Feuille de route 2010-2015 Approuvée par le Conseil d Administration
Le message du Président Au service de la profession du bâtiment depuis 70 ans, notre Caisse garantit le paiement de leurs congés aux salariés du batiment. Gain de temps, mutualisation de la gestion, sécurité des calculs, compréhension des métiers du bâtiment, conseil : notre plus value est de permettre aux entreprises de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier. Elles nous ont confié la gestion complexe et évolutive des congés de leurs salariés. Ce professionnalisme reconnu nous a permis de prendre en charge d autres missions : l assurance intempéries, la collecte des cotisations pour la santé au travail, la formation professionnelle et plus récemment, la lutte contre le travail clandestin avec la gestion de la carte BTP. Acteur de référence du réseau UCF, la Caisse de Paris représente 15% de l activité nationale. En tant que Président, je suis fier de cette institution moderne, rigoureuse et solidaire. Le réseau de l Union des Caisses de France a entrepris une profonde mutation dans la perspective d'une harmonisation des pratiques et d'une optimisation de la gestion. La Caisse de Paris est pleinement engagée dans ce processus. Quand l environnement bouge, il faut être dans le mouvement. Crise économique, développement durable, gestion socialement responsable, dématérialisation des échanges,... aujourd hui nous préparons l avenir en nous adaptant. Plus que jamais, nous avons à cœur d assurer à nos clients des services de qualité, une gouvernance renforcée et une gestion rigoureuse et innovante. Nous nous devons de contribuer activement à la modernisation et à l amélioration continue de la qualité des services fournis aux 166 500 salariés et aux 26 500 entreprises qui nous font confiance. C est l enjeu de l avenir de la Caisse. Telle est la mission que j ai confiée à l équipe dirigeante de la Caisse de Paris. Michel SENECHAL
La feuille de route de la Directrice Générale Le projet d entreprise Cap 2011 a permis de définir nos besoins informatiques et de développer nos compétences. Cette feuille de route repose sur les mêmes objectifs stratégiques : mieux satisfaire nos clients, entreprises et salariés ; être reconnu comme un acteur clé du nouveau projet UCF ; reconnaître et valoriser les compétences de nos collaborateurs ; tout cela en intégrant les 3 meilleures Caisses du réseau en matière de coût de gestion. La Caisse de Paris rejoindra le système informatique du réseau en 2016. Nous disposons d un système encore performant. Il est possible de le faire évoluer et d intégrer le nouveau dispositif une fois que celuici sera finalisé. Cette feuille de route définit nos principaux axes de progrès pour les prochaines années afin contribuer à notre réussite et à celle du réseau en jouant collectif. Il s agit de mobiliser tous nos collaborateurs autour de chantiers et d actions qui, au delà des missions quotidiennes que nous assurons en professionnels, vont nous permettre de progresser dans notre métier. C est avec l éclairage du Conseil d Administration, la participation active de l équipe dirigeante et des groupes de travail de la Caisse, que j ai conduit cette réflexion sur notre avenir. Nous avons ainsi revisité nos missions et nos modes de fonctionnement et défini 7 chantiers de progrès, qui se déclinent en projets et en plans d actions à mettre en œuvre d ici 2015. Ces plans d actions feront l objet d un pilotage attentif. Leur avancement constituera un élément du dialogue avec les partenaires sociaux et l ensemble du personnel. Il sera présenté régulièrement au Conseil d Administration. Il fera l objet d un bilan d étapes au bout de 3 ans et si nécessaire d ajustements progressifs en fonction de la situation. Notre feuille de route est ambitieuse et réaliste. C est la mobilisation de tous sur nos chantiers de progrès qui nous conduira à la réussite collective. Santa PARDINEILLE
Les 7 chantiers de progrès 1 2 La gouvernance Renforcer la gouvernance pour garantir une gestion transparente, rigoureuse, efficiente. L organisation et la performance du métier Accroître l efficacité de nos processus métier et rendre notre organisation interne transparente pour nos clients. 3 La performance de la relation clients Adapter mieux encore nos services et notre action aux besoins des entreprises, des salariés et de nos partenaires. 4 Le Schéma Directeur Informatique Améliorer notre qualité de service et nos coûts de gestion avec l informatique. 5 L efficience des moyens et méthodes Maîtriser les risques et rejoindre les 3 meilleures Caisses du réseau en matière de coût de gestion. 6 Les équipes Reconnaître et valoriser les compétences de nos collaborateurs. 7 La communication externe Bien faire et le faire savoir à chacun de nos interlocuteurs.
