Plan pluriannuel d accessibilité de la fonction publique de l Ontario L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 1 er janvier 2012
L accessibilité, c est plus qu une obligation légale. C est bon pour nos employés et pour nos clients. Autrement dit, c est bon pour les affaires.
Table des matières Message du Secrétaire du Conseil des Ministres...4 Message de la directrice générale...5 Réalisation de la vision : La direction prise...6 Accessibilité dans la fonction publique de l Ontario...6 À propos du Plan pluriannuel d accessibilité de la FPO...6 Buts et vision pour une FPO accessible...7 Comment nous bâtissons une FPO accessible...8 Nos priorités stratégiques : Comment les respecter...9 Feuille de route stratégique de l accessibilité de la FPO...9 Comment parvenir aux résultats visés...9 Domaines prioritaires pour des résultats immédiats...13 Conformité avec la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario...13 Service à la clientèle...16 Information et communications...20 Emploi...24 Approvisionnement...27 Transport...28 Milieu bâti...29 Montrer l exemple : Un dernier mot... 32 Notre engagement...32 Dites-nous ce que vous pensez...32 ANNEXE 1 : Principes d accessibilité de la FPO... 34 ANNEXE 2 : Définitions... 35
Message du Secrétaire du Conseil des Ministres Nous nous appliquons depuis de nombreuses années à devenir une organisation plus accessible. J ai un grand respect pour ce qui a déjà été accompli, mais je reconnais aussi qu il y a encore beaucoup à faire. La fonction publique de l Ontario sera la première organisation à respecter en grande partie le règlement sur les Normes d accessibilité intégrées, qui entre en vigueur le 1er janvier 2012. Ce plan présente la stratégie qui a pour but de respecter et d excéder les normes prévues par le règlement. D autre part, ce plan expose notre vision en matière d accessibilité, les modifications à apporter et les résultats que nous avons l intention d obtenir. Nous concentrons nos efforts immédiats sur la manière de mener nos activités, de prendre nos décisions et d interagir avec nos employés et les citoyens. Si nous voulons bâtir une main-d œuvre qualifiée et fournir le niveau de service le plus élevé, nous devons prendre des mesures pour améliorer l accessibilité pour la population. Peter Wallace Secrétaire du Conseil des ministres 4 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
Message de la directrice générale de la diversité et de l accessibilité À titre d employeur, de responsable des politiques et de fournisseur de services, la fonction publique de l Ontario occupe une position unique en matière d accessibilité. Notre responsabilité va au-delà du respect des lois, car nous devons aussi être un modèle de conformité et montrer l exemple. En tant que chef de file, nous sommes responsables de fournir des renseignements et des services d une façon qui convient aux personnes handicapées. Franchir la porte d entrée, ce n est qu une partie de l histoire. Il y a bien des obstacles qui empêchent encore les personnes de capacité variable de participer pleinement. Nous devons mieux comprendre ce qui rend une organisation véritablement accessible, puis transformer ces connaissances en une culture qui intègre les principes d accessibilité dans tout ce que nous faisons. Lorsque les personnes handicapées peuvent travailler dans un milieu accessible, le nombre de candidats qualifiés augmente. Alors, nous concentrons notre attention sur l intégration de l accessibilité dans les pratiques en matière d emploi, c est-à-dire dans la façon dont nous embauchons les gens et les traitons au travail, et dont nous nous assurons qu ils puissent se sentir à l aise et efficaces au travail. C est bien simple, l accessibilité, c est bon pour nos affaires. Et c est l objet de ce plan. C est la première fois que le FPO publie les stratégies qu elle a adoptées pour bâtir une organisation accessible. Ce plan représente les éléments d information, les connaissances, la sagesse collective et le travail ardu du personnel et des dirigeants de plusieurs ministères de la FPO. Il n aurait pas pu être réalisé sans leur participation. Je suis convaincue que nous serons en mesure de créer une FPO saine et accessible pour tous, et que tous les Ontariens et toutes les Ontariennes en profiteront. Notre avenir en dépend. Shamira Madhany Directrice générale de la diversité et de l accessibilité de la FPO L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 5
Réalisation de la vision : La direction prise «La libération des contraintes qui limitent la pleine participation à l économie stimulera la croissance économique.» Le Martin Prosperity Institute Rapport intitulé Releasing Constraints : Projecting the Economic Impacts of Increased Accessibility in Ontario (juin 2010) Accessibilité dans la fonction publique de l Ontario Pour la fonction publique de l Ontario (FPO), l accessibilité ne se limite pas au franchissement de la porte d entrée. Elle englobe ce qui arrive une fois qu on est à l intérieur et ce qui fait toute la différence. Entrer et se déplacer facilement dans les édifices et les bureaux, accéder aux services et aux renseignements dans un format approprié, travailler dans un milieu prêt à s adapter : toutes ces situations quotidiennes sont des éléments importants en matière d accessibilité, et tout le monde en profite. Cela fait plusieurs années que la FPO a adopté une vision et pris l engagement de bâtir un environnement inclusif. Elle est toujours un chef de file du développement de programmes et de services accessibles. Ce plan pluriannuel d accessibilité présente en détail la façon dont nous bâtissons une FPO inclusive et porte notre vision à un tout autre niveau : arriver à rendre un service public accessible. À propos du Plan pluriannuel d accessibilité de la FPO Le Plan pluriannuel d accessibilité de la FPO constitue la feuille de route qui décrit comment nous allons transformer la FPO en une organisation accessible. C est le résultat de nombreuses années d expérience en conception et mise en œuvre de programmes et de services accessibles. Les contenus ont été préparés en consultation avec les employés, les clients et les personnes handicapées. Vous trouverez dans ce document des renseignements importants sur l accessibilité dans la FPO ainsi que trois sections clés qui expliquent en détail l approche que nous avons adoptée dans notre quête à bâtir une organisation accessible : 6 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
