Assurance &Banque 2.0

Assurance &Banque 2.0 Mensuel - n 15 Février 2015 20 www.assurbanque20.fr Magazine édité par CAPA Invest 59, rue des Petits Champs - 75001 Paris Grand angle Crédit Agricole Toulouse 31 : l agence pilier d une relation multicanale en marche... 5 À bâtons rompus Avec Alban Jarry, auteur du livre blanc «735 utilisateurs aimantés par LinkedIn» «LinkedIn est désormais davantage qu un simple CVthèque en ligne»... 9 Rédacteur en chef : 06 78 55 12 13 e.mayega@capa-invest.fr Secrétariat de rédaction Régie publicitaire 01 73 77 56 02 Directeur de la publication : Kamil Tadjadit Ont collaboré à ce magazine : José Vasco Aline Saponara Christophe kühner Dossier Le FIC et les nouvelles tendances en cyber-sécurité... 12 Rencontre avec Jean-Noël de Galzain, Président d Hexatrust et PDG de Wallix... 15 Entretien avec Isabelle Renard, Avocat et ingénieur experte en cybercriminalité... 16 Événement Yseop : l intelligence artificielle pour transformer les métiers de l assurance et de la banque... 18 Reportage AG2R LA MONDIALE : Green Hat accélère les tests applicatifs... 19 CE Bretagne Pays de Loire : cap sur la démat... 20 QBE ajoute trois nouvelles cordes à son arc... 21 Service abonnement : 01 73 77 56 02 Impression : Imprimerie Copylis Maquette : a.fc : Françoise Calley 06 84 61 40 11 Crédit photo couverture : Brian Klug http://flickr.com/brianklug Stratégie Provéance : transformer la protection sociale... 21 En toute liberté Des mots qui vendent (ou non )... 23 Aruba Networks : Prévisions pour l année à venir... 25 La numérisation transactionnelle en questions... 27 Objets connectés, technologies sociales, modes de vente alternatifs : les prévisions en 2015... 29 2015 n 15 Assurance & Banque 2.0 3

É d i t o Vivre avec le cyber-crime Rédacteur en chef Oui, longtemps considérée à tort comme un enfer réservé aux autres, cette tare, d'abord rampante, puis galopante et désormais rugissante, n'épargne personne. Elle cogne, caresse, frappe, singe, pille, spolie, fragilise. Et tue même. Longtemps obnubilée par la guerre traditionnelle, notre société découvre une nouvelle version de la belligérance, fruit de ses avancées. La cybercriminalité s'impose désormais à nous comme revers d'une médaille conquise à coups d'inventions digitales. Nous n'avons plus le choix. Dos au mur, il faut affronter cette cyberguerre. Pas gagné. Tous les acteurs économiques sont concernés par cette nouvelle guerre qui s'impose à nous. Les Etats sont en première ligne, au point que certains attaquent même leurs alter ego, alliés, de surcroît ; suivez mon regard. Le citoyen n'a rien demandé et le voilà confronté à la nécessité de protéger son identité digitale, ses avoirs bancaires et même son domicile. Car tout ce qui lui appartient ou presque, est désormais piratable. Et pour cause, le digital est partout. Et pour tous. Hors de ce paradigme, point de salut. En clair, tout consommateur qui envisagerait de fuir la guerre en se mettant à l'écart du cybermonde prendrait le risque de se marginaliser. Vous pouvez vous passer de la télé impunément ; du cybermonde? Une utopie suicidaire. Que dire des entreprises? Dans notre désormais village planétaire, elles gagnent à intégrer le digital. Votre revue donne à voir au fil des pages, les Success Stories en la matière. En revanche, elles doivent gérer le revers de la médaille. Cybercriminalité, vous dis-je! Oui, longtemps considérée à tort comme un enfer réservé aux autres, cette tare, d'abord rampante, puis galopante et désormais rugissante, n'épargne personne. Elle cogne, caresse, frappe, singe, pille, spolie, fragilise. Et tue même. Sans crier gare, elle s'invite dans votre système d'information, s'installe confortablement, se sert puis s'en va. Vol de données, espionnage, déni de service. Ce sont-là, certains de ses forfaits. D'autres sont même le fait du grand banditisme et du terrorisme international. En la matière, le risque est ondoyant. Divers. Alors, appel à l unité nationale. Ici, pas de ni-ni. Tout le monde doit se mouiller. L Etat l a compris, qui se mobilise désormais à travers les forces de l ordre. Au point que le FIC 2015, grande messe européenne en la matière, ressemblait à un lieu de rassemblement sous les drapeaux. Il y avait du militaire, du policier et du gendarme au m 2, dans les stands comme dans les