Présentation avancement AMOA

1 et Together. Free your energies Présentation avancement AMOA Définition des modalités d organisation et de fonctionnement du Centre National Relais chargé de la réception et de l orientation des appels d urgence des personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes Comité de pilotage CIH 17 Février 2011

Présentation avancement AMOA Point de partage à propos de : Agenda ( 20 min ) CCTP : Hypothèses clefs, poste de travail, processus, architecture fonctionnelle. Autre : Besoin Locaux, Communication, Organisations, Analyse de risques majeurs, Feuille de route. Conclusion

Description des livrables AMOA CNRAU V2 CCTP Synthèse Fonc0onnement Budget Document de synthèse juridique Présenta0ons Copil CIH Canaux d accès à la plateforme par les requérants Cas d usage requérants Processus clefs de fonctionnement Modalités d'organisation et de fonctionnement Cartographie fonctionnelle et applicative Architecture et interfaces techniques Modalités d exploitation Pilotage de la phase de mise en place Annexes Document présentant l ensemble des informations de fonctionnement du CNRAU V2, explication des besoins de formations, scénarios, d adoptions, besoin de locaux, feuille de route. Feuille de calcul paramétrable initiée pour les 3 scénarios d adoption de la population. Prévision sur 5 ans Analyse des implications juridiques du dispositif, liste des autorisations spécifiques. Documents de restitution présentés au Comité National de Pilotage (CIH) pour validation et arbitrage des orientations proposées.

Sommaire du CCTP 1 Objet du document 2 Synthèse 3 Présentation du marché 4 Présentation du projet 4.1 Historique et contexte actuel 4.2 Les objectifs du projet (le CNRAU) 5 Hypothèses et contraintes clés 6 Description fonctionnelle du CNRAU 6.3 Cas d utilisation 6.4 Description du plateau et de son fonctionnement 6.5 Macro-processus de traitement 6.6 Architecture fonctionnelle 7 Architecture Technique et interfaces 8 Exigences non fonctionnelles 9 Démarche projet 10 Annexes 11 Annexes éléments de contexte. 6.1 Acteurs et rôles 6.2 Canaux et équipements supportés 4

Hypothèses et contraintes clés 1/2 (extrait) Les populations cibles sont estimées à 500 000 personnes. Un numéro unique d accès «114» pour tout vecteurs téléphoniques. (fax, visio 3G, SMS/MMS) Une adresse Internet à déterminer. Le pré-enregistrement n est pas souhaité. ( /!\ risque de dérive d usage ) Nécessité d une gestion capacitaire à forte réactivité. Le traitement des appels opérés depuis un plateau de traitement principal à Grenoble puis 1 ou plusieurs plateaux sur d'autres sites nationaux éventuellement par la suite selon évolution. ( note: plateau de secours à évaluer selon le coût / la nécessité). La couverture nationale implique une forte résilience du dispositif La conception du système d information doit être modulaire et évolutive pour intégrer les évolutions futures ( nouveaux modes de communication, évolution organisationnelle ) Le CNRAU proposera une normalisation des principes d échanges : avec les systèmes d alertes ( normalisation via le GT399 ) avec des applications d'appel d'urgence sur téléphone mobile. 5

Hypothèses et contraintes clés (2/2) Les grands segments de la population cible du CNRAU Les taux d équipement de la population cible CNRAU Objectifs qualités clefs cibles du CNRAU Séquence générale de traitement 114 114.fr? Numéro d accès / adresse Internet Vecteurs d équipements recommandés pour phase 2 Les hypothèses de montée en charge du CNRAU 6

