Les tendances sur le marché des sinistres

Les tendances sur le marché des sinistres

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES AVANT-PROPOS MARCHÉS DYNAMIQUES, BELLES OPPORTUNITÉS Les marchés de l expertise et de la gestion des sinistres sont en pleine évolution avec de nombreuses opportunités, mais aussi des menaces, à la clé. Une chose est sûre pour celui qui se reposera sur ses lauriers et se fiera à son modèle d activité traditionnel : il sera tôt ou tard confronté aux menaces. Tout l art consiste donc, en tant qu organisation, à anticiper les changements et à concrétiser les opportunités pour ainsi évoluer. CED s adapte en anticipant les développements sur le marché et en élargissant et approfondissant ses services. Dans ce contexte, les technologies numériques jouent un rôle important. Celles-ci sont en effet essentielles pour améliorer l expérience du client, rendre les processus de sinistres plus efficaces et maîtriser les coûts opérationnels, ce qui permet in fine d améliorer les performances financières de nos clients. Leader du marché en Belgique, aux Pays-Bas et en Espagne, CED traite plus d un million de sinistres chaque année pour une charge de sinistres totale de deux milliards d euros. CED associe des évolutions comme les applications mobiles, les médias sociaux et l analyse des données à des connaissances de grande qualité et à l expertise de ses spécialistes. Grâce à cela, et fort de plus de 40 années d expérience, CED sait mieux que quiconque déceler, définir et analyser les tendances sur le marché des sinistres. Cette édition brosse les grandes lignes des dernières tendances en termes de sinistres et vous présente notre vision des développements sur le marché des sinistres. Le marché est résolument en pleine évolution. CED oriente cette évolution et change avec elle. De belles opportunités nous attendent. Dirk Clement Directeur CED BeLux P.S. : Curieux de savoir ce que fait CED et comment il voit l évolution future? Scannez l illustration à gauche à l aide de l appli Layar et regardez notre vidéo. L appli Layar est téléchargeable gratuitement sur votre smartphone ou tablette. Scannez le code QR et rendez-vous directement dans l Apple App store pour ios ou le Google Play Store pour Android pour télécharger l appli Layar. 1

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Les tendances sur le marché des sinistres

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CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES EXECUTIVE SUMMARY Dire que le règlement des sinistres a beaucoup changé ces dix dernières années revient à enfoncer une porte ouverte. La branche des sinistres est en pleine évolution, également en ce moment même. Toute cette évolution est alimentée par les possibilités insoupçonnées de la technologie. Par ailleurs, les conséquences de la crise économique se font sentir plus longtemps que prévu et ont provoqué un problème de confiance dans le secteur financier. Des organisations qui ont pu se fier pendant des années à un modèle d activité solide se voient aujourd hui contraintes de s interroger sur les moyens de se démarquer : certaines décident ainsi de casser les prix, tandis que d autres préfèrent miser sur des services irréprochables. Il est clair que le marché est hyperdynamique. Tout le monde semble évoluer dans une direction différente. Quant aux sinistres, ils sont de plus en plus souvent traités différemment, dans la plupart des cas de manière numérique. Sera-t-il toujours nécessaire d avoir des experts et des gestionnaires de sinistres physiques ou serons-nous au contraire bientôt capables de prendre des décisions sur les indemnisations de sinistres à l aide de systèmes intelligents regorgeant de données? Quels sont les principaux développements sur le marché des sinistres? CED en dresse la liste à partir de ses propres observations. 5

