Résultats et analyses

Novembre 2010 Résultats et analyses Enquête consommation Comportements et attentes des consommateurs en matière de coiffure Afin d apprécier les habitudes de consommation et les attentes des consommateurs en matière de coiffure, la Chambre de Métiers et de l Artisanat de l Isère a réalisé une enquête durant l été 2009. Une dizaine d artisans coiffeurs a proposé à sa clientèle de compléter un questionnaire dans leurs différents salons situés sur l agglomération grenobloise. Près de 550 personnes, âgées de 18 ans et plus, ont répondu à des questions sur : leurs habitudes de consommation chez leur artisan coiffeur ; la localisation de leur salon de coiffure ; leurs modes de déplacements ; leurs choix d un salon de coiffure ; leurs besoins et leurs attentes en matière de produits et de services annexes. 1

Quels types de clientèle? Population enquêtée Les femmes ont majoritairement répondu à l enquête (84 %). Toutes les catégories d âge sont représentées. Cependant, les 30-50 ans constituent plus de 42 % des personnes enquêtées, tandis que les moins de 20 ans et les plus de 70 ans représentent moins de 5 %. Plus de 40 % des personnes interrogées sont des couples avec enfant(s). Les personnes sans enfant, qu elles soient seules ou en couple, représentent plus de la moitié des personnes interrogées. Près de la moitié exerce une profession d ouvrier, de technicien ou d employé. 15 % sont des retraités, 11 % des étudiants ou des demandeurs d emploi et 11 % des cadres et professions libérales. Structure de la population 30% 25% 17% 16% 15% 10% Femmes Hommes 2% 1% 5% 3% 3% 3% 11% 4% 1% 1% 5% 0% < 20 ans 20-30 ans 31-40 ans 41-50 ans 51-60 ans 61-70 ans >70 ans 21% 42% 6% 31% Situation familiale Personne seule Famille monoparentale En couple sans enfant En couple avec enfant(s) 11% 15 % 2 % 16% 45% 11% Situation professionnelle Artisan, commerçant, chef d entreprise Demandeur d emploi, étudiant Ouvrier, employé, technicien, fonction publique Profession libérale et cadre supérieur Retraité Autres 2

Mode de déplacement Plus de la moitié des personnes interrogées se déplace, pour se rendre chez leur coiffeur, avec leur voiture personnelle. Les hommes et les couples avec enfant(s), ainsi que les catégories socioprofessionnelles les plus élevées, utilisent le plus la voiture. Ceux utilisant la voiture font rarement appel à un autre mode de déplacement. Près d un tiers des personnes interrogées utilise la marche à pied. Tandis que 5 à 13 % d entre elles ont recours, soit au vélo, soit aux transports en commun. Ce sont essentiellement des femmes. Mode de déplacement 60% 50% 40% 32% 52% 30% 10% 5% 1% 13% 0% À pied À vélo En transports en commun En voiture Autre 28% 29% 43% Temps de déplacement + de 15 mn Entre 5 et 15 mn - de 5 mn Pour se rendre chez le coiffeur, la majorité des personnes (71 %) effectue des déplacements de moins de 15 minutes. 28 % mettent même moins de 5 minutes. Ces résultats suggèrent qu il est aujourd hui aisé de trouver un salon de coiffure à proximité, soit de son travail, soit de son domicile. Ils montrent également que seules 29 % des personnes acceptent de prendre plus de 15 minutes pour se rendre dans leur salon de coiffure. La proximité serait donc un critère de sélection. Ce résultat est à nuancer, car les femmes sont prêtes à prendre plus de temps pour se rendre chez leur coiffeur que les hommes. Ce sont les étudiants et les personnes sans emploi qui prennent le plus de temps (déplacement supérieur à 15 minutes). Ceci est à rapprocher du mode de déplacement, essentiellement en transports en commun, pour les étudiants et les personnes sans emploi, mais aussi du choix du salon de coiffure. 3

