RECO DU COMITE TECHNIQUE NATIONAL DES ACTIVITES DE SERVICES 1 Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques Yves Cousson - INRS Pour vous aider à : réduire le bruit ambiant généré par le travail en plateau, organiser le travail afin de limiter les effets du travail cadencé, statique et répétitif, accompagner les salariés dans la perception des systèmes de contrôle, mettre en œuvre un management adapté au travail en plateau, gérer les émotions.
Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques Adoptée par le Comité Technique National des services 1 (CTN H) le 4 octobre 2012. Sommaire 1 Péambule 2 2 Champ d'application 3 3 Objet de la recommandation 3 4 Principes de prévention 3 5 Mesures de prévention 3 5 1 - L'ambiance acoustique 5 2 - Niveau d'autonomie du téléopérateur dans la réalisation de son activité 5 3 - Rôle du management dans l'organisation du plateau 5 4 - Gestion des émotions Bibliographie 7 1 Préambule Sous une dénomination commune, les centres d appels téléphoniques regroupent une grande variété d activités. Avec pour principe commun la connaissance et la satisfaction des besoins et des attentes du client, ces activités vont de l assistance (aide juridique, soutien technique) à l enquête par téléphone et au télémarketing, en passant par des activités de gestion commerciale et de vente. Les centres d appels peuvent être implantés au sein de l entreprise comme ils peuvent être externalisés via un centre d appels indépendant. En termes de fonctionnement, ils peuvent réceptionner des appels (on parle d «appels entrants» dans les cas d assistance technique, d accueil ou d information) ou en émettre (on parle d «appels sortants» pour les activités de prospection de télémarketing et de vente). Les buts d'un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être multiples : Délivrer des informations (centre d appel souvent doté d un numéro vert ou numéro à tarification spéciale) : l appelant obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer. Prendre des rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux). Prendre des commandes, notamment pour la vente par correspondance. Assurer un service après-vente ou une activité en centre d assistance (des fournisseurs d'ascenseurs par exemple). Traiter toutes prestations de services dans les domaines du service (notamment banque, assurance, assistance ). 2
La présente recommandation concerne plus particulièrement l approche des problématiques de prévention pour le traitement des appels entrants effectué au sein de centres d appels téléphoniques intégrés à une entreprise. 2 Champ d'application Le présent texte est applicable à l ensemble des chefs d établissements dont l activité relève du Comité Technique National des activités de services 1 (CTN H), dont tout ou partie du personnel soumis au régime général de la Sécurité Sociale, exercent une activité en centres d appels téléphoniques. 3 Objet de la recommandation L activité des centres d appel obéit à des contraintes économiques et commerciales qui, dans certains cas, peuvent entraîner à moyen terme une dégradation de la santé physique et mentale des salariés (fatigue, stress, troubles somatiques, épuisement nerveux ) et des difficultés pour l entreprise (absentéisme, turn-over, difficultés de recrutement ou de maintien des compétences ). Le présent texte a pour objectif de proposer des mesures de prévention associées à certains risques et situations de travail génératrices de risques : Bruit ambiant généré par le travail en plateau, Niveau d autonomie du téléopérateur dans la réalisation de son activité : Organisation du travail visant à limiter les effets du travail cadencé, statique et répétitif, Perception des systèmes de contrôle destinés à la gestion du flux des appels, et/ou à l homogénéisation du traitement des demandes formulées par le client, Rôle du management dans l organisation du plateau, Gestion des émotions. 4 Principes de prévention Les mesures de prévention proposées dans cette recommandation doivent être considérées dans la perspective d une démarche de prévention globale mise en place dans l entreprise suite à l évaluation des risques professionnels. La prévention doit être intégrée le plus en amont possible, en privilégiant les mesures collectives d organisation du travail, d information et de formation du personnel. 5 Mesures de prévention Toutes les actions énoncées ci-après, non exhaustives et complémentaires, contribuent à la réduction des risques spécifiques au type d activité. 5 1 - L ambiance acoustique L INRS a constaté que pour la plupart des centres d appels en France, les niveaux de bruit ambiant sont au dessus des recommandations (55 dba) et nuisent à l efficacité d un travail exigeant de la concentration. Il importe donc de réduire autant que possible le niveau sonore ambiant dans les centres d appels. L exposition sonore générée par le casque d écoute dépend quant à elle du réglage du casque et du nombre de conversations, elle atteint très rarement le 1er seuil d alerte de la législation (80 dba / 8 heures). Le casque doit cependant permettre une gestion confortable de la communication avec le client. 3
Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques La réduction du bruit passe notamment par : un choix d équipements peu bruyants (conditionnement d air, chauffage, ventilation, ordinateurs), le traitement acoustique des parois et du plafond du local, l espacement des postes de travail, l utilisation de casques associés à des limiteurs de niveaux (qui ont aussi l avantage de filtrer les éventuels chocs acoustiques), la réduction de la durée d exposition au bruit par l alternance de tâches avec ou sans casque, des modifications de l organisation du travail permettant d agir soit sur le volume sonore soit sur la durée d exposition. Il est impératif que les salariés soient informés sur le risque auditif et formés à l utilisation de leur poste téléphonique ainsi qu au réglage du volume sonore. 5 2 - Niveau d autonomie du téléopérateur dans la réalisation de son activité L activité du téléopérateur est caractérisée par un certain nombre d éléments : l utilisation conjointe du téléphone, de l ordinateur, de supports papiers, la nécessité de répondre à la demande en suivant des scripts ou des balises, les moyens informatiques qui facilitent, en parallèle, la mesure et le contrôle de la gestion des appels. Aussi, compte tenu du niveau d autonomie qui peut être ressenti comme limité par le téléopérateur, une attention toute particulière sera portée sur un ensemble de points : Organisation du travail visant à limiter les effets du travail cadencé, statique et répétitif Il n y a pas de référence absolue en matière de cadences et de charge de travail. Aussi, au sein de chaque entreprise, la détermination de cadences de travail par le centre d appels doit passer par une juste appréciation de ce que les salariés peuvent prendre en charge dans la durée. Dans ce cadre, le chef d établissement est invité à initier des réflexions sur les opportunités organisationnelles qui permettraient aux salariés de disposer d une certaine autonomie dans leurs activités, notamment pour : moduler leur charge de travail suivant les périodes, alterner quand les nécessités du service le permettent, les tâches de prise d appels avec d autres tâches. L examen de certains indicateurs tels que le délai de décroché ou la temporisation des appels (délai entre le raccroché et l appel suivant) est également plus particulièrement à privilégier. Pour des activités sur écran comme celles rencontrées dans les centres d appels, une pause régulière est également préconisée. Il est recommandé de quitter la position assise pendant cette pause. Il est également recommandé d aménager le poste de travail du téléopérateur afin que ce dernier puisse varier ses postures de travail, voire qu il puisse effectuer quelques pas en travaillant pour se détendre. Perception des systèmes de contrôle destinés à la gestion du flux des appels et/ou à l homogénéisation du traitement des demandes formulées par le client Les téléopérateurs sont amenés à respecter des procédures pour la conduite des entretiens téléphoniques 4
(scripts, supports visuels, ). Ces procédures fixent le déroulement requis du dialogue et spécifient les éléments incontournables de l entretien avec le client. Celles-ci constituent des supports utiles pour le téléopérateur (surtout pour les débutants), mais sont parfois perçues comme limitant son autonomie dans la gestion de l appel, et de façon générale, dans son activité. Dans tous centres d appels, des écoutes téléphoniques peuvent également être pratiquées. Ces écoutes peuvent être réalisées par la hiérarchie, le personnel de formation ou le responsable qualité. Dans ce contexte, pour maîtriser et comprendre la stratégie de relation client, il est recommandé de communiquer auprès des téléopérateurs sur leur contribution à l activité de l entreprise afin de donner tout son sens à leur travail. Les modalités de suivi de la performance mises en place par le chef d établissement devront être appropriées pour prévenir le sentiment de pression continue et de surveillance permanente. 5 3 - Rôle du management dans l organisation du plateau Les superviseurs ont un rôle essentiel dans le bon fonctionnement de leur équipe. En effet, le superviseur en étant au contact de tous les téléopérateurs assure la cohérence de l ensemble. L activité ne demande pas une coopération importante entre les différents membres de l équipe car chacun connaît ses consignes pour mener sa communication avec le client. Néanmoins, il peut s avérer qu un téléopérateur ait besoin d aide soit sur le plan technique, soit sur le plan relationnel ; le superviseur doit pouvoir rapidement détecter ces situations et intervenir en soutien de son collaborateur. Il doit également favoriser l échange entre les anciens et les nouveaux pour qu ils puissent partager sur les bonnes pratiques et usages du métier. Comme dans toute organisation, la performance de celle-ci tient à la maîtrise technique du métier ainsi qu à la qualité de la relation entre les différents contributeurs. Ces deux facteurs sont d autant plus importants dans le centre d appel que l activité de chacun est largement indépendante de celles des autres. De ce fait, le superviseur doit porter une attention particulière à l acquisition, au maintien et au développement des compétences techniques et relationnelles de chaque membre de son équipe. Il doit apprendre à détecter les dérives et les manques pour y apporter des solutions. Aussi, une attention plus particulière sera portée sur les mesures organisationnelles collectives suivantes : Prévoir des lieux et des moments (pauses) favorisant les échanges informels afin de permettre d évacuer les tensions professionnelles, Mettre en place une organisation qui permette la prise d une pause de courte durée suite à une demande formulée par un téléopérateur (appels éprouvants par exemple), Permettre les échanges professionnels entre téléopérateurs pendant le travail. De tels échanges sont bénéfiques au climat général de l entreprise comme au développement des compétences, Tenir compte quand cela est possible des compétences et de l ancienneté des personnes lors de la constitution des équipes, Elaborer des dispositifs de formation permettant un échange sur le vécu au travail, Créer un climat d écoute mutuelle (horizontale et trans-hiérarchique) Mettre en place, le cas échéant, des initiatives (exemple : groupe de parole), permettant l expression du vécu, l échange d expériences, notamment sur le plan émotionnel, et favorisant l entraide, 5
Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques Prévoir des dispositifs permettant la valorisation du métier de téléopérateur, de ses spécificités et des compétences associées. 5 4 - Gestion des émotions A l instar de ce qui se fait pour toutes activités, des actions de sensibilisation et de formation à la prévention sont à prévoir pour faire face aux difficultés et aux risques spécifiques rencontrés dans ce secteur. Elles doivent notamment porter sur la charge émotionnelle -souvent importante lors de relations parfois tendues voire agressives avec certains clients- et ses modes de gestion. Aussi les formations doivent permettre aux téléopérateurs de disposer des éléments nécessaires pour analyser chaque situation afin d identifier rapidement le problème posé par l appelant pour réagir avec discernement face aux difficultés rencontrées (techniques et/ou relationnelles) et prévenir les conflits. Pour répondre à des problématiques ponctuelles et individuelles, certaines mesures de prévention individuelles pourront être également mise en place (sans toutefois se substituer aux nécessaires traitements collectifs de certaines problématiques). Aussi, les mesures individuelles suivantes, qui concernent tant le personnel d encadrement que les téléopérateurs, doivent être considérées comme des moyens de prévention complémentaires et des réponses à des situation d urgence (stress, épuisement professionnel) : Mesures et/ou recommandations concernant le personnel d encadrement : Identifier et être à l écoute des personnes en difficulté, Etre attentif aux personnes fréquemment absentes ou en baisse de performance pour apporter des réponses pertinentes aux deux parties, Etre en mesure d informer ces personnes des possibilités de soutien au sein de l entreprise (services de santé au travail, services sociaux, ressources humaines, CHSCT ), ou auprès de structures externes, Prescrire le signalement au niveau supérieur les problèmes rencontrés, notamment lorsque ceux-ci concernent plusieurs personnes. Recommandations concernant les téléopérateurs confrontés à des troubles de santé pouvant être liés à leur activité : Etre attentif aux difficultés ressenties et en parler avec les collègues et/ou le superviseur, Prendre contact avec le médecin du travail dès lors que des troubles de la santé pouvant être liés à l activité professionnelle apparaissent. 6
Bibliographie Documentation «Observation de l activité en CAT et limites d exposition au bruit», Note documentaire ND 2314, parue dans la Revue «Hygiène et sécurité au travail», n 216, septembre 2009, p 33 à 39, INRS, «Résultats d une campagne de mesure du risque bruit dans les CAT et solutions de prévention», Note documentaire ND 2338, parue dans la Revue «Hygiène et sécurité au travail» n 221, décembre 2010, p 25 à 34, INRS, «Les modes de management dans un call-center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs», NS 234, décembre 2010, INRS, «Evaluation des risques pour l audition des opérateurs des CAT et solutions de prévention», NS 289, 2010, INRS, «Les centres d appel téléphonique», Fiche pratique de sécurité ED 108, 2003, INRS, «Émotions et santé en centre de relation clientèle», article de Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, «Centres d appels : assurer la qualité avant tout», article dans Travail et Sécurité d avril 2005, «Emotions au travail et stratégies d adaptation», Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, actes du colloque organisé par la Société d Ergonomie de Langue Française (SELF), septembre 2010, «Exigences de qualité de service et astreintes psychiques», Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, actes des journées du 42ème congrès de la SELF, septembre 2007 Article issu des documents pour le médecin du travail (INRS), n 122, 2ème trimestre 2010, Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT «Les stratégies de régulation de l activité émotionnelle de conseillers clientèle Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, actes de la journée «Emotions, Travail et activités», CNAM, Paris, le 2 mai 2007, «La gestion des émotions au travail par des conseillers clientèle», Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, actes des journées thématiques «émotions en psychologie sociale», organisées par l Association pour la Diffusion de la Recherche Internationale en Psychologie Sociale, Paris, 2-3 juillet 2009, «Prise en compte des émotions au travail : cas pratique en entreprise», ND 2287, 2008, INRS «Présentation des contraintes et des risques spécifiques aux centres d appel téléphonique», Corinne RIBERT - VAN DE WEERDT, introduction au numéro spécial d octobre de la revue Echo bruit sur les CAT Conditions de travail et santé dans les centres d appels téléphoniques, Chouanière D, Boini S, Colin R., Documents pour le Médecin du Travail, 2011, n 126, TF191, pp. 241-259. Le questionnaire «Responsable de plateau» de l étude conditions de travail et santé dans les centres d appels téléphoniques, Delcroix M, Chouanière D, Boini S., Documents pour le Médecin du Travail, 2011, n 128, TF 198, pp 615-636. Dossiers web Le bruit, INRS, Le travail sur écran, INRS, Travail en centres d appel téléphonique, INRS, Comment concevoir et aménager des postes de travail, INRS. 7
Recommandation - 1 ère édition - décembre 2012-3 000 ex. - ISBN 978-2-7389-2054-6