Première étude suisse sur l «écart réputationnel»

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1 PUBLIC RELATIONS WERBUNG ONLINE EVENTS ZÜRICH BERN BASEL LAUSANNE GENF FARNER INTERNATIONAL Première étude suisse sur l «écart réputationnel» Comparaison de 5 branches suisses Informations et contact: Roman Geiser CEO et Managing Partner Farner Consulting AG Oberdorfstrasse 28 CH-8001 Zurich t m e geiser@farner.ch Zürich, Farner Consulting AG Telefon Oberdorfstrasse 28 Fax CH-8001 Zürich

2 Seite 2 von 21 Table des matières 1 Mind the Gap un nouvel outil d analyse scientifique 3 2 Première étude sur l «écart réputationnel» en Suisse 4 3 Résumé et importance pour la communication 5 4 Résultats: comparaison entre branches 7 5 Résultats: par branche Banques Télécommunications Assurances-maladie Assurances Commerce de détail 17 6 Résultats: au niveau des entreprises 19 7 Catalogue de questions 20 8 Neuf facteurs de réputation pertinents identifiés 21

3 Seite 3 von 21 «Lose money and I will forgive you, but lose even a shred of reputation and I will be ruthless» (Warren Buffet) 1 Mind the Gap un nouvel outil d analyse scientifique La réputation est un bien précieux dont il convient de prendre soin. Faux pas, impairs, scandales: aujourd hui, tout se sait très vite, grâce au Net entre autres. Et cela peut avoir un effet négatif insidieux sur le capital réputation. Les entreprises qui se forgent patiemment une réputation, l analysent régulièrement et la gèrent activement sous tous ses aspects, ont clairement un avantage sur la concurrence. Farner Consulting lance un nouveau système de mesure et de monitoring de la réputation en Suisse, en collaboration avec l institut d études de marché meinungsraum.com. La méthodologie utilisée a été développée sous le nom d «Authenticity Gap» (écart d authenticité) par FleishmanHillard, partenaire international de Farner. L étude se penche sur les écarts entre les attentes à l égard des branches et des entreprises et les expériences effectives des clients. Le modèle définit les neuf facteurs de réputation suivants: (Plus de détails sur les facteurs de réputation au chapitre 8) L «écart réputationnel» (ou «écart de réputation») reflète l écart entre la valeur d évaluation d une branche ou d une entreprise et la valeur escomptée. Le capital réputation est conditionné par cette forme d «authenticité de l entreprise» (écart d authenticité) et par l environnement sectoriel.

4 Seite 4 von 21 L analyse montre aux membres de la direction ainsi qu aux responsables communication et marque ce qui doit être amélioré et dans quels domaines ayant une incidence sur la réputation des changements s imposent pour pouvoir répondre aux attentes des clients. Cela suppose notamment d aligner les modes d action de l entreprise et sa communication sur les attentes des parties prenantes. Parallèlement à cela, l analyse fournit une base scientifique ainsi que des données utiles à l élaboration d une stratégie et à la mise en œuvre d activités de communication. 2 Première étude sur l «écart réputationnel» en Suisse Branches: banques, télécommunication, assurances-maladie, assurances, commerce de détail Groupe cible: citoyens suisses âgés de 18 à 70 ans et résidant en Suisse alémanique et en Suisse romande, représentatifs de la population en termes d âge, de sexe et de région Méthode: enquête de panel Echantillon net: interviews en ligne Période: du 2 au 9 mars 2015 Catalogue de questions: voir point 7, page 19

5 Seite 5 von 21 3 Résumé et importance pour la communication Toutes branches étudiées confondues, la première étude suisse sur l «écart réputationnel» a produit des résultats décevants. Dans toutes les branches, l écart entre les attentes des clients et la performance effective de la branche est important. Au sein d une branche, seules quelques rares entreprises parviennent à répondre aux attentes. Les entreprises suisses se démarquent positivement dans la communication sur le thème de la responsabilité sociale L étude révèle que c est dans le domaine clé de la «responsabilité sociale» («prise en compte des besoins des collaborateurs», «prise en compte de la responsabilité sociale» et «respect de l environnement») que les entreprises analysées répondent le mieux aux attentes des clients. Il faut toutefois préciser que les attentes sont moins élevées en matière de «prise en compte de la responsabilité sociale» qu en matière d «avantages pour le client» ou de «comportement managérial». Graphique: L «écart réputationnel» des différents facteurs de réputation dimension «responsabilité sociale» Les clients suisses aimeraient bénéficier d un meilleur service à la clientèle et sont attentifs aux prix La responsabilité sociale ne suffit pas à faire le succès d une entreprise. En matière d «avantages pour le client» (songeons notamment au «rapport qualité-prix» et à la «prise en compte des besoins des clients»), il y a matière à amélioration dans de nombreuses entreprises. Un bon «rapport qualité-prix» et la «prise en compte des besoins des clients» sont les principaux facteurs de réputation; tout au long de l étude, il est apparu que c est dans ce domaine que les attentes des clients à l égard de la branche et de ses entreprises sont les plus élevées.

