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Bureaux de location

CEFORA 2002. Tous droits réservés. Le présent document ne peut être reproduit qu à des fins d information non lucratives et privées. Le nom de l auteur et de l éditeur doivent toujours être mentionnés. Toute autre reproduction, adaptation, traduction et communication publique est interdite sans l accord écrit du CEFORA, avenue Eugène Plasky 144, 1030 Bruxelles.

i Table des matières 1. Description du secteur p. 1 1.1. Le secteur des bureaux de location p. 2 1.1.1. Définition p. 2 1.1.2. Caractéristiques du secteur au sein de la CPNAE p. 2 a) Le statut des travailleurs p. 2 b) La taille des entreprises au sein de la CP 218 p. 3 c) Présence par région p. 3 2. Echantillon d entreprises atteint par l enquête p. 4 2.1. Description de l échantillon p. 5 2.1.1. Echantillon et représentativité P. 5 a) Selon les codes NACE et les activités menées par les p. 5 entreprises b) Selon la taille des entreprises p. 6 c) Selon la région p. 7 3. Professions d employé p. 8 3.1. Description des organigrammes en fonction de la taille p. 9 des entreprises 3.2. Définition des professions d employé des départements p. 12 opérationnels 3.3. Définition des professions d employé des départements p. 18 de soutien 4. Estimation du nombre d employés par profession p. 20 4.1. Extrapolation des données issues de l enquête p. 21 5. Emplois vacants p. 25 5.1. Analyse des emplois vacants p. 26 6. Professions clés p. 28 6.1. Les professions clé du secteur p. 29 6.1.1. Technique p. 29 6.1.2. Sinistre p. 29 6.1.3. Revente p. 30 6.1.4. Commercial p. 30 6.1.5. Location avec opérateur p. 31 INTRODUCTION Annexes p. 32 Annexe A : Sources documentaires p. 33 Annexe B : Organigrammes types des entreprises du secteur p. 34 des bureaux de location en fonction de la taille d entreprise Annexe C : Organigramme des professions clés du secteur p. 40 Annexe D : Echantillonnage pour le secteur des bureaux de location p. 41 Annexe E : Liste des entreprises qui ont participé à l étude p. 43

Introduction La structure de professions est une étude lancée par le service d étude du Cefora qui vise à répertorier les professions présentes dans chaque secteur d activité ressortant de la commission paritaire 218 1. Par secteur, cet exercice se fait via la constitution d organigrammes types qui reprennent toutes les professions d employé présentes et réparties par département. Cet exercice sera répété pour tous les secteurs de la CPNAE dans le but qu au terme de l étude, le Cefora soit en possession de la structure de professions de son secteur, c est-à-dire de l ensemble des secteurs qui constituent la CPNAE. Le présent document traite du secteur des bureaux de location. Cet exercice a pour but : de faire l inventaire et la description des professions d employé que l on peut retrouver dans les secteurs de la CPNAE, de pouvoir estimer quantitativement, au niveau national, le nombre d employés occupés dans chaque profession, de connaître le nombre d emplois vacants par profession chez les enquêtés et d estimer le degré de difficulté à remplir ces emplois vacants. de déterminer les professions clés du secteur à l usage du monde de l enseignement. INTRODUCTION Cette étude se déroule en plusieurs étapes et selon une méthodologie bien précise : récolte et analyse des sources documentaires sur le secteur et ses professions. rédaction d une fiche descriptive provisoire du secteur et de ses professions. première validation des organigrammes et des définitions des professions, en interne, auprès des conseillers en formation responsables de ce secteur et en externe via des entretiens menés auprès d entreprises de taille différente appartenant à ce secteur. deuxième validation au moyen d une enquête écrite envoyée à un échantillon représentatif d entreprises de ce secteur. Deux critères ont été pris en considération pour établir l échantillon d entreprises, à savoir la taille d entreprise et la région. analyse des résultats de l enquête et rédaction de la fiche descriptive du secteur. Pour plus d informations sur la méthodologie suivie pour l établissement des structures de professions des employés de la CPNAE, le lecteur est invité à lire un autre document du service d étude «Méthodologie des structures de professions de employés en CPNAE». ii Cette étude a été réalisée par Cindy Lambrechts, collaboratrice du service d étude et d organisation et mise en page par Heddie Vertessen. 1 Ou Commission Paritaire Nationale Auxiliaire des Employés (CPNAE ou CP 218).

Description du secteur 1

1.1. Le secteur des bureaux de location 1.1.1. Définition Le secteur des bureaux de location englobe des entreprises qui louent sur le long terme (leasing) et/ou sur le court terme des véhicules automobiles, d autres matériels de transport, des machines, des équipements et des biens personnels et domestiques (ex : vidéos, vaisselles, vêtements, etc.). Selon la nomenclature d activités NACE-BEL, en provenance de l Institut National de Statistique, les bureaux de location reçoivent les codes NACE suivants : 711 Location de véhicules particuliers et de véhicules utilitaires légers (max 3,5t) 712 Location d autres matériels de transport (terrestre, navires, avions) 713 Location de machines et d équipements (matériel agricole, machines et équipements pour le construction, machines de bureau et de matériel informatique, autres machines et équipements) 714 Location de biens personnels et domestiques (machines-outils et matériels de bricolage, vidéocassettes, téléviseurs et autres appareils audio-visuels, vaisselle de maison, habillements et textiles, articles de sports et de camping, matériel médical et paramédical et des biens personnels et domestiques) DESCRIPTION DU SECTEUR 2 1.1.2. Caractéristiques du secteur au sein de la CPNAE a) Le statut des travailleurs Tableau 1 Répartition des travailleurs par statut et par taille d entreprise 2 Taille des entreprises 1-9 10-49 50 + Total n % TOTAL travailleurs 2.038 2.144 1.951 6.133 100,00 Ouvriers 824 850 484 2.158 35,19 Employés 1.214 1.294 1.467 3.975 64,81 Dont employés CPNAE 936 1.178 1.126 3.240 Au sein du secteur privé, le secteur des bureaux de location compte 6.133 travailleurs dont 2.158 ont un statut d ouvrier et 3.975 un statut d employé. Selon cette source, on remarque qu un peu moins de 65% de travailleurs de ce secteur ont un statut d employé. 2 Selon les données de l ONSS sur les effectifs des employeurs et des travailleurs du secteur privé assujettis à la sécurité sociale au 30 juin 2000, statistique centralisée.

