Baromètre de Satisfaction Vélib'

Baromètre de Satisfaction Vélib' Vague 1 Avril 2008 Mairie de Paris

Contexte et méthodologie de l étude Clé de lecture : signifie : différence significative supérieure (soit ALD > ou > ALD).

Contexte et objectifs CONTEXTE Vélib, le service de vélos en libre service mis en place par la Mairie de Paris avec JCDecaux, a été ouvert au public le 15 juillet 2007. Après 9 mois d existence, la Mairie de Paris a souhaité mettre en place une étude de satisfaction, à vocation barométrique. Cette présentation concerne la première évaluation. OBJECTIFS Mesurer les habitudes d utilisation des usagers Vélib. Évaluer leur niveau de satisfaction à l égard du service Vélib, au global et dans le détail. Déterminer leur niveau d utilisation des services connexes (site Internet Vélib.paris.fr, la «lettre Vélib», Allo Vélib ) et en mesurer leur satisfaction. 3

Méthodologie Dates de réalisation du 26 mars au 31 mars 2008 Nombre d interviews 878 interviews réalisées : 577 Abonnés Longue Durée (ALD) et 301 Abonnés Courte Durée () Enquête en ligne Méthode - Abonnés Longue Durée : interrogation, selon la méthode des quotas, sur la base d un fichier usagers - Abonnés Courte Durée : interrogation via le panel 6th Dimension TNS Sofres Structure de l échantillon et redressement Chacune des populations a été remise à son poids naturel conformément au niveau d utilisation : ALD : 50 / : 50 La structure intrinsèque des ALD a été redressée selon les données de profil fournies par JCDecaux : sexe, âge, département, Carte Navigo ou non. 4

Comment est globalement perçu le service? Un service récent qui fait déjà l unanimité auprès des usagers

Les usagers sont unanimes, ils sont s du service Vélib dans sa globalité Satisfaction globale 94 «des usagers sont s du service Vélib dans sa globalité» 94 95 93 20 19 22 74 76 71 4 3 6 2 2 2 6 5 7 Positif Tout à fait (e) Plutôt (e) Plutôt pas (e) Pas du tout (e) ST Négatif Ensemble (878) (301) Q20 Et concernant le service Vélib' dans sa globalité, diriez-vous que vous êtes ALD (577) Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 6

Une satisfaction telle, que les usagers deviennent de véritables prescripteurs du service auprès de leurs amis Intention de conseiller Vélib' à un ami 97 «des usagers conseilleraient Vélib à un ami» 97 97 98 72 25 1 1 62 83 35 15 2 1 2 1 Oui Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Q37 Enfin, conseilleriez-vous Vélib' à un ami? Ensemble Abonnés courte durée Abonnés longue durée Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 7

Un service qui fédère mais qui sont les usagers? A chaque profil, sa formule Vélib.

Qui sont les usagers Vélib? Sexe Homme Femme 46 54 35 65 58 42 Données INSEE Paris / banlieue 49 51 Une population nettement plus féminine chez les que chez les ALD. Age 16-25 26-35 23 39 25 42 20 37 36-45 21 20 22 46-55 10 8 13 56 et + 7 5 8 Age moyen 34.5 ans 33.3 ans 35.8 ans 17 25 23 21 14 Globalement, l abonné Vélib a moins de 40 ans. Des ALD un peu plus âgés que les. Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 9

Qui sont les usagers Vélib? PCS+ Catégorie Socio-Professionnelle 70 67 74 PCS- 15 19 12 Inactifs 14 15 14 Département d habitation Données INSEE Paris / banlieue 38 35 27 Une population majoritairement CSP +. Des usagers plus fortement typés catégorie socio-professionnelle supérieure que les ALD. 75 Banlieue 67 33 48 52 86 14 20 80 92 12 17 7 13 94 7 11 3 11 93 3 6 0.4 13 78 3 5 1 12 95 3 5 0.2 10 77 3 4 2 10 91 2 4 0.5 11 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) Des usagers surtout parisiens, avec toutefois une part non négligeables d habitants en banlieue. Un profil ALD clairement parisien alors que les vivent autant en banlieue qu à Paris. 10

