ENQUETE DE SATISFACTION ANNUELLE 2013 CRECHE ESPACE WASHINGTON I. Présentation Les enquêtes de satisfaction ont été remises en main propre à l ensemble des parents de la crèche Espace Washington au mois de juin 2013 par le personnel, 52 questionnaires ont donc été remis. En 2012, 10 questionnaires nous étaient revenus complétés, soit un taux de retour de 21,7 % En 2013, 22 questionnaires ont été retournés. Soit plus de 42 % des questionnaires envoyés, ce qui donne une bonne représentation de la qualité perçue par le client. Les thèmes abordés dans cette enquête sont : - l accueil au sein de la crèche, - le personnel, - les activités, - l hygiène et la sécurité, - la participation des familles - la facturation - la satisfaction globale. L analyse des résultats de cette enquête et l élaboration du rapport ont été réalisées en janvier 2014 par la cellule qualité. Pour ce qui est de l interprétation des résultats : - les avis positifs résultent du cumul des deux choix proposés dans le questionnaire à savoir : Très satisfaisant et Satisfaisant - les avis négatifs proviennent du choix Non satisfaisant. En bleu, les réponses et les actions de la Direction d ADEO pour améliorer la satisfaction des clients. 1 / 5
II. Résultats Connaissance de la crèche Espace Washington Question 1 : Comment avez-vous connu notre crèche? Moteur de recherche Internet; 0 Connaissance d'adeo; 0 Communication: 1 Réputation de la crèche; 2 Site Internet; 0 Bouche à oreille: 10 Annuaire; 4 Autre: 5 5 Autres : 2 proviennent de la Mairie du Havre, 1 dirigé par l assistante sociale, et 2 habitent à proximité. Profil des clients : Question 2 : Depuis combien d année votre enfant est-il accueilli dans la crèche? 14 12 10 8 6 4 2 0 1 an 2 ans 3 ans 2 / 5
Accueil au sein de la crèche 1 Avis positifs sur les horaires d accueil de l enfant 3 Avis positifs sur la mise en contact avec le bon interlocuteur 4 Avis positifs sur l accueil de l enfant le matin 5 Avis positifs sur l accueil de l enfant le soir Concernant l accueil le soir, 1 parent a laissé un commentaire pour signaler qu il manquait un espace de confidentialité dans la crèche. Un groupe de travail sera constitué pour traiter le sujet de la confidentialité au premier semestre 2014. Professionnels 6 Avis positifs sur la confiance dans les professionnels 7 Avis positifs sur l organisation des professionnels 100% 8 Avis positifs sur le respect des professionnels 9 Avis positifs sur la compétence du personnel 10 Avis positifs sur la disponibilité du personnel 11 Avis positifs sur l amabilité du personnel 12 Avis positifs sur la discrétion du personnel 95 % 13 Avis positifs sur l efficacité des professionnels Les parents ayant répondu à l enquête sont satisfaits des professionnels de la crèche à plus de 99% Activités 13 Avis positifs sur la qualité des activités proposées 14 Avis positifs sur l adaptation des activités à l âge des enfants 15 Avis positifs sur la diversité des activités proposées 16 Clients ayant souhaité d autres activités 28 % 20 % Concernant les activités proposées, 5 parents ont laissé un commentaire pour signaler qu ils souhaiteraient qu il y ait plus d activités, notamment plus d activité aquatique, en pleine air, éveil musical, pate à modeler. Un programme annuel des activités de la crèche sera remis aux parents lors de la réouverture de la crèche en septembre 2014. 3 / 5
Hygiène et sécurité 17 Avis positifs sur l hygiène des locaux 18 Avis positifs sur la sécurité du bâtiment 19 Avis positifs sur la garantie de la sécurité des enfants 20 Avis positifs sur la prise en charge de la santé des enfants 82 % 90 «Item 20», 4 parents sur 22 ont un avis négatif sur la prise en charge de la santé des enfants du fait du refus d administrer des traitements médicamenteux. Rappel aux parents sur les risques d administration des médicaments à la crèche. Favoriser auprès du médecin de la famille les traitements matin et soir au lieu de matin, midi et soir. En cas de maladie