Plus de la moitié des personnes interrogées (58 %) choisit un salon de coiffure à proximité de son domicile. 21 % préfèrent un salon à proximité de leur lieu de travail. Ainsi, l implantation de coiffeurs dans ces zones d activité apparaît comme une réponse aux besoins de ces personnes. Avec moins de 10 %, le choix d un salon de coiffure en centre ville paraît en perte de vitesse, au moins pour les actifs. En effet, ce sont majoritairement les retraités ou les étudiants qui choisissent des salons de coiffure situés en centre ville. 8% 13% 21% 58% Localisation du salon de coiffure À proximité du domicile À proximité du lieu de travail En centre ville Sur le trajet domicile/travail Fréquentation 30 % des personnes interrogées vont chez le coiffeur au moins une fois par mois. Cette fréquence est la plus courante. 27 % y vont tous les 2 mois, 26 % tous les 3 à 6 mois. Une proportion plus faible (12 %) s y rend plusieurs fois par mois, tandis que 5 % de la population enquêtée ne s y rend qu une fois par an. Les personnes seules, ainsi que les couples sans enfant, fréquentent le plus les salons de coiffure, contrairement aux personnes avec enfant(s). Fréquentation et situation familiale 5% 30% 35% 25% 25% 25% 5% 10% En couple avec enfant(s) Famille mono parentale 3% 5% 17% 35% 35% 25% En couple sans enfant Personne seule 100% 80% 60% 40% 0% Une fois par an Tous les 3 à 6 mois Tous les 2 mois Une fois par mois Plusieurs fois par mois Les retraités vont le plus fréquemment chez le coiffeur. Viennent ensuite les employés et les ouvriers, suivis des artisans commerçants et des chefs d entreprise, ainsi que des professions libérales et des cadres supérieurs. Les étudiants et les demandeurs d emploi, ainsi que les femmes au foyer et les agriculteurs, vont moins souvent dans les salons de coiffure. L âge apparaît comme un facteur déterminant de la fréquentation. En effet, plus les personnes avancent en âge et plus la fréquentation augmente. 4

Si proportionnellement les femmes sont légèrement plus nombreuses que les hommes à se rendre plusieurs fois par mois chez le coiffeur, la fréquentation la plus courante est mensuelle, quel que soit le sexe. Fréquentation et situation professionnelle 10% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Retraités 36% 39% 17% 6% 2% Profession libérale et cadres supérieurs 8% 40% 32% 6% Ouvrier, employé, technicien, fonction publique Demandeur d emploi et étudiant Artisan, commerçant, chef d entreprise 7% 10% 7% 29% 32% 30% 25% 38% 29% 27% 5% 12% 9% Budget Le budget, le plus couramment alloué pour le coiffeur, est compris entre 40 et 60. Ainsi, 70 % des femmes dépensent au moins 40 à chaque visite. Un tiers des femmes consacre même un budget supérieur à 60. À l opposé, la plupart des hommes dépense moins de 20 (68 %). 19 % 1 % Budget consacré 31% 27% Moins de 20 Entre 20 et 40 Entre 40 et 60 Entre 60 et 80 Entre 80 et 100 Plus de 100 Budget 10% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Plus de 100 100% Entre 80 et 100 96% 4% Entre 60 et 80 Entre 40 et 60 Entre 20 et 40 Moins de 20 18% 93% 96% 80% 82% 7% 4% Femmes Hommes 5