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES UN MARCHÉ HYPERDYNAMIQUE Les organisations présentes sur le marché des sinistres cherchent leur future position sur la chaîne des valeurs et recherchent activement de nouveaux modèles d activité future-proof. L époque où tout le monde pouvait se reposer sur son portefeuille est bel et bien révolue. Le marché des sinistres est en pleine évolution. Mieux : il est hyperdynamique. Tous les acteurs sont en pleine évolution et tout le monde semble prendre une direction différente. Cette dynamique est surtout liée au comportement moins fidèle du consommateur, à la réglementation et aux nouvelles possibilités technologiques. Là où certains réagissent encore surtout avec retenue, d autres ont déjà opté résolument pour l application de nouvelles possibilités technologiques dans leur portefeuille de produits et leurs services. En matière d innovation, de grandes différences sont en train d apparaître. Alors que les uns restent accrochés à des méthodes de travail éprouvées pourquoi changer quelque chose qui a toujours bien fonctionné? les autres se tournent vers des technologies d avant-garde comme Google Glass. Un expert qui porte des Google Glass lors de la visite d un sinistre a immédiatement accès aux informations. Les liaisons que ces lunettes font avec les systèmes internes et externes permettent notamment aux experts et gestionnaires de sinistres de disposer à tout moment des bonnes données sur le sinistre. Outre les possibilités offertes par les nouvelles technologies, la crise financière a elle aussi provoqué quelques remous. La crise a en effet contraint les organisations actives sur le marché des sinistres à se concentrer résolument sur les réductions de coûts, sous la pression de mauvais ratios combinés, et le renforcement de leurs capitaux. Et les moyens utilisés pour renforcer les fonds propres ne peuvent pas l être pour améliorer l offre de produits. En ce sens, la crise freine la capacité d innovation de nombreuses sociétés. 6

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES Dans le même temps, ces acteurs s interrogent aussi beaucoup sur leur future position sur la chaîne des valeurs et leur modèle d activité à l avenir. Si certains opteront pour un modèle consistant surtout à proposer des services à un prix aussi faible que possible, d autres investiront précisément dans un concept full-service où le client ne paiera certes peut-être pas moins, mais sera déchargé de tous les soucis et bénéficiera d une réparation rapide des dommages. Ici aussi, les différences sont importantes. La crise a certes peut-être ralenti quelque peu la consolidation dans le secteur, mais un mouvement de rattrapage est attendu dans les prochaines années. Les marges restent en effet fortement sous pression en raison de la concurrence toujours plus féroce. 7

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES MIEUX VAUT PRÉVENIR QUE GUÉRIR Plusieurs branches de sinistres connaissent une baisse de la charge de sinistres depuis quelques années et la prévention n y est certainement pas étrangère. Le meilleur moyen de réduire les dépenses en période d économies consiste en effet à éviter les frais. infrastructures et les campagnes de prévention des autorités réduisent aussi le nombre de sinistres. Il ne faudra plus non plus attendre très longtemps avant de voir les premières voitures sans chauffeur, comme la Google Car, circuler sur nos routes. Dans la branche Incendie, la charge de sinistres est en baisse depuis 2010. Une baisse que l on observe également au niveau de l Omnium Auto avec un passage de 68,5 % en 2010 à 57,1%* en 2012. Pareille trajectoire n est par contre pas encore visible au niveau de la RC Auto, même si l attention de plus en plus grande pour la prévention devrait aussi, à terme, avoir un effet sur la charge de sinistres. Les assureurs et les mandataires accordent en effet beaucoup plus d attention à la prévention. Les assureurs incendie ont ainsi compris qu une inspection des risques et une estimation de la valeur avaient une influence positive sur la charge de sinistres et évitaient une sous-assurance structurelle. La fréquence des sinistres devrait donc encore diminuer au cours des prochaines années. *Source : Assuralia Les sociétés de leasing proposent par exemple différentes formations à la conduite à leurs clients, des formations axées non seulement sur une conduite économique mais aussi sur une conduite dite défensive. Les voitures actuelles ne sont plus comparables aux voitures qui sortaient des chaînes d assemblage voici une dizaine d années : les technologies modernes visant à prévenir les collisions ou à en réduire les conséquences ne sont plus neuves depuis bien longtemps. L amélioration des 8