6 Seite 6 von 21 Les entreprises analysées ne parviennent pas à répondre aux attentes en matière de service à la clientèle. Les consommateurs suisses souhaitent par ailleurs bénéficier d un meilleur rapport qualité-prix, toutes branches confondues. Graphique: L «écart réputationnel» des différents facteurs de réputation dimension «avantages pour le client» Les branches du commerce de détail et des assurances obtiennent les meilleures notes Le commerce de détail suisse répond bien aux attentes des clients par rapport aux autres branches analysées. Les lacunes de communication se situent principalement au niveau de la «prise en compte des besoins des clients» et des «attentes en matière de prix». Parmi les branches comparées, c est la branche suisse de l assurance qui parvient le mieux à répondre aux attentes des clients. Un potentiel d amélioration existe néanmoins, en l occurrence en matière de «communication crédible», de «rapport qualité-prix» et de «prise en compte des besoins des clients». De toutes les branches analysées, c est la branche suisse des caisses-maladie qui répond le moins bien aux attentes des clients en matière de «comportement correct», de «rapport qualité-prix» et d «innovation». Par rapport aux autres branches, les attentes à l égard des banques sont élevées. La branche ne parvient pas et de loin à répondre aux attentes. Les différentes entreprises individuelles analysées font beaucoup mieux comparativement. La branche des télécommunications se trouve assez loin dans le peloton en termes de conformité aux attentes des clients. Il apparaît clairement qu aucune entreprise n atteint un niveau suffisant en termes d «attentes en matière de prix», de «communication crédible» et de «besoins des clients».

7 Seite 7 von 21 4 Résultats: comparaison entre branches Le modèle: appréciation d entreprise attentes Appréciation à la branche A l égard de quelles branches les Suisses ont-ils les attentes les plus élevées (zone grise)? 1. Banques/commerce de détail 3. Assurances-maladie 4. Télécommunications 5. Assurances Les banques et le commerce de détail sont les branches dont les Suisses attendent le plus. C est à l égard des assurances que leurs attentes sont les plus faibles.

8 Seite 8 von 21 Quelles entreprises (somme des entreprises) répondent le mieux aux attentes à l égard de la branche (zone grise)? 1. Commerce de détail 2. Banques 3. Assurances 4. Assurances-maladie 5. Télécommunications Graphique: Représentation de l écart entre les attentes des clients et l évaluation de la performance de toutes les entreprises analysées. Quelle branche obtient le meilleur score («image de la branche», ligne rouge)? 1. Commerce de détail 2. Assurances/télécommunications 4. Banques 5. Caisses-maladie Parmi toutes les branches analysées, c est sur celle du commerce de détail que les Suisses portent le jugement le plus positif. Un résultat que confirme la perception des entreprises analysées. Les banques se classent en 4 e position; individuellement, les entreprises obtiennent de meilleurs résultats. La branche a une plus mauvaise image que la somme des banques analysées.

