METIER DE CHARGÉ DE CLIENTÈLE MULTI-MARCHÉS
OBJECTIFS Le Chargé de Clientèle Multi-Marchés devra acquérir des compétences dans les domaines suivants: Gérer un Portefeuille de Clients: - Fidéliser la Clientèle existante - Capter de nouveaux clients - Aider le client dans son processus de décision Apprécier une relation actuelle ou potentielle - Potentiel - Rentabilité - Risque Mettre en œuvre le Plan d Actions Commerciales de l Agence: - Déterminer le potentiel de la zone de Chalandise - Mettre en place des actions de communication - Assurer une Veille Concurrentielle
Architecture des 3 Semestres d Etudes Métier de Chargé de Clientèle Multi-Marchés SEMESTRE 2 (100 séances) SEMESTRE 3 (100 séances) SEMESTRE 4 (100 séances) Instruments de collecte de dépôts (10) Présentations des 3 marchés: données statistiques et potentiels d évolution (10) Le Marketing du point de vente (24) Moyens de paiements(10) L offre bancaire (8) La vente (24) Produits du Marché de capitaux (20) La Bancassurance (6) Introduction au contrôle de La fiscalité des Particuliers, gestion (10) Professionnels et Entreprises (6) Commerce extérieur et Change et Relations Économiques Internationales (10) Éléments de gestion de Patrimoine (4) Les fondements de la relation avec la clientèle (10) La qualité de service (6) La gestion des réclamations (6) Communication orale (20) Analyse financière (8) La gestion d un Portefeuille Clients (30) Éléments de Marketing Bancaire (20) Les garanties (8) L analyse du risque de crédit aux particuliers et aux professionnels (20) L analyse du risque de crédit aux Entreprises (20) Le Recouvrement (10)
METIER DE CHARGÉ DE CLIENTÈLE MULTI-MARCHÉS : SEMESTRE 2
Tableau Récapitulatif du 2ème Semestre Nombre de séances Instruments de collecte de dépôts 10 Moyens de paiements 10 Produits du Marché de capitaux 20 Introduction au contrôle de gestion 10 Commerce extérieur et Change et Relations Économiques Internationales Communication orale 20 Éléments de Marketing Bancaire 20 TOTAL 100 10
Semestre 2 : séances Instruments de Collecte de dépôts 10 Objectifs Eléments de détail Séances Capacité à expliquer les principes de fonctionnement de l ensemble des produits d épargne, des offres et des services de l établissement Connaissance de leur positionnement et de leur gestion Les Comptes à vue Les produits d épargne Les dépôts à terme 5/10 Cas Pratiques 5/10
Semestre 2 séances Moyens de paiement 10 Objectifs Eléments de détail Séances Connaître les moyens de paiement et les évolutions attendues en terme de technologie Virement et prélèvement : aspects juridiques et techniques Les lettres de change Le Chèque Le paiement électronique 5/10 Cas Pratiques 5/10
Semestre 2 séances Produits du Marché de capitaux 20 Objectifs Eléments de détail Séances Capacité à reconnaître un ordre de bourse et à identifier le marché sur lequel la valeur est traitée. Les titres de créances négociables Les Valeurs mobilières + OPC Les indicateurs boursiers 10/20 Cas Pratiques 10/20
Semestre 2 : séances Introduction au contrôle de gestion 10 Objectifs Eléments de détail Séances Connaître l essentiel du calcul de performance de l activité bancaire Dégager les lignes de métiers Lecture des états financiers de la banque Indicateurs de performance (PNB, RBE, coefficient d exploitation, ) Calcul des coûts - Analyse des écarts 7/10 Cas Pratiques 3/10
Semestre 2 Commerce extérieur et Change et Relations Économiques Internationales séances Objectifs Eléments de détail Séances Capacité à expliquer les principes de fonctionnement d une devise, d un chèque voyage, d un traveller. Se forger une culture des problèmes économiques internationaux. Introduction : Problèmes économiques internationaux Réglementation de change Opérations de commerce extérieur et techniques de règlement Opérations financières, Instruments de couverture Mondialisation de l'économie 10 8/10 Cas Pratiques 2/10