conférences. Tant mieux, cette guerre-là est également symbolique et psychologique. Le ministre de l Intérieur a montré les muscles en signe d avertissement. Mais, cela ne suffit pas. Au sein de l entreprise comme aux plus hautes sphères de l Etat, le facteur humain reste prépondérant dans la stratégie sécuritaire. En clair, la culture cyber-sécuritaire doit monter en puissance, au même rythme que les solutions logicielles conçues pour barrer la route aux malveillances. L une des grandes conclusions de ce FIC 2015 qui aura tenu ses promesses est claire : nous devons désormais apprendre à vivre avec le cyber-crime. Il est avec nous, contre nous. Le fait déjà de nous mobiliser contre cet ennemi désormais sans visage est une première victoire. Mais il faudra sans cesse recommencer. - Rédacteur en chef 4 Assurance & Banque 2.0 2015 n 15

Grand angle Crédit Agricole Toulouse 31 : l agence pilier d une relation multicanale en marche Figurant parmi les entités significatives de la banque verte, Crédit Agricole Toulouse 31 a mis le cap sur le digital, dans le sillage de la stratégie du groupe qui entend proposer à tous ses clients une banque renouvelée et proche de leurs attentes. Au menu, le déploiement de la signature électronique. Une innovation qui vient compléter tant d autres. Gros plan sur cet établissement de Haute-Garonne qui entend conserver son leadership départemental grâce à la technologie au service de son rayonnement. Elles ont beau être de taille parfois réduite, les banques locales, départementales ou régionales sont confrontées aux mêmes enjeux que celles d envergure (inter)nationale. Parmi ceux-ci, figure la nécessité de répondre aux attentes de leurs clients. Depuis plusieurs années, ces derniers sont de plus en plus exigeants et de ce point de vue, souhaitent généralement accéder à de nouveaux services à valeur ajoutée : visualiser les comptes en ligne à tout moment, souscrire rapidement un crédit ou un autre produit, obtenir des renseignements en ligne et se rendre en agence uniquement pour des actes critiques. Clairement, bon nombre d enquêtes sur leurs attentes le démontrent : ces clients veulent en même temps garder une relation de proximité avec leur conseiller. Comment y faire face? L une des réponses à ces défis avait consisté à déployer des espaces dédiés au libre-service dans les agences. Une proposition bien accueillie mais manifestement insuffisante. L ajout de plates-formes web n a pas non plus constitué une réponse à tous les attentes des clients. Du coup, la volonté d y faire face a poussé les établissements bancaires à généraliser le modèle du multicanal, désormais mis en œuvre par de multiples groupes bancaires parmi lesquels Crédit Agricole et ses entités géographiques. Crédit Agricole Toulouse 31 s inscrit dans cette réalité. Un acteur de premier plan régional qui entend conserver son leadership Revendiquant la place de premier partenaire de l économie départementale, cette entreprise de taille intermédiaire (ETI) joue la carte de la technologie pour renforcer son rayonnement dans le tissu départemental. Pour autant, elle conserve le conseiller au centre de sa relation avec le client. Comme le rappelle Yvon Malard, directeur général, «l innovation au Crédit Agricole Toulouse 31 c est le mariage des nouvelles technologies et d une approche qui place l agence au cœur d une relation multicanale. Cette philosophie se décline sur le terrain où le conseiller impulse la relation avec le client en s appuyant sur une batterie d innovations déployées sur la base de deux maîtres-mots : proximité et sécurité.» Parmi les outils à valeur ajoutée mis en place ces derniers mois, figure la messagerie sécurisée. Désormais, chaque client de la banque peut en bénéficier. Le déploiement de ce nouveau biais de communication a ouvert la porte à de nouvelles pratiques opérationnelles : une communication personnalisée entre le conseiller et son client. Pour ce dernier, cela se traduit par un gain de temps substantiel : dans un environnement unique, il a la possibilité de consulter ses comptes et d échanger avec son conseiller bancaire. A ce jour, ce service totalise 178 000 utilisateurs qui réalisent en moyenne 2 millions de connexions mensuelles. 2015 n 15 Assurance & Banque 2.0 5