chronique, un plan d accueil individualisé est réalisé avec le médecin de la crèche. Nota : Cette information est communiquée par la directrice de crèche aux parents lors de l inscription des enfants. Cette information figure également dans le règlement de fonctionnement de la crèche. Participation des familles 21 Avis positifs sur la quantité d informations sur la vie de l enfant en crèche 95 % 22 Avis positifs sur la qualité des informations sur la vie de l enfant en crèche 95 % 23 Avis positifs sur l information du fonctionnement de la crèche 1000 % 24 Avis positifs sur les délais d information 1000 % 25 Avis positifs sur le rythme des réunions 1000 % 26 Avis positifs sur les thèmes des réunions 1000 % 27 La prise en compte des informations des parents vers l établissement «ne Pas de 28 % sont pas prises en compte» comparatif Concernant la qualité des informations sur leur enfant, 1 parent souhaiterait un cahier de vie avec des photos. Un cadeau récapitulatif de la vie de l enfant en crèche est remis aux parents lors du départ de la crèche. Des photos sont réalisées par le personnel de la crèche et sont remis aux parents via une clé USB. A la question : La prise en compte des informations des parents vers l établissement «ne sont pas prises en compte» 11 personnes n ont pas répondu, 3 oui et 8 non. La question n 22 sera à reformuler pour le questionnaire de 2014. Facturation 28 Avis positifs sur la lisibilité de la facture 82 % 29 Avis positifs sur la compréhension de la facture 73 % 30 Avis positifs sur les tarifs pratiqués 81 % Une étude sur la mise en place du planning des enfants joint à la facture sera menée au 1er semestre 2014. 4 / 5
Satisfaction globale 31 Taux de satisfaction globale des clients 32 Moyenne des notes sur 10 attribuées par les clients 8,5 / 10 Les parents sont à 100% globalement satisfaits de la crèche. La note moyenne accordée par les parents pour la crèche est de 8,5/10. III. Commentaires libres rédigés par les familles : Quelques suggestions : Envoi des documents par courriel (menu de la semaine, détail des activités de la semaine) Un affichage est réalisé. Expliciter la facturation La Directrice de crèche est disponible pour toutes questions liées à la facturation. Fermer éventuellement à 19H Impossible du fait de la faible demande sur ce créneau et du surcoût engendré. Points négatifs : Trop de temps d attente avant l ouverture de la porte Un interphone supplémentaire va être posé dans la salle de regroupement. Le gouter est peu fourni, notre enfant a toujours faim en sortant de la crèche Un aliment supplémentaire a été rajouté depuis novembre 2013. Points positifs : Continuer à être à l écoute des enfants et de répondre pleinement à leurs besoins. Poursuite des ateliers divers proposés Distinction des 3 espaces enfants à conserver Nous sommes très satisfaits et n hésiterons pas à recommander votre établissement Nous sommes satisfaits Récapitulatif des actions décidées par la Direction d ADEO : Un groupe de travail sera constitué pour traiter le sujet de la confidentialité, durant le 1 er semestre 2014. Un programme annuel des activités de la crèche sera remis aux parents lors de la réouverture de la crèche en septembre 2014. La question n 22 (Lorsque des informations vous concernant doivent être transmises à l établissement, diriez-vous qu elles sont prises en compte : Elles ne sont pas prises en compte oui ou non) sera à reformuler pour le questionnaire de 2014. Une étude sur la mise en place du planning des enfants joint à la facture sera menée au 1er semestre 2014. En attendant, La Directrice de crèche est disponible pour toutes questions liées à la facturation. Un rappel sera fait aux parents lors de l inscription et des réunions sur les risques d administration des médicaments à la crèche. Favoriser auprès du médecin de la famille les traitements matin et soir au lieu de matin, midi et soir. Un interphone supplémentaire va être posé dans la salle de regroupement. 5 / 5