9 Seite 9 von 21 Ecart entre les attentes à l égard de la branche (zone grise) et la perception/évaluation de la branche (ligne rouge): 1. Assurances (-16%) 2. Commerce de détail (-17%) 3. Télécommunications (-20%) 4. Banques (-24%) 5. Assurances-maladie (-25%) C est la branche des assurances qui répond le mieux aux attentes à l égard de la branche (plus petit écart: -16%). La branche des assurances-maladie affiche en revanche l écart le plus important (-25%). Ecart entre les attentes à l égard de la branche (zone grise) et la perception/évaluation de la branche (ligne rouge), par facteur de réputation: Entreprise Ecart Banques Ecart Télécomm unications Ecart Assurancesmaladie Ecart Assurances Ecart Commerce de détail Comportement correct -28% -20% -32% -17% -19% Constance des résultats -24% -9% -18% -10% -4% Communication crédible -32% -25% -31% -21% -21% Bon rapport qualité-prix -31% -35% -34% -28% -26% Prise en compte des besoins des clients -39% -32% -39% -32% -25% Innovation -5% -11% -17% -5% -8% Prise en compte des besoins des collaborateurs -21% -18% -19% -16% -22% Prise en compte de la responsabilité sociale -16% -11% -20% -8% -11% Respect de l environnement -17% -14% -18% -10% -19% Moyenne sectorielle -24% -20% -25% -16% -17%

10 Seite 10 von 21 5 Résultats: par branche 5.1 Banques Ont été analysées: UBS, Credit Suisse, Banque Raiffeisen, Banques Cantonales, PostFinance attentes appréciation UBS appréciation Credit-Suisse appréciation Raiffeisenbank appréciation Kantonalbank appréciation PostFinance appréciation banques en général Respect de l environnement agit correctement 70% 60% 50% 40% succès commercial consistent 30% Perception de la responsabilité civile 20% 10% 0% communication crédible Perception des besoins des employés/collaborateurs bon rapport qualité/prix Innovation Perception des besoins de la clientèle La branche dans sa globalité: Les attentes des Suisses à l égard du secteur bancaire sont élevées par rapport aux autres branches analysées. Ce que les clients attendent en premier lieu des banques: la «prise en compte des besoins des clients», un «bon rapport qualité-prix», une certaine «constance des résultats» et une «communication crédible». De manière générale, la branche (ligne rouge) ne répond aux attentes sur aucun de ces points. En revanche, les différentes entreprises signent de meilleurs scores. L écart entre les attentes à l égard de la branche et la perception de la branche est particulièrement important (-39%) pour la «prise en compte des besoins des clients». C est au niveau de l «innovation» que l écart est le plus faible (-5%). Il faut toutefois préciser que les personnes interrogées accordent aussi une moindre importance au facteur «innovation». Les Suisses sont très attentifs à une «communication crédible» (50%), contrairement aux Autrichiens (30%).

11 Seite 11 von 21 Les différentes entreprises: Les banques analysées parviennent à surpasser en partie les attentes en matière de «prise en compte de la responsabilité sociale», de «respect de l environnement» et de «prise en compte des besoins des collaborateurs». Pour autant, les attentes des clients dans ces domaines ne sont pas très élevées. Les clients voient dans la Banque Raiffeisen une banque réalisant des «résultats constants»; elle est suivie de PostFinance. Dans ce domaine également, ces deux banques vont au-delà des attentes à l égard d une banque optimale. En matière de «communication crédible», la Banque Raiffeisen arrive en tête, suivie des Banques Cantonales. Pour autant, elles ne parviennent pas à répondre entièrement aux attentes des clients envers la branche dans ce domaine. Les «besoins des clients» sont pris au sérieux à la Banque Raiffeisen. La Banque Raiffeisen dépasse ainsi les attentes que les personnes interrogées peuvent avoir à l égard d une banque en matière de «qualité de service». Les Banques Cantonales et PostFinance se partagent la deuxième place. Credit Suisse dépasse parfois clairement les attentes au niveau des composantes sociales, à savoir le «respect de l environnement», la «responsabilité sociale» et la «prise en compte des besoins des collaborateurs». En Autriche, aucune banque n est parvenue à répondre aussi bien aux attentes des clients sur ne serait-ce qu un seul de ces critères. Il en va tout autrement en Suisse: de nombreux instituts financiers suisses dépassent même les attentes sur plusieurs facteurs.