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES LE CONSOMMATEUR AUX COMMANDES C est le consommateur qui décide. Avant, il fallait au moins avoir suivi des études universitaires et disposer d une bonne dose de persévérance pour savoir lire les polices et ensuite les comparer. Aujourd hui, un seul clic suffit. La transparence toujours plus importante met le marché traditionnel (des sinistres) sens dessus dessous. Le pouvoir passe progressivement dans les mains du consommateur, un changement qui a mis du temps mais évolue aujourd hui rapidement. Si cela était surtout vrai, il n y a pas si longtemps que cela, pour les jeunes et les personnes que le travail de recherche ne rebutait pas, les consommateurs plus âgés sont désormais aussi parfaitement capables de choisir l assurance qui leur convient le mieux. Grâce à Internet, comparer soi-même les assurances est devenu beaucoup plus facile. Les sites de comparaison n y sont bien entendu pas étrangers et lorsque ces sites ne sont pas vraiment transparents, comme cela est suggéré régulièrement, il y a encore les intermédiaires en assurances et les médias qui attirent l attention sur les discordances possibles et permettent ainsi à l assuré d en tenir compte. La crise a rendu les consommateurs plus inventifs et disposés à collaborer davantage. Les médias sociaux comme Facebook, mais aussi d autres plates-formes, facilitent grandement les communications en direct : créer un groupe sur Facebook ne prend que cinq minutes. Des marchés alternatifs sont ainsi apparus et permettent aux consommateurs de faire des affaires entre eux sans intervention d un magasin, d une autorité ou d un intermédiaire. Que ce soit à travers du troc, des prêts ou un système de paiement alternatif. Des formes alternatives de couverture des risques sont aussi déjà utilisées, surtout par les jeunes. Pourquoi en effet conclure une assurance coûteuse auprès d une compagnie d assurances si vous pouvez aussi mettre la prime dans un pot commun avec un groupe d étudiants ou des membres de la famille? Un pot qui sert alors à payer les dommages, les visites chez le médecin ou d autres risques. Une compagnie d assurances n est dans ce cas plus toujours utile. Mirages? Certainement pas. Prenez Friendsurance, un concept d assurance peer-to-peer lancé à Berlin en 2010 et qui ne cesse de progresser depuis. Friendsurance permet de demander à des amis ou à d autres relations de supporter une partie de son propre risque. Les primes d assurance ne se perdent pas dans ce cas dans des frais d administration et de marketing divers et la fraude reste limitée. On n escroque pas ses amis. Friendsurance permet de conclure des assurances responsabilité, mobilier, protection juridique et vélo. 9

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES L AVENIR APPARTIENT À CEUX QUI MAÎTRISERONT LES BIG DATA Évaluer les risques est de plus en plus simple. Du moins pour ceux qui maîtrisent les Big Data et sont capables d utiliser les moyens technologiques à bon escient. Il ne s agit plus, depuis longtemps, de simples accessoires technologiques, mais de véritables instruments qui peuvent non seulement jouer un rôle dans la déclaration efficace des sinistres, mais aussi dans les analyses préventives des risques. L application des données est toujours plus importante. Ceux qui disposent des bonnes données et sont en outre capables d organiser leur base de données de manière à ce qu elles soient lisibles peuvent tirer des conclusions intéressantes. De bonnes données permettent d effectuer des analyses de risques et d examiner la qualité de votre portefeuille, de choisir des clients et de différencier les primes. Les Big Data sont aujourd hui sur toutes les lèvres. Elle vous permettent d augmenter votre portée, de stimuler la rétention de votre portefeuille, de limiter la perte de clients et bien d autres choses encore. Les possibilités sont grandes car les données stockées sont de plus en plus nombreuses. Notamment à travers les canaux en ligne comme les médias sociaux. et sont capables de procéder à des analyses prédictives ou sociales peuvent optimiser leurs services. Au vu des possibilités, le secteur n en est encore qu au tout début du processus. Les assureurs sinistres effectuent par exemple une différenciation sur la base du modèle et du type de voiture. Avec l aide d autres formes d analyses, par exemple sociales, géographiques, etc., ils peuvent établir une offre sur mesure. Nous en savons donc toujours plus sur plus en plus de gens. Reste la question suivante : qui est capable de rassembler ces données qui proviennent le plus souvent de différentes plates-formes et de les transformer en indications utiles. Les assureurs qui savent le faire 10

