Managementul CAPITOLUL 3 MANAGEMENTUL CALITĂŢII COMPONENTA DE BAZĂ A MANAGEMENTULUI FIRMEI 3.1 Dezvoltarea istorică a managementului. 3.2 Managementul. Definiţii. Importanţă. 3.3 Trilogia Juran. 3.4.. 3.5 Principiile generale ale managementului 3.6 Abordarea pe bază de proces. 3.7 Calitatea managementului şi implicarea managerului firmei Managementul a parcurs patru etape istorice orientate pe rând spre produs, spre proces, spre lucrător şi spre client. Conceptele integratoare bazate pe implicarea totală a organizaţiei în asigurarea şi îmbunătăţirea conduc către managementul totale. Modelele manageriale, procedeele pentru atingerea obiectivelor au la bază ciclul lui Deming PEVA: Planifică- Execută- Verifică- Acţionează. Principiile de bază ale managementului sunt: orientarea către client, implicarea conducerii, implicarea personalului, abordarea pe bază de proces, abordarea managementului ca sistem, îmbunătăţirea continuă, abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor, relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase. Respectarea acestor principii reflectă o anumită cultură a organizaţiei, cultură reflectată în politica, obiectivele, responsabilităţile şi încrederea că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. Prin implementarea managementului o organizaţie urmăreşte un obiectiv esenţial realizarea în condiţii de eficienţă şi eficacitate maximă numai a acelor produse/servicii care: satisfac integral cerinţele clientului; sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile; iau în considerare aspectele privind protecţia consumatorului şi a mediului. 49
Managementul componenta de bază a managementului firmei Tendinţa actuală este de pregătire a tuturor managerilor în gestionarea. Va fi nevoie de cel puţin un deceniu pentru ca managerii să dobândească această calificare şi apoi experienţă în utilizarea ei. Juran 3.1 Dezvoltarea istorică a managementului Conceptul de calitate şi metodele de organizare a activităţilor pentru atingerea unui anumit nivel al au evoluat pe parcursul mai multor zeci de ani. Calitologii sunt unanim de acord că de-a lungul timpului se pot deosebi patru etape importante, cu caracteristici specifice privind abordarea modalităţilor de organizare şi asigurare a. Departajarea acestor etape nu este netă, ele se întrepătrund, esenţa unor concepte se regăseşte în etapa următoare. Cele patru etape sunt (Fig. 3.1) 1 : prin control (inspecţia ); prin metode statistice; prin motivarea personalului; Managementul ; 1.Inspecţia (începutul secolului XX) 2**2 În această etapă accentul era pus pe verificarea produsului fnit, pe identificarea produselor neconforme şi separarea lor de cele conforme, fără a se analiza cauzele adevărate ale neconformităţilor.inspecţia avea rol pasiv, de depistare a greşelilor. Conceptele cheie promovate de această etapă au fost: creşterea randamentului şi diviziunea muncii. Metoda de lucru era supravegherea produsului la capătul benzii de lucru pentru a determina conformitatea cu specificaţiile tehnice. Gradul de implicare a personalului era redus iar informaţiile referitoare la nevoile şi aşteptările clienţilor erau inexistente. 2. prin metode statistice (deceniile 3-5 ale secolului XX; promotor: Walther A. Shewhart (1851-1967), care introduce în 1924 controlul statistic la Societatea americană Bell Telephone Laboratories). Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic, în scopul identificării cauzelor apariţiei defectelor. Se foloseau metode de control statistic, respectiv control prin sondaj, prin prelevarea eşantioanelor, ceea ce a condus la reducerea costului controlului. 1 Olaru, M., ş.a., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, ed. a-ii-a, Editura Economică, Bucureşti, 2005, p.247 2 Stanciu, I., Calitologia, ştiinţa mărfurilor, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002,p. 109-114 50
Managementul Conceptele cheie se bazau pe AQL * (Nivel de calitate acceptabil), adică se acceptau la recepţie numai loturi de marfuri cu un anumit procent de exemplare defecte, în funcţie de importanţa caracteristicilor de calitate afectate. Scopul controlului era de reglare a procesului de obţinere, în vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al produselor finite. prin control spre produs -control final -conformitatea cu specificaţiile prin metode statisctice spre proces -utilizarea metodelor statistice -prioriotate acordată domeniului tehnic prin motivarea personalului spre lucrător -programe zero defecte - cercurile -munca în echipă Concepte integratoare de asigurare a spre client -angajarea conducerii -antrenarea personalului -toate compartimentele -întreaga traiectorie a produsului Anul 1950 1960 1970 1980 1990 Figura 3.1 Evoluţia modalităţilor de asigurare a produselor şi serviciilor (după Olaru M.) Gradul de implicare a personalului era redus, deşi are loc trecerea responsabilităţii pentru calitate de la departamentul de control la cel de producţie ( controlori tehnici, ingineri, experţi). 3. prin motivarea personalului. În deceniul şase apare în SUA conceptul propriuzis de asigurare a, avându-l ca promotor pe J.M. Juran. Acestui concept i s-au atribuit la început două funcţii: construirea ; verificarea. În Japonia specialiştii au mai adăugat alte două funcţii: instruirea personalului pentru a-l motiva; îmbunătăţirea continuă a (metoda KAIZEN). * AQL Acceptable Quality Level, reprezintă procentul maxim de produse defecte sau numărul maxim de defecte la suta de unităţi de produs (Def/100 UP) pentru care lotul se consideră acceptabil din punct de vedere al medii a produselor. 51