Feuille de route stratégique de l accessibilité de la FPO : la vision générale, les résultats souhaités et la stratégie qui nous permettront d assurer l accessibilité d ici 2025. Domaines prioritaires pour des résultats immédiats : ce que nous faisons pour obtenir des résultats dans les cinq prochaines années. Respect de la LAPHO : la méthode adoptée pour être en conformité avec les lois ontariennes sur l accessibilité et les faits saillants des grandes réussites. Buts et vision pour une FPO accessible L accessibilité est un outil puissant. Elle rend nos communications plus faciles, rapproche les gens et renforce notre avantage concurrentiel. En devenant une organisation accessible, la FPO permettra à un large éventail de personnes de travailler pour elle et à un plus grand nombre d avoir accès à ses services. Notre but est de faire des lieux de travail et des centres de service à la clientèle de la FPO des endroits accessibles et accueillants, adaptés aux besoins du personnel et de la clientèle. Il faut que le personnel soit en mesure d agir efficacement et que la clientèle reçoive des services de qualité supérieure, en temps utile et de la manière qui leur convient. Nous voulons fournir un excellent service public à toute la population ontarienne et représenter cette dernière dans tout ce que nous faisons. Et nous tenons à attirer des candidats qualifiés pour occuper ces postes. C est en bâtissant une organisation dynamique et accessible que nous atteindrons nos buts. Transformation de nos rôles Dans le but de devenir une organisation accessible, la FPO apporte des modifications au rôle qu elle joue en tant que : Employeur Responsable des politiques Fournisseur de services Engagement envers les personnes handicapées L engagement que la FPO a pris envers les personnes handicapées reflète notre vision de devenir une organisation accessible : La FPO s applique à être un chef de file de l accessibilité en Ontario. Notre objectif est de fournir des services, des produits et des installations accessibles pour notre personnel et pour le public que nous servons. L Ontario change, et la clé de l avenir réside dans l accessibilité. Environ 15,5 %, soit 1,85 million de résidents de l Ontario ont un handicap, c est-à-dire un sur sept. On estime que ce chiffre augmentera considérablement dans les 20 prochaines années en raison du vieillissement de la population 1. On prévoit également que la proportion de personnes âgées atteindra 23,4 % en 2036 2. Le fait que l incidence des handicaps est plus élevée chez les personnes âgées que dans le reste de la population aura un effet sans précédent sur notre façon de travailler et de vivre. Cela veut dire que de nombreuses organisations devront changer leur façon de mener leurs activités. Si elles veulent rester concurrentielles, elles seront tenues de reconnaître ces faits et de s adapter en conséquence. En bref, nous devons être prêts à nous adapter aux changements de main-d œuvre et de population de l Ontario. 1 Enquête sur la participation et les limitations d activités, Statistique Canada, 2006 2 Projections démographiques pour l Ontario 2008-2036, Rapport de l automne 2009 du ministère des Finances L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 7
«Citizens with Disabilities Ontario félicite le Bureau de la diversité de la FPO de guider la fonction publique de l Ontario dans sa quête à devenir accessible. L initiative et la volonté du Bureau de consulter les personnes handicapées par l entremise d un organisme comme Citizens with Disabilities - Ontario témoignent d une attitude proactive à l égard de l accessibilité. C est un exemple remarquable à suivre.» Pat Seed Citizens with Disabilities Ontario L accessibilité ouvre les portes et donne des opportunités à chacun Dans le récent sondage réalisé auprès du personnel de la FPO en 2011, 11 % des répondants ont reconnu eux-mêmes avoir un certain handicap (non visible ou visible). Comment nous bâtissons une FPO accessible Plusieurs éléments clés ont façonné notre travail La FPO œuvre à l édification d une organisation inclusive et accessible depuis de nombreuses d années. En tant qu organisme du secteur public, nous sommes tenus de le faire pour être en conformité avec la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées. Mais notre engagement date de bien avant cette loi et a été façonné par plusieurs éléments importants. Les textes législatifs comme le Code des droits de la personne de l Ontario (révisé en 1982 et 1990) et la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l Ontario ont servi de base à nos démarches en matière d accessibilité et d inclusion. Il y a plusieurs années que nous avons pris la résolution de mettre sur pied une organisation inclusive. Nous avons parcouru un bon bout de route depuis que nous avons entamé ce travail. La Loi sur les personnes handicapées de l Ontario : notre capacité à la respecter En 2005, le gouvernement de l Ontario a adopté la Loi sur les personnes handicapées de l Ontario (LPHO), qui exige que l Ontario soit une province accessible d ici 2025. Dans le but d aider le public, les organismes privés et les organisations à but non lucratif à prévenir et à éliminer les obstacles à l accessibilité, la LPHO prévoit des normes d accessibilité dans les domaines suivants : service à la clientèle information et communications emploi transport milieu bâti La norme d accessibilité dans le cadre du service à la clientèle est entrée en vigueur en 2008. Les trois normes suivantes (information et communications, emploi et transport) ont été regroupées dans le règlement sur les Normes d accessibilité intégrées (NAI). Ce règlement est maintenant une loi dont les exigences seront à remplir avec le temps. La norme du milieu bâti imposée aux installations et aux espaces en plein air est encore à l étude. La FPO est fière de montrer l exemple en devenant la première organisation ontarienne à respecter les lois sur l accessibilité. 8 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
