Guide pour les candidats à l Engagement vers l'excellence EFQM (C2E)
SAQ - Swiss Association for Quality La SAQ est, depuis 1994, l'organisation nationale partenaire de l'efqm (European Foundation for Quality Management) à Bruxelles. SwissBEx, le centre d'excellence de la SAQ a pour mission de promouvoir l Excellence en partenariat avec des entreprises nationales et internationales pour développer un réseau d'expertise. Ce centre est le point de rencontre des entreprises qui cherchent à exceller sur leur marché et dans leurs activités. Il cherche à leur faciliter l échange de bonnes pratiques. La SAQ propose aux entreprises une plateforme d experts, en Suisse et au Liechtenstein, pour les accompagner sur leur cheminement vers l Excellence dans le cadre du déploiement du modèle EFQM. Chaque année, près de 40 organisations participent avec succès au programme de reconnaissance EFQM, en partenariat avec la SAQ. Depuis plus de 45 ans, la SAQ se positionne comme association nationale reconnue pour sa qualité de réponse aux besoins spécifiques des clients : conseil et formation dans les domaines de la qualité. L'association compte environ 1600 membres et fournit - avec ses filiales, la SAQ- QUALICON AG et ARIAQ SA - une solide expertise en matière d'excellence, de qualité ainsi que des systèmes de gestion de l'environnement, de la sécurité et des risques. 2
SAQ - Swiss Association for Quality... 2 Objectif de ce guide... 4 Le modèle d Excellence EFQM... 4 Programme de reconnaissance EFQM... 4 Niveau 1 : Engagement vers l'excellence EFQM (C2E) Étape initiale... 5 Niveau 2 : Reconnaissance pour l'excellence EFQM (R4E) - Démontrer des progrès visibles 5 Niveau 3 : Concours nationaux et internationaux... 5 Engagement à l'excellence EFQM (C2E)... 6 Étape 1 : auto-évaluation... 6 Étape 2 : Le plan d'action... 6 Étape 3 : L'application... 6 Étape 4 : Mettre en œuvre les projets d'amélioration... 7 Validation... 7 Organisation et préparation... 7 Visite du site et reconnaissance EFQM... 8 3
Objectif de ce guide Ce guide est conçu pour permettre aux entreprises de participer avec succès au programme de reconnaissance EFQM. Par la réalisation de l étape «engagement vers l Excellence» (C2E), l organisation candidate pourra initier un programme d'amélioration continue, ceci par l'engagement des employés vers une culture d'excellence durable. Ce document décrit les étapes successives du processus d amélioration : depuis l'autoévaluation (positionnement), la planification et la mise en œuvre des projets d'amélioration, jusqu à la préparation de la visite sur place du validateur. Le modèle d Excellence EFQM Le modèle d'excellence EFQM apporte une réponse à la question : «Quel sont les éléments clés du succès des organisations dites excellentes?» Le modèle d Excellence est un triptyque formé par les concepts fondamentaux de l'excellence, les neufs critères du modèle EFQM et les éléments d évaluation de performance : le RADAR. Ces composantes ne sont ni des normes ni des solutions, mais permettent d établir les évidentes «causes à effet» des aspects essentiels de l'activité entrepreneuriale. Ces trois composantes sont à la base de la réussite durable de votre organisation. EFQM Excellence Model 2013 Programme de reconnaissance EFQM Le programme de reconnaissance EFQM définit des niveaux d'excellence comme des étapes pour aider les entreprises et organisations à évaluer le niveau de maturité atteint au cours de leur cheminement vers l'excellence. Niveaux d'excellence EFQM 4
