1 Interne Orange Entrez en relation avec vos premiers clients
Qui sommes nous? 2 Interne Orange
Gagner ses 1ers clients c est le plus difficile : Pas forcément votre métier ou dans vos compétences (70% des pros travaillent seuls) Pas de bouche à oreilles 3 Interne Orange
AU PROGRAMME DES CONSEILS EN PHYSIQUE et SUR LE WEB : 1. Les bonnes pratiques pour une prospection réussi : 1. En Réactif 2. En Proactif 2. Attitude à adopter face au client 3. Comment entrer en contact avec les prospects? 4 Interne Orange
Partie 1: Les bonnes pratiques pour une prospection réussie 5 Interne Orange
Les étapes de la relation client et leur importance En réactif 6 Interne Orange
Introduction gagnante, mise en confiance 7 Interne Orange
8 Interne Orange «bonjour et bienvenue à votre service client Professionnel»
Découverte globale - Poser des questions ouvertes pour connaître les besoins du client (comment, que, qui, combien, où, quand, pourquoi) - Poser des questions fermées pour faire préciser - Ecoute active 9 Interne Orange
ne pas juger ne pas interpréter être concentré 10 Interne Orange
La découverte du client avec vos questions permet de prendre des points d appui pour mieux argumenter 11 Interne Orange
12 Interne Orange Proposition d une solution globale
Il est plus facile de convaincre quelqu'un avec ses idées que de le convaincre avec nos propres idées 13 Interne Orange
14 Interne Orange Conclusion et consolidation de la relation
Conclusion nos dernières questions : «Allez, on y va?» «Qu est ce qui vous fait hésiter?» «Quels sont les points sur lesquels vous souhaitez revenir?» et si vous ne concluez pas : restez fairplay 15 Interne Orange
Les étapes de la relation client et leur importance En proactif 17 Interne Orange
Les règles d or du proactif en 5 étapes 1. La préparation 2. La prise de contact 3. La découverte 4. La négociation 18 Interne Orange 5. La conclusion
La préparation 1 19 Interne Orange
Que faut il préparer? Connaître mon client = personnaliser la relation Avant le 1 er contact essayer d obtenir le plus d information possible Connaître mes produits et/ou services Caractéristiques, Avantages, Bénéfices (CAB) sont les éléments qu il faut mettre en évidence. Le client achète sur la base des bénéfices escomptés bien plus que sur les caractéristiques 20 Interne Orange
La prise de contact 2 21 Interne Orange
Barrage secrétaire Son rôle est de filtrer, le votre est d infiltrer. N hésitez pas à lui poser des questions, à solliciter son avis. L inclure dans la boucle et marquer ainsi l importance du lien qu elle/il représente entre vous et l interlocuteur visé. 22 Interne Orange
3 DECOUVERTE DIALOGUE DISCUSSION 23 Interne Orange
Bravo! L assistant(e) vous passe le décideur Un dirigeant de PME, un homme ou une femme qui : N attend pas votre appel et n aime pas être dérangé N a pas de temps, ni d argent à perdre Veut du concret, Veut du positif car la crise il la voit tous les jours Veut qu on lui parle le même langage Son entreprise, c est sa vie Sa priorité c est de développer/sauver son entreprise Il a différents leviers pour agir Réduire les dépenses Investir pour les clients Améliorer la productivité de ses collaborateurs Sa propre initiative, ses envies, sa volonté, 24 Interne Orange
Quels thèmes aborder? D abord ce qui intéresse le client Son entreprise, son activité, son fonctionnement, ses priorités Ensuite, ce qui nous intéresse - Ses équipements, ses usages - Le circuit de décisions - Les besoins : les écarts entre ce qu il a et voudrait/devrait/souhaiterait avoir - Critères de choix d un fournisseur - Urgence à agir 25 Interne Orange
4 26 Interne Orange La négociation
Construire une argumentation Pour que vos arguments soient percutants : - Rappeler le besoin du client, obtenez un oui, - Donner les caractéristiques répondant au besoin (parce que ) - Enoncez l avantage que votre offre présente pour lui (vous aurez ) - Lui présenter les bénéfices pour lui (pour vous ) - Assurez vous que le client a bien compris, qu il est d accord, obtenez le «oui de contrôle». 27 Interne Orange
5 28 Interne Orange Conclusion
Engager : c est repérer les signaux Les signaux de la conclusion Il pose des questions de détails Il se projette dans l avenir Les dernières résistances Je dois réfléchir Il faut que j en parle à 29 Interne Orange
Partie 2 : Attitudes à adopter face au client 30 Interne Orange
LES ATTITUDES Je suis clair Je suis à l écoute Je suis impliqué Je suis enthousiaste 31 Interne Orange
Partie 3: Comment entrer en contact avec les prospects? 32 Interne Orange
Les différents moyens d entrer en contact avec les prospects Génère des appels entrants. On attire le prospect vers nous. Pub Promo Mailing Phoning etc Génère des appels sortants. On pousse le service vers le prospect. On sollicite le contact direct avec le prospect. 33 Interne Orange
Orange vous accompagne dans votre recherche de prospects Paiement pro Acceptez les paiements par carte bancaire grâce à votre smartphone 34 Interne Orange
Mais ne pas oublier les outils classiques : - Parution annuaire, - Carte de visite, - Plaquette de présentation, - Publicité presse, - Salons, - Affichage, - Clients ambassadeurs, - Partenariats, - Evénements. 35 Interne Orange
Merci 36 Interne Orange