Pour la CPNAE, il est intéressant de calculer le taux de couverture du secteur. Par taux de couverture, on entend le rapport entre le nombre d entreprises (ou d employés) répertoriées dans la CPNAE et celui comptabilisé par l ONSS, pour des secteurs délimités de manière identique. Selon ce calcul, on arrive à un taux de couverture des entreprises de 61,76 % tandis que celui des employés est de 81,5% 3. De ce taux de couverture peut être déduit que la quasi-totalité des employés de ce secteur font partie de la CP 218. Le reste du document ne traitera que des employés répertoriés au sein de la CP 218. b) La taille des entreprises Tableau 2 Répartition des entreprises et des employés selon la taille des entreprises 4 Entreprises Employés Nombre d employés Taille entreprise n % n % Moyenne - 1 à 9 451 82,60 936 28,89 2,08-10 à 49 77 14,10 1.178 36,36 15,30-50 à 99 15 2,75 799 24,66 53,27-100 et plus 3 0,55 327 10,09 109,00 Total 546 100 3.240 100 5,93 DESCRIPTION DU SECTEUR Comme pour la plupart des secteurs de la CP 218, le secteur des bureaux de location est constitué essentiellement de P.M.E. De cette répartition, on peut déduire que 96,7% des entreprises du secteur comportent moins de 50 travailleurs. c) Présence par région Tableau 3 Répartition des entreprises et des employés par région 5 Région Bruxelles Wallonie Flandre Total Pop. entreprises 114 108 324 546 Pop. employés 1.373 371 1.496 3.240 3 Moyenne d'employés par entreprise 12,0 3,4 4,6 5,9 59,34% des entreprises sont implantées en région flamande pour 19,78% en région wallonne et 20,88% en région bruxelloise. 3 L ONSS comptabilise pour le secteur des bureaux de location 884 entreprises et 3.975 employés tandis que la CPNAE comprend 546 entreprises et 3.240 employés. 4 Source : fichier des cotisations de l ONSS du premier trimestre de l année 2000 mis à la disposition du Fonds Social. 5 Source : fichier des cotisations de l ONSS du premier trimestre de l année 2000 mis à la disposition du Fonds Social.

Echantillon d entreprises atteint par l enquête 2

2.1. Description de l échantillon 2.1.1. Echantillon et représentativité Pour mener à bien cette étude, nous avons envoyé dans un premier temps 295 enquêtes adressées à des entreprises du secteur, tous sous-secteurs, tailles et régions confondus. A l issue de ce premier envoi et après une action de rappel téléphonique auprès des entreprises suivie d un envoi limité d enquêtes (adressées aux personnes qui avaient accepté par téléphone de participer à l exercice), le taux de réponse escompté n était pas atteint. Nous avons donc refait un deuxième envoi d enquêtes auprès d un nouvel échantillon d entreprises du secteur, tous sous-secteurs, tailles et régions confondus. Ces entreprises ont également été contactées téléphoniquement pour augmenter le taux de réponse. Après ces 2 envois, nous n avions toujours pas atteint le taux de réponse espéré pour les petites entreprises. Pour augmenter le taux de réponse de la plus petite taille d entreprise (catégorie de 1 à 9 travailleurs), nous avons fait un troisième tirage d échantillon mais limité à cette catégorie. Ce dernier envoi n a pas été très fructueux pour l étude car, comme pour les autres secteurs déjà étudiés, c est la plus petite taille d entreprise qui a le taux de réponse le moins élevé. Continuer l exercice en ne s axant que sur les petites entreprises pour augmenter leur taux de réponse allait nous demander beaucoup d investissements pour peu de résultats. ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUETE 5 Après ces différentes actions, l enquête a été clôturée car le nombre d employés escompté a été atteint. Pour obtenir un échantillon représentatif, l on souhaitait obtenir des données sur 60 entreprises et 592 employés. Or, l enquête rassemble les données de 38 entreprises et 600 employés. Le nombre d employés couverts est une donnée plus importante que le nombre d entreprises car l extrapolation réalisée au chapitre 4 de ce document est faite sur la base du nombre d employés. Par conséquent, l enquête a été clôturée malgré que le nombre d entreprises escompté n a pas été atteint. En annexe D, se trouve un tableau récapitulatif de l échantillonnage qui reprend : le nombre d envois effectués, le nombre d entreprises à atteindre par région et par taille d entreprise pour obtenir un échantillon représentatif et le taux de réponse obtenu en fonction de paramètres comme la taille et la région. a) Selon les codes NACE et les activités menées par les entreprises La répartition des entreprises qui ont participé à notre enquête selon les codes NACE est la suivante :

Tableau 4 Nombre d entreprises et d employés par sous-secteur Code NACE Entreprises Employés n % n % Location de véhicules automobiles 9 23,68 373 62,17 Location d autres matériels de transport 1 2,63 3 0,5 Location de machines et d équipements 15 39,47 92 15,33 Location de biens personnels et domestiques 12 31,58 105 17,5 Autres 6 1 2,63 27 4,5 Total 38 100 600 100 Parallèlement, le questionnaire interroge les entreprises sur le type d activités qu elles exercent. Selon ces données, sur les 38 entreprises qui ont participé à notre enquête : 7 font de la location long terme de véhicules. 6 font de la location court terme de véhicules. 2 font de la location d autres moyens de transport. 15 font de la location de machines et d équipements. 13 font de la location de biens personnels et domestiques. 4 ont des activités annexes (vente de véhicules et carrosserie, location de studio de cinéma, location de bien immobilier, location d attraction). ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUETE 6 Tableau 5 Les différences observées entre la ventilation des activités selon l ONSS et selon l enquête sont liées au fait que l ONSS ne répertorie que l activité principale des entreprises et non toutes les activités exercées tandis que le questionnaire permettait aux entreprises de cocher plus d une activité. b) Selon la taille des entreprises Nombre d entreprises et d employés par taille d entreprise Taille entreprise 1-9 10-49 50-99 + 100 Total Entreprises atteintes 18 15 4 1 38 Réalisé entreprises en % 3,99% 19,48% 26,67% 33,33% 6,96% Employés atteints 56 189 295 60 600 Réalisé employés en % 5,98% 16,04% 26,92% 18,35% 18,52% A l issue de l enquête, les données rassemblées couvrent 6,96% des entreprises du secteur et 18,52% des employés. L on peut dire que l échantillon est représentatif 6 Une entreprise a comme code Nace le 70112 ou promotion immobilière de bureaux. Hors cette entreprise fait de la location de textiles pour les hôpitaux. Elle devrait donc se retrouver dans la catégorie location de biens personnels et domestiques.