Niveau 1 : Engagement vers l'excellence EFQM (C2E) Étape initiale L engagement à l'excellence (C2E) est la première étape sur le chemin de l'excellence EFQM. L'organisation effectue une analyse de sa maturité de départ, une auto-évaluation sur la base des neuf critères du modèle d'excellence EFQM ou des huit concepts fondamentaux. Cette auto-évaluation permet d identifier et de prioriser des projets d'amélioration pertinents. Cette première étape du programme de reconnaissance EFQM confirmera que l'organisation est capable de mener à bien des projets d'amélioration et d'en tirer apprentissage. L organisation devra : identifier ses points forts et ses points à améliorer ; appliquer une méthode systématique pour le développement et la mise en œuvre de mesures d'amélioration ; revoir ou confirmer son processus d'amélioration continue. Niveau 2 : Reconnaissance pour l'excellence EFQM (R4E) - Démontrer des progrès visibles Une auto-évaluation détaillée sur l ensemble des neuf critères du modèle d Excellence EFQM est également la première étape du niveau 2. Dans cette démarche, l auto-évaluation est une approche globale d évaluation de l organisation axée sur la logique RADAR et prenant en compte les performances actuelles ainsi que les ambitions futures dans la mise en œuvre systématique des mesures d'amélioration. La reconnaissance pour l'excellence EFQM (R4E) est évaluée par une équipe d assesseurs externes assignés par la SAQ. Cette équipe d assesseurs vérifie l'efficacité et l'efficience du système de gestion basé sur les critères du modèle d'excellence EFQM, ainsi que la motivation de l'organisation à poursuivre le développement d une culture d Excellence à tous les niveaux. Niveau 3 : Concours nationaux et internationaux Pour les organisations ayant atteint un niveau d Excellence et de compétitivité exceptionnels, des concours nationaux et internationaux sont organisés annuellement afin de leur permettre de se mesurer aux meilleurs. Le prix ESPRIX est le prix de l'excellence national Suisse tandis que le prix d'excellence EFQM (EFQM Excellence Award) est décerné au niveau Européen. 5
L Engagement vers l'excellence EFQM (C2E) Étape 1 : auto-évaluation Le but est d'identifier un nombre limité d'améliorations potentielles, hiérarchiser et définir trois projets d'amélioration pertinents pour l'organisation en relation avec sa direction stratégique. Le processus d'auto-évaluation nécessite la connaissance des activités de l'organisation et sa mise en relation avec les neuf critères du modèle d'excellence EFQM. En outre l auto-évaluation permettra l identification de points forts et de domaines à améliorer. Pour une auto-évaluation rapide et efficace, un questionnaire (Excel) est disponible sur www.swissbex.ch. La liste des points à améliorer est la base de la hiérarchisation et permettra la sélection des projets d'amélioration. Pour la réalisation de l'engagement vers l'excellence EFQM (C2E), le succès de la planification et le déploiement d'au moins trois projets d'amélioration sont nécessaires. Les projets d'amélioration spécifiques à l'entreprise sont transférés dans un plan d'action avec un plan de mise en œuvre associé. Un modèle (Word) de plan d'action avec toutes les instructions nécessaires peut être téléchargé sur www.swissbex.ch. Étape 2 : Le plan d'action Les projets d'amélioration doivent être tirés de l'auto-évaluation et mis en œuvre dans les six à neuf mois après la fin de l'auto-évaluation. Le plan d'action décrit les étapes suivantes : Informations et résultats de l'auto-évaluation Définition des critères pour l'établissement des priorités Hiérarchisation et sélection des projets d'amélioration Définition des résultats attendus Planification, documentation et mise en œuvre des activités d'amélioration Évaluation et examen de la réalisation des résultats obtenus et degré d atteinte des objectifs Pour plus d'informations sur la description de chaque étape, voir le document (Word) du plan d'action pour l'excellence EFQM (C2E). Le plan d'action sera soumis dans une première version (v1) pour l'application à l engagement vers l Excellence EFQM (C2E), à la SAQ. La SAQ vérifiera la consistance du dossier. Étape 3 : L'application Après la soumission du formulaire d'inscription et du plan d'action (v1), la SAQ valide l application et communique les coordonnées du validateur assigné ainsi qu une date de validation prévisionnelle. Tous les documents relatifs à la réalisation de l'engagement vers l'excellence (C2E), y compris les coûts de la visite sur place pour la validation sont à la disposition du candidat sur www.swissbex.ch. 6