12 Seite 12 von Télécommunications Ont été analysées: Swisscom, Orange (l enquête a été menée avant le changement de nom en Salt), Sunrise, UPC Cablecom attentes appréciation Swisscom appréciation Sunrise appréciation Orange appréciation Cablecom appréciation entreprises en télécom en général Respect de l environnement Perception de la responsabilité civile agit correctement 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% succès commercial consistent communication crédible Perception des besoins des employés/collaborateurs bon rapport qualité/prix Innovation Perception des besoins de la clientèle La branche dans sa globalité: Les attentes des Suisses à l égard des entreprises de télécommunications sont plutôt faibles par rapport aux autres branches. C est en matière de «rapport qualité-prix» et de «prise en compte des besoins des clients» que les attentes sont les plus élevées. Mais c est aussi en matière de «rapport qualité-prix» (-35%) et de «prise en compte des besoins des clients» (-32%) que la branche répond le moins bien aux attentes des personnes interrogées. La «crédibilité de la communication» (-25%) de la branche des télécommunications est nettement en deçà des attentes des personnes interrogées. En Suisse, les attentes en matière de «communication crédible» (45%) sont plus élevées qu en Autriche (près de 30%). Les différentes entreprises: Malgré les attentes peu élevées envers la branche des télécommunications en comparaison avec les autres secteurs, les différentes entreprises sont très loin de pouvoir y répondre. Swisscom est perçue comme une entreprise réalisant des «résultats constants», suivie par UPC Cablecom. S agissant du facteur de réputation, Swisscom est la seule entreprise à dépasser les attentes à l égard d un opérateur télécom.

13 Seite 13 von 21 Swisscom arrive en tête de classement en matière de «communication crédible». La lanterne rouge revient à Orange (Salt). UPC Cablecom s arroge le meilleur «rapport qualité-prix». Dans ce domaine, Swisscom arrive en queue de peloton, derrière Sunrise. Swisscom réalise le meilleur score en matière de «prise en compte des besoins des clients». Orange (Salt) et UPC Cablecom sont perçues comme les entreprises à l esprit clientèle le moins développé. De manière générale, les entreprises suisses de télécommunications analysées font mieux que leurs homologues autrichiennes en termes de conformité aux attentes. En Suisse, un opérateur (Swisscom) fait nettement mieux que ses concurrents; en Autriche, l écart entre les entreprises est moins important.

14 Seite 14 von Assurances-maladie Ont été analysées: Concordia, Swica, Sanitas, Helsana, CSS, Groupe Mutuel, Visana attentes appréciation Helsana appréciation CSS appréciation Sanitas appréciation Groupe Mutuel appréciation Swica appréciation Visana appréciation Concordia appréciation assurances maladie en général Respect de l environnement Perception de la responsabilité civile agit correctement 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% succès commercial consistent communication crédible Perception des besoins des employés/collaborateurs bon rapport qualité/prix Innovation Perception des besoins de la clientèle La branche dans sa globalité: Les facteurs clés des attentes des clients sont clairement identifiés: «comportement correct», «prise en compte des besoins des clients», «bon rapport qualité-prix» et «communication crédible». En matière de «prise en compte des besoins des clients», la branche de l assurance-maladie reste largement en deçà des attentes (-39%). Les choses pourraient être également améliorées en matière de «rapport qualité-prix» (-34%) et de «comportement correct» (-32%). Sur tous les aspects, l écart réputationnel est d au moins -17%, signifiant que la branche a un sérieux retard à combler. Les différentes entreprises: Swica obtient le meilleur score en matière de «communication crédible», suivie de la CSS. Toutefois, les attentes dans ce domaine sont nettement supérieures. En ce qui concerne le «rapport qualité-prix», toutes les entreprises obtiennent des résultats très proches, à une exception près. Le prix est donc un élément de différenciation mineur. Le Groupe Mutuel et Swica sont perçus comme les assureurs-maladie offrant le meilleur «rapport qualité-prix». La lanterne rouge revient à Concordia. Pour autant, les attentes à l égard d une assurance-maladie ne sont pas comblées, et de loin. C est Swica qui répond le mieux aux «besoins des clients», suivie de Sanitas et de Helsana. Mais cette fois encore, toutes les entreprises ont un potentiel d amélioration selon les personnes interrogées.