Modélisa0on des processus Points clés : Le processus «Qualifier la demande» gère : o Le dialogue initial permettant de déterminer l identité du requérant, le motif de son appel et sa localisation o Un deuxième niveau de dialogue afin de déterminer le type de saisine et le degré d urgence, afin notamment de pouvoir déterminer quel est le service d urgence local à contacter. «Dialoguer avec le requérant pour recueillir les informations initiales» : Le dialogue initial avec le requérant ainsi que la consultation des Bases de données afin de répondre précisément aux 3 questions : QUI, QUOI, OU? La question de l adresse précise du requérant est essentielle. L agent CNRAU s appuiera sur plusieurs systèmes pour déterminer les informations de localisation nécessaires au traitement : o Des informations de localisation fournies par les opérateurs de communications électroniques (localisation de mobile, adresse de facturation pour les lignes fixes) o Un système d informations géographiques, permettant de préciser et de lever les ambiguïtés sur les informations d adresse précise fournies par le requérant (orthographe précise de rue, lieux dits, etc.) o 2 informations essentielles sont nécessaires : La commune où est localisé le requérant, afin de déterminer quel est l effecteur compétent L adresse précise où doit éventuellement se dérouler l intervention «Déterminer le type de saisine et le degré d urgence» : Des informations complémentaires pourront être demandées afin de préciser le motif de la demande et de déterminer le type de saisie et le degré d urgence. Ces informations permettront de décider quel effecteur local contacter. L agent CNRAU sera aidé dans cette étape par un système d aide à la décision qui guidera l agent afin d identifier en premier lieu les situations de départ réflexe liées aux urgences vitales. Le système d aide à la décision, en fonction des informations fournies par l agent, guidera l agent sur des questions supplémentaires à poser, et permettra d aider à déterminer le type de saisine et donc quel effecteur devrait être contacté. Processus modélisé Points structurants et description du processus 14 processus modélisés 7

Cartographie Fonc0onnelle CNRAU «call center» Récep0on et adapta0on technique des demandes Routage demandes Automa0sa0ons Enregistrement Pilotage charge d appel Les points structurants des composants fonc0onnels sont décrits 1.1.1.1 Traitement des sollicitations entrantes Ce bloc fonctionnel permet d agréger et piloter toute les sollicitations entrantes du centre quelle qu en soit la nature : Voix, Visio, Texte temps réel, SMS, Fax, Application Mobile, Appel Internet via le site Internet, Appel Internet SIP (futur) etc Ce composants permet d unifier l ensemble des points d accès du centre (numéros dédiées, canaux spécialisés, etc ) dont : le point d accès pour les requérants (ex : 114) le point d accès dédié service d urgence (numéro spécifique) Dans la pratique l ensemble des sollicitations seront gérées en commun pour garantir la cohérence opérationnelle globale du centre. (Un agent ne pouvant traiter sauf exception qu une tâche à la fois) Le mécanisme clef en sera le système de routage et de distribution d appel. Saisies des données requérants Suivi des interven0ons Ce routage sera fonction : des paramètres intrinsèques à la sollicitation, le numéro demandés, quel canal, quelle localisation de l appel, priorité, etc des compétences et disponibilité de celle- ci. (ex : Profil de l agent niveau 1, niveau 2, compétence linguistique, etc..) de clefs de répartition de charge dynamique entre les plateaux de traitement des règles métiers fixées. Règles statiques et dynamiques. Ex : cas de débordement, de bascule, si SMS plusieurs sollicitations peuvent être parallélisées. des données préenregistrées dans l historique des appels (selon autorisation de la CNIL). La fonction de routage est entourée d autres composants clefs telles que : la gestion des files d attentes la gestion de la présence des agents. le déclenchement de réponse automatique vers le requérant indiquant également l attente estimée pour celui- ci. Le reporting temps- réel de la charge pour permettre la supervision des plateaux et d une Hypervision (Pilotage inter- plateaux). (voir affichage de salle) Le contrôle de l aiguillage des communications multicanales, point à point, point à multipoint (conférence, écoute superviseur, etc ) L enregistrement non répudiable de toutes les sollicitations entrantes et sortantes du centre. (sauf celles explicitement indiquées privées) Traitement des sollicitations entrantes Ou0ls mé0ers et planifica0on RH 8

Le poste de travail d un agent CNRAU Exemple de dialogue Visio Web Cam Fiche requérant Aide à la décision Adresse : Recherche lieu : Système d information géographique pour préciser le lieu d appel 3 rue des violettes Nom : Prénom : Adresse : 3 rue des violettes Grenoble Position : 3 rue des violettes Grenoble Moyen de contact : SMS Vision Appli mobile Chat texte Chat Vidéo Oral avec retou r tex te X Fax Numéro de tel : XX XX XX XX XX Type de problème : Inc endie domes tique Situation : Pas de blessé Impossible de quitter les lieux Web Cam Ecran de PC Arrêter la connexion Il y a-t-il urgence vitale? Difficulté cardiaque Détresse respiratoire Altération de la conscience Hémorragie grave extériorisée Section complète de membre Brûlure Ecrasement d un membre Il y a-t-il nécessité d une intervention Fenêtre de Accouchement travail Hémorragie interne Fractures saisine requérant Ecran 1 Ecran 2 Ecran 3 Eclairage pour «visio» - Aide à la décision - Base de connaissance Agent 114 Décors de fond (pour visio) 9