Grand angle Si l accès à l information et son échange bénéficient d un support digital, il en est de même pour l interaction commerciale. Un exemple, le dépôt de proposition en matière d épargne et d assurance. Cette opportunité est désormais ouverte aux clients qui peuvent recevoir, dans leur espace personnel, des précontrats destinés à être signés en ligne, en faisant l économie d un déplacement en agence. Après signature de ces documents, le client a la possibilité de les conserver dans son espace privatif, signés au format numérique. Ces innovations désormais inscrites dans les mœurs seront bientôt complétées par d autres. Ainsi, Crédit Agricole Toulouse 31 prévoit une procédure d entrée en relation dématérialisée avec ses clients. Après avoir téléchargé l application «Ma Banque», un client potentiel aura la possibilité d ouvrir un compte en ligne sans se déplacer à une agence. Il lui suffira de renseigner ses coordonnées et de numériser ses pièces justificatives à envoyer à la banque. L international a également son espace So English! CA Toulouse 31 joue la carte de la clientèle internationale. Il a mis en place un espace exclusivement réservé à sa clientèle anglophone. Ainsi, au premier étage de l espacew31, cette population a l opportunité d échanger avec l établissement, dans la langue de Shakespeare. En fait, plus qu un espace, il s agit d une branche dédiée à une population ayant ses spécificités. Face à elle des experts préparés à y faire face. En soutien, un site en anglais leur est réservé. E. M. Un Life Store garant d un conseil personnalisé en temps réel Web 2.0 oblige, Crédit Agricole Toulouse 31 a déployé un espace de conseil en temps réel pour le consommateur. Ouvert à tous, il met en scène l ensemble des innovations technologiques proposées par l établissement. Sa vocation première est de proposer une expérience client inédite à ses visiteurs. En un lieu unique, le consommateur a la possibilité, très rapidement, d entrer en contact avec un conseiller bancaire. Ensemble, ils ont tout loisir d aborder différents thèmes : ouverture de comptes, placements, demandes de financement, utilisation des applications en ligne, envoi d argent, recherche d un bien immobilier ou d une assurance. Le temps qu il faut, et surtout, sans rendez-vous, le client échange avec un conseiller physique ayant accès à toute la panoplie d outils du groupe. En fait, espace W 31 constitue un concentré de l offre de l établissement accessible en toute souplesse. A l heure de l instantanéité généralisée par le Web 2.0, cette solution constitue un pari face au défi de la personnalisation. Car pris en main par un gestionnaire qui accède à son dossier, le client se voit proposer des solutions sur mesure. E. M. Ma Banque ou la solution d un établissement en poche Sur le terrain bancaire où interviennent désormais de nouveaux acteurs Pure players Internet comme Hello bank! et autre Soon, sans oublier les plus anciens comme Fortuneo qui élargissent le débat sur le concept de banque augmentée (cf. notre site webassurbanque20.fr), CA Toulouse 31 est confronté à des enjeux commerciaux critiques : fidéliser ses clients et en conquérir de nouveaux dans un contexte où le consommateur est fortement tenté par de nouveaux modèles de banque digitale. Sa réponse opérationnelle intervient sous la forme d une proposition de valeur portée par l application MA Banque. Il s agit de la version connectée de l établissement. Outre sa capacité à permettre à un client potentiel d ouvrir un compte en ligne, ce dispositif mis en place propose de nouvelles fonctionnalités à valeur ajoutée : une géolocalisation de l agence la plus proche y compris quand l appareil mobile est en mode déconnecté ; un accès à l actualité du Crédit Agricole Toulouse 31 ; un canal pour la prise de rendez-vous avec un conseiller, dans une logique temps réel. Grâce à cette application, le client de cette entité bancaire a désormais la possibilité d être en permanence connecté à sa banque. Ce nouveau canal d interaction avec le client permet d améliorer la disponibilité de la banque. En fonction de son humeur et de ses choix, le client interagit avec son établissement. Veut-il échanger avec son conseiller et/ou réaliser ses actes directement? A lui de choisir. Un devis d assurance ne passe plus forcément par un appel à l agence, idem pour une demande de financement. A cela viennent s ajouter le courrier électronique à son conseiller et l échange par SMS. En somme, canaux traditionnels se conjuguent avec supports digitaux pour donner au client les moyens de réaliser ses opérations à partir de l espace de son choix. Cette souplesse qui capitalise sur la puissance du modèle du multicanal permet de démarrer une opération à partir d un biais et de la finaliser par un autre. Les données saisies entre-temps sont exploitables, de bout en bout. 6 Assurance & Banque 2.0 2015 n 15

