Cahier des charges Certification intermédiaire MSA Sommaire EP1A EP1B EP2 - Déroulement de l épreuve.... Page 2 - Méthodologie.... Page 3 - Grille de suivi des activités.... Page 4 - Grille d évaluation.... Page 5 - Déroulement de l épreuve.... Page 6 - Méthodologie.... Page 7 - Grille de suivi des activités (idem EP1A).... Page 8 - Grille d évaluation.... Page 9 - Exemple de situation de communication.... Page 10 - Grille de questionnement possible.... Page 12 - Déroulement de l épreuve... Page 13 - Méthodologie... Page 14 - Guide de suivi des PFMP.... Page 15 - Grille de négociation, suivi et d évaluation des objectifs... Page 20 - Dossier support de l évaluation... Page 21 - Grille d évaluation.... Page 23 IEN ET/EG : F. Bougault P. Freyssengeas A. Ricci Enseignants : S. Belaen V. Bocquel C. Cousinié T. Dumand V. Gauthier F. Lamboley S. Lucol Viloi C. Tournut 1
EP1 A Pratiques Professionnelles des Services Administratifs Commission d évaluation Elle est composée d un professeur de comptabilité et d un professeur de communication et/ou d un professionnel. Définition de l épreuve en CCF L évaluation se déroule en fin de seconde ou au plus tard avant la fin du 1 er semestre de première. Elle porte sur les compétences relatives aux pratiques professionnelles, à partir des fiches d activités EP1. Déroulement de l épreuve Les élèves remettent à la commission d évaluation un dossier comportant 6 fiches d activités sélectionnées par leur soin. Ils associent ces fiches à leurs productions. Les évaluateurs, munis de ce dossier et de la grille de suivi des activités (Suivi EP1) procèdent alors à une évaluation, sur pièces, à l aide de la grille EP1A. NB : La non présentation des 6 fiches réglementaires est sanctionnée. Evaluation Grille EP1A 2
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EP1A PRATIQUES PROFESSIONNELLES DES SERVICES ADMINISTRATIFS Etablissement : Nom Prénom candidat : Classe : GRILLE D ÉVALUATION EP1A Critères d évaluation Fiche d activité sélectionnée Respect des consignes de travail, des règles, des procédures TI I B TB Pertinence de la démarche de traitement de l information Efficacité dans l utilisation des outils et des technologies Qualité des documents produits et des résultats obtenus Réalisation totale ou partielle des travaux Qualité de l expression écrite Degré d autonomie Capacités à dresser un bilan de l activité (apports professionnels et personnels) Très insuffisant : 0 à 1 - Insuffisant : 1 à 2 Bien : 2 à 3.50 - Très bien : 3.50 à 5 Nom des professeurs : TOTAL / 40 Signatures : TOTA L / 20 Observations : Date : 5
EP1 B Activités Administratives à Caractère Relationnel Composition du jury : 2 membres - un enseignant en communication, - un second enseignant ou un professionnel. Les interrogateurs doivent intervenir, de préférence, dans la classe de l élève (professeurs de première) ou être intervenus en seconde. Définition de l épreuve en CCF L évaluation se déroule en fin de seconde ou au plus tard avant la fin du 1 er semestre de première. Elle porte sur les compétences relatives aux activités administratives à caractère relationnel, à partir de 3 fiches d activités EP1, choisies par l élève. Déroulement de l épreuve 1. Accueillir le candidat, 2. Choisir la ou les fiches d activité (1, 2 ou les 3 fiches) support de l évaluation. Il est préférable de se limiter à une seule fiche, pour l interrogation, 3. Préparer l environnement de travail et les outils nécessaires et proposer une situation, sous forme de jeu de rôle (voir exemple joint) qui prend appui sur la ou les fiches d activités retenues. 4. Mettre en situation (durée : 5 minutes) : simulation de la situation de communication (accueil visiteur, réception téléphonique des clients et des usagers en français ou langue étrangère, ). 5. Demander au candidat d analyser sa prestation (durée maximum 5 minutes) : Ce dernier : a. explique sa démarche, b. établit un lien entre les apprentissages scolaires et sa prestation, c. porte un regard critique sur sa prestation. Les interrogateurs peuvent s inspirer du guide de questionnement donné en annexe. 6. Commenter la prestation et échanger avec le candidat : (durée maximum 10 minutes) 7. Renseigner la grille d évaluation de l épreuve EP1B (notée sur 60) (coefficient 3). 8. Reporter la note de l épreuve EP1A afin de proposer une note finale EP1 sur 20 (coefficient 6). 6
Méthodologie 7