Semestre 2 séances Communication Orale 20 Objectifs Eléments de détail Séances Capacité à accueillir et entrer en relation pour écouter, expliquer, conseiller dans le cadre de processus établis. Expliquer devant un public restreint, les principales étapes d un processus Participer à une discussion Restituer un compte-rendu oral fidèle 5/20 Cas Pratiques 15/20
Semestre 2 séances Éléments de Marketing Bancaire 20 Objectifs Eléments de détail Séances Les Concepts de Base Etre imprégné de l'esprit Marketing et Maîtriser les techniques essentielles La Stratégie Marketing Les politiques Marketing 10/20 Cas Pratiques 10/20
METIER DE CHARGÉ DE CLIENTÈLE MULTI-MARCHÉS : SEMESTRE 3
Tableau Récapitulatif du 3ème Semestre Présentation des 3 marchés: données statistiques et potentiels d évolution Nombre de séances L offre bancaire 8 La Bancassurance 6 La fiscalité des Particuliers, Professionnels et Entreprises 6 Éléments de gestion de Patrimoine 4 Analyse financière 8 Les garanties 8 L analyse du risque de crédit aux particuliers et aux professionnels L analyse du risque de crédit aux Entreprises 20 Le Recouvrement 10 TOTAL 100 10 20
Semestre 3 Présentation des 3 marchés: données statistiques et potentiels d'évolution Séances 10 Objectifs Éléments de détail Séances Sensibiliser les Apprenants sur l importance de ces trois grands marchés pour la banque Le Marché des Particuliers Le Marché des Professionnels Le Marché des Entreprises Éléments opérationnels : Articles de presse et tableaux statistiques à commenter 6/10 4/10
Semestre 3 Séances L'offre bancaire 8 Objectifs Éléments de détail Séances Connaître les caractéristiques des principaux produits et services bancaires destinés à la clientèle La typologie des produits bancaires Les produits réglementaires et produits spécifiques Les nouveaux métiers Les produits de substitution Eléments opérationnels: Circulaires BCT, Sites Web bancaires 5/8 3/8
Semestre 3 Séances La Bancassurance 6 Objectifs Éléments de détail Séances La Convention Cadre Vulgariser les produits de la Bancassurance Les produits de la bancassurance Les nouveaux défis Eléments opérationnels : Convention de la Bancassurance- Etude APTBEF 3/6 3/6
Semestre 3 La fiscalité des Particuliers, Professionnels et Entreprises Séances 6 Objectifs Éléments de détail Séances Connaître les principales dispositions fiscales et les avantages octroyés à chaque type de clientèle La fiscalité des particuliers La fiscalité des professionnels La fiscalité des Entreprises Eléments opérationnels : Code de la fiscalité - Exercices 3/6 3/6
Semestre 3 Séances Éléments de Gestion de Patrimoine 4 Objectifs Éléments de détail Séances Sensibiliser les Apprenants aux évolutions possibles du métier bancaire en matière de gestion de patrimoine Bilan patrimonial Gestion sous mandat 2/4 La succession Cas pratiques 2/4
Semestre 3 Séances Analyse Financière 8 Objectifs Éléments de détail Séances Être en mesure d'établir les diagnostics économiques et financiers Les retraitements comptables préalables Diagnostic économique Diagnostic Financier 4/8 Cas Pratiques 4/8
Semestre 3 Séances Les garanties 8 Objectifs Éléments de détail Séances Maîtriser l'utilisation de chaque garantie Les sûretés personnelles Les garanties réelles 5/8 Exemples 3/8
Semestre 3 L'analyse du risque de crédit aux particuliers et aux professionnels Séances 20 Objectifs Éléments de détail Séances Donner au Typologie des crédits aux particuliers et aux professionnels Chargé de Clientèle les principaux éléments d appréciation du risque de crédit aux Particuliers / Professionnels Instruction d'un dossier de crédit aux particuliers et aux professionnels Aperçu sur le scoring 10/20 Exercices 10/20