Que recherche la clientèle? Rapidité ou détente Un peu plus de la moitié des personnes interrogées (52 %) souhaite prendre son temps. C est un moment de détente. Les autres (48 %) recherchent une prestation rapide. Proportionnellement, les hommes sont plus pressés que les femmes. Mais quel que soit le sexe, ces deux attentes se retrouvent. Un homme chef d entreprise est proportionnellement aussi plus pressé que les autres, mais nombre d entre eux souhaitent aussi se détendre. Les personnes sans enfant sont plus nombreuses à prendre leur temps que celles avec enfant(s). La fréquentation n influe pas sur ce choix. Plus le budget consacré aux prestations augmente, plus la volonté de prendre son temps augmente. Au-delà de 40, une majorité faible, mais croissante des personnes, souhaite prendre son temps. En deçà de 40 et surtout de 20, la rapidité prime, mais non de façon systématique. Cet équilibre, presque parfait, entre deux attentes complètement opposées (rapidité/détente) implique d évaluer pour chaque client ce qu il recherche vraiment. Un questionnement adapté lors de la prise de rendez-vous et/ou en début de rendez-vous devrait permettre d identifier le réel souhait du client, sachant qu entre ces deux moments, le client peut changer d avis... Détente ou rapidité 52% 48% Prendre son temps Prestation rapide Hommes 38% 62% Femmes 45% 55% Prendre son temps 6

Choix d un salon de coiffure La compétence du professionnel est le premier critère de choix pour les personnes interrogées (70 %). Sont citées en second la qualité de l accueil (49 %) et la proximité du domicile ou du lieu de travail (47 %), tandis que la présence du professionnel habituel est placée en quatrième position avec 30 %. Le conseil et la qualité d écoute, le prix et la possibilité de venir sans rendez-vous, sont évoqués par un peu plus de 20 % des personnes interrogées. Viennent ensuite les facilités de stationnement (18%), le bouche-à-oreille (16 %), l ambiance et le décor (14 %), les facilités d accès en transports en commun (8 %). Les produits vendus, les tarifs promotionnels et les services annexes sont encore moins cités. Critères de choix 0% 10% 30% 40% 50% 60% 70% Tarif étudiant, offre promotionnelle, réduction Services annexes 6% 3% Qualité de l accueil 49% Présence du professionnel habituel 30% Proximité du domicile ou du travail 47% Produits vendus 3% Prix Possibilité de venir sans rendez-vous Facilité de stationnement Facilité d accès en transport en commun Conseils et qualité d écoute Compétence du professionnel Bouche-à-oreille, connaissance Ambiance et décor 22% 18% 8% 23% 16% 70% Les premiers critères de choix varient peu en fonction des catégories socioprofessionnelles. Cependant, la compétence du professionnel n est classée que deuxième critère de choix par les étudiants, les demandeurs d emploi et les femmes au foyer. Pour les étudiants, le prix prime, pour les demandeurs d emploi : la proximité et pour les femmes au foyer : la qualité de l accueil. Pour les hommes, le critère «prix» arrive en troisième position, derrière la compétence et la proximité. Il est beaucoup moins cité par les femmes, qui en plus de la compétence, lui préfèrent la qualité de l accueil, la proximité, la présence du professionnel habituel et les conseils. Ainsi, selon les cibles de clientèles choisies, il est préférable d être plus attentif à certains points qu à d autres. 7