Nos priorités stratégiques : Comment les respecter Feuille de route stratégique de l accessibilité de la FPO À quoi ressemble une FPO accessible? Le changement organisationnel est complexe et met en cause de nombreuses composantes : politiques, procédés et pratiques, personnel, technologie, infrastructure, communications et sensibilisation. Réunies, elles forment les leviers qui apporteront le changement. La feuille de route stratégique de l accessibilité de la FPO donne un aperçu général de la méthode adoptée pour réaliser le changement organisationnel et assurer sa gestion. Comment parvenir aux résultats visés Le succès repose sur une fondation solide Jusqu à maintenant, l édification d une structure et d une organisation solides a été un élément déterminant de notre réussite à créer une organisation accessible. «L édification d une organisation diversifiée, accessible et inclusive est un effort de longue haleine, ce n est pas une activité ponctuelle.» Shelly Jamieson Ancienne secrétaire du Conseil des ministres Chef de la fonction publique de l Ontario, Exposition sur l accessibilité 2011 Nous croyons que les facteurs indispensables à notre réussite sont les suivants : leadership informé et déterminé harmonisation et coordination à l échelle de l organisation administration et responsabilisation bien établies mesure, évaluation et rapports Leadership informé et déterminé Nous devons faire preuve d un leadership informé et déterminé si nous voulons avancer. Qu ils soient sous-ministres ou directeurs, les membres de la direction de la FPO ont reconnu que l accessibilité était une priorité. En plus, tous les cadres supérieurs de la FPO sont invités à inclure un engagement envers l accessibilité dans leur plan de rendement respectif. L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 9
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Par ailleurs, tous les ministères préparent et mettent en œuvre un plan annuel d accessibilité qui renferme des initiatives visant à rendre le milieu du travail plus accessible et à réduire et éliminer les obstacles. Ces plans étant mis à la disposition du public, nos dirigeants doivent rendre compte des mesures qu ils prennent pour favoriser l accessibilité. Harmonisation et coordination à l échelle de l organisation La FPO est une vaste organisation. Elle a un effectif de 67 000 personnes qui travaillent dans des ministères et des organismes répartis dans toute la province. Le Bureau de la diversité de la FPO, guidé par le directeur ou la directrice de la diversité et de l accessibilité, assure la coordination, la vision et le leadership nécessaires au respect des normes d accessibilité, de diversité et d inclusion dans l ensemble de l organisation. Le Bureau de la diversité est responsable de préparer le Plan pluriannuel d accessibilité de la FPO et décider des mesures à prendre pour respecter la LPHO. Le Bureau de la diversité a pour objectif de faire de la FPO une organisation diversifiée et inclusive qui fournit un excellent service à la clientèle et permet à tous les employés de réaliser leur plein potentiel. «L accessibilité, ce n est pas simplement créer un produit et en faire une version accessible à la fin, mais c est réfléchir dès le début sur la manière dont on pourra l améliorer que ce soit une politique ou un programme afin que tout le monde en profite.» Ron McKerlie Sous-ministre des Services gouvernementaux Secrétaire du Conseil de gestion du gouvernement Exposition sur l accessibilité de 2011 Les membres du personnel déterminés et bien informés sont en mesure d intégrer la question de l accessibilité à leurs pratiques de travail de tous les jours, à quelque palier de la FPO qu ils soient. Pour qu ils aient les outils et les renseignements dont ils ont besoin, le Bureau de la diversité s assure de transmettre des communications compréhensibles dans toute la FPO. Il sert également de centre d excellence et apporte une expertise de pointe en accessibilité, en diversité et en inclusion à la FPO. Administration et responsabilisation bien établies Une structure de gouvernance efficace, voilà ce dont nous avons besoin pour réaliser notre vision. Étant donné que tous les employés ont un rôle à jouer dans l efficacité de l accessibilité, des responsabilités ont été assignées à des personnes ou des groupes pour assurer la réalisation de nos buts : Cadres supérieurs champions de l accessibilité : Les cadres supérieurs qui se font les champions de l accessibilité et rendent des comptes à cet effet comprennent : La secrétaire du Conseil de gestion du gouvernement/sousministre des Services gouvernementaux, qui est responsable de mettre en œuvre les normes d accessibilité et de coordonner la stratégie d accessibilité. Elle est également l autorité qui fait rapport de la conformité pour le compte de la FPO à la Direction générale de l accessibilité pour l Ontario. La directrice générale de la diversité, qui est responsable d élaborer et d exécuter une stratégie d accessibilité ainsi que de fournir un leadership et une expertise. L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 11
«L accessibilité dans la FPO est une question très importante pour moi. Elle a une incidence sur notre personnel et notre clientèle. En tant que service public, nous avons la responsabilité d être accessibles pour tout le monde. C est la raison pour laquelle j assume bénévolement le poste de directeur et de porte-parole du Conseil consultatif en matière d accessibilité. Ce groupe nous donne d excellents conseils, aborde les questions difficiles à régler et donne une voix aux personnes handicapées à la FPO pour intervenir dans le cadre des stratégies d accessibilité.» Kevin Costante Sous-ministre de l Éducation Conseil du leadership en matière d accessibilité : L équipe de cadres supérieurs des sous-ministres adjoints joue un rôle vital dans la communication de conseils stratégiques et le soutien à apporter pour s assurer que la FPO est conforme aux lois sur l accessibilité. Responsables de l accessibilité au sein des ministères : Tous les ministères ont un représentant qui travaille au sein d un groupe qui se fait le champion du programme d accessibilité de la FPO. Le ministère responsable fournit une aide tactique et pratique pour guider les ministères dans les activités qu ils mènent dans le cadre de l