Depuis combien de temps sont-ils usagers et avec quel abonnement? Un service qui a recruté sa clientèle dès son lancement. L expérience Vélib Bases 878 301 577 Depuis le lancement en juillet 2007 55 57 54 Depuis la rentrée de septembre 2007 24 23 26 Depuis octobre, novembre ou décembre 2007 16 18 15 Depuis janvier, février ou mars 2008 4 3 5 Abonnement Vélib Abonnement Vélib ALD 94 67 Journée Ticket (ticket Velib' 1 jour) 51 ont un passe Navigo 49 ont une carte Journée Passe Navigo Base : (301) 27 Semaine Passe Navigo (ticket Velib' 7 jours) 3 6 3 Semaine Ticket Velib Base : ALD (577) Si les sont très majoritairement utilisateurs du ticket (70), la moitié des ALD utilise le passe Navigo. 11

Un engagement de chaque usager à l égard de sa formule ALD Vous ne savez pas Non, certainement pas Non, probablement pas Oui, probablement Oui, certainement 3 1 2 73 20 93 des ALD déclarent avoir l intention de se réabonner Base : ALD (577) Q38 Pour terminer, envisagez-vous de vous abonner de nouveau à Vélib? 95 connaissent l abonnement à l année 59 ont déjà pris des renseignements sur l abonnement à l année Base : (301) 50 sont intéressés par un abonnement à l année Un non intérêt (50) dû au manque de besoin : -62 des non intéressés par l abonnement à l année déclarent ne pas l être par manque d utilité. - 22 des non intéressés par l abonnement à l année déclarent ne pas l être parce qu ils possèdent un vélo personnel et n utilisent Vélib que ponctuellement. 12

Des ALD plus réguliers sur tous les motifs de déplacements à Vélib Sous Total Réguliers = au moins 2 à 3 fois par mois Faire un trajet «domicile travail» / «domicile école» 39 16 61 Sortir ou aller au restaurant 31 13 49 Aller faire du shopping ou des courses 31 14 48 Se balader, faire du tourisme 33 22 45 Faire du sport 24 17 31 Faire des trajets professionnels dans la journée 22 10 34 Q12 En moyenne, à quelle fréquence utilisez-vous Vélib' lorsqu il s agit de... Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 13

Des usages très «week-end» pour les et très variés pour les ALD! Utilisation plutôt en semaine 33 28 38 Utilisation plutôt le week-end 44 59 30 Utilisation autant la semaine que le week-end 48 13 32 Q11 En général, utilisez-vous Vélib? Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 14

De véritables heures de pointe pour les ALD les ont des usages plus étalés. Horaires les plus fréquentés Les heures d utilisation En semaine Le samedi Avant 7h 7h- avant 9h 9h- avant 10h 10h - avant 12h 12h - avant 14h 14h - avant 18h 18h - avant 20h 20h - avant 22h 22h à + tard 3 3 2 24 17 31 14 6 21 11 9 13 14 9 18 20 16 25 41 26 57 24 15 34 20 13 27 1 1 1 2 2 3 8 6 11 21 13 30 25 18 32 54 49 58 31 23 39 27 17 37 36 27 46 JAMAIS 21 36 6 20 24 15 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 15

Et les autres modes de transport dans tout ça? Vélib : un mode de déplacement de substitution et déjà bien intégré au quotidien des usagers

Le Vélib' vient surtout en substitution d autres moyens de transports Remplacent un trajet utilisant un autre moyen de transport, la marche ou votre propre vélo Ensemble : 81 : 72 ALD : 90 Terminent un trajet que Ensemble : 25 vous commencez avec un autre moyen de transport, à : 18 pied ou avec votre propre vélo ALD : 32 Commencent un trajet que vous terminez avec un autre moyen de transport, à pied ou avec votre propre vélo Ensemble : 21 : 13 ALD : 29 Font le lien entre 2 moyens de transports Ensemble : 15 : 15 ALD : 15 Sont des déplacements que vous n auriez pas effectués Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) Ensemble : 19 : 21 ALD : 18 Complément 100 avec «ça dépend, ne sait pas» 17