Services annexes Un peu plus d un client sur deux ne dispose ni de carte de fidélité, ni d abonnement, auprès de son coiffeur. Ils sont pourtant près de 20 % à souhaiter disposer d une carte de fidélité. Ce service est le premier cité par les personnes interrogées. La carte de fidélité est surtout souhaitée par les étudiants, les fonctions intermédiaires, les employés, les ouvriers et les retraités. La mise à disposition d éléments de confort (siège massant), la vente de produits professionnels et le relooking sont cités en deuxième position par 14 % des personnes interrogées. La vente de produits professionnels intéresse, plus particulièrement, les chefs d entreprise, les artisans et les commerçants, ainsi que les mères au foyer. Le relooking est également plébiscité par les mères au foyer, mais aussi par les étudiants. La garderie d enfants est citée par 10 % des personnes interrogées. Cette proportion atteint 20 % des personnes avec enfant(s). Or parmi ces personnes, toutes n ont pas des enfants nécessitant d être gardés. Le concept de «garderie d enfants» mériterait probablement d être approfondi. Il pourrait être envisagé sous forme de prestation proposée par plusieurs artisans-commerçants situés en proximité. Les soins esthétiques ont été cités par 11 % des personnes interrogées, ce qui représente un peu plus de 12 % des femmes et près de 4 % des hommes. L abonnement, la vente de produits «naturels», ainsi que les soins à domicile sont les moins cités (inférieur à 10 %). Enfin, il convient d indiquer que 40 % des personnes interrogées n ont aucun intérêt pour des services annexes. Intérêt pour des services annexes 0% 6% 11% 17% 23% 29% 34% 40% Vente de produits personnels Vente de produits bio et naturels Soins esthétiques Service à domicile Relooking Mise à disposition d éléments de confort Garderie pour enfants 7% 11% 5% 10% Carte de fidélité Abonnement 8% 19% Pas d intérêt 40% 8

Aller chez le coiffeur plus souvent? Un peu plus de la moitié des personnes interrogées (52 %) souhaiterait aller plus souvent chez le coiffeur. Les femmes sont plus nombreuses à formuler ce souhait (55 %) que les hommes (36 %). Les personnes avec enfant(s) sont, proportionnellement plus nombreuses, à souhaiter se rendre chez le coiffeur plus souvent, que celles sans enfant. On retrouve cette prédominance chez certaines catégories socioprofessionnelles comme les étudiants, les employés, les ouvriers, les professions intermédiaires et les mères au foyer. Dans les autres catégories socioprofessionnelles, moins de la moitié des personnes souhaite aller chez le coiffeur plus souvent. Y aller plus souvent 48% 52% Non Oui Hommes Femmes 64% 45% 36% 55% Non Oui Freins Le frein majeur pour les personnes interrogées est l argent (48 %). C est la principale raison évoquée par toutes les catégories socioprofessionnelles, mis à part les chefs d entreprise, les artisanscommerçants, les professions libérales et les cadres supérieurs. Chez ces derniers, le manque de temps limite la fréquentation des salons de coiffure. On retrouve cette même différence entre les femmes et les hommes. Ainsi, les femmes n y vont pas aussi souvent qu elles le souhaiteraient, majoritairement pour des raisons financières (63 %) et par manque de temps (45 %). Pour les hommes, c est principalement pour des raisons de disponibilité (61 %) qu ils ne se rendent pas plus souvent chez le coiffeur. La raison financière est évoquée par moins de 20 % d entre eux. La proximité est donc un critère déterminant, ne serait-ce que pour éviter de perdre du temps dans les déplacements. La présence de salons de coiffure en zone d activité pourrait être une réponse pour ces personnes. La difficulté pour faire garder les enfants est citée par 10 % des femmes. L inadaptation des horaires est encore moins citée (3 %), ainsi que les difficultés de déplacement (2 %). 48 % 7% 3% 2% 40% Facteurs limitants pour se rendre chez le coiffeur Difficulté de déplacement Difficulté pour faire garder ses enfants Horaires des salons non adaptés Manque de temps Raisons financières 9