15 Seite 15 von 21 Swica et, juste derrière, la CSS sont perçues comme des assureursmaladie «innovants» et ne sont pas loin de répondre entièrement les attentes dans ce domaine. Concordia et le Groupe Mutuel sont perçus comme des entreprises moins innovantes. L «innovation» ne joue toutefois pas un grand rôle aux yeux des clients (les attentes en la matière sont mineures par rapport aux autres facteurs). 5.4 Assurances Ont été analysées: Allianz, Axa, La Mobilière, Helvetia, Zurich attentes appréciation Zürich appréciation Axa appréciation Helvetia appréciation Mobiliar appréciation Allianz appréciation assurances en général agit correctement 70% Respect de l environnement Perception de la responsabilité civile 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% succès commercial consistent communication crédible Perception des besoins des employés/collaborateurs bon rapport qualité/prix Innovation Perception des besoins de la clientèle La branche dans sa globalité: Comparativement, c est à l égard de la branche des assurances que les clients ont les plus faibles attentes. C est la branche des assurances qui répond le mieux à ces attentes par rapport aux autres secteurs analysés (écart le plus faible: -16%). Les attentes sont clairement centrées sur la «prise en compte des besoins des clients», un «bon rapport qualité-prix» et une «communication crédible». L écart le plus important entre l évaluation de la branche et les attentes à l égard de la branche a été relevé au niveau de la «prise en compte des besoins des clients» (-32%). En matière de «rapport qualité-prix» (-28%) et de «communication crédible» (-21%), la branche des assurances est également nettement en deçà des attentes.

16 Seite 16 von 21 Les différentes entreprises: La plupart des entreprises analysées dépassent les attentes en matière de «constance des résultats». La Mobilière, suivie par Zurich, est perçue comme une entreprise réalisant des «résultats constants». La communication de La Mobilière est jugée «crédible». La Mobilière est par conséquent le seul assureur à dépasser les attentes à l égard de la branche. En matière de «rapport qualité-prix», La Mobilière arrive également en tête, sans pour autant pouvoir répondre aux attentes certes élevées des personnes interrogées envers la branche. C est La Mobilière et, juste derrière, Zurich, qui répondent le mieux aux «besoins des clients» par rapport aux autres entreprises et parviennent à convaincre leurs clients en résolvant rapidement des problèmes.

17 Seite 17 von Commerce de détail Ont été analysées: Migros, Coop*, Denner, Aldi, Lidl attentes appréciation Migros appréciation Denner appréciation Aldi appréciation Lidl appréciation commerce de détail en général Respect de l environnement Perception de la responsabilité civile agit correctement 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% succès commercial consistent communication crédible Perception des besoins des employés/collaborateurs bon rapport qualité/prix Innovation Perception des besoins de la clientèle La branche dans sa globalité: Par rapport aux autres branches, c est envers le commerce de détail (et les banques) que les clients suisses ont les plus fortes attentes. La «prise en compte des besoins des clients», un «bon rapport qualitéprix» et une «communication crédible» sont les attentes phares des clients. C est en matière de «rapport qualité-prix» (-26%) et de «prise en compte des besoins des clients» (-25%) que l écart réputationnel est le plus élevé. La branche fait du bon travail globalement: l écart réputationnel ne dépasse la barre des -30% sur aucun des facteurs de réputation et, avec - 4%, l écart est particulièrement faible pour le facteur «constance des résultats». Les différentes entreprises: Sur divers facteurs de réputation, plusieurs entreprises dépassent parfois largement les attentes des clients. On note d importantes différences entre les entreprises en matière de «rapport qualité-prix», de «prise en compte des besoins des collaborateurs» et de «communication crédible». Le géant allemand du commerce de détail Aldi s est définitivement fait une place sur le marché suisse: selon les personnes interrogées, Aldi n a rien à envier à Migros, marque suisse de tradition, en termes d «innovation», de «prise en compte des besoins des clients» et de «communication crédible».

18 Seite 18 von 21 Les personnes interrogées sont unanimes sur ce point: c est Migros qui accorde le plus d importance à la «prise en compte des besoins des collaborateurs» et au «respect de l environnement», les deux domaines où la concurrence accuse le plus de retard. En matière de «prise en compte de la responsabilité sociale», Migros et Denner dépassent les attentes des personnes interrogées. Selon les personnes interrogées, ce sont Aldi et Migros qui ont la communication «la plus crédible» et elles parviennent quasiment à rencontrer les attentes à l égard de la branche. Les personnes interrogées jugent Lidl moins «crédible» dans sa communication. En termes de «rapport qualité-prix», Aldi devance clairement Denner. Les deux entreprises dépassent les attentes envers la branche. Aldi et Migros obtiennent les meilleures notes pour la «prise en compte des besoins des clients». Chez Lidl, la «prise en compte des besoins des clients» pourrait être améliorée. Migros et Aldi sont perçues comme «innovantes» par rapport à la concurrence et dépassent les attentes en la matière. *Les résultats de Coop ne sont pas publiés à la demande du client

