7 des Suisses dépensent plus de CHF 40.- par mois pour leurs communications mobiles L'enquête de satisfaction annuelle réalisée par le site de comparaison en ligne, bonus.ch, révèle, à l'instar de l'an passé, que les Suisses sont de fidèles clients. Cette étude, menée auprès de plus de 2500 personnes, soulève toutefois la question de la justification des prix opérés. Comment interpréter le taux de fidélité constant au regard de l'insatisfaction des prix? Différence des tarifs suisses de téléphonie mobile par rapport aux pays voisins Non, elle me semble injustifiée 76. Oui, avant tout par le niveau général des prix en Suisse 10.1% Oui, par la concurrence trop faible qui règne sur le marché Oui, avant tout par les infrastructures nécessaires (relief montagneux) Oui, avant tout par la qualité des prestations 5. 4.6% 4.3% Somme mensuelle déboursée par les détenteurs d'abonnement 7 des Suisses dépensent plus de CHF 40.- par mois pour leurs communications mobiles. Bien que ce pourcentage représente plus de deux tiers de la population, on note que ceux qui paient moins de CHF 40.- par mois sont en augmentation par rapport à 2016 : ils étaient alors 23.8% contre 29.5% aujourd'hui. 5 36.2% 3 29.5% 20.6% 1 7.4% 3.5% 2.8% Moins de CHF 40.- Entre CHF 40.- et CHF 80.- Entre CHF 80.- et CHF 120.- Entre CHF 120.- et CHF 160.- Entre CHF 160.- et CHF 200.- Plus de CHF 200.- Somme mensuelle déboursée par les bénéficiaires de services Prepaid On remarque le même genre de situation pour ceux qui utilisent les abonnements Prepaid, avec, toutefois, une augmentation moins marquée : ils étaient 57.1% à payer moins de CHF 15.- en 2016 contre 58.4% en 2017. 7 6 58.4% 5 3 32.6% 1 Moins de CHF 15.- Entre CHF 15.- et CHF 30.- 5.6% Entre CHF 30.- et CHF 45.- 2.4% 0.6% 0.4% Entre CHF 45.- et CHF 60.- Entre CHF 60.- et CHF 75.- Plus de CHF 75.-
Alors que presque trois-quarts des interrogés estiment que les prix pratiqués dans le domaine de la téléphonie mobile sont injustifiés, on constate que plus de deux personnes sur trois sont affiliées auprès du même opérateur depuis plus de cinq ans. Comment interpréter la longévité des clients chez leurs opérateurs? Comme lors de notre précédente enquête, on constate que la peur du changement, celle de la paperasse à gérer et la perception du confort de l'offre combinée semblent inciter les consommateurs à rester chez le même opérateur, au détriment des économies qu'ils pourraient réaliser en changeant de prestataire. Temps d'affiliation En 2014, on relevait que 63% des Suisses restaient chez le même opérateur pendant plus de 5 ans. On a pu constater une augmentation de ce pourcentage pendant deux ans (68% en 2015 et 67.5% en 2016). En revanche, en 2017, on remarque que ce chiffre redescend plus bas encore que ce qui avait été comptabilisé en 2014. Abonnements sans durée fixe, revente de mobiles neufs sur les réseaux sociaux, concurrence croissante des prix des abonnements, les offres des nombreux concurrents suisses semblent avoir un impact sur la fidélité des clients à l'égard de leur opérateur. Tous Abonnement Prepaid 9.4% 11. 9.9% 8.5% 7. 9.7% 61.9% 17.7% 61. 17.7% 65.8% 17.4% < 1 an 1-2 ans 2-5 ans Plus de 5 ans Fidélité par opérateur 8 7 6 5 3 1 15.2% 22.5% 31.8% 61.8% 14.4% 15.4% 28.4% 19.1% 25.6% 20.1% 12.6% 12.6% 15.6% 22.2% 16.4% 2.5% 4.8% 4.8% 3. < 1 an 1-2 ans 2-5 ans Plus de 5 ans 1.3% 24.4% 15. 7.9% 2.7% Swisscom Sunrise Salt. M-Budget Mobile CoopMobile Autres La hausse de l'utilisation de smartphones de dernière génération, des mobiles qui sont de plus en plus onéreux, sophistiqués et inclus dans des offres de contrat à durée minimale pour en diluer le coût réel, augmente le taux de fidélisation des consommateurs. Malgré l'arrivée de nouveaux types d'abonnement, les sondés semblent captifs des abonnements avec un engagement de durée de 24 mois.
