Que faire face à une situation dégradée?

GRAS SAVOYE CONSEIL ET COURTAGE EN ASSURANCES Que faire face à une situation dégradée? Des outils d accompagnement externe à la résolution de problématiques liées aux risques psychosociaux 23/04/2015 Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation

Une personne de mon équipe qui se renferme sur elle-même, nous supposons qu elle a des problèmes personnels Nous prévoyons un changement d organisation de tout le service, les agents se posent des questions Un conflit entre membres de l équipe s est installé, la communication est difficile et cela affecte le travail de chacun QUE FAIRE? Un membre du service a été victime d un accident de trajet, il est décédé, l équipe est très affectée Une personne s est suicidée sur le lieux de travail, ce sont des collègues qui l ont trouvée Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 2

Une personne de mon équipe qui se renferme sur elle-même, nous supposons qu elle a des problèmes personnels Les questions à se poser? Refuse-t-elle un entretien avec son manager? Y a-t-il eu des évènements professionnels ayant pu provoquer son isolement? Y a-t-il des personnes en interne vers qui cette personne peut se tourner spontanément (médecin, infirmière, assistante sociale,...)? Que faire? - Communiquer sur les interlocuteurs accessibles en internes - Trouver des interlocuteurs vers qui orienter la personne si elle a réussi à expliquer son problème - Mise en place d un centre d écoute psychologique Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 3

Qu est ce qu un centre d écoute psychologique (CEP) Un numéro vert accessible 7j/7 et 24h/24 Des psychologues cliniciens agrées pour répondre et accompagner chaque personne quelque soit ses difficultés (professionnelles ou personnelles) Une aide pour les managers face à certaines problématiques Des séances avec un psychologue en face à face si l accompagnement téléphonique est insuffisant Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 4

Un conflit entre membres de l équipe s est installé, la communication est difficile et cela affecte le travail de chacun Les questions à se poser? Que se passe-t-il exactement? Qui est concerné par le conflit? (1 agent / hiérarchique ; plusieurs agents entre eux ; plusieurs agents / hiérarchique) Depuis quand dure le conflit? Des solutions ont-elles déjà été envisagées? Pourquoi elles sont échouées? Que faire? - Si le conflit concerne 2 parties (agent/agent ; agent(s)/hiérarchique) : mise en place d une médiation - Si le conflit concerne un groupe : mise en place d une gestion de conflit Y a-t-il des moments ou le problème n existe pas? Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 5

Qu est qu une médiation? La médiation est un processus court, destiné à mettre un terme à un conflit entre 2 parties Organisation en 3 phases : Réunion de pré-médiation Entretiens individuels Médiation L objectif est de renouer le dialogue et de trouver des solutions pérenne (il ne s agit pas d une psychothérapie car elle n a pas pour but de trouver l origine du trouble) Elle est réalisée sur le lieu de travail dans une salle neutre pour les 2 parties Elle est menée par un psychologue formé à la médiation Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 6

Qu est-ce qu une gestion de conflit? Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 7

Nous prévoyons un changement d organisation de tout le service, les agents se posent des questions Les questions à se poser? Comment est menée la communication sur le projet? Les agents sont-ils impliqués? Comment? Comment leur attentes sontelles prises en compte? Que faire? - Mise en place de cercles de communications pour faires remonter les attentes - Mise en place d un groupe de parole pour accompagner le changement Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 8

Un membre du service a été victime d un accident de trajet, il est décédé, l équipe est très affectée Les questions à se poser? Quand est-ce que l évènement s est produit? Combien d agents sont touchés par le traumatisme? Ont-ils émis le souhait d avoir un soutien psychologique? Que faire? - Communiquer sur l accompagnement dont peuvent bénéficier les agents - Mise en place d un groupe de parole si les agents le souhaitent Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 9

Qu est-ce qu un groupe de parole? Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 10

Une personne s est suicidée sur le lieux de travail, ce sont des collègues qui l ont trouvée Les questions à se poser? Dans quelles circonstances s est produit l évènement? Y a-t-il des explications sur son geste? Quand est-ce que l évènement s est produit? Que faire? - Mise en place dans les 24 à 48h d une gestion de crise pour accompagner les agents qui le souhaitent Combien d agents sont touchés par le traumatisme? Ont-ils émis le souhait d avoir un soutien psychologique? Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 11

Qu est-ce qu une gestion de crise? Document confidentiel Ne pas diffuser sans autorisation 12

Intervenant : KOUIDER Matthieu GRAS SAVOYE Que faire face à une situation dégradée? GRAS SAVOYE, société de courtage d assurance et de réassurance Siège Social : Immeuble Quai 33, 33/34 quai de Dion-Bouton, CS 70001, 92814 Puteaux Cedex. Tél : 01 41 43 50 00. Télécopie : 01 41 43 55 55. http://www.grassavoye.com. Société par actions simplifiée au capital de 1 432 600 euros. 311 248 637 RCS Nanterre. N FR 61311248637. Intermédiaire immatriculé à l'orias sous le n 07 001 707 (http://www.orias.fr). Gras Savoye est soumis au contrôle de l'acpr (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) 61 rue Taitbout 75436 Paris Cedex 9 Fotolia.com - Gras Savoye tous droits réservés