Grand angle Un Life Store pour une nouvelle expérience client La volonté d innover sur un marché qui se renouvelle en permanence pousse CA Toulouse 31 à expérimenter des concepts inédits avec pour fil d Ariane deux maîtres mots : la proximité et la personnalisation : Le conseil sans rendez-vous est ainsi déployé dans le cadre d une plateforme novatrice : espace W 31. Issu tout droit des concepts du Web 2.0, ce Life Store enrichit l expérience client (cf. encadré). Une expérience client prenant désormais en compte la signature électronique. Les 110 agences de CA Toulouse 31 sont équipées de ce dispositif accessible sur tablettes tactiles disponibles dans les agences. Désormais généralisé, cet équipement avait démarré par une période de tests amorcée au premier trimestre 2014, au sein de 9 agences pilotes de Crédit Agricole Toulouse 31. Cette étape avait pour vocation de préparer et de faciliter l appropriation d une telle technologie par la clientèle. Grâce à elle, tous les clients de cette entité de la Banque verte ont la possibilité de signer électroniquement l ensemble de leurs opérations courantes en ligne : retraits, versements, virements, etc. Idem pour les contrats d épargne et d assurance. Les documents signés sont archivés dans un espace sécurisé de la banque en ligne du client. Ce dernier y accède à tout moment, quand il le souhaite, sans forcément les imprimer. De ce point de vue, la signature électronique contribue à la maîtrise du bilan carbone du groupe. Selon Michèle Guibert, directrice générale adjointe, «cette solution s inscrit dans le cadre plus large des actions conduites par Crédit Agricole 31 en termes de développement durable et d action sociétale» Pour cette entité du groupe Crédit Agricole, au-delà de cette valeur environnementale, le recours à la signature électronique introduit différents atouts. Cette technologie offre les moyens de tracer toutes les e.cat31, une agence avec visioconférence en temps réel Capitaliser sur la puissance des nouvelles technologies pour tisser une relation rapprochée avec le client. On l aura compris, tel est désormais l une des principales lignes stratégiques de CA Toulouse 31. Parmi les moyens actuels utilisés figure la visioconférence. Un composant qui permet au conseiller bancaire d échanger avec son client à distance, l image en prime. Ce qui contribue à réduire la distance entre la banque et son client. Plus généralement, cette agence permet d interagir avec l utilisateur en fonction du terminal retenu : Smartphone, téléphone classique, email. Le point commun entre ses utilisateurs est de bénéficier d un service personnalisé. E. M. opérations du client qui sont alors stockées de manière numérique. Pour lui, plus de classement à réaliser et l ensemble de ses documents est conservé dans un espace sécurisé qui est le sien. Les premières utilisations en agence ont corroboré la pertinence d une telle innovation. Et les conseillers attendent avec impatience son élargissement à d autres domaines. Selon la directrice générale adjointe, «de nouvelles opérations peuvent être signées électroniquement depuis fin Websourd : pour les sourds et les malentendants en temps réel 2014. Il s agit tout particulièrement de la souscription et de la gestion du Compte à Composer de nos clients particuliers ; sans oublier la souscription et la gestion de contrats d assurance. Dans la perspective de nouvelles utilisations, l ensemble des équipes techniques (Multicanal et Animation Commerciale) œuvre dans cette logique en vue d étendre les bonnes pratiques au service de nos clients», conclut Michèle Guibert, directrice générale adjointe. Depuis neuf mois, les agences de CA Toulouse 31 proposent aux personnes sourdes et malentendantes un accès aux prestations de l établissement. Websourd, le partenaire