accessibilité, selon les directives du Bureau de la diversité de la FPO. Services ministériels et centraux : Les secteurs particuliers, comme l information et la technologie de l information, les ressources humaines, l approvisionnement et la gestion des situations d urgence, ont la responsabilité générale d appliquer les normes d accessibilité. Conseil consultatif en matière d accessibilité : Ce porte-parole donne un point de vue critique des besoins des personnes handicapées. Ce groupe est souvent consulté sur les stratégies d accessibilité et l exécution des priorités de premier plan. Centre de la santé, de la sécurité et du mieux-être du personnel : Le centre offre du soutien aux fins de favoriser un milieu de travail adapté aux employés handicapés, qui est efficace, sécuritaire et réalisé en temps utile. Il coordonne également les processus de prévention de la discrimination et du harcèlement. Mesure, évaluation et rapports Le succès de cette stratégie, comme des autres, dépend de la façon précise dont on mesure et évalue les progrès, et en fait rapport. La FPO rend compte publiquement des progrès réalisés en matière d accessibilité de plusieurs manières : Les sous-ministres rendent compte du respect des lois sur l accessibilité au sein de leur ministère. Chaque ministère remet un rapport annuel de conformité. Les ministères affichent publiquement leur plan d accessibilité et y incluent un rapport d étape. Un rapport d étape ministériel, publié tous les ans, présente en détail les progrès réalisés dans le cadre de la stratégie d accessibilité de la FPO. Un rapport de conformité de la FPO est remis à la Direction générale de l accessibilité pour l Ontario, qui réglemente la conformité de tous les organismes en Ontario. Par ailleurs, nous préparons deux nouvelles initiatives destinées à vérifier si nous faisons des progrès et satisfaisons les besoins des employés et des clients. 12 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
Assurance de la qualité et de la conformité : La FPO a lancé un procédé visant à assurer la mise en œuvre et le maintien des exigences réglementaires, aussi bien des nouvelles que des courantes. Ce procédé interne de vérification et d assurance de la qualité nous permettra de poursuivre les changements organisationnels généraux à long terme. Écouter les commentaires : Obtenir les commentaires du personnel et de la clientèle est un élément important de notre processus d évaluation. Nous préparons une stratégie de consultation visant à faire participer les groupes clés, notamment ceux qui représentent les personnes handicapées. Domaines prioritaires pour des résultats immédiats La création d une FPO accessible est un processus continu et de longue durée. Pourtant, notre succès dépendra aussi du maintien et de la réalisation des objectifs à court terme. À l heure actuelle, nous concentrons nos efforts sur les quatre domaines prioritaires qui seront les catalyseurs du changement dans un avenir rapproché et qui entraîneront des changements systémiques de longue durée. Cette approche permettra à la FPO de remplir ses obligations réglementaires et, avec le temps, de réussir à rendre l organisation accessible. Le tableau suivant présente les quatre objectifs en matière d accessibilité pour les années 2009 à 2016, ainsi que les résultats que nous cherchons à obtenir. Conformité avec la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario Comment y parvenir La FPO fait preuve de leadership en étant la première organisation en Ontario à respecter les exigences de la LAPHO. Nous avons été les premiers à nous conformer à la norme de service à la clientèle et à satisfaire aux exigences du règlement sur les Normes d accessibilité intégrées (NAI). L outil d évaluation en matière d inclusion de la FPO facilite l intégration de l accessibilité Le Bureau de la diversité a créé un outil d évaluation en matière d inclusion, qui a été primé. Il s agit d un outil analytique en ligne avec lequel le personnel peut intégrer des éléments d inclusion à son travail grâce à une meilleure compréhension de la diversité et de l accessibilité. Cet outil peut être utilisé au début d un projet ou dans le cadre de l examen des politiques, des programmes, des lois, des lignes directrices et des procédures. En 2010, on y a ajouté un élément qui facilite l examen des lois dans le contexte des obstacles à l accessibilité. Nous y parvenons en prenant les mesures suivantes : Préparation de l organisation aux fins de conformité Dans le but d être conforme ou de le rester, la FPO a révisé ses politiques ou en a créé d autres en tenant compte de l accessibilité. Non seulement les politiques et les principes directeurs aident le personnel à intégrer l accessibilité dans les activités journalières, mais ils assurent également la communication cohérente des mesures prises en matière d accessibilité dans toute la FPO. Élaboration de pratiques d assurance et de vérification de la qualité Étant donné qu il faut toujours être en conformité avec la LAPHO, il est nécessaire de disposer de moyens de surveillance et de vérification de la qualité. La FPO développe des pratiques d assurance et de vérification de la qualité pour tous les ministères. L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 13
Résultats clés Approche opérationnelle Aperçu des résultats Résultats prévus et échéanciers 2009-2012 2013 2014-2016 Les personnes handicapées qui sont des clients de la FPO reçoivent des biens et des services de qualité en temps utile. L outil d évaluation en matière d inclusion de la FPO intègre l accessibilité aux politiques, aux programmes et aux dispositions législatives de longue ou de fraîche date. L outil d évaluation en matière d inclusion de la FPO a été utilisé dans le cadre de l approvisionnement, des ressources humaines, des nouvelles politiques et dispositions législatives, ainsi que des nouveaux programmes. Intégration des critères d accessibilité dans les processus décisionnels, la gestion des projets, les technologies de l infrastructure, l information et les technologies de l information, et formation. L outil d évaluation en matière d inclusion a été utilisé dans le cadre de toutes les politiques et pratiques. L accessibilité fait partie de toutes les activités de la FPO. Les personnes