Un livre blanc Evidian Sommaire SSO et organisation Un centre d appel d un opérateur de téléphonie mobile Le processus métier Les outils pour gérer l urgence Des avantages non identifiés initialement Le SSO au service du business de l opérateur de téléphonie mobile
2013 Evidian The information contained in this document represents the view of Evidian on the issues discussed at the date of publication. Because Evidian must respond to changing market conditions, it should not be interpreted as a commitment on the part of Evidian, and Evidian cannot guarantee the accuracy of any information presented after the date of publication. This is for informational purposes only. EVIDIAN MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS DOCUMENT. We acknowledge the rights of the proprietors of trademarks mentioned in this book.
Table des matières SSO et organisation... 4 Un cas spécial : le SSO au sein d un centre d appel client... 4 Un centre d appel d un opérateur de téléphonie mobile... 5 L ACF (Agent Cost Factor)... 7 Le processus métier... 8 Un exemple d un appel client... 8 Des informations positionnées dans différentes applications... 8 L urgence du traitement de l appel client... 8 Le SSO accélère l accès aux informations... 9 L amélioration de la productivité... 9 Les outils pour gérer l urgence... 10 Continuité de service... 10 Reconnaissance des écrans d identification... 10 Des avantages non identifiés initialement... 11 Le SSO au service du business de l opérateur de téléphonie mobile... 12 39 F2 31LT Rev00 3
SSO et organisation Une organisation peut décider de mettre en place une authentification unique (également nommée single sign-on ou SSO) sécurisée pour plusieurs raisons. Single Sign-On Efficacité des utilisateurs Productivité des équipes du Help-desk Sécurité du Système d'information L efficacité des utilisateurs L efficacité des utilisateurs peut se mesurer soit en fonction du temps gagné à chaque connexion soit en fonction du temps gagné car l utilisateur ne perd plus ses identifiants et ses mots de passe La productivité des équipes du Help-desk Il est généralement admis que sans SSO, 20% à 30% des requêtes du help desk sont liées à des problèmes de perte de mot de passe. La mise en place d un système de SSO permet d optimiser ces dépenses La sécurité du système d information Un SSO permet aussi d appliquer sur le poste de travail la politique de sécurité pour les accès : politique sur les mots de passe, contrôle des accès aux applications ou encore historisation des accès. Un cas spécial : le SSO au sein d un centre d appel client Au sein d un «Centre d Appel Client», l utilisation intensive du poste de travail pour accéder aux différentes informations du client donne une dimension particulière à la mise en place d un SSO. Le SSO devient alors un outil d amélioration de la productivité et des conditions de travail. Il ne doit surtout pas rajouter une complexité supplémentaire qui risquerait de bloquer l accès aux applications. La productivité des utilisateurs devient le facteur central pour la décision et la mise en œuvre d un tel projet. 39 F2 31LT Rev00 4
Un centre d appel d un opérateur de téléphonie mobile Prenons l exemple d un centre d appel d un opérateur de téléphonie mobile. Ce centre d appel est au cœur du métier de l opérateur car il est chargé de la relation client dès que ce dernier a souscrit un abonnement. Il s occupe des demandes d évolution de contrat, de suivi des livraisons, de fermeture de contrats ou encore des litiges Les agents, qui représentent environ 20% des employés de l entreprise, doivent fournir un service 24x7. A chaque prise de poste un agent doit installer son environnement ; il doit donc lancer un ensemble d applications auprès desquelles il doit s identifier. Les principales applications sont : Les applications métiers CRM-Système : le système central de CRM qui contient les informations sur les clients, les produits, les tarifs. C est le point de départ du processus métier central. ITO (Intégration-Téléphone-Ordinateur) : Gestion des appels entrants au sein du centre d appel. Il est directement relié au CRM-Système afin d afficher automatiquement les données du client lors de son appel. Appel Externe : Composition à partir du PC d un numéro de téléphone externe. Sales Planning System : Planification des rendez-vous pour les commerciaux sur le terrain. Facturation-Suivi : Présentation des factures pour afficher les mêmes informations que celles présentées aux clients (privés ou entreprises). Tel-Alarm : Présentation aux agents des alarmes de haut niveau qui ont pu avoir des incidents sur le fonctionnement du service. Bloque-Tel : Application pour bloquer un téléphone mobile (par exemple s il a été volé). WKF-BKOF : Système de workflow qui permet d initialiser des demandes vers le back-office qui les traitera de manière asynchrone. Commande-Telephone : Gestion des commandes des téléphones mobiles passées par les personnes privées. 39 F2 31LT Rev00 5