19 Seite 19 von 21 6 Résultats: au niveau des entreprises Quelles entreprises ont la meilleure réputation (performance absolue), tous facteurs confondus? 1. Migros (413%) 2. Banque Raiffeisen (403%) 3. Denner (398%) Quelles entreprises répondent le mieux aux attentes des clients, tous facteurs confondus? 1. La Mobilière (+3%) 2. Migros (+2%) 3. Banque Raiffeisen (+2%) Quelles entreprises répondent le mieux aux attentes des clients dans les différents domaines? Facteurs Ecart d authenticité Rang 1 Rang 2 Rang 3 Comportement correct Denner (6%) La Mobilière (6%) Migros (2%) Constance des résultats Migros (26%) Aldi (25%) Denner (25%) Communication crédible La Mobilière (2%) Aldi (1%) Migros (0%) Bon rapport qualité-prix Aldi (27%) Denner (18%) Lidl (-4%) Prise en compte des besoins des clients Credit Suisse (7%) Banques Cantonales (6%) Banque Raiffeisen (4%) Innovation La Mobilière (6%) Banque Raiffeisen (5%) Migros (4%) Prise en compte des besoins des collaborateurs Banque Raiffeisen (5%) Credit Suisse (5%) Banques Cantonales (3%) Prise en compte de la responsabilité sociale Migros (12%) Credit Suisse (8%) Denner (8%) Respect de l environnement Credit Suisse (11%) Banque Raiffeisen (6%) La Mobilière (2%) Quelles entreprises réalisent la meilleure performance par rapport à l évaluation de leur branche? 1. Banque Raiffeisen (26%) 2. Mobilière (20%) 3. Migros (20%)

20 Seite 20 von 21 7 Catalogue de questions A la lumière de neuf facteurs de réputation, une première question a été posée pour préciser les attentes à l égard des entreprises. La question posée pour mesurer les attentes a été formulée comme suit: Imaginez une (banque, assurance, etc.) idéale: quelle importance accordez-vous à cet égard aux affirmations suivantes? On peut dire de l entreprise qu elle se comporte correctement dans la plupart des domaines. à Facteur de réputation Comportement correct L entreprise a réalisé des résultats constants sur une longue période. à Facteur de réputation Résultats constants L entreprise pratique une publicité et un travail de relations publiques crédibles, je fais confiance aux déclarations publiques de cette entreprise. à Facteur de réputation Communication crédible L entreprise offre un bon rapport qualité-prix par rapport à ses concurrents. à Facteur de réputation Bon rapport qualité-prix L entreprise prend au sérieux les besoins des clients et s efforce de trouver une solution rapide si un problème se présente. à Facteur de réputation Prise en compte des besoins des clients L entreprise développe et propose sans cesse de nouveaux produits et services tout à fait inédits. à Facteur de réputation Innovation L entreprise est un bon employeur et se préoccupe des besoins de ses collaborateurs. à Facteur de réputation Prise en compte des besoins des collaborateurs L entreprise assume sa responsabilité sociale et se préoccupe d aspects sociaux qui n ont aucun lien direct avec ses activités. à Facteur de réputation Prise en compte de la responsabilité sociale Dans toutes ses activités, l entreprise veille à agir dans le respect de l environnement. à Facteur de réputation Respect de l environnement Les personnes interrogées ont évalué l importance de ces différents facteurs sur une échelle de onze niveaux. Cette évaluation a permis de déterminer les niveaux d attente par branche. Une deuxième question a permis aux personnes interrogées d évaluer les affirmations ci-dessus pour l ensemble de la branche et avec la même échelle: et quel jugement portez-vous sur les (banques, etc.) suisses par rapport aux affirmations suivantes? La valeur d évaluation de la branche a été générée à partir de ces réponses. Enfin, les personnes interrogées ont indiqué leur prestataire de référence personnel (propre banque, etc.) et précisé, toujours avec la même échelle, dans quelle mesure les affirmations ci-dessus s appliquent à leur prestataire de référence. La troisième question était formulée comme suit: songez à votre prestataire de référence (banque, assurance, etc.). Dans quelle mesure les affirmations suivantes s appliquent-elles à votre prestataire de référence? La valeur des différentes évaluations d entreprise a été générée à partir de ces réponses.

21 Seite 21 von 21 8 Neuf facteurs de réputation pertinents identifiés