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES Quid par exemple des personnes qui ont certes une voiture, mais ne l utilisent que très rarement? Pourquoi payer une prime comme si elles utilisaient cette voiture tout au long de l année? Il existe déjà aujourd hui, dans différents pays, une assurance-auto de type usage based ou pay as you drive (PAYD). Le montant de la prime est fixé en fonction de différentes composantes comme le type de voiture, le nombre de kilomètres, la distance parcourue, le comportement au volant et la localité. Alors que les assurances classiques peuvent réduire la prime en fonction des antécédents, ces assurances tiennent compte du comportement actuel au volant. 11

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES DANS QUELQUES ANNÉES, LA CONCURRENCE VIENDRA DE... GOOGLE Il ne faudra plus attendre très longtemps avant que de nouveaux acteurs n arrivent sur le marché. Ceux-ci n ont aucune expérience des assurances, mais possèdent des données et de la technologie. Grâce à celles-ci, ils seront en mesure de proposer de nouveaux produits d assurance. Une assurance-auto pour Monsieur André de Mons avec une Audi A4 sur l autoroute E42 le lundi 6 janvier entre 8 et 9 heures le matin et 18 et 19 heures le soir? Pas de problème! Cela vous coûtera... Dans le prolongement de cette évolution, de nouveaux acteurs vont arriver sur le marché des assurances. Des acteurs sans le moindre antécédent en matière d assurances ou de services, mais qui disposent de données leur permettant de lancer des produits d assurance d une manière innovante. Des sociétés comme Google et Facebook, par exemple, possèdent tellement d informations sur les utilisateurs et consommateurs individuels qu elles ont déjà les moyens d effectuer une analyse adéquate des risques et d y lier finalement une prime pour une police d assurance. Elles ont en outre déjà accès à un gigantesque réseau de clients potentiels et à un canal de distribution sans équivalent. Bien sûr, il existe encore certains obstacles qui empêchent ces acteurs de d ores et déjà concurrencer les assureurs traditionnels, comme les restrictions en matière de respect de la vie privée des utilisateurs. Mais personne ne sera étonné d apprendre qu ils réfléchissent déjà à la manière de contourner ces écueils. CED CHERCHE 12

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES À PROPOS DE CED SPÉCIALISTE DES SINISTRES EN EUROPE CED est le spécialiste des sinistres en Europe. Depuis plus de 40 ans déjà, nous faisons figure de partenaire solide dans le traitement, l examen, les recours et la réparation de sinistres. Nous proposons à nos clients, assureurs et mandataires, des solutions innovantes pour régler efficacement les sinistres et améliorer l expérience du client. CED traite chaque année plus d un million de déclarations de sinistres pour une charge de sinistres totale de plus de deux milliards d euros. Nous nous profilons comme business partner de nos clients. La question que nous nous posons constamment est la suivante : comment utiliser nos connaissances et organiser nos infrastructures (en ligne) de manière à pouvoir améliorer l offre commerciale de notre client? CED prend aussi dès aujourd hui l initiative d aider les assureurs et mandataires dans ce que nous pouvons appeler une révolution numérique : le passage à un environnement où les technologies numériques sont essentielles pour renforcer l expérience du client, rendre les processus de sinistres plus efficaces et améliorer les performances financières. CED associe des évolutions comme les applications mobiles, les médias sociaux et l analyse de données à des connaissances de grande qualité et à l expertise de ses spécialistes. Une combinaison en laquelle nous croyons. À propos de CED Claims Management CED assure la gestion du processus sinistre au nom de ses clients. Du premier appel téléphonique au paiement ou à l éventuelle réparation du sinistre, nous pouvons, en tant que spécialistes de la gestion de sinistres, traiter l ensemble du processus, mais aussi une partie seulement. Le tout en faisant preuve d innovation et, surtout, d efficacité. Les raisons pour lesquelles les clients choisissent CED sont multiples. Tout d abord, nous sommes capables d assurer la gestion de l ensemble du processus de sinistre. Ensuite, nous avons intégré nos services d une manière intelligente ; nous faisons appel à des experts et gestionnaires de sinistres pour des sinistres plus complexes ou qui demandent de l empathie et une main secourable. 13