Analyse des besoins en locaux Enjeux clefs pour le CNRAU L unicité sur le territoire français Variabilité sur la volumétrie d appel (couverture nationale) Contrat de service adapté avec le soumissionnaire technique, la technique ne sera pas le facteur limitant. Cette limitation sera de 2 ordres : capacité d accueil (locaux) et RH Imprévisibilité de la demande La demande des requérants pourra être : très basse si adoption faible par les populations cibles ou très importante, si dérive d usage. Besoin de surcapacité Le centre doit assurer sa résilience capacitaire. Il doit être capable d absorber des grandes pointes de volume d appel. (cas de crises) La demande étant par nature imprévisible, il est indispensable de prévoir une surcapacité d accueil du/des plateaux de traitement. Recommanda0on INRS de surface La surface recommandée est de 10 m2 à 15 m2/agents. (*) Cependant, le confort des agents dépend de bien d'autres facteurs : L accessibilité des locaux et du poste de travail le contenu du travail le type d'équipement téléphonique ou de communication les ambiances physiques du local : traitement acoustique, éclairage, température, le type de management et de surveillance, (*) Cf www.inrs.fr rubrique se documenter. Voir fiches ED 108, ED 950, ED 23 10

Analyse des besoins de communication Besoin de communica0on Communication vis à vis des requérants : (obligation juridique) Informer de l existence du service Informer des modalités d usage, notamment sur la fiabilité des canaux et mode de contournement. Communication vis à vis des services d urgence : Informer des spécificités des populations cibles Informer des modalités d interaction et rappel Informer sur la vie du centre, évolution, etc (cf rapport d activité) Communication institutionnelle : Selon agenda institutionnel, à minima information de lancement et point de situation et de tendance, rapport d activité. Les canaux de communica0on Planning de communica0on Vers les requérants : (Brochures, Guides, Site Internet, Message Vidéo) Via relais associatif, Media & Presse spécialisée, presse nationale et locale, lieux institutionnels visité par des Sourds et Malentendant, MDPH. Vers les services d urgence: Via circulaires, brochure d information reprises par les directions, site internet, site intranet. Vers les acteurs institutionnels : Selon besoins des organisations : via circulaires, réseau d information des hôpitaux, Mairies, A.R.S., élus, conseils régionaux, préfets, etc Au lancement : Communication en plusieurs vagues. (mensuelle) Puis de manière régulière ( trimestrielle / semestrielle ) Une fois par an le CNRAU publiera un rapport d activité à destination du grand public présentant son rapport d activité avec les indicateurs clefs ainsi qu un retour d expérience. 11

3 Structures d organisation pour la mise en place et le fonctionnement CNRAU Organisa0on Du dialogue compé00f Organisa0on de mise en place programme CNRAU Activité de l organisation : Programme fonctionnel, contrat de service et notification du soumissionnaire Principe clefs : Groupe de pilotage du dialogue : Pilotage, Juridique, secrétariat, négociation, logistique Des experts en support convoqués selon planning Limitation du nombre de soumissionnaire à 3~4 Activité de l organisation : La mise en place du centre Principe clefs : Groupe de pilotage programme fort pour la coordination du programme. Un chef de projet par domaine/projet sur la période d activité de son projet Une structure projet renforcée pour la plateforme technique (lot A) pour assurer la cohérence fonctionnelle et technique ainsi que le pilotage de l intégration et de la recette fonctionnelle. Organisa0on fonc0onnement CNRAU Activité de l organisation : pilotage du centre et du service Principe clefs : Un encadrement de proximité : encadrement, suivi RH, notation, planification RH Un support administratif : suivi d activité, budget, petit achats, paye, congé. Un support technique de proximité (mise à disposition par le soumissionnaire) Support juridique, communication institutionnelle Pilotage de la formation : contenu, suivi, pilotage, planification. Gestion des bases supports (connaissance, aide à la décision, annuaire) Plateaux : agents niveau 1, niveau 2 et supervision selon dimensionnement 12