handicapées qui sont employées à la FPO participent pleinement et valablement aux services et emplois. Les renseignements et les communications offerts dans des formats accessibles à l ensemble du personnel et de la clientèle de la FPO. Accessibilité à la source : Nouvelle initiative visant à s assurer que, dans l ensemble des activités fondamentales de la FPO, on tient compte de l accessibilité en premier lieu. Lancement de l initiative Accessibilité à la source. Formation du personnel sur l accessibilité. Production de formats accessibles et de lignes directrices en matière de communication. Tenue de l Exposition annuelle sur l accessibilité. Sensibilisation accrue de la FPO aux pratiques exemplaires relatives au service à la clientèle et au milieu de travail. Formation sur l accessibilité du nouveau personnel. Examen de la gestion de l adaptation destinée aux employés handicapés. Tenue de l Exposition sur l accessibilité. Les communications, les sites Web, les solutions technologiques et les documents utilisent les pratiques exemplaires d accessibilité. Mise en place de pratiques exemplaires en matière d adaptation au travail et de retour au travail. L examen de la gestion de l adaptation a donné lieu à une amélioration de l adaptation des employés handicapés. Tenue annuelle de l Exposition sur l accessibilité. Le personnel de la FPO est en mesure de reconnaître les obstacles à l accessibilité et de chercher activement des solutions pour les prévenir ou les supprimer régulièrement dans l ensemble de l organisation. Il est plus facile d accéder aux installations et espaces publics de la FPO, de s y déplacer et d en sortir. L accessibilité, en tant que priorité organisationnelle, progresse au gré de la force du leadership, des communications internes, des partenariats et de la consultation des personnes handicapées. Les installations sont rendues accessibles au moyen de nouvelles constructions, de réaménagements importants et de futures conventions de location. Engagements envers l inclusion et l accessibilité intégrés aux contrats de rendement des sous-ministres. Les sous-ministres sont tenus de rendre compte des plans d accessibilité et des mesures prises tous les ans par leur ministère aux fins de supprimer et de prévenir les obstacles. Mise en place de stratégies appropriées sur la consultation à engager avec les personnes handicapées. Sensibilisation accrue aux lignes directrices relatives à la suppression des obstacles dans les nouvelles constructions, les rénovations importantes et les conventions de location. Les ministères continuent de publier des plans d accessibilité annuels et de supprimer et de prévenir les obstacles. Les membres de la haute direction prennent des engagements envers le rendement en matière d accessibilité. Consultation permanente avec les personnes handicapées. Poursuite de l élaboration de stratégies visant les obstacles dans les infrastructures. L accessibilité demeure un ferme engagement de l organisation. Les dirigeants et le personnel ont pris des engagements envers le rendement en matière d accessibilité. Recherche de commentaires du personnel et des clients sur les innovations et les améliorations en ce qui concerne l accessibilité. La FPO est prête à mettre en application les exigences réglementaires de la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. 14 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
Les ministères recevront des outils de soutien (p. ex. listes de vérification et guides) qui leur permettront de vérifier s ils sont conformes. Ce système leur permettra de respecter les lois et de garder la question de l accessibilité en avant-plan. Formation et sensibilisation Une formation complète, offerte en permanence et en temps utile, donne au personnel les connaissances, les compétences et les outils nécessaires afin de répondre aux exigences et de les dépasser. Vu le large éventail de fonctions et de rôles du personnel de la FPO, la formation est adaptée au type et au lieu de travail ainsi qu au niveau de participation du personnel à la question de l accessibilité. La formation couvre des sujets tels que la création de supports de substitution, l organisation de réunions accessibles et la préparation de documents, de lois et de règlements qui tiennent compte de l accessibilité. Plusieurs documents, ressources et pratiques exemplaires de formation ont été ainsi créés et distribués dans la FPO. D autre part, la FPO prépare des communiqués à l échelle de l organisation dans lesquels elle explique à la direction et au personnel les responsabilités réglementaires qu ils ont et ce qu ils doivent faire pour respecter la LAPHO. Responsabilisation et établissement de rapports en matière de conformité La FPO a sa propre méthode pour être conforme. Tous les ministères reçoivent des conseils d experts du Bureau de la diversité ainsi que des ressources qui expliquent ce qu il faut pour respecter et souvent excéder les règles imposées en matière d accessibilité. La FPO est tenue de présenter son rapport de conformité officiel à la Direction générale de l accessibilité pour l Ontario. Pour ce faire, le Bureau de la diversité recueille le rapport de chaque ministère et remet ensuite son propre rapport à la secrétaire du Conseil de gestion du gouvernement/ sous-ministre des Services gouvernementaux. Le rapport de conformité est ensuite présenté à la Direction générale de l accessibilité pour l Ontario. Progrès réalisés à l égard des règlements pris en application de la LAPHO Ce qui suit indique nos engagements envers les normes d accessibilité et la mesure dans laquelle nous les avons respectées dans les six grands domaines suivants : Service à la clientèle Information et communications Emploi Approvisionnement Transport Milieu bâti L exposition sur l accessibilité renforce la sensibilisation La FPO organise l Exposition annuelle sur l accessibilité. En 2010, l exposition, dont le thème était le bien-être mental avant tout, visait à mieux faire connaître et comprendre la maladie mentale et la consommation de substances psychoactives. Des organismes œuvrant pour les personnes handicapées y ont participé et des conférenciers sont venus y faire part de leur expertise. Plus de 400 personnes se sont rendues à l Exposition et 120 autres y ont assisté par émissions sur le Web, avec la participation de 17 bureaux régionaux. Le sondage de suivi effectué quatre mois après l événement a révélé que l Exposition a eu des retombées à long terme sur les participants. Environ 90 % des répondants ont dit encore utiliser ce qu ils y avaient appris. Cet événement annuel, qui a lieu depuis cinq ans, continue de lancer des défis aux employés de la FPO en les engageant dans des discussions avant-gardistes sur l accessibilité et l inclusion afin de préparer l organisation à se conformer. L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 15