Les transports en commun moins utilisés par les ALD Moins souvent qu avant Autant qu avant Moins souvent qu avant Autant qu avant Moins souvent qu avant Autant qu avant Le taxi 52 40 49 46 54 36 Votre vélo personnel 46 36 35 50 58 21 Votre voiture personnelle 38 52 37 59 40 42 Votre deux-roues motorisé 36 34 35 51 37 19 La marche à pied 36 56 24 69 47 42 Le métro / RER 36 61 17 79 55 42 Le bus 35 57 23 71 48 43 Le tramway 17 68 14 75 22 54 Base : Utilisateurs du moyen de transport Complément 100 avec «Plus souvent qu avant» ou «NSP» 18

Et le service Vélib dans ce quotidien? Praticité, Plaisir, Liberté,

Vélib' surtout reconnu pour son côté pratique, économique et pour sa dimension plaisir Citations en spontané AVANTAGES Ensemble ALD Utilisation (praticité rapidité, simplicité, ) Plaisir / liberté Vélib' vs transports (moyen de transport écologique, bonne alternative, ) Bornes / stations (nombreuses bornes, proximité des stations, ) Formules / prix (prix correct, économique, ) 61 53 69 48 48 47 34 32 36 35 33 36 30 28 31 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) Vélib' vs vélo personnel Qualité des vélos 16 16 17 7 5 10 20

Un service qui vient surtout apporter un sentiment de liberté de citations en 1er Ça me permet de me déplacer en toute liberté 32 32 31 C est un service rapide pour avoir un moyen de transport 25 21 29 Ça rend mes déplacements plus agréables 17 17 17 Ça me permet de faire du sport / c est bon pour la santé 11 13 9 Ça me permet de lutter contre la pollution 10 12 7 C est économique 5 5 7 Q9 Voici maintenant un certain nombre d avantages liés à l utilisation de Vélib'. Pouvez-vous classer ces avantages, du plus important pour vous au moins important? Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 21

mais attention à la gestion des bornes et la qualité des vélos Citations en spontané Gestion des bornes (manque de places, bornes souvent pleines, ) INCONVENIENTS Ensemble ALD 76 67 84 Qualité des vélos (vélos en mauvais état, trop lourds, ) 47 42 52 Raisons externes au service Vélib' (trop dangereux de faire du vélo à Paris, ) 17 23 10 Formule / prix (30 minutes gratuites c est trop peu, ) 12 13 10 Qualité des bornes, des stations 9 7 11 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 22

Et le service Vélib dans ce quotidien? dans le détail, tous les éléments satisfont les usagers malgré certaines attentes sur l état des vélos et la régulation

Un service facile à utiliser et qui les usagers Vélib SERVICE La facilité d utilisation du service 90 84 94 39 26 51 58 51 43 8 13 4 Les moyens de paiement disponibles 87 83 92 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas de tout NSP Le coût de Vélib' pour votre utilisation 86 79 93 43 43 9 3 Les délais et la facilité d abonnement Ensemble 27 52 14 4 3 58 35 4 ALD 82 80 85 37 28 47 30 20 39 50 55 45 52 60 46 9 2 13 2 12 5 2 4 13 4 3 10 4 24

Des prix considérés comme bon marchés ou adaptés Abonnement longue durée Abonnement courte durée : 1 jour Bon marché 50 49 51 Bon marché 27 29 Adapté 42 41 43 Adapté 57 56 Trop élevé 8 10 6 Trop élevé 13 14 24 58 12 Abonnement courte durée : 1 semaine ½ heures supplémentaires Bon marché 25 27 23 Bon marché 5 5 5 Adapté 55 56 55 Adapté 39 37 41 Trop élevé 17 17 16 Trop élevé 56 58 54 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) Complément 100 avec NSP 25