puisqu il représente un peu moins d un cinquième de la population totale des employés du secteur. c) Selon la région Tableau 6 Nombre d entreprises et d employés dans l échantillon par région Région Bruxelles Wallonie Flandre Total Nombre d entreprises 9 6 23 38 Réalisé entreprises en % 7,89% 5,56% 7,10% 6,96% Nombre d employés 258 28 314 600 Réalisé employés en % 18,79% 7,55% 20,99% 18,52% ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUETE 7

Professions d employé 3

3.1. Description des organigrammes en fonction de la taille des entreprises Dans un premier temps, l enquête soumet aux entreprises un organigramme type de taille correspondante. Un organigramme type est un organigramme qui correspond à une configuration type d une entreprise du secteur, dans lequel la majorité des entreprises doivent s y reconnaître. Il présente toutes les professions répertoriées par département avec leurs liens hiérarchiques. Les entreprises doivent d abord donner une évaluation de l organigramme type tel qu il leur est soumis, sur une échelle allant de 1 à 5 (pas du tout d accord à tout à fait d accord). L évaluation globale de l organigramme est de 3,61 (moyenne des 38 évaluations données par les entreprises interrogées). A côté de cette première évaluation, les entreprises doivent le valider et le compléter si nécessaire. Grâce aux organigrammes ainsi complétés par les entreprises, le tableau présenté cidessous, a pu être constitué pour les professions spécifiques 7 du secteur classées par département opérationnel. Par département opérationnel, l on entend les départements dont relèvent les activités centrales de l entreprise. Les professions qui s y retrouvent assurent le travail de base en rapport direct avec la production de biens ou de services. Elles sont spécifiques au secteur d activité. Ces départements génèrent le chiffre d affaire et le bénéfice de l entreprise. Ces professions font l objet de ce document. PROFESSIONS D EMPLOYE Tableau 7 Cette distinction fait appel à la notion de professions transversales et de département de soutien. Les professions transversales sont des professions qui peuvent se retrouver dans plusieurs secteurs d activité avec un contenu de tâches plus ou moins identique. Elles sont le plus souvent comprises dans les départements de soutien. Ces professions ne seront pas abordées dans ce document car elles font l objet d un ouvrage distinct intitulé «professions transversales d employé» disponible auprès du Cefora. Présence des professions spécifiques, par département opérationnel, en fonction de la taille des entreprises TAILLE ENTREPRISE ACTIVITÉS ET PROFESSIONS 1 À 9 10 À 49 50 À 99 100 ET + 9 ACHATS-DISPATCHING- LIVRAISON-REVENTE Service achats Acheteur commercial x x Collaborateur administratif aux achats x Service livraison Collaborateur livraison x x x 7 Voir point 3.2. Définition des professions d employé des départements opérationnels.

Tableau 7 Présence des professions spécifiques, par département opérationnel, en fonction de la taille des entreprises (suite) TAILLE ENTREPRISE ACTIVITÉS ET PROFESSIONS 1 À 9 10 À 49 50 À 99 100 ET + Service dispatching Responsable du service dispatching x Dispatcher x x Magasinier x x Service revente Responsable service revente x Vendeur x x TECHNIQUE-ASSURANCES- SINISTRES Service technique Responsable service technique Gestionnaire technique x x x Service assurances & sinistres Responsable service assurances et sinistres Gestionnaire sinistres x x x Assureur Collaborateur assurances et sinistres Service véhicule de remplacement Collaborateur véhicule de remplacement SI LOCATION AVEC OPÉRATEUR Responsable planning x x x Technicien (audiovisuel, informatique, etc.) COMMERCIAL x x x x x x x x x x x PROFESSIONS D EMPLOYE 10 Directeur commercial x x x District manager x x Directeur d agence x x Service interne Employé à la location x x x x Gestionnaire de contrats x x x

Tableau 7 Présence des professions spécifiques, par département opérationnel, en fonction de la taille des entreprises (suite) TAILLE ENTREPRISE ACTIVITÉS ET PROFESSIONS 1 À 9 10 À 49 50 À 99 100 ET + Call center Superviseur call center x x Opérateur call center x x x Service externe Account manager x x x Représentant x x x Remarques : 1. Pour les organigrammes types, qui reprennent toutes les professions d employé de ce secteur (par département opérationnel et de soutien), le lecteur se référera à l annexe. Ces organigrammes types sont le résultat synthétique de toutes les informations transmises par les entreprises. 2. Sur les organigrammes types sont présentées toutes les professions que l on peut retrouver dans le secteur pour une entreprise qui ferait de la location de voitures sur le long terme et le court terme, d autres matériels de transports, de machines et d équipements et de biens personnels et domestiques. Si certaines de ces activités tombent, les professions en rapport disparaissent aussi. PROFESSIONS D EMPLOYE 11 3. Le type de biens loués par le bureau de location a une influence sur les professions que l on y retrouve. Nombreuses professions des départements «achats-dispatching-livraison-revente» et «technique-assurances-sinistres» sont en rapport avec la location de véhicules, surtout dans le cas de la location sur le long terme. Même si les autres types de biens loués peuvent demander des activités d achats, de stockage, de réparation, de revente et de sinistres, on retrouvera moins fréquemment ces départements dans les entreprises. De plus, le plus souvent, ces activités ne seront pas prises en charge par plusieurs professions différentes.