Risque Utilisation de moyens de communication non conçus initialement pour l'urgence. (Pb de fiabilité, difficulté usage ) Le centre pourrait recevoir une charge de sollicitation dépassant largement sa capacité de traitement, notamment sur le canal SMS Risques juridiques : responsabilité civile délictuelle ou contractuelle; responsabilité pénale, responsabilité pénale au regard de la vie des personne; risque sur les interactions. Le requérant utilise un moyen ne permettant pas d'être recontacté. La réponse combinée CNRAU + effecteur pourrait-être inadaptée au besoin requérant. (ex : Régulation de la permanence de soin, durée d attente ou de traitement d appel trop importante) Analyse des risques majeurs et juridiques de fonctionnement du CNRAU Atténuation Identification des points de faiblesse technique, éliminer les zones à responsabilité partagée. Supervision des liens. Informer population via communication du mode opératoire (Gouvernement, Association, Site internet CNRAU, effecteurs locaux) Mise en place de solution d accueil préalable du flux SMS. Par ex : réponse automatique vers requérants précisant l usage du CNR et abus punis ainsi que temps d attente estimé. En cas de forte charge confirmation du caractère urgence par renvoi d un message/code par le requérant. Moyen d envoyer un message d éducation si abus avéré, si récidive-> action judiciaire. La constitution et la conservation des preuves, L archivage des données L information et la formation du personnel, Les réclamations Les délégations de pouvoir pénal, La contractualisation La gestion des limites de responsabilité, Les assurances Déterminer une alternative avec lui pour être joint. Identifier ce point dans l'information vers les requérants Inventaire des variantes de processus Information lors du transfert de la saisine du rôle et mode opératoire CNRAU aux effecteurs, prévenir le requérants sur l attente potentielle. Risques liés aux applications Informatiques et Téléphonie Risques liés aux locaux (ex: non accès au site principal, incendie destruction) Risques liés aux ressources matérielles Redondance, Mise en place d un PCA / PRA, test. Site de secours, plan de reconstitution env de travail, sauvegarde au fil de l eau des travaux, solution de bascule instantanée avec reprise entre sites. À analyser lors de la mise en place du projet. Risques liés à la gestion de la documentation et données Archivage externalisé autre 2 sites, mécanisme d horodatage et de (perte ou destruction, altération) signature. Risques liés aux ressources humaines (ex: épidémie, pas d accès au locaux : neige / transports en grève,..) À analyser lors de la mise en place du projet. Risques liés aux services externalisés (non livraison du Mise en place et contrôle (test) PCA partenaires service, faillite) Ensemble. Libérons Mise nos énergies. en place de clause protectrices et de Telecom sortie dans Media les contrats Défense 13

Feuille de route CNRAU Feuille de route Interne CNRAU Facteurs Externes CNRAU Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Année 6 Année 7 Année 8 Mise en Place V1 AO V2 V1 lancée CNR Initial Mise en Place V2 Plateau V1 «la tronche» (2 à 5 agents) Etude d opportunité Déploiement DOM Mise en place interface localisation «normalisée» Mise en place TNAAU Lancement Free Mobile Bascule V1/ V2 V2 lancée CNR V2 V2.1 V2.2 V3 AO V3 Plateau principal/ Secours de traitement «à Grenoble» ( 10 à 50 agents ) Lancement 4G(LTE) Mobile Modernisation des SAMU Nouveaux Canaux : ex Visiophone / TextPhone «Conversation totale mobile» Déploiement interface fiche mode enrichie vers effecteurs Déploiement DOM? Intéropabilité IP/SIP entre opérateurs? Mise en place Centre National Relais Téléphonique? 2 ème plateau Mise en place de centres de réception et régulation «112» Mise en place centre national de renseignement d urgence H24 Mise en Place V3 Nouveau/ Renouvellement marché Hébergement Centre Informatique CHUG? Bascule V2/ V3 CNR V3 2ème plateau principal de traitement «hors Grenoble» (10 à 50 agents) 14

Conclusion Un travail de synthèse des séances des différents groupes de travail. 30+ relecteurs : Administrations Centrales Associations CHU de Grenoble Fédération Française de Télécommunication L'opérateur Free Relecteurs Internes à Capgemini et Ivès. 185 remarques / commentaires intégrés Un document de référence pour la conduite du dialogue compétitif pour le CNRAU V2 15

Merci! 16

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