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EP1B - PRATIQUE PROFESSIONNELLE DES SERVICES ADMINISTRATIFS Établissement : Nom Prénom candidat : Classe : GRILLE D ÉVALUATION EP1B Critères d évaluation Résultats attendus TI I B TB Respect des consignes de travail, de règles, de procédures (15 pts) [TI 0 à 3] : [I 3 à 7,50] [B 7,50 à 13] :[TB 13 à 15] Adaptation de la communication et du comportement à la situation (15 pts) [TI 0 à 3] : [I 3 à 7,50] [B 7,50 à 13] :[TB 13 à 15] Pendant la simulation, le candidat a : - transmis des informations exactes et précises - respecté les règles et procédures de l organisation (consignes) Pendant la simulation, le candidat a : - identifié l interlocuteur - établi une relation courtoise avec l interlocuteur - adopté un comportement professionnel (tenue vestimentaire adaptée, ) utilisé un registre de langage adapté à la situation Pertinence du retour critique sur la prestation (30 pts) [TI 0 à 6] : [I 6 à 15] [B 15 à 26] :[TB 26 à 30] Au cours de l entretien qui suit la prestation, le candidat a : EP 1 A (coefficient 3) / 60 EP 1 B (coefficient 3) / 60 EP 1 (coefficient 6) / 120 - rendu compte de l efficacité et de la qualité de sa prestation - eu un regard critique sur sa prestation - repéré les difficultés rencontrées proposé des solutions y remédier Note finale proposée au jury (arrondie au demi-point supérieur) / 20 Observations : 9
Exemple de situation de communication Le contexte de communication de l entreprise C Mise en situation Vous travaillez au service «administration et caisses» du magasin «Coco» à Paris, sous l autorité directe de Melle IDDRI. Votre poste de travail se situe à l étage du magasin, où se trouvent les bureaux, mais vous êtes également appelé(e) à effectuer des remplacements à la caisse et à la mise en rayon des produits secs. Tous les vendredis et samedis après-midi vous accueillez les clients à l entrée du magasin pour recevoir les réclamations, procéder aux échanges et les informer. Le magasin est fermé le lundi. Le jour de votre embauche, Melle IDDRI vous a présenté(e) à tous les membres du personnel et vous a fait circuler dans les différents rayons et services de l entreprise. Vous ne travaillez pas depuis très longtemps dans cette entreprise mais vous vous y plaisez beaucoup et votre poste à l accueil vous paraît vivant. L ambiance de cette entreprise est familiale et vous avez été bien accueilli(e) par vos nouveaux collègues. Hormis la directrice et les chefs de service, tous se tutoient et s appellent par le prénom. Dans votre bureau, vous disposez d un ordinateur relié au réseau, de classeurs, de bacs à courrier, de plannings, Melle IDDRI vous précise votre adresse électronique personnelle : prenom.nom@cp.com. Toutes les procédures, chartes graphiques, modèles de documents, sont mis à votre disposition sur le réseau. Melle IDDRI vous remet également un badge à votre nom, un trousseau de clefs, et vous indique les messages d accueil que vous devez impérativement utiliser : «Allo, ici établissements Coco à Paris, Prénom (élève) à votre écoute» quand vous recevez un appel. «Bonjour, Madame (ou Monsieur), je suis à votre écoute, que puis-je faire pour vous?» pour la réception des messages téléphoniques, pour le face à face à la banque d accueil. «Allo, ici établissements Coco à Paris, Prénom. Bonjour Madame (ou Monsieur). Je souhaiterais».quand vous émettez un appel téléphonique, À l accueil, on vous demande : de toujours porter votre badge avec votre prénom et votre nom pour permettre aux clients de vous identifier, d accueillir les clients, au téléphone comme au guichet, de manière courtoise et dynamique. d être ferme mais poli(e) avec les clients difficiles : si un client vous agresse, vous avez la consigne d appeler votre supérieure hiérarchique, Melle IDDRI. de prendre en note tout ce qui vous semble important. d appeler par haut-parleur les collaborateurs de l entreprise qui sont demandés par les représentants et par les clients qui déposent une réclamation. de faire compléter un questionnaire de non-satisfaction pour tous les clients mécontents. 10
Quand une question vous est posée et que vous ne pouvez y répondre, vous appelez par téléphone Melle IDDRI. En son absence, vous pouvez déranger Madame PHILIPPE, mais elle risque de s impatienter si votre demande est inadaptée. Situation de communication Nous sommes vendredi après midi. Vous êtes à votre poste au magasin. Votre responsable, Mlle IDDRI est en RTT. Quant à Madame PHILIPPE elle est en réunion mais vous pouvez la déranger si un réel souci se présentait à vous. Vous allez donc devoir gérer seul (e), les éventuels problèmes qui se présenteraient à vous. Vous allez recevoir la visite d un client qui a un souci avec l aspirateur qu il a acheté hier. A l aide des divers éléments contenus dans la fiche contexte de communication de l entreprise C, et de vos connaissances, vous traitez au mieux sa