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES À PROPOS DE CED Nos experts et gestionnaires de sinistres peuvent être présents physiquement, mais aussi opérer à distance. Enfin, nous disposons d une expertise dans toutes les branches ; des sinistres responsabilité au règlement d une perte totale, d un sinistre 4e directive à un grave sinistre incendie et exploitation. Une polyvalence qui fait la différence depuis de nombreuses années déjà. Outre le règlement des sinistres, nous sommes là aussi pour des estimations, des inspections des risques, des recours, des services de protection juridique et le règlement de dommages corporels. NOS LABELS CED est le spécialiste des sinistres et propose une palette particulièrement large de solutions pour toutes les facettes du processus de sinistre. Au niveau international, nos activités sont regroupées sous la marque CED. Comme des connaissances spécialisées sont importantes, nous travaillons avec différents labels. En Belgique et au Luxembourg, il s agit de : CED Automotive pour toutes les expertises automobiles ; CED Arbis et Farcy & Cie pour les sinistres incendie et responsabilité ; et CED Claims Management pour la gestion de sinistres, les recours et la protection juridique. 14

CED LES TENDANCES SUR LE MARCHÉ DES SINISTRES À PROPOS DE CED Siège social Woluwelaan 148 150 B 1831 Diegem T: +32 2 730 36 11 F: +32 2 730 36 01 Gand Sint-Denijslaan 201 B-9000 Gand T: +32 9 280 00 60 F: +32 9 280 00 59 Charleroi Aéropôle Bâtiment Mermoz 1 Avenue Jean Mermoz 30 B-6041 Gosselies T: +32 71 27 78 00 F: +32 71 27 78 01 Liège Square des Conduites d Eau 1 B-4020 Liège T: +32 4 349 24 70 F: +32 4 349 24 61 Anvers Noorderlaan 87 B-2030 Anvers T: +32 3 544 11 44 F: +32 3 545 47 59 Luxembourg Rue de l Industrie 20 L-8399 Windhof T: +352 26 37 59 84 F: +352 26 37 59 83 15

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT CED TRENDS CONTACTIN DE SCHADEMARKT CONTACT Heeft u vragen over deze uitgave of wilt Heeft u meer u vragen weten over onze deze uitgave of wilt u meer weten over onze diensten? Neem gerust contact met ons diensten? op: Neem gerust contact met ons op: Martine Langerak Martine Langerak Manager communicatie & PR Manager Vous avez communicatie des questions & au PRsujet de cette édition ou vous voulez en Tel: 010 284 34 75 Tel: savoir 010 plus 284 sur 34 nos 75 services? N hésitez pas à nous contacter à : Email: martine.langerak@ced-claimexperts.nl Email: info@ced-belgium.be martine.langerak@ced-claimexperts.nl Pour de plus amples informations sur CED, nous vous invitons à Voor meer informatie over CED verwijzen Voor visiter we meer u notre graag informatie nouveau naar onze site over nieuwe Internet CED verwijzen www.ced-europe.com. we u graag naar onze nieuwe website www.ced-europe.com. Of volg ons op: Twitter @CED_Claimexpert website www.ced-europe.com. Of Ou volg suivez-nous ons op: sur : Twitter @CED_Claimexpert @CED_BeLux youtube.com/cedclaimexpert youtube.com/cedclaimexpert 16 16 17

CED Rietbaan Woluwelaan 40-42 148-150 B-1831 Diegem Postbox 393 T: +32 2 730 36 11 2900 F: +32 AJ 2 730 Capelle 36 01 aan den IJssel The www.ced-europe.com Netherlands info@ced-belgium.be Telephone +31 10 284 34 34 Fax +31 10 284 34 51 www.ced-europe.com