Guide d Agrément Canada sur le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention des médecins Raison d être de l évaluation de la qualité de vie au travail La qualité de vie au travail doit être une priorité stratégique et Agrément Canada a pour but d aider les organismes à créer des milieux de travail de haute qualité qui favorisent le bien-être et le rendement des effectifs. Bien que la qualité des soins offerts aux usager, aux résidents ou aux clients demeure absolument primordiale, de plus en plus de données probantes suggèrent que la qualité du milieu de travail et la qualité de vie au travail du personnel et des médecins sont d importants agents facilitateurs de la qualité des soins. Autrement dit, la qualité de vie d un prestataire de soins influence la qualité des soins qu il est à même de fournir. Objectifs de la révision ACCREDITATION CANADA Agrément Canada s engage à offrir à ses clients un outil fondé sur des preuves et facile à utiliser qui leur fournit un instantané des facteurs clés du milieu de vie au travail dans un organisme. Par conséquent, Agrément Canada a mis en œuvre une version révisée du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention du personnel le 1 er juin 2012. Les objectifs suivants ont orienté le processus de révision : 1. Améliorer le sondage pour qu il soit plus utile aux organismes clients et mieux intégré au programme Qmentum. 2. Faire en sorte que le sondage soit pertinent pour les membres du personnel et les médecins qui travaillent dans tous les secteurs de la santé et tous les types d organismes. 3. Préciser l objectif du sondage. 4. Faire en sorte qu il soit plus facile pour les organismes clients d interpréter et d utiliser les résultats du sondage à des fins d amélioration de la qualité. 5. Faire la distinction entre les catalyseurs (aussi connus sous l appellation de «déterminants») et les résultats. 6. Aider les organismes clients à intégrer la qualité de vie au travail à leur plan d amélioration de la qualité. Aperçu du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention des médecins Le sondage à l intention des médecins est un instrument optionnel qui a été mis au point à la suite de la révision du sondage à l intention du personnel; ses objectifs sont les mêmes que ceux indiqués ci-dessus. Dans le cadre de l élaboration, on a tenu compte des commentaires des clients provenant de l Étude du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail (mars 2011), de l évaluation du programme Qmentum (juin 2011) et de recherches récentes sur les milieux de travail du secteur des soins de santé et de la qualité de vie au travail des médecins. Le sondage à l intention des médecins est un court questionnaire de 22 éléments (plus les questions démographiques); il a été amélioré pour les organismes clients qui veulent en faire leur principal outil d évaluation de l engagement des médecins. 1
En réaction aux commentaires reçus pendant la révision, la formulation du sondage a été simplifiée. On a mis davantage l accent sur les déterminants de la qualité de vie au travail (voir la figure 1) à l aide de mesures axées sur l action. Ces déterminants évaluent : la nature du travail (5 éléments), le milieu de travail (3 éléments) et le soutien offert par l organisme (8 éléments). En prenant des mesures pour améliorer ces déterminants, un organisme arrive à de meilleurs résultats. Le sondage révisé évalue à la fois les résultats individuels (3 éléments) et organisationnels (3 éléments). Les mesures de résultats portent principalement sur des questions de ressources humaines critiques pour tous les organismes de soins de santé (satisfaction face au travail, stress lié au travail, équilibre travail-vie personnelle et engagement). La figure 1 présente les concepts clés mesurés dans le sondage à l intention des médecins, y compris les déterminants et les résultats. Figure 1 : Composantes du sondage à l intention des médecins Travail : Contribution aux décisions Commentaires Reconnaissance Usage des compétences Résultats individuels : Satisfaction face au travail Équilibre travail-vie personnelle DETERMINANTS Milieu de travail : Communication Respect Travail d équipe Organisme : Leadership Ressources Sécurité Formation et perfectionnement RÉSULTATS Résultats organisationnels : Engagement Qualité Une échelle standard de type Likert en 5 points «tout à fait d accord totalement en désaccord» a été appliquée à tous les éléments, sauf cinq. Les cinq exceptions se trouvent à la fin du questionnaire et évaluent des éléments rapportés par le répondant sur la santé, l engagement, la satisfaction et la qualité des soins. Ces cinq questions utilisent une différente échelle de type Likert en 5 points («très insatisfait très satisfait»). Pour améliorer la pertinence de l outil pour les médecins et pour accroître son utilisation, le sondage à l intention des médecins diffère considérablement du sondage à l intention du personnel (voir Tableau 1). 2