de la Caisse régionale chargé de délivrer à distance et en temps réel des prestations de visio-interprétation en langue des signes (LSF) et de transcription instantanée de la parole (TIP). Comment en profiter? L utilisateur doit disposer d une connexion Internet, d un ordinateur équipé d une webcam et d un micro et de l application Elision Contact à ouvrir sur le site de l établissement ou sur le site de la Caisse régionale. Dès lors, il peut se connecter et sélectionner entre les modes LSF ou TIP. Un téléopérateur se charge dès lors d appeler le bon interlocuteur en agence. La conversation à trois est instaurée. Actuellement Crédit Agricole Toulouse 31 propose différentes prestations à cette population. Elision Contact permet au client sourd ou malentendant équipé d un ordinateur, d un casque et d une webcam, d appeler sa banque. Websourd assure la traduction en LSF ou en TIP. Quant à Elision Accueil, elle capitalise sur le même processus mais en vis-à-vis, dans les agences de proximité. E. M. 2015 n 15 Assurance & Banque 2.0 7

Grand angle Entretien avec Michèle Guibert, Directrice générale adjointe Michèle Guibert «CA Toulouse 31 s adapte à son environnement dominé désormais par le digital» Pour comprendre la philosophie qui sous-tend la démarché d innovation technologique de cette entité du groupe Crédit Agricole, Assurance & Banque 2.0 a interviewé sa directrice générale adjointe. L occasion de replacer la politique technologique de CA Toulouse 31 dans le contexte stratégique du groupe. «Nous capitalisons sur NICE, le plan de développement technologique du groupe qui nous a permis de bénéficier d une architecture nationale puissante. Cette rampe de lancement solide porte l ensemble de nos projets». Rencontre. Assurance & Banque 2.0 : quel est le fil d Ariane des projets technologiques conduits au sein de CA Toulouse 31? Michèle Guibert : notre entreprise intervient et évolue dans un environnement qui bouge. Principalement du fait de la généralisation du digital. Nous devons nous adapter et parfois même anticiper les changements qui y interviennent. Plus qu une couche à ajouter dans notre système d information, il s agit de procéder à une réelle révolution. Révolution des pratiques, révolution dans les processus, révolution, enfin, dans les mentalités. La culture du digital doit désormais être au cœur de notre mode de fonctionnement. Ce tournant est volontariste au sein de CA Toulouse 31. Et porté par le Top management qui impulse cette dynamique et entraîne toutes les équipes. L objectif est de mieux coller aux attentes de nos clients. A. & B. 2.0 : votre stratégie semble bien pensée et se déroule clairement, pour une entité faisant partie d un grand groupe bancaire et d assurance. Or on sait que ces structures peinent à bouger et à s adapter au nouvel environnement digital. M. G. : rien de la démarche digitale que nous conduisons actuellement ne saurait faire l économie des travaux préalables conduits dans le cadre du projet fédérateur NICE. Pour mémoire, il s agit du grand chantier de modernisation du système d information de notre groupe. En 2012 et 2013, nous avons posé les jalons de notre architecture de demain et procédé à la migration vers un outil commun capable d accompagner notre révolution digitale. Sur cette base, CA Toulouse 31 déploie ses réalisations digitales. Pour nous et nos équipes, il est plus facile de lancer des services inédits à partir d une architecture mature. Ce qui explique le rythme désormais accéléré de nos réalisations. A. & B. 2.0 : quelles sont les prochaines étapes? M. G. : notre démarche est volontairement progressive. Nous allons généraliser la signature électronique à tous les actes, par exemple. D autre part, nos prospects pourront gérer toute leur interaction avec CA Toulouse 31 en mode dématérialisé. A. & B. 2.0 : quelles sont les difficultés auxquelles C.A. Toulouse 31 est confronté dans cette mutation? M. G. : la première inertie à laquelle nous devons faire face est celle de l appropriation de l ensemble des changements par nos collaborateurs. Il n est pas facile de digérer toutes ces innovations qui se déploient à un rythme effréné. Nos équipes doivent les intégrer et pouvoir accompagner nos clients. Cela demande un effort considérable en termes de formation. 8 Assurance & Banque 2.0 2015 n 15