Service à la clientèle La FPO fournit des services à une population diversifiée qui compte 13 millions d Ontariens et Ontariennes. La mise en place d un service à la clientèle accessible a été la première étape essentielle de notre travail. Notre vision Nous devons servir les clients selon les principes suivants : Traitement équitable des clients lorsqu ils cherchent à obtenir des biens et des services gouvernementaux Déploiement de tous les efforts pour mettre en place et maintenir un service à la clientèle accessible Emploi judicieux des budgets et des ressources disponibles Notre engagement La FPO est résolue à offrir à tous les employés et clients, quelle que soit leur capacité, un milieu prêt à s adapter ainsi que des biens et services accessibles en temps utile. Comment réaliser notre vision Examiner et mettre à jour régulièrement les politiques et les normes pour assurer un service à la clientèle accessible et de qualité supérieure Consulter les principaux intervenants et les groupes de consultation à propos des nouvelles exigences ou de celles qui changent Intégrer les exigences en matière d accessibilité dans la formation et le matériel d orientation du personnel Utiliser l expertise interne dans le cadre des examens effectués pour garantir la conformité et améliorer les services Étudier les commentaires des clients et prendre des mesures en conséquence Former le personnel qui sert le public ou élaborer des politiques ou qui façonne la prestation de nos services Résultat Les membres du public vivent une expérience équitable et fructueuse qui répond à leurs besoins. Nos réalisations Politique en matière de service à la clientèle La politique en matière de service à la clientèle de la FPO date de 2009. Assujettie à la directive sur l excellence en matière de service, la politique satisfait à toutes les exigences du règlement du service à la clientèle, et les excède même dans certains domaines. Par exemple, la FPO a dépassé 16 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
les exigences de la LAPHO lorsqu elle a permis aux personnes de soutien d accompagner les personnes handicapées aux événements et aux activités de divertissement : la FPO a dispensé des frais d entrée les personnes de soutien qui accompagnent les personnes handicapées. Le Bureau de la diversité conserve des versions en braille de la politique d accessibilité relative aux services à la clientèle de la FPO afin de répondre rapidement à toute demande de support de substitution. Lignes directrices de la FPO en matière d accessibilité Les lignes directrices de la FPO en matière d accessibilité précisent les exigences imposées par la norme de service à la clientèle et les pratiques exemplaires à partager. Elles ont été affichées sur un site Web interne afin que les employés de la FPO en prennent facilement connaissance. Formation sur l accessibilité La Direction générale de l accessibilité pour l Ontario a mis sur pied des cours en ligne pour aider le personnel de la FPO à offrir un service à la clientèle accessible : «May I Help You? Welcoming Customers with Disabilities» «May I Help You? Supplementary: 10 Things You Need to Know about Accessible Customer Service» «Service-Abilité : Renouvellement du service à la clientèle de l Ontario» «La formation obligatoire m a permis de mieux savoir et comprendre comment approcher les personnes handicapées et me comporter avec elles. Le fait de savoir comment les personnes handicapées préfèrent être servies, nous permet de fonder nos procédures des principes. J ai l impression d avoir appris énormément de choses sur l accessibilité.» Franca C. Ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels Des scénarios de services à la clientèle montrent au personnel comment servir les personnes handicapées en respectant leur dignité et leur autonomie. Les cours ont été consultés 70 000 fois depuis leur lancement en 2009. Depuis 2002, les gestionnaires doivent suivre obligatoirement le cours en ligne intitulé «The ODA: Maximizing the Contributions of Employees with Disabilities». Mille séances de ce cours ont été données. Le Bureau de la diversité de la FPO a produit des vidéos pour aider le personnel dans ses interactions avec les personnes handicapées dans le cadre de sa série «Mission Possible» : Your Turn to Lead: Guiding a person who has a dog guide or white cane (Guider une personne qui a un chien guide ou une canne blanche «Interpreters, Intervenors, Attendants, Oh My! Interacting with someone when a support person is present» (Interagir avec une personne en présence d une personne de soutien interprètes, intervenants ou autres aides Le Bureau de la diversité de la FPO a également préparé le cours en ligne «Differences Matter», qui sensibilise à la diversité et à l accessibilité. Environ 8 000 membres du personnel l ont suivi. Le matériel pédagogique de tous les programmes de formation de la FPO est offert sur des supports de substitution. L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 17