3.2. Définition des professions d employé des départements opérationnels A. ACHATS-LIVRAISON-DISPATCHING-REVENTE Ce département se charge de l achat des biens à louer, de la livraison de ceux-ci chez le client si nécessaire (en général lors de location de biens sur le long terme), du stockage et du dispatching des biens ainsi que de la revente des biens lorsque leur durée de vie est dépassée. Le service achat et livraison ne sont pas toujours des départements distincts dans les entreprises. Certaines d entre elles n ont qu un département achat qui s occupe d acheter les biens à mettre en leasing et de coordonner toute la procédure jusqu à la livraison chez le client. Service achat Acheteur commercial : est responsable de la gestion équilibrée des achats dans l entreprise. Il/elle recense les besoins de l entreprise, négocie les contrats avec les fournisseurs et passe les commandes. En collaboration avec le département commercial, il/elle commande le matériel nécessaire à la location ou celui qui sera pris en leasing par les clients. Dans les entreprises de petite ampleur, ces tâches peuvent être prises en charge par l employé à la location ou par le directeur général. Autres appellations : purchaser, technical purchaser, responsable achat, directeur des achats, chef des achats, sourcing directeur, mobility purchaser. PROFESSIONS D EMPLOYE 12 Collaborateur administratif aux achats : assiste l acheteur commercial pour toutes les tâches administratives liées aux achats. Il/elle rédige et envoie les bons de commande aux fournisseurs et suit leur bon déroulement. Il/elle vérifie l exactitude des commandes livrées et des factures reçues. Autres appellations : assistant achats, collaborateur achats, purchasing assistant. Service livraison Collaborateur livraison : est, dans une entreprise de leasing, responsable de la livraison du bien chez le client. Il/elle est en contact permanent avec le client et les fournisseurs pour être toujours au courant des dernières évolutions de la commande. Dans les grandes entreprises, il/elle peut faire partie d une section distincte dirigée par un(e) responsable livraison. Autre appelaltion : car delivery coordinator Service dispatching Responsable service dispatching : coordonne les activités de stockage et de dispatching des biens mis en location en fonction de demandes du service commercial. Il/elle supervise les activités des collaborateurs de ce service. Dispatcher: se charge, dans une entreprise avec plusieurs points de location, de vérifier que les biens destinés à la location sont en nombre suffisant dans chaque point

de location, en fonction des réservations qui ont été effectuées. Il/elle gère la distribution des biens et les fait acheminer d un point de location à un autre. Autres appellations recensées : distributeur de flotte, collaborateur logistique. Magasinier : assure la réception, le stockage et la distribution des biens de location. Il/elle veille à la circulation optimale des marchandises dans l entreprise. Il/elle vérifie l état des biens de location à leur retour de chez les clients et en cas de défectuosités, il/elle les renvoie en réparation. Dans certaines entreprises, il/elle peut travailler sous statut ouvrier. Autres appellations : employé de magasin, collaborateur au magasin, employé/collaborateur logistique, gestionnaire de stocks, orderpickers. Service revente Responsable service revente : coordonne les activités de revente des biens mis en location dont la durée de vie est dépassée. Il/elle supervise les activités des collaborateurs de ce service. Vendeur : est chargé de revendre les véhicules, dont le contrat de leasing est arrivé à échéance ou a été cassé ou les biens en locations qui ont dépassé leur durée de vie pour la société. Il/elle se charge de vérifier l état des voitures à revendre et les fait réparer, si besoin. Il/elle est en contact avec les services après-vente des concessionnaires, constructeurs et importateurs, pour la maintenance et les réparations à effectuer aux véhicules. Il/elle dresse le dossier de chaque véhicule à revendre et se charge de trouver un acquéreur. Dans les entreprises de grande ampleur, ce service peut être dirigé par un(e) responsable service revente. Autres appellations recensées : technical & administrative support, employé remarketing, mobility manager remarketing, second hands car manager B. TECHNIQUE-ASSURANCES-SINISTRES Ce département s occupe de la gestion technique des biens mis en location qui nécessitent des réparations ou des entretiens réguliers. Il s occupe aussi de contracter des assurances pour les biens en location pour les assurer en cas de dégâts. Lors de la détérioration du bien, ce service effectue les demandes de remboursement à adresser aux assurances. Dans le cas de la location de véhicule, il est possible que les clients reçoivent un véhicule de remplacement pour un période où ils sont sans véhicule (en cas de réparation, d entretien ou de sinistre). PROFESSIONS D EMPLOYE 13 Service technique Responsable du service technique : coordonne les activités techniques de l entreprise, à savoir le contrôle des réparations techniques effectuées sur les biens en location. Il/elle supervise les activités des collaborateurs de ce service. Gestionnaire technique : est, dans une entreprise de leasing de voitures, responsable de la gestion optimale des budgets d entretien du parc automobile des clients. En contact régulier avec des concessionnaires, il/elle veille à ce que le coût de revient des réparations et des entretiens soit le plus faible possible. Il/elle est également chargé(e)