Étape 4 : Mettre en œuvre les projets d'amélioration La mise en œuvre du plan d'action nécessite une surveillance régulière afin de s'assurer que les résultats escomptés sont bien atteints. Quelques recommandations pour assurer une mise en œuvre réussie : Désigner une personne responsable de la coordination globale du projet ainsi que des chefs de projet individuels pour chaque projet d'amélioration. S assurer que les projets d'amélioration progressent régulièrement ainsi que leur valeur ajoutée. Apporter des modifications et des corrections au plan d action le cas échéant. Développer une bonne communication autour des projets au sein de l'organisation pour en assurer l acceptation. S assurer de transférer les activités de clôture du projet d'amélioration dans les activités quotidiennes. Documenter l'avancement des projets dans le plan d'action (v2). Validation La validation est le processus par lequel le validateur défini sur place si votre entreprise répond aux exigences d'engagement vers l'excellence EFQM (C2E). Dans le cadre de la validation, vous devez prouver que vos trois projets d'amélioration ont été mis en œuvre en conformité avec votre plan d'action. Organisation et préparation La visite sur site par le validateur, une fois les projets achevés, est une condition nécessaire à l obtention de la reconnaissance. Le validateur vous contactera pour convenir d'une date pour une discussion préliminaire. Dans le contexte de cette conversation, vous présenterez au validateur le chemin parcouru lors de votre démarche et les documents préparés. Vous allez créer ensemble le programme de la visite (validation). Préparez des exemples de la communication interne réalisée, dans le cadre de la mise en œuvre des projets ou lors de la révision de leurs progrès. Le validateur doit avoir votre plan d'action complet et à jour, y compris les résultats de l'auto-évaluation. En outre, votre validateur vous rendra attentif aux points suivants : Vous devez vous assurer que tous les membres de l'équipe de direction (ou une majorité d'entre eux) ayant participé à l'auto-évaluation soient disponibles lors de la visite du validateur. Les employés ayant participé activement aux projets d'amélioration ainsi que les employés qui ont été touchés par les projets d'amélioration devraient être disponibles le jour de la validation. Ceux-ci seront interviewés par le validateur en groupe ou en entretiens individuels, afin qu'il puisse vérifier dans quelle mesure les actions ont été mises en œuvre. Le plan d'action (v2), y compris les objectifs atteints et les améliorations, devra être mis à disposition de la SAQ et du validateur avant la validation. Les documents devront être envoyés par voie électronique. 7
Exemple de séquence d'une visite sur site : Points du programme quotidien Présentation des participants et rencontre avec l'équipe de direction Vue d'ensemble du processus et explication du but de la visite Définition des critères pour la reconnaissance de l'engagement vers l'excellence EFQM (C2E) Collecte de données - entrevues structurées sur la base du plan d'action Déjeuner Examen de l'application - vérification de la documentation Examen de l'application - interview des employés Préparation de la présentation de feedback Feedback à l équipe de direction Prochaines étapes et conclusion de la visite sur place oints du programme quotidien Visite du site et reconnaissance EFQM Le jour de la visite sur place, le validateur vous informera verbalement si votre candidature à l engagement vers l Excellence C2E est validée. En cas de réussite, vous recevrez un rapport écrit (e-mail) dans les 15 jours ouvrables ainsi qu un certificat EFQM provisoire. Le certificat officiel, avec une validité de deux ans, vous sera envoyé par la poste ou remis personnellement par un représentant SAQ. Nous vous souhaitons plein succès sur la voie de l'excellence. Votre contact pour l'engagement vers l'excellence EFQM (C2E): SAQ SwissBEx Swiss Association for Quality Siegfried Schmidt Stauffacherstrasse 65/42 3014 Berne Téléphone: 031 330 99 04 Telefax: 031 330 99 10 siegfried.schmidt@saq.ch www.swissbex.ch 8