«Tous ceux qui m ont déjà entendu parler d accessibilité savent à quel point c est un sujet qui me tient à cœur, et c est aussi une priorité de premier plan pour la FPO et ServiceOntario. Nous nous rendons compte de l importance de créer un lieu de travail dans lequel l employé peut rendre son meilleur tous les jours, sans avoir à craindre les obstacles ou l ignorance. Nous avons fait énormément de chemin, mais nous savons que le parcours est loin d être terminé.» Bob Stark Sous-ministre des Services gouvernementaux, ServiceOntario 5 décembre 2011, extrait d un blogue Accès plus facile grâce à l excellence dans les services La FPO a réitéré son engagement envers l excellence dans les services en adoptant une vision et des principes directeurs à cet effet. Son Guide et ses directives sur les services font de l accessibilité une partie intégrante d une prestation de qualité et en temps utile au public. La FPO a lancé la Semaine annuelle de l excellence dans les services par une série de séminaires électroniques accessibles. En conséquence, une nouvelle norme a été établie pour ces séminaires, notamment l emploi de sous-titrage codé, dans le but de rendre le matériel de communication accessible. SUR LE TERRAIN : l accessibilité en action Ministère du Procureur général : Services juridiques accessibles Les personnes handicapées peuvent recevoir les services du coordonnateur de l information sur l accessibilité dans tous les tribunaux provinciaux. Les personnes handicapées qui doivent se rendre dans un tribunal provincial peuvent communiquer avec le coordonnateur local de l information sur l accessibilité pour lui demander des mesures d adaptation. Nouvelle carte d identité avec photo Grâce à la nouvelle carte d identité avec photo de l Ontario, les personnes qui n ont pas de permis de conduire pourront plus facilement voyager, ouvrir un compte bancaire et mener toute autre activité qui exige une pièce d identité officielle. Des groupes représentant, entre autres, les personnes handicapées et les personnes âgées de l Ontario ont présenté leurs suggestions sur la conception de la nouvelle carte-photo et les façons de l obtenir. L Institut national canadien pour les aveugles (INCA) a félicité le gouvernement de l Ontario pour avoir instauré la carte d identité avec photo dont on avait tant besoin. Cette carte offre des avantages aux nombreux citoyens qui ne conduisent pas, entre autres aux 380 000 personnes aveugles ou partiellement aveugles. Elle comporte un lettrage en relief et un coin coupé qui permet aux malvoyants de la trouver facilement dans leur portefeuille. Depuis le 25 juillet 2011, les résidents de l Ontario âgés de 16 ans et plus peuvent demander la nouvelle carte d identité avec photo dans 21 centres ServiceOntario. Le service de la carte-photo sera offert dans tous les bureaux de ServiceOntario à partir du 31 décembre 2012. En date du 3 décembre 2011, 22 058 cartes étaient en production. À l heure actuelle, les clients peuvent prendre un rendez-vous par téléphone dans certains centres pour demander la carte-photo de l Ontario. Engagement de ServiceOntario envers l accessibilité ServiceOntario est un organisme dynamique qui entretient 48 millions d interactions par an, avec plus de 13 millions de clients en Ontario. Il offre les services gouvernementaux de plusieurs manières : en personne, par téléphone et en ligne. Par ailleurs, 95 % des Ontariens et Ontariennes se 18 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
trouvent dans un rayon de 10 kilomètres d un bureau de services intégrés ServiceOntario. Tous les ans, plus de 9 millions de transactions en ligne sont effectuées par ServiceOntario. La formation du personnel sur l accessibilité est obligatoire, car il est indispensable de communiquer efficacement avec les clients de toute la province. Initiatives récentes : Production de guides sur l accessibilité destinés aux séances de formation et fiches de conseils pratiques pour aider le personnel à créer du matériel de communication inclusif, notamment des sites Web accessibles. L outil d évaluation en matière d inclusion sert à planifier des projets. Il a servi dans le cadre du projet du permis de stationnement accessible et de celui de la modernisation des centres d information afin de s assurer que ces projets tiennent compte de l accessibilité et mettent des mesures en place à cet effet. L accessibilité a été un élément important de la conception du réseau libre-service de 71 guichets, l un des plus gros d Amérique du Nord. ServiceOntario donne l occasion aux clients de faire part de leurs commentaires. À la suite du commentaire formulé par un client handicapé au sujet des comptoirs trop hauts, on a réduit la hauteur d un guichet dans chaque bureau de cette région, puis on a fait de même dans les bureaux des autres régions. À la suite de l idée brillante d un membre du personnel de ServiceOntario, on a produit un guide de signature accessible pour aider les clients malvoyants ou ceux qui éprouvent d autres difficultés à signer leurs cartes. ServiceOntario offre des publications ministérielles sur supports de substitution sur demande. «Tous les clients qui ont utilisé le guide de signature ont trouvé qu il était parfait. Le contraste des couleurs est très utile, et ils peuvent sentir où apposer leur signature.» Représentant de l Institut national canadien pour les aveugles L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 19
Information et communications Les communications et les renseignements transmis d une façon qui convient à l ensemble des employés et des clients constituent une autre pierre angulaire d une organisation accessible. Notre vision La FPO respectera les principes de conception universelle et les pratiques exemplaires en matière développement, de mise en œuvre et de maintien des stratégies et des produits relevant de l information et des communications. Cela inclut les sites Web, les sites intranet, le matériel de communication, les communications téléphoniques et les interactions en face à face. L objectif est d arriver à ce que tous les usagers aient accès aux renseignements de la manière la plus efficace et la plus rentable. Notre engagement La FPO s est engagée à offrir de l information et des communications accessibles pour les personnes handicapées. Comment réaliser notre vision Respecter les engagements pris à l égard des Directives pour l accessibilité aux contenus Web (WCAG) stipulés dans la partie Information et communications du règlement sur les Normes d accessibilité intégrées (NAI) dont l objet est d assurer l accessibilité des sites Web pour tous. Préparer des lignes directrices et des pratiques exemplaires en vue de créer des documents accessibles avec les applications courantes d ordinateur, comme MS Word, Excel et PowerPoint. Veiller à ce que l information, y compris les mesures et les plans d urgence pour la sécurité publique, soit disponible sur divers supports de substitution, p. ex. gros caractères, HTML et PDF balisés. Élaborer une stratégie de formation visant à donner au personnel, aux partenaires et aux parties concernées les connaissances, les outils et les conseils techniques qui leur permettront de produire du matériel accessible. S assurer que les guichets sont conçus en tenant compte de l accessibilité. Continuer de répandre les connaissances et l emploi d appareils accessibles tels que les amplificateurs d audiofréquences, la conversion de textes en fichiers audio ainsi que la liaison vidéo en American Sign Language et en langage gestuel québécois. Résultat Les employés et les clients de la FPO ont accès aux produits d information et de communication dont ils ont besoin, de façon équitable et en temps utile. 20 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple
Nos réalisations Matériel écrit Le personnel des services de communications reçoit de la formation sur la production et la révision de matériel ayant un contenu accessible sur supports de substitution. Le personnel clé de la FPO a reçu de la formation pour créer, évaluer et améliorer les documents PDF accessibles avec Adobe Acrobat Professional. Une seule et unique source de référence permet au personnel de la FPO de savoir comment créer des documents accessibles avec les applications qu il utilise couramment au bureau, à savoir Word, PowerPoint et Adobe Acrobat. ServiceOntario offre les publications ministérielles sur supports de substitution sur demande. Les internats provinciaux gérés par la FPO mettent du matériel pédagogique sur supports de substitution à la disposition des étudiants selon le besoin. La série de vidéos «Mission Possible» a été réalisée pour aider le personnel à produire des documents accessibles : Résultats A Word about Word : Making Microsoft Word 2003 Documents Accessible (Rendre accessibles les documents en Microsoft Word 2003) PDF: making PDFs Accessible and Checking for Accessibility (PDF rendre les PDF accessibles et vérifier leur accessibilité) Connecting the Dots: Making Braille-ready Documents (Relier les points Créer des documents prêts à être convertis en braille) Nouvel outil de vérification de l accessibilité des sites Web Le Centre d excellence en accessibilité à l information et à la technologie de l information a fourni par le biais d un concours un outil automatisé qui évalue la conformité d un site Web aux Directives pour l accessibilité aux contenus Web (WCAG). Tout le personnel de la FPO peut se servir de cet outil. La série de vidéos a été visionnée 1 200 fois depuis son lancement en décembre 2010. Le personnel possède les connaissances et les compétences nécessaires pour créer un contenu qui est accessible et prêt à être converti sur des supports de substitution. Courriel Le personnel de la FPO est invité à appliquer les pratiques exemplaires dans le but de rendre les communications par courriel plus accessibles : Éviter d utiliser constamment les pièces jointes en format PDF pour acheminer les renseignements et mettre le contenu dans le corps du courriel si possible. En ce qui concerne les pièces jointes, s assurer que leur contenu, s il est court, est également copié dans le corps du courriel. Situer le contexte et fournir d autres renseignements en donnant un lien qui mène à la version HTML du document entier. L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple 21
Qu est-ce que le Web WCAG 2.0 AA? Les Directives pour l accessibilité aux contenus Web WCAG 2.0 AA consistent en une série de documents préparés par le World Wide Web Consortium (W3C), qui expliquent comment rendre les contenus Web plus accessibles pour les personnes handicapées. L accessibilité du Web fait appel à la compréhension d un vaste éventail de handicaps : troubles visuels, auditifs, physiques, cognitifs, neurologiques, de la parole, de l apprentissage et du langage. Chacune des douze lignes directrices renferme des critères de succès pour évaluer le site Web à trois différents niveaux : A, AA et AAA. Résultat Élaboration et mise en œuvre de normes de communication qui garantissent l accessibilité de l information du gouvernement pour tous les usagers. Sites Web En 2007, le Centre d excellence en accessibilité à l information et à la technologie de l information de la FPO a été mis sur pied avec le mandat d être une source autorisée de renseignements sur l accessibilité à l information et à la technologie de l information. Il fait la promotion de la conformité des normes, des lignes directrices et des pratiques exemplaires internationales afférentes à l accessibilité, à l information et à la technologie de l information dans le contexte de la FPO. La FPO a également produit les ressources suivantes : Vidéo de démonstration d un lecteur d écran d accessibilité au Web Création de documents PDF (Adobe) balisés à partir des applications de Microsoft Office Réparation des PDF inaccessibles Conversion des formulaires PDF en version accessible Compréhension et ajout de balises et de structure de document Évaluation des PDF en cas de problèmes d accessibilité De nouvelles normes internes ont été créées pour s assurer que les nouveaux sites Web publics et internes respectent les normes WCAG 2.0 AA ainsi que le règlement sur les Normes d accessibilité intégrées. Le personnel du service de l information et de la technologie de l information a également évalué et remanié certains sites Internet ministériels afin de les rendre plus accessibles. En plus, les ministères ont reçu un modèle d accessibilité dans le cadre d un programme de conception en ligne. On continuera d examiner et de remanier les sites Web aux fins d accessibilité. Résultat Élaboration de normes, de ressources et de spécifications techniques à utiliser dans le cadre du remaniement des sites Web afin que ces derniers respectent ou excèdent les obligations législatives en matière d accessibilité. Téléphones Les systèmes de téléphonie et de réponse vocale interactive («Appuyez sur le 1 pour sur le 2 pour») sont plus accessibles maintenant qu une liste de vérification des solutions accessibles a été affichée et mise à la disposition de tout le personnel. La FPO a élaboré une politique, des directives et des critères pour les lignes d ATS. 22 L accessibilité dans la fonction publique de l Ontario : Montrer l exemple