Jours et horaires d ouverture L ouverture des salons de coiffure le dimanche n intéresse que 7 % des personnes interrogées. Or, ces personnes font majoritairement parties de celles qui souhaiteraient aller plus souvent chez leur coiffeur, mais ne le font pas pour des raisons financières. On trouve parmi elles essentiellement les étudiants (25 %), les employés et ouvriers (13 %) et les demandeurs d emploi (9,5 %). Les autres catégories socioprofessionnelles sont encore moins, voire pas du tout, intéressées par une ouverture dominicale. L intérêt d une ouverture le dimanche est donc très limité. Il convient cependant d indiquer que ce sont majoritairement des personnes de moins de 30 ans qui ont montré un intérêt à cette ouverture dominicale. Garderont-elles ce souhait en prenant de l âge ou feront-elles comme leurs aînés? Selon la réponse à cette question, on est face à un changement de société et/ou à un phénomène générationnel qui mérite peut être d être observé, voire anticipé. D autres jours ou horaires? 0% 10% 30% 40% Le lundi 16% Le dimanche 7% Entre 12 h et 14 h 25% 7 h / 9 h 12% 19 h / 21 h 22% Pas d intérêt 40% Une personne sur quatre serait intéressée par une ouverture entre 12 heures et 14 heures. Cette demande est la plus forte. Plus les personnes sont jeunes, plus elles sont intéressées par ce créneau horaire. Au-delà de 50 ans, l intérêt pour cet horaire baisse fortement. Les chefs d entreprise, les artisans-commerçants sont le plus intéressés par cet horaire (42 %). Ils sont suivis de près par les demandeurs d emploi (38 %), les étudiants (33 %), les professions intermédiaires (29 %). Les hommes montrent plus d intérêt pour cet horaire que les femmes. D une manière générale, les femmes sont très partagées sur d autres horaires d ouverture. La plus grande proportion (41 %) d entre elles n a aucun intérêt pour ces «nouveaux» créneaux d ouverture. Un peu plus de 20 % seraient intéressées par des horaires en soirée, notamment les professions libérales et les cadres supérieurs (33 %). Quelques personnes montrent de l intérêt pour une ouverture matinale (12 %) ou le lundi (16 %). Ces proportions sont très supérieures à celles de l ouverture dominicale. Finalement, si une extension d horaire est envisagée, il convient de prendre en compte la catégorie socioprofessionnelle visée. Entre 12 heures et 14 heures, on peut espérer plus d hommes (prestation à moins de 20 ) et en soirée, plus de professions libérales et de cadres supérieurs (prestation essentiellement comprise entre 40 et 60 ). Bien évidemment, un tel raisonnement doit être fonction de la localisation du salon de coiffure et de la clientèle présente à proximité. 1 0

En conclusion Se rendre dans un salon de coiffure est assimilé à un moment de détente par plus d une personne sur deux. Ce lieu de détente est de préférence à proximité du domicile ou du travail. Cependant, nombreux sont ceux qui privilégient la rapidité. Il est donc important pour le salon de coiffure d identifier cette première attente qu est soit la rapidité, soit la détente, soit un juste équilibre entre les deux. En effet, si certaines catégories socioprofessionnelles sont plus pressées que d autres, on retrouve chez chacune les deux tendances. Choisir son salon de coiffure, c est avant tout choisir une compétence professionnelle, associée à une qualité d accueil et à la proximité. La variable prix a plus d importance pour les hommes que pour les femmes. Ce critère devient prépondérant chez les étudiants. Proposer des services annexes influe peu dans le choix du salon de coiffure. En effet, seules 3 % des personnes interrogées disent les prendre en compte. Par ailleurs, 40 % des personnes n en souhaitent pas. La carte de fidélité est le service annexe le plus demandé. Un peu plus de la moitié des personnes interrogées en ont une. La garderie pour les enfants apparaît comme une proposition intéressante pour les personnes concernées. Elle mériterait d être étudiée éventuellement par un regroupement de plusieurs artisanscommerçants situés dans un même lieu. En matière d horaire d ouverture, la majorité des personnes est satisfaite. Deux pistes semblent cependant émerger : l ouverture pendant les horaires du déjeuner intéresserait les hommes, celles en début de soirée les professions libérales et les cadres supérieurs. Ces personnes souhaiteraient d ailleurs se rendre plus souvent chez leur coiffeur, mais n en auraient pas la disponibilité. L extension des horaires sur rendezvous pourrait permettre de répondre à cette attente. Il en est de même pour la localisation de salons de coiffure dans ou à proximité des zones d activité. 1 1

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