Les bases de données métiers Client-First : Base de données sur les clients les plus importants pour un service personnalisé. Portail d information interne : Site Web qui regroupe toutes les informations qui peuvent être utiles lors d un appel client : produit, tarif, processus interne, guide utilisation pour les applications, Document-base : Base de données de tous les documents (lettres ou fax) envoyés aux clients et prospects. Les sites Internet de l opérateur My-Telephones-Mobile : Site Web pour les grands clients. Il leur permet d effectuer en direct des commandes de nouveaux téléphones mobiles, d avoir un relevé des factures, etc Les agents fournissent un service de support à l utilisation de ce site Web. Customer-Service-Portal : Site de ecommerce où un client privé peut modifier son abonnement, commander de nouveaux téléphones mobiles ou encore visualiser l état de ses factures. Partner-Site : Site extranet pour les partenaires Les applications fournies par des prestataires externes Poste-Track : Site Internet pour le suivi des colis envoyés aux clients. Ce site est celui du prestataire postal. BlackBerry Support : Le site web de BlackBerry qui fournit aux agents les informations pour renseigner les clients et prospects Applications métiers CRM Intégration tel-pc Visu Facture Alarmes Bases de données métiers Clienrs-First Echanges clients Applications de gestion Congés Frais Applications externes Suivi des colis Info BlackBerry 39 F2 31LT Rev00 6
L ACF (Agent Cost Factor) Un centre d appel est un centre de production de service ; il doit permettre de dégager des revenus soit directement en facturant les appels ou en fournissant un service prépayé soit indirectement en signant des nouveaux contrats. La mesure et l analyse du coût de ce service sont un critère important d analyse du chiffre d affaires et de son évolution. Ce critère, l ACF (Agent Cost Factor), est une mesure du coût à la seconde d un agent. Pour ce centre d appel, l ACF vaut 1,5 centime d euro par seconde. 39 F2 31LT Rev00 7
Le processus métier Un exemple d un appel client Nous allons prendre un exemple type d appel client traité par l agent Thomas. Etape 1> Lors de sa prise de poste, l agent Thomas a lancé ses applications de base CRM-Système et ITO (Intégration-Téléphone-ordinateur). Etape 2> Mr John Smith appelle depuis son poste fixe personnel. Le système ITO reconnaît le numéro d appel entrant le transmet à l application CRM-Système qui affiche automatiquement les informations clients qui y sont attachées. Etape 3> M. Jean Durand se plaint car il a commandé via le portail Customer-Service- Portal un nouveau téléphone mobile il y a quelques jours et il n a encore rien reçu. Etape 4> Thomas se connecte au site Web Customer-Service-Portal pour obtenir le numéro de commande exact. Cette information n est pas disponible dans le CRM- Système car la commande a été initialement passée par le portail Customer-Service- Portal. Etape 5> Thomas se connecte ensuite à l application Commande-Téléphone pour obtenir le statut de la commande de Jean Durand. Le téléphone a été envoyé la veille. Etape 6> Thomas se connecte au serveur Web Poste-Track de leur prestataire postal pour obtenir le statut du colis. Etape 7> Thomas peut répondre à Jean Durand «Votre nouveau téléphone mobile est dans votre ville. Il vous sera livré demain matin» Des informations positionnées dans différentes applications Les informations nécessaires pour répondre aux clients se trouvent dans plusieurs applications différentes. Le système central de CRM ne peut malheureusement pas contenir toutes les informations à jour de toutes les opérations de tous les clients. L agent doit pouvoir se connecter à un grand nombre d applications au cœur du métier de l agent. L agent doit même pouvoir se connecter à des applications Web externes qui sont gérées par des fournisseurs tiers. L urgence du traitement de l appel client L agent effectue toutes ces opérations sous une double pression. La pression de la productivité afin de traiter la demande du client le plus rapidement possible. 39 F2 31LT Rev00 8
La pression du client qui appel parce qu il n est pas content et qui attend donc une réponse rapide et adéquate. L agent, en situation de stress, doit donc pouvoir accéder rapidement à des informations situées dans de nombreuses applications. Le SSO accélère l accès aux informations Le SSO permet d accélérer l accès aux applications et donc aux données recherchées : Lors de l étape 1 à la prise de poste, Thomas a pu lancer toutes ses applications de bases automatiquement sans avoir à fournir à chaque fois un identifiant et un mot de passe. Lors de l étape 4, Thomas a pu se connecter automatiquement au portail CSP pour obtenir le numéro de commande alors que le client est en ligne et a exprimé son mécontentement. Lors de l étape 5, Thomas a pu se connecter à l application spécifique de gestion des commandes de téléphone portable. Lors de l étape 6 alors que le client pourrait commencer à s impatienter, Thomas a pu se connecter automatiquement à l application externe de suivi des colis. Le SSO améliore l intégration des