Mon @rgent les nouveaux usages bancaires
Objectifs Analyser où en sont les comportements des internautes en matière de finances Mieux comprendre leurs attentes vis-à-vis des organismes financiers Mesurer le rôle joué par Internet à chaque étape de la conduite de leurs projets (changement de banque, demande de crédit ) Méthodologie Étude exclusive Microsoft Advertising réalisée par l institut Ifop en décembre 2009 Population internautes âgés de 15 ans et plus Méthode des quotas sur les variables de sexe, âge et CSP
Les internautes et les services financiers
Des taux d équipement sans surprise Produits ou services financiers possédés Compte courant En % 91 Carte bancaire CLASSIQUE (de type Visa, Mastercard,...) 81 Produits d épargne hors plan d épargne retraite (Livret A, Compte de développement durable, PEL...) 73 Assurance vie 42 Crédit immobilier Produits d investissements (Actions, obligations, SICAV...) Carte de crédit (comme par exemple Sofinco, Cofinoga...) Carte bancaire PREMIUM (de type Carte Visa Premier, Carte Mastercard Gold, American Express,...) Crédit à la consommation Crédit automobile Plan d épargne retraite (PER) 30 26 24 21 18 17 17 Produit de défiscalisation (Robien, Scellier...) 4 Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Les services primaires segmentent la population Réaliser des opérations bancaires courantes (virements, consultations de comptes, demandes de chéquiers...) depuis le site Internet de votre banque E-comptables 70,3 En % Rechercher des informations sur un produit financier (crédit, assurance...) sur le site Internet de votre banque 38,4 Comparer les offres des établissements financiers (banque, organismes de crédit, compagnies d assurance...) via leurs sites Internet ou d autres sites 28,2 E-gestionnaires Rechercher des informations boursières sur les sites Internet 19,4 Gérer votre portefeuille boursier/titre sur Internet 15,9 Souscrire un crédit et/ou une assurance en ligne 10,7 E-financiers Ouvrir un compte bancaire en ligne 8,5 Vous ne consultez JAMAIS les sites Internet de banque, finance ou assurance Vous n avez jamais réalisé ces opérations ou actions sur Internet 6,7 13,1 Habitués du guichet Base: internautes âgés de 15 ans et plus
4 groupes définis selon l expertise et l usage Les «habitués du guichet» 23% : les plus traditionnels, ne consultent pas les sites banque/finance/assurance Les «e-comptables» 33% : fonctionnels, ils consultent uniquement leurs comptes bancaires Les «e-gestionnaires» 23% : avertis, ils réalisent des opérations bancaires courantes et recherchent des informations financières Les «e-financiers» 21% : experts, ils savent réaliser toutes les opérations bancaires sur Internet et souscrivent à des produits financiers en ligne (crédit, assurance, bourse ) Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Ils se distinguent aussi par profil d âge et de sexe 15-34 ans e-comptables e-gestionnaires 33% 23% Des experts plus masculins, les non utilisateurs restent principalement des femmes Femmes Hommes Habitués du guichet 23% e-financiers 21% +35 ans Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Des attentes différentes envers les banques et leurs services en ligne
Des attentes envers sa banque liées aux produits possédés ou recherchés Habitués du guichet e-comptables Disponibilité Personnalisation Des conseillers toujours disponibles (20% - ind.104) Ouverture des agences le samedi et/ou le lundi (15% - ind.120) BANQUE Offres personnalisées (17% - ind.137) Comptes rémunérés (22% - ind.136) Programmes de fidélité (15% - ind.116) Prix & services Prix attractifs (37% - ind.119) Crédits à faible taux (39% - ind.118) Service de banque en ligne (47% - ind.131) e-gestionnaires Offre large & services Gamme complète de produits financiers (11% - ind.224) Service de banque en ligne (46% - ind.130) ou à distance (6% - ind.233) Conseils en gestion de patrimoine (5% - ind.167) e-financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Une recherche d autonomie et de simplicité auprès de la banque en ligne Simplicité e-comptables Outils pour réaliser les opérations bancaires courantes en ligne (virements, consultations de comptes, demandes de chéquiers...) (43% - ind.113) BANQUE EN LIGNE Interactivité Réaliser les opérations courantes en ligne (48% - ind.125) Simulations de crédit/prêt (33% - ind.143) Comparateurs de taux pour les crédits (24% - ind.144) Espace question/réponse (18% - ind.121) e-gestionnaires Autonomie & conseils Ouverture de comptes en ligne (12% ind.165) Gestion de portefeuilles d actions (23% - ind.317) Souscription en ligne aux produits bancaires (15% - ind.168) Bilans financiers des entreprises (4% - ind.205) Conseillers en ligne (29% - ind.118) e-financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Des besoins d information via sa propre banque en ligne e-comptables + interactivité & personnalisation Avoir un service de consultation de vos comptes amélioré (63% - ind.112) Recevoir davantage d alertes par mail sur l état de vos comptes (43% - ind.114) SA BANQUE EN LIGNE + d autonomie Pour être + «up to date» Avoir un service de consultation de comptes amélioré (64% - ind.112) Avoir davantage de possibilités pour passer des ordres (67% - ind.124) Avoir davantage de services interactifs (commandes de chéquier, prise de rendezvous...) (76% - ind.116) e-gestionnaires + d e-mails proposant des produits bancaires (23% - ind.158) +d alertes par mail sur l état de vos comptes (42% - ind.113) + de possibilités pour passer des ordres (65% - ind.124) + de services interactifs (commandes de chéquier, prise de rdv...) (71% - ind.108) e-financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Les attentes pour mon @rgent
Le site Internet d une banque ne remplacera jamais totalement la relation avec le banquier Impact du site Internet de sa banque sur les visites ou appels téléphoniques à son conseiller bancaire En % Ne remplacera jamais totalement votre relation avec votre banquier 83 83,7 73,3 60,8 Hab. du guichet E-comptables E- gestionnaires E- financiers Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Une complémentarité e-banque /agence physique Impact du site Internet de sa banque sur les visites ou appels téléphoniques à son conseiller bancaire En % 79,8 aide à les preparer 68,3 72,3 43,9 les réduit 42,7 71,1 70,2 80 e-financiers e-gestionnaires e-comptables Hab. du guichet 57,2 les remplace 41,7 41,9 20,6 Base: internautes âgés de 15 ans et plus
La publicité sur Internet est source d information et incite à l action Les publicités sur Internet pour des produits financiers En % sont bien mises en valeur sur les sites 35,6 47,6 61,8 61,2 permettent d agir rapidement 28 39,6 57,9 51,1 Des attentes en terme de calibrage du message incitent à cliquer pour obtenir plus d informations 27,4 39,3 57,3 55 sont généralement agréables à regarder 29,2 40,8 53,5 54,7 e-financiers fournissent des informations essentielles correspondent bien à vos attentes 16,7 45,8 46,1 32,5 27,3 38,4 32,2 26,4 e-gestionnaires e-comptables Hab. du guichet Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Quel rôle peut jouer Internet à chaque étape du parcours de vie?