Tableau 1. Comparaison du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention du personnel et à l intention des médecins Sondage à l intention du personnel Sondage à l intention des médecins VOTRE TRAVAIL Je comprends ce qu'on attend de moi au travail. On me donne suffisamment de temps pour faire ce qu'on attend de moi. On me consulte en ce qui concerne les changements qui touchent mon travail. Je peux décider de la façon de faire mon travail. Je dispose du matériel, des fournitures et de l'équipement dont j'ai besoin pour faire mon travail. On reconnaît le bon travail que je fais. Je peux apporter des améliorations à la façon dont je fais mon travail. Mon travail me permet de faire bon usage de mes aptitudes. FORMATION ET PERFECTIONNEMENT Je reçois la formation dont j'ai besoin pour bien faire mon travail. De bonnes possibilités d'avancement me sont offertes. VOS COLLÈGUES Les personnes avec qui je travaille me traitent avec respect. Les personnes avec qui je travaille s'entraident. Je sens que je fais partie de l'équipe. VOTRE SUPERVISEUR IMMÉDIAT Mon superviseur me traite équitablement. Mon superviseur me fournit des commentaires sur mon rendement au travail. Je peux compter sur l'aide de mon superviseur face à une tâche difficile. LES CADRES SUPÉRIEURS DE VOTRE ORGANISME Les cadres supérieurs communiquent efficacement les buts de l'organisme. Les cadres supérieurs se sont engagés à fournir des soins de haute qualité. Les cadres supérieurs donnent suite aux commentaires du personnel. Les cadres supérieurs sont engagés à l'égard d'un milieu de travail sécuritaire et sain. VOTRE MILIEU DE PRATIQUE Je contribue de façon significative quand surviennent des changements qui touchent le milieu où je pratique. J'ai accès aux installations, à l'équipement et aux autres ressources dont j'ai besoin pour répondre aux besoins des usagers. Cet organisme accorde de l importance à la contribution des médecins. J'ai suffisamment d occasions d'améliorer les soins offerts aux usagers, la qualité et la sécurité. Dans cet organisme, je peux mettre mes compétences médicales pleinement à contribution. Je reçois des commentaires utiles sur ma prestation de soins. Cet organisme appuie le perfectionnement professionnel des médecins. PERFECTIONNEMENT PROFESSIONNEL [Voir Votre milieu de pratique, ci-dessus]. VOS COLLÈGUES Les personnes qui travaillent dans mon équipe ou mon unité traitent les autres avec respect. J'ai le sentiment d'appartenir à une équipe ou à une unité interprofessionnelle centrée sur l'usager. Les personnes qui travaillent dans mon équipe ou mon unité communiquent bien entre elles. HAUTE DIRECTION Les cadres supérieurs communiquent clairement les plans de l'organisme aux médecins, et ce, en temps opportun. Les cadres supérieurs se sont engagés à fournir des soins de haute qualité. Les cadres supérieurs recherchent la participation des médecins lorsqu'ils établissent les buts de l organisme. 3
Tableau 1. Comparaison du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention du personnel et à l intention des médecins Sondage à l intention du personnel Sondage à l intention des médecins SÉCURITÉ ET SANTÉ Mon organisme prend des mesures efficaces pour empêcher la violence dans le milieu de travail. Mon organisme prend des mesures efficaces pour empêcher les mauvais traitements dans l'organisme. Mon lieu de travail est sécuritaire. Je suis capable de trouver un bon équilibre entre ma vie personnelle et familiale et mon travail. Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la plupart de vos journées au travail... (n'étaient pas du tout stressantes, étaient quelque peu stressantes, étaient assez stressantes, étaient extrêmement stressantes) EN GÉNÉRAL À quelle fréquence votre unité ou votre équipe de travail fournit-elle aux usagers des soins ou d'autres services de qualité supérieure? (jamais, parfois, habituellement, toujours) Est-ce que vous recommanderiez cet organisme à vos amis et aux membres de votre famille qui ont besoin de soins? (oui, assurément, oui, probablement, non) Vous arrive-t-il souvent d'avoir hâte d'aller travailler? (jamais, parfois, habituellement, toujours) En général, quel est votre niveau de satisfaction face au travail? (très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait) En général, comment évalueriez-vous votre organisme en tant que lieu de travail? (faible, passable, bon, très bon, excellent) Les cadres supérieurs font preuve de transparence à l égard des médecins en ce qui concerne les décisions qu ils prennent. SÉCURITÉ ET SANTÉ Cet organisme prend des mesures efficaces pour empêcher la violence dans le milieu de travail. Cet organisme prend des mesures efficaces pour empêcher l intimidation, le harcèlement et toute autre forme de mauvais traitement dans le milieu de travail. [Voir Satisfaction professionnelle, ci-dessous]. Cet organisme prend des mesures efficaces pour favoriser un milieu de travail sain et sécuritaire. SATISFACTION PROFESSIONNELLE (Dans quelle mesure êtes-vous satisfait par rapport aux éléments suivants? (très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait) En général, quel est votre niveau de satisfaction face à votre vie professionnelle actuelle? (très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait) En général, quel est votre niveau de satisfaction face à l organisme comme lieu de pratique de la médecine? (très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait) En général, quel est votre niveau de satisfaction face à la qualité des soins dispensés aux usagers par votre équipe ou unité? (très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait) En général, quel est votre niveau de satisfaction face à l équilibre entre vos engagements personnels et professionnels? (très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait) En général, quel est votre niveau de satisfaction face à vos relations avec les autres médecins de l organisme? (très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait) * À moins d indications contraires, les choix de réponses sont les suivants : «totalement en désaccord, en désaccord, ni en accord ni en désaccord, d accord, tout à fait d accord») 4
Bénéficier au maximum du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention des médecins Agrément Canada recommande que tous les organismes clients mettent en place des pratiques qui leur permettront de profiter au maximum du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention des médecins. Les étapes suivantes se sont avérées efficaces pour ce qui est de maximiser les bienfaits des sondages à l intention du personnel pour améliorer les milieux de travail du secteur des soins de santé : Demander à tous les médecins (non pas seulement à des échantillons ou des sous-groupes) de répondre régulièrement au sondage, idéalement tous les deux ou trois ans. Mettre en place un plan bien élaboré pour faire passer le sondage aux médecins et pour communiquer avec eux à toutes les étapes du processus. Faire en sorte que la haute direction appuie le sondage à l intention des médecins, désigner un champion, et allouer les ressources et le temps requis pour faire passer le sondage et assurer le suivi des résultats. Mettre sur pied un ou plusieurs comités représentant la direction et les médecins pour surveiller la communication et assurer le suivi des résultats du sondage à l intention des médecins. Présenter les résultats du sondage à l intention des médecins à tous les médecins, ainsi qu à la haute direction, dans un format clair et concis comprenant des mesures concrètes. Établir un échéancier pour le processus de présentation des résultats et fournir suffisamment de temps pendant les réunions pour discuter des résultats. Établir un plan pour accorder un suivi aux résultats du sondage, y compris les échéances, les rôles et les responsabilités, et le diffuser adéquatement. Le plan devrait aussi comprendre des détails sur la façon dont les résultats du sondage à l intention des médecins et les mesures de suivi seront incorporés au plan global d amélioration de la qualité de l organisme. 5