulière de la gamme de produits et services qui évoluent et entrant dans un cadre de développement stratégique. Les études engagées tiennent compte de la mise en place d un système de facturation convergent.
GESTION FINANCIERE Engagement 9 : Améliorer les compétences et les outils stratégiques en matière d expertise économique et financière. Action: Diffusion et amélioration de l information financière Mise en place des procédures de gestion du patrimoine permettant aux services financiers de l entreprise de disposer en temps réel de l information sur l ensemble des faits économiques au niveau de l ensemble des structures de l entreprise. Etablissement d états de rapprochement mensuels avec l ensemble des structures opérationnelles.
Action: Audit Externe de la fonction Finance et Comptabilité De nouvelles procédures de travail ont été mises en place tel que recommandé par un bureau d études spécialisé (CIEF 2007) ce qui a amélioré nettement la prise en charge de la fonction finances et comptabilité. Action: Renforcement du contrôle de gestion Mise en place des procédures de gestion des stocks et des investissements (Applicatif Oracle activé). L outil de gestion des stocks reste à acquérir, des discussions avec le fournisseur Oracle fournisseur de la solution Comptabilité et Budget sont à un stade très avancé pour arrêter les exigences et spécifications de l applicatif.
Sur le plan de la gestion budgétaire, l entreprise a mis en place une politique de gestion rationnelle des ressources. En matière des dépenses, l entreprise a réduit de 29 % les dépenses de fonctionnement (ces économies ont été enregistrées au niveau des différents services d AT).
Plan d actions 2010 Gestion des stocks et des investissements (gestion informatisée: juin 2010 sera la mise en application). Comptabilité analytique Nouvelles normes comptables IAS/IFRS Assainissement des comptes comptables (balance clients: services et services commerciaux) Engagement d un bureau d experts pour nous accompagner dans ces actions
Conclusions Toutes les actions du contrat de performances ont été lancées. Certaines actions ont été étalées dans le temps par rapport à leurs échéances portées dans le contrat, ceci est normal du fait que c est la première expérience pour Algérie Télécom et les pouvoirs publics d élaborer ce type de contrat; des difficultés de terrain peuvent introduire des décalages. De la même manière, l indisponibilité des ressources financières peu amener à revoir les objectifs. Pour cela, une révision régulière servant à discuter des modulations nécessaires reste une approche adéquate.
Des grands défis restent à relever pour s inscrire dans la stratégie e-2013; Transformer Algérie Télécom est une nécessité, Un engagement fort des personnels d Algérie Télécom est plus que nécessaire, Les investissements à consentir sont importants; la contribution des pouvoirs publics à la mise en place du financement pour le développement des infrastructures est fortement attendus.
Merci pour votre aimable attention
Nombre de lignes téléphoniques produites en 2009: 181 000 Nombre de KM FO : 5 000 km en 2009 et 3 000 en 2008 Nombre de Dslam à décembre 2009: 4961 installés Plus de 2 000 liens FE/GE pour les Dslams (nouveaux liens ou liens étendus).