Des niveaux d équipement et de confort satisfaisants VELOS Les accessoires du vélo 86 86 87 26 22 31 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Les niveaux d équipements des vélos 85 83 87 26 20 32 60 10 2 64 10 56 9 2 Pas de tout NSP 59 11 2 63 12 3 55 10 2 Ensemble ALD 79 72 87 Le confort des vélos 22 15 29 57 57 58 17 22 Baromètre de satisfaction 3 Vélib' Avril 2008 4 11 26

et une facilité d utilisation VELOS 26 59 10 3 La facilité à décrocher le vélo Ensemble 17 66 11 4 ALD 85 83 86 34 52 10 2 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas de tout NSP 24 50 18 6 La facilité à reposer le vélo 74 72 77 19 53 20 6 29 48 16 6 85 83 87 La facilité de réglage du vélo 26 17 34 59 66 52 Baromètre de satisfaction Vélib' Avril 10 2008 3 11 4 10 2 27

mais un bémol sur l état et le poids des vélos VELOS L état des vélos 54 62 46 7 4 10 42 47 52 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Le poids des vélos 50 46 56 9 7 12 41 39 44 34 10 29 7 40 13 Pas de tout 35 13 37 15 34 9 NSP 28

La régulation est pointée du doigt par un certain nombre d usagers LES STATIONS Le nombre de stations disponibles La signalisation des stations Ensemble 74 15 59 ALD 72 77 14 17 58 60 Tout à fait Plutôt 46 50 42 8 9 7 38 41 35 18 6 2 La disponibilité des vélos aux stations Ensemble 3 38 18 7 3 3 39 17 4 2 ALD 41 42 39 3 36 Plutôt pas Pas de tout NSP 38 14 2 3 29 4 32 41 17 1 Les places disponibles pour déposer son vélo en station Ensemble 36 11 3 ALD 32 36 29 3 26 40 39 40 43 41 45 17 16 3 19 24 21 26 29

Des services connexes qui rencontrent eux aussi de forts niveaux de satisfaction TAUX D UTILISATION Site Internet Ensemble : 66 Bornes d information Ensemble : 63 Allo Vélib' Ensemble : 34 Newsletter Ensemble : 16 : 47 : 60 : 12 : 6 ALD : 85 ALD : 67 ALD : 57 ALD : 26 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) NIVEAUX DE SATISFACTION Site Internet ST Satisfait Tout à fait Bornes d information ST Satisfait Tout à fait Allo Vélib' ST Satisfait Tout à fait Ensemble 93 21 Ensemble 90 14 Ensemble 80 42 94 14 92 13 * * ALD 92 24 ALD 87 15 ALD 80 45 Base : Utilisateurs du service * Base trop faible 30

Vélib et Paris? Un service qui rejaillit positivement sur la perception de Paris par les usagers.

Du point de vue des usagers, un service qui offre à Paris une meilleure image Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas de tout d accord NSP Ce service donne une image positive de Paris Ce service rend Paris plus agréable Ensemble 96 97 ALD 96 60 36 2 1 1 54 43 2 1 0 92 44 48 6 1 1 67 29 3 1 0 Ensemble 94 54 40 4 1 1 ALD 95 63 32 2 2 1 Ce service a comblé un manque en termes de moyen de transport Ce service permet de circuler plus facilement dans Paris Ensemble 84 45 39 13 3 0 Ensemble 89 46 43 9 2 0 82 38 44 15 2 1 85 35 50 12 3 0 ALD 86 52 34 11 3 0 ALD 92 56 36 6 1 1 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 32

et sur la santé Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas de tout d accord NSP Ce service est un bon moyen pour lutter contre la pollution Ce service a un impact bénéfique sur la santé Ensemble 87 50 37 10 3 0 Ensemble 88 40 48 9 2 1 88 47 41 9 3 0 89 37 52 8 3 0 ALD 87 53 34 10 3 0 ALD 87 42 45 10 2 1 Ce service permet de réduire les coûts liés au transport Ensemble ALD 62 59 66 29 33 30 8 0 24 35 34 7 0 35 31 26 7 1 Base : Ensemble (878) / ALD (577) / (301) 33

Au final Un service récent qui reçoit un accueil immédiat et très positif aussi bien auprès des que des ALD. Chaque type d abonnement a su trouver sa clientèle avec : des usages occasionnels pour les et réguliers pour les ALD, qui ont intègré Vélib comme un véritable mode de transport au quotidien Facilité, Plaisir et Liberté sont les adjectifs qui permettent aux usagers de qualifier le service. Une facilité déjà bien perçue avec un levier d'amélioration possible sur la régulation du système, même si de telles attentes ne viennent pas entraver le niveau de satisfaction globale du service. Avec un bénéficie perçu en termes de transport et de santé, Vélib donne une image positive de Paris auprès des usagers.