Les critères de choix : les recommandations des proches, une forte influence à toutes les étapes de vie Ouverture de compte (25%) Changement de banque (17%) Seule la recherche de crédit à la consommation est principalement liée aux offres promotionnelles. Crédit immobilier (18%) Assurance auto/habitation (19%) Assurance vie (16%) Plan d épargne (21%) Ouverture portefeuille titres (9%) Base: internautes âgés de 15 ans et plus
De la confiance à la notion de meilleur prix Ensemble Habitués du guichet E-comptables E-gestionnaires E-financiers Changement de banque Recommandation Recommandation Image Prix - Plan d épargne Recommandation - Recommandation Information Prix Crédit à la consommation Prix Recommandation Image Information Prix Crédit immobilier Recommandation - - Recommandation Prix Assurance auto/habitation Recommandation Recommandation - Recommandation Information Assurance vie Recommandation - Recommandation Image Information Ouverture portefeuille titres Recommandation - - - Recommandation Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Une communication à adapter à cette typologie
Habitués du guichet e-comptables CSP- Peu de produits bancaires Recherche de disponibilité Recommandations, besoin de confiance CSP+ et CSP- plutôt féminin Produits bancaires courants Personnalisation et interactivité Recommandation /image, besoin d être ré-assurés Internet réduit les visites et appels à un conseiller bancaire Base: internautes âgés de 15 ans et plus
e-gestionnaires e-financiers Population mixte active Ensemble des produits bancaires Prix, interactivité et autonomie Besoin d information Internet prépare les visites et appels à un conseiller bancaire Hommes CSP+ Produits financiers dérivés Etendue de l offre, autonomie & information Prix, l expertise étant optimale Internet réduit les visites et appels à un conseiller bancaire Base: internautes âgés de 15 ans et plus
Des populations présentes sur MSN/Windows Live Plus de 80% des internautes MSN/Windows Live consultent des sites de banque/finance/assurance (Médiamétrie//NetRatings dec. 2009) Et la plus de la moitié de chacun des groupes sont sur MSN/Windows Live : Habitués du guichet E-comptables 46,1% 51,8% E-gestionnaires E-financiers 56,7% 51,7 % 22 Source : Etude exclusive MSA / Ifop Novembre 09
13 millions d internautes visitent les contenus Information Divertissement Lifestyle 24 millions d utilisateurs partagent leurs expériences sur Messenger Hotmail Blog Spaces Photos Source : Médiamétrie//NetRatings Décembre 2009
Et ils y passent du temps Top 10 des supports les plus puissants : % du temps passé sur Internet Couverture des internautes (%) 5,9 86,1 12,4 72,5 4,8 57,3 10,9 56,5 0,9 2,4 0,4 1,2 45,2 44,7 43,7 43,7 0,4 1,7 34,8 35,1 COUVERTURE Source : Médiamétrie Net//Ratings Décembre 09 cible : ensemble
Une nouvelle chaîne Finances en 2010 : de la gestion de portefeuille à la gestion de porte-monnaie 887 000 visiteurs uniques/mois, 25 millions de pages vues avec publicité/mois 38% de CSP+ En partenariat avec :
Des internautes plus particulièrement impliqués dans les produits financiers Nos Internautes sont plus disposés à acheter, dans les 12 prochains mois 120 Livret d épargne 123 Actions, Obligations, SICAV, FCP 102 PEL, CEL 158 Assurance Vie / Décès 167 PERP 100 Autre produit de placement 26 Données Médiamétrie//NetRatings Cibles + septembre 2009
CONVERSION AFFINITE PUISSANCE Et la technologie pour les adresser Etape 1 Etape 2 Profil 25-49 ans CSP+ Intérêt pour un produit financier A la recherche de l assurance vie Socio-démo Contextuel (affinité éditoriale) Comportemental (le surf qualifie l internaute) Etape 3 Proche de la conversion Re-messaging annonceur (visiteurs qui n ont pas finalisé une souscription)
Dispositif de sponsoring CIBLAGE
Campagne évènementielle
Convergence mobile et Internet +
Complémentarité Search et Performance display Mots clés Display performance Visite sur le site de l annonceur Conversion Action interrompue Retargeting
Pour tout renseignement complémentaire Ronan BOURGEOIS Directeur des études ronan.bourgeois@microsoft.com +33 (0)6 64 40 85 47