Managementul componenta de bază a managementului firmei Accentul era pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia tuturor compartimentelor cu atribuşiuni în domeniul, respectiv a întregului lanţ de la proiectare până la piaţă, la client. Conceptele cheie promovate sunt:prevenirea defectelor şi oferirea încrederii atât propriei conduceri cât şi clienţilor. Metodele şi procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima dată într-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activităţilor care se desfăşoară pe bază de proceduri scrise pentru fiecare compartiment. Gradul de implicare este ridicat prin instruirea personalului, cercurile, promovarea autocontrolului, calitatea este problema tuturor şi a fiecăruia. 4. Managementul Calitologii americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte noi în domeniul asigurării, care şi-au găsit aplicabilitate mult mai repede în Japonia decât în America. Conceptele cheie sunt: abordarea procesuală a activităţilor şi ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul. Metodele şi procedeele de lucru sunt circumscrise în ciclul lui Deming, PEVA: Planifică-Execută- Verifică-Acţionează. Gradul de implicare a organizaţiei este total. Apare în SUA conceptul de calitate totală, apoi de «managementul totale (TQM)», ale cărui concepte cheie sunt: «excelenţă», depăşirea aşteptărilor clienţilor, zero defecte. Metodele şi procedeele pentru atingerea obiectivelor TQM sunt: instruirea şi motivarea angajaţilor, stabilirea unor indicatori măsurabili. Gradul de implicare este superior etapelor anterioare. Toţi angajaţii sunt implicaţi, creşte rolul şi răspunderea managerilor la vârf precum şi a întreprinderilor partenere în asigurarea, stăpânirea şi îmbunătăţirea. Managementul totale este un nou concept care integrează,de fapt, toate conceptele anterioare, prin elementele lor durabile. 3.2 Managementul. Definiţii. Importanţă Definiţiile conceptului de management al sunt numeroase. Juran defineşte managementul în termenii trilogiei Juran. El afirmă că managementul ar cuprinde trei categorii de procese 31 : planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea, procese care sunt corelate între ele. Alţi autori consideră că managementul este accea parte a managementul unei organizaţii consacrată, în virtutea seriei de standarde ISO 9000 42. În opinia lui Kélada managementul reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a 3. Juran, J.M., Planificarea, Editura Teora, Bucureşti, 2000, p.19 4 Le manuel qualité. Outil stratégique d une demarche qualité, AFNOR, Paris, 1994, p.14 52
Managementul resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţile de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurarea (Fig.3.2) 51. Planificarea Controlul Organizarea Coordonarea Figura 3.2 Funcţiile managementului (după Kélada) Managementul se referă la activităţi coordonate pentru a conduce şi ţine sub control o organizaţie. Managementul la cel mai înalt nivel ( de rang superior) se referă la o persoană sau grup da persoane cu autoritate şi responsabilitate care conduc şi ţin sub control o organizaţie. Standardul SR EN ISO 9000: 2006 defineşte principalele concepte referitoare la managementul (Fig.3.3). Managementul reprezintă un ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Managementul reprezintă în esenţă ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul, obiectivele şi responsabilităţile implementate în cadrul sistemului prin mijloace cum ar fi: planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea. Sistemul de management este un ansamblu de elemente corelate şi interactive care permite stabilirea politicii şi obiectivelor şi atingerea acestor obiective. Sistemul de management al se referă la orientarea politicii şi obiectivelor în domeniul şi atingerea acestor obiective ( ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul ). Politica în domeniul constă în orientările şi intenţiile generale ale unei organizaţii referitoare la calitate care sunt formulate în mod oficial de către managementul la cel mai înalt nivel. 5. Kélada, J., La géstion integrale de la qualité. Poure une qualité totale, Ed. Quafec, Quebec, 1990 p. 27 53