Semestre 3 Séances L'analyse du risque de crédit aux Entreprises 20 Objectifs Éléments de détail Séances Donner au Chargé de Clientèle les principaux éléments d appréciation du risque de crédit aux Entreprises Les crédits aux Entreprises: besoins et typologie Instruction d'un dossier de crédit aux Entreprises La gestion du risque de crédit au quotidien Aperçu sur les systèmes de notation 8/20 Exercices 12/20
Semestre 3 Séances Le Recouvrement 10 Objectifs Éléments de détail Séances Initier l'apprenant aux techniques du Recouvrement Les indicateurs d'alerte Missions du recouvreur Le recouvrement amiable Notions du recouvrement judiciaire Traitement dynamique des créances L externalisation du recouvreur 6/10 Éléments de droit, cas pratiques 4/10
METIER DE CHARGÉ DE CLIENTÈLE MULTI-MARCHÉS : SEMESTRE 4
Tableau Récapitulatif du 4ème Semestre Nombre de séances Le Marketing du point de vente 24 La vente 24 Les fondements de la relation avec la clientèle La qualité de service 6 La gestion des réclamations 6 La gestion d un Portefeuille Clients 30 TOTAL 100 10
Semestre 4 Séances Le Marketing du point de Vente 24 Objectifs Éléments de détail Séances Maîtriser les outils du pilotage commercial du point de vente et arriver à se positionner par rapport à la politique commerciale de la Banque Calcul d'un potentiel de Marché et détermination de la Zone de chalandise Éléments constitutifs du PNB Agence et de la rentabilité clients Les fondements des stratégies relationnelles et transactionnelles Le tableau de bord commercial Le pilotage commercial et le coachnig - Simulations en agence virtuelle - Exercices et cas d application 6/24 18/24
Semestre 4 Séances La Vente 24 Objectifs Éléments de détail Séances Les techniques de communication Maîtriser les dimensions psychologiqu es de la relation avec la clientèle Les spécificités culturelles La conduite d un entretien commercial Le compte rendu d'entretien Jeux de rôle : Accueil - Vente - Crédit, Eléments opérationnels: Jeux de rôle filmés et commentés mise en situation 6/24 18/24
Semestre 4 Séances Les fondements de la relation avec la clientèle 10 Objectifs Éléments de détail Séances Avoir une connaissance approfondie du client: caractéristiques, besoins et comportement La connaissance du client: aspects commerciaux et légaux La surveillance des mouvements La lutte contre le blanchiment de l'argent La responsabilité du Banquier: la rupture et le soutien abusifs 3/10 Cas pratiques et jeux de rôle 7/10
Semestre 4 Séances La Qualité de Service 6 Objectifs Éléments de détail Séances Arriver à distinguer les attributs essentiels de la qualité et à les mettre en œuvre La Qualité de Service: aspects légaux et commerciaux Les standards de la qualité La mise en place d'un plan qualité en agence 2/6 Illustrations 4/6
Semestre 4 Séances La Gestion des réclamations 6 Objectifs Éléments de détail Séances Le médiateur bancaire Arriver à dénouer des réclamations Exemple 1 de réclamation: La Tarification des produits bancaires Exemple 2 de réclamation: Le calcul de l'échelle d'intérêt Eléments opérationnels: Jeux de rôle filmés et commentés mise en situation 2/6 4/6
Semestre 4 Séances La gestion d un Portefeuille Clients 30 Objectifs Éléments de détail Séances Connaître le métier de chargé de clientèle et savoir gérer un portefeuille Les outils de pilotage commercial Les outils de suivi des risques Missions et responsabilités du Chargé de Clientèle Les Aptitudes relationnelles Cas d application Marketing Portefeuille 12/30 Exercices et cas d application 18/30