de donner des conseils aux clients sur tout ce qui touche aux travaux de réparation et d entretien. Autres appellations : operations supervisor, collaborateur technique Service assurances et sinistres Responsable service assurances et sinistres : coordonne les activités qui touchent aux assurances et demandes de remboursement lors de sinistres des biens en location. Il/elle supervise les activités des collaborateurs de ce service. Dans les grandes entreprises, cette profession peut se séparer en deux à savoir : responsable assurances et responsable sinistres. Gestionnaire sinistres : gère les dossiers de sinistres du matériel loué. Il/elle ouvre les dossiers, rassemble toutes les preuves justificatives, établit les responsabilités de chaque intervenant, etc. Il/elle s occupe de toutes les démarches administratives et juridiques jusqu à la clôture du dossier. Il/elle est en contact avec les clients, les avocats de l entreprise et du client et les compagnies d assurances impliquées dans chaque dossier. Dans les grandes entreprises, le gestionnaire sinistres peut faire partie d un service distinct dirigé par un(e) responsable sinistres. Autres appellations: gestionnaire de dommages, gestionnaire de sinistres automobiles, damage claims examiner, risk advisor. Assureur : gère des contrats d assurances qui ont été conclus par ses soins avec les compagnies d assurances pour le compte des clients de l entreprise. Il/elle négocie les contrats d assurance avec la compagnie qui propose les meilleures conditions de prix et de garanties. Il/elle joue également un rôle de conseiller sur tout ce qui touche aux assurances pour la clientèle. Dans les grandes entreprises, les assureurs peuvent faire partie d un service distinct dirigé par un(e) responsable assurances. Autre appellation: courtier d assurances. Collaborateur assurances et sinistres : aide administrativement l assureur et le gestionnaire de sinistre dans la rédaction, le suivi de dossiers et pour les déclarations d accidents. Véhicule de remplacement Collaborateur véhicule de remplacement : se charge, dans les entreprises de leasing de véhicules, des réservations des véhicules de remplacement pour les clients momentanément sans véhicule et suit administrativement ces dossiers. Il/elle est en contact avec les clients et les fournisseurs par téléphone ou par écrit. Dans les grandes entreprises, les collaborateurs véhicule de remplacement peuvent faire partie d un service distinct dirigé par un(e) responsable véhicule de remplacement. PROFESSIONS D EMPLOYE 14 C. SI LOCATION AVEC OPÉRATEUR Ce département se charge de planifier les demandes de location qui nécessitent un opérateur pour les utiliser(ex : matériel audiovisuel, informatique etc.) Responsable du planning : planifie et organise, via l outil informatique ou manuellement, les locations et les prestations des opérateurs en fonction des

commandes et des délais de réalisation. Il/elle recherche l agencement optimal des tâches reprises dans le planning et en suit le déroulement. Il/elle travaille en étroite collaboration avec le département commercial, logistique et achats. Dans les petites entreprises, ces tâches peuvent être remplies par le directeur général. Autre appellation : responsable de l ordonnancement. Technicien : assure, pendant la période de location, la permanence technique sur place. Il/elle possède généralement des compétences techniques dans certains domaines comme dans l audiovisuel, l informatique, etc. Il/elle se charge en même temps de l installation du matériel loué. Dans certaines entreprises, il/elle peut travailler sous statut ouvrier. Autres appellations recensées : technicien pc, technicien audiovisuel, technicien son/image, service engineer. D. COMMERCIAL Ce département se charge de la commercialisation des biens en location. Il s occupe d enregistrer les demandes de location des clients, de gérer les contrats de location long terme au quotidien et de démarcher de nouveaux clients. Dans certaines entreprises, les demandes de location peuvent être enregistrées via un call center. Dans les grandes entreprises de leasing automobile, le département commercial peut être subdivisé en plusieurs sections, en fonction du type de clients. La configuration des différentes sections, au point de vue professions, est identique sauf pour la gestion des clients ayant moins de 10 véhicules, qui souvent est réalisée via un call center. PROFESSIONS D EMPLOYE 15 Directeur commercial : élabore et propose, en concertation avec la direction générale, la stratégie commerciale de l entreprise. Ses tâches, responsabilités et compétences sont de nature stratégique. Il/elle détermine les orientations stratégiques, les objectifs à atteindre, les moyens à mettre en œuvre et fixe les plans commerciaux annuels. Il/elle planifie, coordonne, organise, dirige et contrôle les activités menées dans son département. Il/elle répartit et gère le budget de son service. Dans les entreprises de plus petite taille, cette responsabilité peut être combinée avec celle de directeur général. Autres appellations recensées : directeur commercial et du marketing, sales manager, general sales manager, responsable des ventes. District manager : est responsable de l implantation de la stratégie commerciale au niveau d une région. Il/elle est responsable d un portefeuille de clients et peut superviser une équipe de représentants, d account managers, d employés à la location et de gestionnaires de contrats. Il/elle est présent essentiellement dans les grandes entreprises actives sur un grand territoire. Autres appellations recensées : area manager, zone manager, responsable de zone ou de district, regional manager, responsable/manager régional. Directeur d agence : est la personne responsable de la gestion quotidienne d une agence qui fait partie d un groupe plus large composé de plusieurs agences commerciales, implantées dans différentes zones du pays. Il/elle est responsable de la gestion administrative et commerciale de l agence ainsi que du personnel, qu il anime et encadre. Il/elle détermine, de concert avec la direction générale du groupe, les objectifs à atteindre et la stratégie à implanter pour son agence. En général, il/elle s occupera aussi des clients importants de l agence. Dans certaines entreprises, les

agences sont franchisées et par conséquent, les directeurs d agence y travaillent sous statut indépendant. Autres appellations recensées : chef d agence, responsable d agence, stage manager. Service interne Employé à la location : accueille, dans une entreprise de location à court terme de biens, les clients au téléphone ou au comptoir et les informe sur les conditions administratives, commerciales et techniques de location. Il/elle effectue diverses tâches administratives liées à la gestion des réservations des biens, des contrats de location et des assurances. Il/elle donne aux clients des conseils d utilisation de la marchandise. Il/elle vérifie que les biens loués sont en parfait état avant leur location et à leur retour. Dans les grandes entreprises, l employé à la location assiste les représentants dans le suivi administratif et commercial des contacts établis avec la clientèle. Autres appellations recensées : agent de location, rental agent, collaborateur administratif et commercial, employé(e) commercial interne, customer service representative. Gestionnaire de contrats : coordonne, dans une entreprise de leasing de véhicules, la flotte automobile d une entreprise cliente. Il/elle s occupe de la gestion quotidienne du parc automobile du client en réglant pour lui, les achats et les commandes de véhicules, les entretiens et les réparations obligatoires, les contrats d assurance, demandes d immatriculation, les cartes essence, etc. Il/elle travaille en étroite collaboration avec l account manager responsable de ce client et avec le gestionnaire du parc automobile de l entreprise cliente. Il/elle peut aussi renseigner les conducteurs d une voiture prise en leasing par leur employeur, sur les questions qu ils se posent et résoudre les problèmes qu ils lui exposent. Dans les petites entreprises, il/elle se charge de trouver un véhicule de remplacement pour les clients momentanément sans voitures. Autres appellations recensées : account coordinator, small accounts consultant, coordinateur de flotte auto, collaborateur administratif et commercial, internal sales représentative, employé(e) commercial interne, customer advisor, mobility consultant. Call center Superviseur call center : se charge de l animation et du suivi de l équipe travaillant pour le call center de l entreprise. Il/elle dispatche le travail entre les différents collaborateurs et s occupe du reporting des activités auprès de la direction commerciale de l entreprise. Autres appellations recensées : supervisor, team leader, team coach, unit leader, team manager, responsable d équipe, telesales manager, superviseur télévente. PROFESSIONS D EMPLOYE 16 Opérateur call center : assure les contacts téléphoniques avec les clients de l entreprise via un call center. Les tâches effectuées dépendront de la forme donnée au call center. Il peut s agir de donner aux clients des renseignements d ordre général ou d enregistrer les locations ou d écouter les plaintes des clients et tenter d y apporter une solution. Dans les entreprises de leasing automobile, un call center peut être créé pour gérer les flottes de leurs clients qui ne dépassent pas 5 ou 10 véhicules. Dans ce cas, il/elle sera la personne de contact pour la gestion quotidienne de la flotte automobile de ces clients.