demande. Matériel à disposition de l élève : une étiquette auto collante pour que l élève écrive son nom, un téléphone, un bloc note, une fiche de non satisfaction. Rôle du professeur Vous jouez le rôle de Madame ou Monsieur LEGAL. Vous êtes client du magasin. Vous avez acheté hier, un aspirateur de marque PHILIPS. Contrairement à ce qui est mentionné sur l emballage, le carton ne contenait pas de sac pour l aspirateur. De plus, le fil de celui ci ne s enroule pas automatiquement. Vous demandez à parler à un responsable. Bien que non satisfait, vous êtes calme, poli(e) et courtois(e). Si l élève tente de joindre Madame PHILIPPE, vous prenez ce rôle. Vous faites remarquer à l élève que vous êtes en réunion et demandez la nature du problème. Votre ton est sec. Rôle de l élève - noter son nom sur le badge mis à sa disposition, - accueillir le client avec le message suivant : «Bonjour Madame (ou Monsieur), je suis à votre écoute, que puis je faire pour vous?» - être ferme mais poli(e) si le client devient difficile, - ne pas joindre Madame PHILIPPE : ce client n est pas agressif, - faire compléter au client le questionnaire de non satisfaction, - prendre congé du client. 11
Exemple de guide de questionnement 1. Vous accueillez votre remplaçant. Comment lui décrivez-vous cette activité pour qu il puisse prendre votre suite? 2. Dans votre prestation, qu avez-vous oublié de faire? 3. Qu avez-vous fait qui ne vous était pas demandé? 4. Quel(s) événement(s) vous a (ont) empêché de faire ce qui a été demandé? Comment avez-vous quand même atteint le résultat? 5. Dans une situation différente, (donnez un exemple), quelle serait votre stratégie? 6. A notre place, quelle(s) appréciation(s) porteriez-vous sur votre prestation? 7. Avez-vous atteint votre objectif? Justifiez. 8. Pistes de progrès. 9. etc. V Grille EP 1B 12
EP2 Culture Professionnelle Composition du jury : 2 professeurs chargés des enseignements professionnels de la spécialité et/ou un professionnel. Un interrogateur, au minimum, doit intervenir dans la classe actuelle de l élève ou être intervenu en seconde des métiers des services administratifs suivie par l élève interrogé. Supports de l épreuve Le candidat met à disposition du jury, le document support de l épreuve EP2 qu il a réalisé après ses six semaines de PFMP, sous forme numérique de préférence. Déroulement de l épreuve 1. Accueillir le candidat, 2. Ecouter la présentation sa prestation (durée maximum : 5 minutes). Il prend appui sur son dossier support de l épreuve pour : - décrire dans quel contexte s est déroulée sa PFMP, - détailler les tâches exécutées et le processus mis en œuvre pour mener à bien la réalisation de cellesci. Lors de sa prestation, il utilisera tout support qu il jugera adapté. 3. Mener un entretien avec le candidat (durée maximum : 15 minutes). Au cours de cette étape, le candidat précisera : - des éléments relatifs à l organisation - les spécificités des contextes professionnels - son apport durant la PFMP (efficacité de sa démarche? compétences acquises?, ) - sa projection en termes d apprentissages - son projet professionnel. 4. Compléter la grille d évaluation EP2. 13
Méthodologie 14
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Baccalauréat Professionnel Seconde des Métiers des Services Administratifs Contrôle en Cours de Formation Grille de suivi des PFMP Établissement : CULTURE PROFESSIONNELLE Période n : Date début Date fin Nb semaines Entreprise organisme d'accueil ou Nom du TUTEUR Fonction Appréciation Générale du TUTEUR Candidat : NOM Prénom : CLASSE : 16
Compétences professionnelles AXE n 1 Technique OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Activités proposées par l'entreprise Gérer le poste de travail informatique Exploiter les ressources logicielles (gestionnaire de bases de données relationnelles, tableur, texteur) Participer aux opérations de ventes Participer aux opérations d achats Participer aux opérations de trésorerie (Etat de rapprochement, bordereaux, ) Participer à aux opérations de TVA AXE n 2 Organisationnel OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Activités proposées par l'entreprise Gérer des dossiers (classement, archivage, sauvegarde, ) Utiliser les outils de communication (télécopie, messagerie électronique, ) AXE n 3 Relationnel OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Activités proposées par l'entreprise Établir et faciliter la relation de communication S adapter à l environnement professionnel Gérer le temps (gestion de l agenda, planification des activités,.) Rédiger produire et éditer des messages à caractère courant Rechercher et communiquer de l information 17