applications sur le poste de travail. Thomas peut ainsi naviguer d une application à l autre rapidement sans avoir à chaque fois à passer par une étape d identification. L amélioration de la productivité L amélioration des conditions de travail n est cependant pas une raison suffisante pour la mise en place d un SSO. La dimension financière est aussi un aspect déterminant. Le SSO apporte aussi des gains de productivité chiffrables selon un modèle simple qui utilise l ACF. Ce modèle se focalise sur les 12 applications de base que l agent lance lorsqu il prend son poste. Le SSO permet d automatiser ces connexions. Le temps ainsi économisé multiplié par l ACF, par le nombre d agents et par le nombre de jours travaillés donne une mesure financière du gain de productivité par an : Time_saved*Nb_app * ACF * Nb_agent * Working_day. L application numérique pour ce centre d appel donne : Time_saved 16,5 secondes Nb_app 12 ACF 1,5 centime d euro Nb_agent 2.200 Working_days 220 Le résultat est un gain de productivité de 1.437.480 euros par an. 39 F2 31LT Rev00 9
Les outils pour gérer l urgence Continuité de service La solution de SSO doit venir en soutien de l activité du centre d appel. Il ne faut surtout pas qu une défaillance du système empêche les agents de se connecter à leurs applications. Au-delà des systèmes classiques de fiabilisation d une telle solution - cache sur les postes de travail et les serveurs de fichiers, réplication des bases de données qui contiennent l ensemble des identifiants et mots de passe, duplication des serveurs d authentification, etc - le centre d appel a mis en place des procédures d impression des identifiants et mots de passe. Ces procédures sont l équivalent des commandes manuelles d un avion qui peuvent toujours fonctionner même si toute l électronique de l avion est en panne. Ces procédures d impression vont à l encontre des règles de sécurité classique car elles introduisent une brèche de sécurité. Cependant, l arbitrage entre sécurité d un coté et continuité de service et amélioration de la productivité de l autre a été tranché en faveur du «Business». Reconnaissance des écrans d identification Le système de SSO doit pouvoir reconnaître les fenêtres d authentification des applications même lorsque ces dernières évoluent. Pour les applications internes, les procédures ont été mises en place afin d informer les équipes de développement des normes à respecter pour l authentification des utilisateurs de valider l interface entre le système de SSO et les applications dans les phases de validation. Pour les applications externes, comme celle de suivi des colis, une procédure d urgence a été mise en place pour pouvoir distribuer immédiatement les fichiers de configuration pour la prise en compte des modifications des écrans d identification. 39 F2 31LT Rev00 10
Des avantages non identifiés initialement Le SSO modifie aussi la manière dont un agent utilise son poste de travail. Sans SSO, un agent devait lancer le matin en arrivant toutes ses applications de base. Certaines applications client/serveur, comme le Sales Planning System, sont très consommatrices de ressources même si elles sont en veille sur le PC. Cet environnement riche et complexe sur le PC nécessite le déploiement de postes de travail gonflés en terme de mémoire et de CPU. Avec le nouveau système de SSO, les agents peuvent s ils le souhaitent lancer lors de leur prise de poste un nombre restreint d applications. Les applications lourdes peuvent alors être lancées à la demande pour être ensuite refermées rapidement. Les agents peuvent donc travailler avec des PC moins gourmands et donc moins chers. 39 F2 31LT Rev00 11
Le SSO au service du business de l opérateur de téléphonie mobile Au sein d un centre d appel, l amélioration de la sécurité des accès aux applications n est pas du tout l un des objectifs pour la mise en place d un SSO. Les gains attendus sont d un tout ordre : L amélioration des conditions de travail des agents en fluidifiant l utilisation de leur outil de travail. Ils sont plus à l aise pour traiter les demandes des clients dans les situations les plus stressantes. L amélioration de la productivité des agents (1,4 millions d euros par an pour 3.000 employés dans le cas de ce centre d appel) et donc du résultat de l entreprise. Le centre d appel est l un des cas où il est possible de quantifier sans contestation possible le coût à la seconde d un utilisateur. C est cette quantification qui permet d illustrer de manière évidente la valeur d un système de SSO pour un utilisateur. Evidian accompagne cet opérateur de téléphonie mobile dans la mise en place de son projet. Les modules de SSO d AccessMaster, suite logicielle de gestion des identités et des accès, permettent de déployer une solution complète et fiable et d atteindre les objectifs opérationnels en terme de gain de productivité et d amélioration des conditions de travail. 39 F2 31LT Rev00 12
Pour plus d'informations, consultez le site http://www.evidian.com/evidian/contacts.php?c=wpssocc Email: info@evidian.com