Autres appellations recensées : employé(e) customer care, employé(e) service clientèle, employé(e) customer service, customer service representative, telesales operator, mobility consultant. Service externe Account manager : est l interlocuteur privilégié de certains clients. Il/elle prodigue des conseils structurels et stratégiques et prête assistance pour la gestion du matériel pris en leasing par le client (automobiles ou autres). Dans les grandes entreprises, il/elle peut être aidé(e) par un(e) gestionnaire de contrats qui est chargé du suivi quotidien des contrats de leasing et veille à leur bon déroulement. Il/elle peut être attaché(e) à une zone géographique en particulier ou à une catégorie de clients plus spéciaux. Il/elle se charge également de faire de la prospection. Remarque cette profession existe également dans les bureaux de location CT ou LT d autres biens que des voitures. Dans ce cas, il/elle peut avoir une autre formation d origine comme par exemple, d ingénieur ou d informaticien dans les bureaux de leasing de matériel informatique. Autres appellations recensées : lease consultant, office lease advisor, lease advisor, employé(e) commercial externe, mobility manager. Représentant : aide à promouvoir la location des biens de l entreprise auprès de clients réguliers ou nouveaux. Il/elle les conseille et les renseigne sur la qualité et les caractéristiques des produits et des services de l entreprise. Il/elle prend note des commandes et réservations et les fait suivre par le service commercial interne. Il/elle consacre aussi une grande partie de son temps à faire de la prospection. Autres appellations recensées : délégué commercial, représentant technico-commercial, sales engeneer, sales representative. PROFESSIONS D EMPLOYE 17

3.3. Définition des professions d employé des départements de soutien Par département de soutien, l on entend les départements qui ne participent pas directement aux activités centrales de l entreprise. Les professions qui s y retrouvent ont leur propre spécialisation mais n assurent pas le travail de base en rapport direct avec la production de biens ou de services. Elles ont pour but de rendre des services à l organisation et soutiennent les départements opérationnels. Exemple de départements de soutien : administration, comptabilité, ressources humaines, etc. Pour une définition des professions comprises dans les départements de soutien, le lecteur se référera à un document annexe qui décrit toutes ces professions. 8 Dans le présent document, n est présenté que le contenu des tâches de l employé polyvalent (c est à dire, le contenu standard des tâches liées à cette profession auxquelles se rajoutent les tâches spécifiques liées au secteur d activité) et les professions transversales du département comptabilité (credit analyst) et du département marketing (pricing analyst), non reprises dans le document cité plus haut. Il est à rajouter que dans ce secteur, l employé à la location a déjà un panel de tâches fortement administratives et que se sera souvent lui qui s occupera en même temps des tâches administratives générales de l entreprise. Cette raison explique pourquoi, l employé polyvalent est faiblement représenté dans le secteur auprès des petites entreprises. Employé polyvalent : assurera les tâches de l employé au comptoir (voir définition dans le même chapitre) mais assurera aussi toutes les tâches administratives journalières de l entreprise. Il/elle répond au téléphone, fait les offres de prix et les factures, soutient les activités de vente, tient à jour les dossiers et les bases de données, etc. Autre appellation : all round employe. E. COMPTABILITÉ Ce département se charge des opérations comptables de l entreprise et de la vérification de la solvabilité des clients. Dans les entreprises de leasing de véhicules, le département comptabilité est souvent doté d une section Credit & Risk chargée de vérifier la solvabilité des nouveaux clients qui souscrivent un contrat de leasing auprès de l entreprise. Celui-ci peut être accompagné d une section recouvrement qui se charge de réclamer aux clients qui ne payent pas, les sommes dues. PROFESSIONS D EMPLOYE 18 Credit analyst : analyse la situation financière des nouveaux clients de l entreprise et en détermine la solvabilité. Dans les entreprises de plus grande ampleur, ce département peut être dirigé par un(e) responsable credit analysis. Autre appelation : credit acceptance advisor. 8 Cefora service d étude Professions transversales d employé, février 2002.

F. MARKETING Ce département se charge de développer la stratégie marketing de l entreprise en analysant le marché, le positionnement de l entreprise dans ce marché et le comportement des clients. Il s occupe aussi de déterminer les prix des biens loués. Pricing analyst : est responsable de la gestion des bases de données des prix qui sont remis à jour continuellement en fonction du marché. Il/elle participe également au calcul de la valeur de biens qui sont repris sous forme de sales and lease back, au reporting et à l établissement de statistique. Dans les grandes entreprises, il/elle peut faire partie d une section distincte dirigé(e) par un pricing manager. 19 PROFESSIONS D EMPLOYE