Répartition des appareils 2017 2016 11% 11% Smartphone de dernière génération Autre Smartphone 8. 15.4% Smartphone de dernière génération Autre Smartphone 78% Téléphone mobile standard 76.6% Téléphone mobile standard Répartition par type et durée de contrat On note une légère augmentation des abonnements par rapport aux services prepaid depuis l'année passée (+2%). On constate également que les consommateurs sont plus nombreux qu'en 2016 à préférer les abonnements sans durée minimale (27.5% en 2016 contre 31.1% en 2017). 10 8 82% 10 8 6 6 50.8% 31.1% Abonnement 18% Prepaid 16.9% 1.2% 24 mois 12 mois Non Autre durée minimale Satisfaction Internet On relève également que la consommation des données Internet croît considérablement et induit une plus forte exigence de la part des abonnés, qui ne sont que 41.5% à considérer que la qualité de l'utilisation d'internet sur leur mobile est très, voire totalement, satisfaisante. 35. 3 28.3% 1 13.2% Totalement 7.4% Très Plutôt Ni ni in 4. Plutôt pas 1.1% Pas du tout 11.1% Je n'utilise pas Internet sur mon mobile En ce qui concerne l'utilisation de la téléphonie mobile à l'étranger, on relève que deux tiers des consommateurs n'utilisent leur mobile à l'étranger que pour moins de 1 de leur consommation totale, voire continuent à ne pas l'utiliser. Les tarifs toujours aussi élevés du roaming en sont la cause.
Hormis le roaming qui semble toujours poser un problème majeur à l'utilisation des prestations mobiles à l'étranger, la hotline du service client semble être le point à améliorer avec 47% encore des sondés qui estiment sa qualité inférieure au niveau correspondant à l'évaluation "bien". Utilisation du mobile à l'étranger Moins de 1 51.9% 1 à 25% 11.5% 25% à 5 5 à 75% Plus de 75% 3.5% 1.2% 1.1% Mes prestations vers ou à l'étranger sont incluses dans mon forfait ou gratuites Je n'utilise jamais mon téléphone mobile pour des prestations vers ou à l'étranger 9. 21.8% Avis mitigé sur les prestations mobiles (inférieur à "bien") 7 6 59% 5 3 1 19% 15% Couverture réseau Qualité auditive Utilisation d'internet Avis mitigé sur le service client (inférieur à "bien") 5 47% 38% 32% 3 1 Professionnalisme, compétences et approche client des collaborateurs Qualité de la hotline Informations et services online Note globale de satisfaction
L'étude a été élaborée à partir de questions ciblant les prestations proposées par les opérateurs, le service à la clientèle, le rapport qualité/prix, la gestion Prepaid et la gestion des abonnements, toutes notées sur une échelle de 1 à 6, 6 étant la meilleure note et 1, la moins bonne. Constante, la note globale de cette année est identique à celle de l'année passée. En tête, M-Budget Mobile avec la note de 5.1, "bien". Il est suivi de près par ALDI SUISSE mobile qui obtient la note de 5.0, "bien" et par Sunrise, Swisscom, upc et yallo, qui reçoivent toutes la note de 4.9 "assez bien". En ce qui concerne la catégorie service client, catégorie la plus sévèrement notée par les clients, le sondage indique une baisse de satisfaction cette année avec la note de 4.5, "assez bien" contre 4.7 en 2016. Prestations M-Budget Mobile 5.3 Swisscom 5.2 Sunrise 5.1 upc 5.1 ALDI SUISSE mobile 4.9 CoopMobile 4.9 Lycamobile 4.9 Salt. 4.9 yallo 4.9 Gestion des abonnements M-Budget Mobile 5.0 upc 4.9 Swisscom 4.8 yallo 4.6 Service à la clientèle ALDI SUISSE mobile 4.8 M-Budget Mobile 4.8 Sunrise 4.7 upc 4.6 Salt. 4.5 yallo 4.4 CoopMobile 4.3 Lycamobile 3.9 Note globale M-Budget Mobile 5.1 ALDI SUISSE mobile 5.0 yallo 4.9 upc 4.9 Lycamobile 4.7 Gestion prepaid yallo 5.4 M-Budget Mobile 5.0 ALDI SUISSE mobile 5.0 Lycamobile 4.5 Rapport qualité/prix Lycamobile 5.6 ALDI SUISSE mobile 5.4 M-Budget Mobile 5.2 yallo 5.1 CoopMobile 5.0 upc 5.0 Swisscom 4.6 Accès aux notes de satisfaction : http://www.bonus.ch/telecom/operateurs-telephonie-mobile-enquete-notesatisfaction.aspx Pour plus d'informations : bonus.ch SA Patrick Ducret CEO 021 312 55 91 ducret(a)bonus.ch Lausanne, le 26 janvier 2017