Attitudes professionnelles OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Observations Mettre en œuvre des consignes de travail S adapter aux méthodes de travail S organiser en fonction des contraintes Respecter des règles de réserve, Prendre des initiatives adaptées Faire face aux incidents les plus courants Rendre compte Respecter une démarche de qualité S intégrer dans une équipe de travail S impliquer dans son travail Explicitation des niveaux de maîtrise des compétences professionnelles 0 non maîtrisé 3 maîtrisé 1 insuffisamment maîtrisé 4 parfaitement maîtrisé 2 moyennement maîtrisé Observations du professeur et/ou tuteur chargé(s) de l évaluation 18
Statut du document. Ci dessus Ce support a pour objet de négocier les objectifs de formation des PFMP de seconde et d évaluer leurs atteintes. Cette évaluation peut servir à attribuer une note à l élève pour son livret de seconde. Il sera joint, juste pour information, au dossier EP2 de la certification intermédiaire et permettra de commencer à renseigner la grille E3A du Bac Pro choisi par l élève (en première). C est la raison pour laquelle les items évalués sont communs aux deux bacs et issus de cette dite grille E3A. 19
Seconde des Métiers des Services Administratifs Dossier support Épreuve EP 2 NOM :... Etablissement : Prénom :... Classe :... Période de Formation en Milieu Professionnel réalisée du / / / /au / / / / Présentation de l entreprise (joindre éventuellement l organigramme) Identité juridique : Raison sociale :... Forme juridique :... Adresse :...... Identité économique : Secteur d activité :... Environnement économique et juridique (marché, concurrence, situation économique ) :...... Identification du service : Nom du (ou des) services :... Nom du (ou des) tuteurs :... 20
Présentation de 3 activités Activité 1 Activité 2 Activité 3 Domaine ou titre de l activité Qu ai-je fait? (des consignes à la finalisation de l activité) Avec quoi l ai-je fait? (degré d implication et/ou d autonomie, prise en compte de la qualité du travail produit et/ou de son contrôle) Qu ai-je apporté? (qu est-ce que mon travail a apporté au service et/ou à l organisation, ma valeur ajoutée) NB : les activités réalisées en entreprise peuvent aussi bien servir pour alimenter la grille de suivi des activités EP1 que pour présenter, de manière plus détaillée, certaines activités dans le dossier EP2. 21
Bilan de ma PFMP Qu ai-je appris?... Quels sont mes points forts?... Quels sont mes points faibles?... Quelles sont mes pistes de progrès?... Conclusion : Ai-je pu affiner mon projet professionnel?............ NB. Ce dossier support doit obligatoirement être informatisé. 22
EP2 CULTURE PROFESSIONNELLE Établissement : Nom Prénom candidat : Classe : GRILLE D ÉVALUATION EP2 Critères d évaluation TI I B TB Précision et rigueur dans la présentation des organisations et des contextes professionnels (15 pts) - le candidat est capable de : - Appréhender l organisation support de sa PFMP. - Définir son environnement juridique. - Définir son environnement économique (secteur d activité, partenaires et/ou concurrents, place de l organisation sur son secteur d intervention,...). [TI 0 à 3] : [I 3 à 7,50] : [B 7,50 à 13] : [TB 13 à 15] Pertinence des activités présentées au regard du champ de métier des services administratifs (15 pts) - le candidat est capable de : - Respecter le nombre d activités demandé. - Sélectionner des activités administratives significatives du champ de métier et les positionner. - Produire un support de qualité (avec les outils bureautiques). [TI 0 à 3] : [I 3 à 7,50] : [B 7,50 à 13] : [TB 13 à 15] Pertinence de l appréciation, par le candidat de sa contribution aux activités des organisations (30 pts) le candidat est capable de : - Structurer sa pensée lors de sa présentation des activités. - Mettre en évidence ses points forts et faibles. - Définir ses pistes de progrès et se projeter dans son avenir professionnel. [TI 0 à 6] : [I 6 à 15] : [B 15 à 26] : [TB 26 à 30] Note finale proposée au jury (points entiers) / 60 / 20 Observations : 23
NB : Les items évalués prennent appui sur le dossier EP2 du candidat. Le premier item prendra appui principalement sur la présentation de l entreprise, le second sur la présentation des 3 activités et le dernier sur le bilan de ma PFMP. La commission d évaluation accueille le candidat, lui demande de se présenter et lui donne la parole 5 minutes pour présenter son dossier EP2 (contexte des PFMP, tâches sélectionnées,...). Cette phase se poursuit par des échanges avec le candidat et la commission (15 mn maximum). Ces derniers ont pour objet le renseignement de la grille d évaluation. 24