Estimation du nombre d employés par profession 4

4.1. Extrapolation des données issues de l enquête Dans un deuxième temps, l enquête demande aux entreprises de transmettre des données quantitatives sur le nombre d employés occupés par profession. Grâce à ces données, on a pu déterminer le nombre de personnes en service par profession au sein de l échantillon d entreprises. Comme l échantillon est représentatif, les données peuvent être extrapolées au niveau de la population totale des employés de ce secteur 9. Le tableau qui suit présente ces données. Dans ce tableau, se retrouvent les données suivantes : le nombre d entreprises et d employés par taille d entreprise dans la population totale des entreprises du secteur (rubrique secteur), le nombre d entreprises et d employés dans l échantillon par taille d entreprise (rubrique échantillon), le pourcentage de la population totale couvert par l échantillon et le facteur de pondération à appliquer (rubrique échantillon), le nombre extrapolé d employés par profession et par groupes de professions présenté selon la taille d entreprise. Les professions ont été classées en professions transversales et spécifiques. Ces chiffres sont obtenus grâce à la multiplication des données issues de l échantillon par le facteur de pondération (rubrique extrapolation). Remarque : pour la profession de directeur adjoint dans la catégorie + de 50 travailleurs, l extrapolation n en donne aucun. C est une erreur liée au fait qu au sein de l échantillon d entreprises de plus de 50 travailleurs, aucune ne nous a indiqués avoir un directeur adjoint en service. La profession de directeur adjoint est donc sous-représentée dans le secteur. ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 21 9 Ces données sont calculées pour la population totale des employés en CPNAE pour toute la Belgique mais peuvent être également calculées par région.

Tableau 8 Extrapolation du nombre d employés par profession en Belgique, en fonction de la taille des entreprises. Taille des entreprises Location Total 1-9 10-49 50 + n % Secteur Entreprises 451 77 18 546 Employés 936 1178 1126 3240 Echantillon Entreprises 18 15 5 38 Employés 56 189 355 600 % de la population totale employés 5,98% 16,04% 31,53% 18,52% Facteur de pondération 16,71 6,23 3,17 5,40 Nombre de personnes par profession (extrapolation) - Directeur général 84 44 13 140 4,3 - Directeur adjoint 0 31 0 31 1,0 Total personnel de direction 84 75 13 171 5,3 - Secrétaire de direction 0 28 22 50 1,6 - Secrétaire de service 0 0 16 16 0,5 - Réceptionniste-téléphoniste 33 25 22 81 2,5 - Employé polyvalent 84 31 0 115 3,5 - Office manager 17 6 0 23 0,7 - Employé administratif 0 6 51 57 1,8 Total personnel administratif 134 97 111 341 10,5 - Directeur financier 0 6 6 13 0,4 - Chef comptable 0 12 16 28 0,9 - Comptable 84 69 57 209 6,5 - Employé à la comptabilité 17 50 19 86 2,6 - Contrôleur de gestion 0 0 3 3 0,1 - Credit analyst 0 6 16 22 0,7 Total personnel comptable et financier 100 143 117 361 11,1 - Directeur des ressources humaines 0 6 6 13 0,4 - Collaborateur ressources humaines 17 16 13 45 1,4 - Formateur interne 0 0 3 3 0,1 Total personnel ressources humaines 17 22 22 61 1,9 - Directeur informatique 0 0 10 10 0,3 - Informaticien polyvalent 0 19 0 19 0,6 - Analyste-programmeur 0 6 10 16 0,5 - Administrateur réseaux 0 6 19 25 0,8 - Administrateur base de données 0 0 6 6 0,2 - Collaborateur helpdesk 0 6 0 6 0,2 - Spécialiste SAP 0 0 3 3 0,1 Total personnel informatique 0 37 48 85 2,6 - Directeur marketing 0 6 8 14 0,4 - Collaborateur marketing 0 0 13 13 0,4 - Pricing analyst 0 0 3 3 0,1 - Responsable qualité & sécurité 0 0 3 3 0,1 - Facility manager 0 0 3 3 0,1 Total personnel autres de soutien 0 6 30 36 1,1 TOTAL PROFESSIONS TRANSVERSALES 334 380 341 1055 32,6 ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 22

Tableau 8 Extrapolation du nombre d employés par profession en Belgique, en fonction de la taille des entreprises (suite) Taille des entreprises Location Total 1-9 10-49 50 + n % - Acheteur commercial 0 12 13 25 0,8 - Collaborateur administratif aux achats 0 0 3 3 0,1 - Responsable revente 0 0 3 3 0,1 - Vendeur 0 6 36 43 1,3 - Responsable service dispatching 0 0 3 3 0,1 - Responsable du dépot 0 12 0 12 0,4 - Dispatcher 0 6 10 16 0,5 - Magasinier 17 19 10 45 1,4 - Collaborateur véhicule de remplacement 0 6 16 22 0,7 - Collaborateur livraison 0 25 6 31 1,0 Total personnel achat/revente/dispatching/livraison 17 87 100 204 6,3 - Directeur technique 0 6 3 9 0,3 - Gestionnaire technique 0 25 19 44 1,4 - Responsable assurances & sinistres 0 0 3 3 0,1 - Gestionnaire sinistres 0 25 24 49 1,5 - Assureur 0 6 6 13 0,4 - Collaborateur assurances & sinistres 0 0 13 13 0,4 - Expert assurances et sinistres 0 6 0 6 0,2 Total personnel technique/assurances/sinistres 0 69 68 137 4,2 - Directeur commercial 17 25 14 56 1,7 - District manager 0 6 19 25 0,8 - Directeur d'agence 17 6 48 71 2,2 - Employé à la location 435 218 203 856 26,4 - Gestionnaire de contrats 0 56 48 104 3,2 - Opérateur call center 0 25 13 38 1,2 - Superviseur call center 0 19 10 28 0,9 - Account manager 50 62 127 239 7,4 - Représentant 50 56 13 119 3,7 - Offer advisor 0 0 19 19 0,6 Total personnel commercial 568 474 512 1554 48,0 - Responsable planning 0 37 0 37 1,2 - Technicien 17 112 0 129 4,0 Total personnel de location avec opérateur 17 150 0 166 5,1 - Responsable carrosserie 0 0 3 3 0,1 - Brigadier carrosserie 0 0 3 3 0,1 - Operations manager 0 12 10 22 0,7 - Responsable production 0 0 16 16 0,5 - Contre-maitre production 0 0 48 48 1,5 - Technicien de maintenance 0 0 10 10 0,3 - Responsable d'équipe 0 6 10 16 0,5 - Fleet manager 0 0 3 3 0,1 - Field operations & quality manager 0 0 3 3 0,1 Total personnel opérationnel divers 0 19 105 123 3,8 TOTAL PROFESSIONS SPECIFIQUES 602 798 785 2185 67,4 TOTAL 936 1178 1126 3240 100 ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 23

Du tableau précédent, l on peut déduire le top 5 des professions les plus représentées dans le secteur de la location, c est à dire des professions d employé qui sont les plus importantes en terme de nombre à la suite de l extrapolation. En tête du classement, se trouvent : l employé à la location (26,4%), l account manager (7,4%), le comptable (6,5%), le directeur général (4,3%), le technicien (4%). Si l on fait le même exercice mais uniquement avec les professions transversales, on obtient le top 5 suivant : le comptable (6,5%), le directeur général (4,3%), l employé polyvalent (3,5 %), l employé à la comptabilité (2,6%), la réceptionniste-téléphoniste (2,5%). ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 24

Emplois vacants 5

5.1. Analyse des emplois vacants Le questionnaire demandait également aux entreprises d indiquer, par profession, le nombre d emplois vacants durant les six derniers mois et d estimer le degré de difficulté à pourvoir ces postes vacants. Ces données permettent d avoir un aperçu des emplois vacants du secteur et des professions qui sont le plus demandées par les entreprises. Le degré moyen de difficulté estimé par les entreprises qui ont dû pourvoir ces emplois vacants, donne une indication des professions qui pourraient être critiques dans ce secteur. Il est difficile de faire un pronostic complet des professions critiques de ce secteur, sur un échantillon de 38 entreprises, mais ces données donnent déjà quelques indications. Le classement des professions les plus demandées dans le secteur s est fait à l aide de trois critères : le nombre d entreprises concernées par le poste vacant d une profession en particulier, le nombre de postes vacants pour cette profession et le degré moyen de difficulté estimé par les entreprises qui ont dû pourvoir ce poste. Pour chacun de ces critères, est attribuée une cotation entre 7 et 12 lorsque la valeur pour ce critère est supérieure à la moyenne et entre 1 et 6 lorsque cette valeur est inférieure à la moyenne. Les intervalles entre 1 et 6 sont équivalents et obtenus par la différence entre la valeur minimale obtenue pour ce critère et la moyenne divisée par 6. Un raisonnement similaire est effectué pour les cotations entre 7 et 12, mais la différence se fait avec la valeur maximale pour ce critère. Le classement final est obtenu via la moyenne des trois cotations, mis par ordre décroissant. EMPLOIS VACANTS 26 Le trio de tête du classement sont les professions suivantes : l employé à la location, l account manager et le technicien. La profession d employé à la location est vraiment spécifique à ce secteur et se retrouve dans toutes les entreprises de location (peu importe la nature du bien loué). L account manager, par contre, est une profession qui n existe que dans les bureaux de location de biens sur le long terme et qui n est pas spécifique au secteur. La profession de technicien, quant à elle, existe aussi dans d autres secteurs. Ces professions ont eu la plus forte demande et cette demande a existé dans plusieurs entreprises. Les professions qui semblent critiques sont toutes celles qui ont une valeur de 7 ou plus au classement (c est-à-dire supérieure à la moyenne) 10. Selon ce raisonnement, il y a donc 4 professions qui ont été jugées critiques par les entreprises : l employé à la location, l account manager, le technicien et le gestionnaire de contrats. 10 Au-dessus de la ligne vide en gris foncé

Tableau 9 Nombre d emplois vacants par profession et degré moyen de difficulté à remplir ces emplois vacants Emplois vacants par profession Nombre d'entreprises concernées Nombre d'emplois vacants Degré de diff. moyen Cote moyenne # Tot % Cote 1 # (1) Cote 2 Moy. Cote 3 classement - Employé à la location 6 38 15.79% 12 13 2.17 9 3.23 5 8.67 - Account manager 5 38 13.16% 11 9 1.80 8 2.67 7 8.67 - Technicien 5 38 13.16% 11 5 1.00 1 3.60 11 7.67 - Gestionnaire de contrats 3 38 7.89% 8 8 2.67 11 1.75 3 7.33 - Chef comptable 2 38 5.26% 7 2 1.00 1 4.00 12 6.67 - Opérateur call center 2 38 5.26% 7 4 2.00 9 2.00 4 6.67 - District manager 2 38 5.26% 7 3 1.50 7 2.33 5 6.33 - Comptable 3 38 7.89% 8 3 1.00 1 2.67 7 5.33 - Informaticien polyvalent 2 38 5.26% 7 2 1.00 1 3.00 8 5.33 - Gestionnaire sinistres 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 4.00 12 4.67 - Assureur 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 4.00 12 4.67 - Collaborateur véhicules de remplacement 2 38 5.26% 7 2 1.00 1 2.50 6 4.67 - Directeur commercial 2 38 5.26% 7 2 1.00 1 2.50 6 4.67 - Représentant 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 4.00 12 4.67 - Responsable du dépot 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 4.00 12 4.67 - Offer advisor 1 38 2.63% 1 3 3.00 12 1.00 1 4.67 - Collaborateur ressources humaines 2 38 5.26% 7 2 1.00 1 2.00 4 4.00 - Employé polyvalent 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 3.00 8 3.33 - Credit analyst 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 3.00 8 3.33 - Administrateur réseaux 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 3.00 8 3.33 - Acheteur commercial 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 3.00 8 3.33 - Gestionnaire technique 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 3.00 8 3.33 - Responsable de planning 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 3.00 8 3.33 - Directeur général 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 2.00 4 2.00 - Poste de management 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 2.00 4 2.00 - Secrétaire de direction 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 2.00 4 2.00 - Secrétaire de service 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 2.00 4 2.00 - Collaborateur livraison 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 2.00 4 2.00 - Employé administratif 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 1.00 1 1.00 - Employé à la comptabilité 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 1.00 1 1.00 - Operations manager 1 38 2.63% 1 1 1.00 1 2.00 1 1.00 Total 55 1178 4.67% 76 1.38 2.63 (1) Obtenu en divisant le nombre de postes vacants par le nombre d entreprises concernées. 27 EMPLOIS VACANTS