1 La gouvernance Renforcer la gouvernance pour garantir une gestion transparente, rigoureuse, efficiente. Rigueur Transparence Ethique Harmonisation Le Conseil d Administration de l UCF a pris des décisions et lancé des actions visant à améliorer la gouvernance. Le Conseil d Administation de la Caisse de Paris avait anticipé la plupart des mesures concernant le fonctionnement des instances statutaires de la Caisse ; il y a donc peu d adaptations à introduire à cet égard. Les plans d action de l UCF visent à assurer une harmonisation des règles de gestion technique, et à renforcer le caractère rigoureux et transparent de la gestion administrative et financière au sein de chaque Caisse. Outils et processus de pilotage de la mise en œuvre du plan d'action de l UCF au sein de la Caisse de Paris. Participation active aux travaux menés par le réseau. Modification des statuts et du règlement intérieur de la Caisse à l issue des travaux nationaux. Introduction de l'investissement responsable dans la gestion d'actifs. Notre Caisse s engage à mettre en œuvre à partir de 2010, l ensemble des directives et recommandations de l UCF et s'organise pour mettre en place progressivement les actions prévues dans ce cadre.
2 L organisation et la performance du métier Accroître l efficacité de nos processus métier et rendre notre organisation interne transparente pour nos clients. Efficacité Innovation Solidarité des équipes Nous recherchons les gisements de productivité liés à une meilleure efficacité de nos processus : nous supprimons certains circuits de travail pour gagner du temps en rapprochant les équipes, développons la polyvalence et la solidarité interservices en veillant à une bonne qualité des conditions de travail. Modification de l organisation des services adhérent et congés pour y intégrer toute la fonction gestion de la relation client. «Bureau sans papier» par la dématérialisation de la plupart des documents entrants et du circuit de traitement (workflow). Nous visons l excellence de notre cœur de métier en renforçant la qualité et la sécurité des opérations qui constituent la mission principale de la Caisse, à savoir le paiement des congés et le recouvrement des cotisations. Nous privilégions le recouvrement non contentieux des cotisations et l accompagnement des entreprises en difficulté. Révision du processus de collecte des informations nécessaires au paiement des congés : mise en place de la Déclaration Nominative Annuelle (DNA) et de la déclaration d embauche. concernant la qualité du fichier : gestion des retours de courriers, certification du Numéro d Identification au Répertoire (NIR) Objectif de taux de recouvrement non contentieux à 98 % à terme de 2012.
3 La performance de la relation client Adapter mieux encore, nos services et notre action aux besoins des entreprises, des salariés et de nos partenaires. Ecoute Disponibilité Simplicité Professionnalisme Avec la feuille de route 2015, nous allons plus loin afin de prendre en compte les spécificités de nos différents types de clients. Au niveau de la relation téléphonique, considérée très majoritairement comme le vecteur préféré de communication avec la Caisse, notre objectif est d augmenter de 25 % le taux d appels aboutis. Qu il s agisse des gestionnaires de grandes ou de petites entreprises, des experts-comptables, des salariés, des organisations professionnelles, nos interlocuteurs attendent de nous encore plus de simplification et des coûts de gestion réduits. Ils ont aussi besoin de services et de conseils accessibles, clairs, rapides et personnalisés. Création d'une fonction en charge du pilotage et de la gestion de la relation client. Renforcement de la fonction d interlocuteur référent pour les entreprises. Nouveaux services proposés aux adhérents et aux salariés sur le site internet. Développement des services : SMS, audiotel, le courrier électronique, et le serveur vocal. Tous attendent plus d autonomie grâce à des échanges dématérialisés et interactifs tout en préservant la relation humaine.
4 Le Schéma Directeur Informatique Améliorer notre qualité de service et nos coûts de gestion avec l informatique. Efficacité Rentabilité Harmonisation En attendant la migration sur le système d information UCF en 2016, l informatique de la Caisse de Paris doit évoluer à un coût raisonnable. Pour cela, nous mettons en oeuvre des évolutions fonctionnelles et techniques nécessaires à l efficacité de la production. De plus le Schéma Directeur Informatique établit la liste des projets de développement et de modernisation technologique générateurs de performance. Il les planifie sur les prochaines années et prévoit les budgets associés. Déclaration Nominative Annuelle (DNA) couplée à la déclaration d'embauche. Relation clients : création d une base 'contacts', équipements pour le pilotage de la téléphonie et la gestion des pointes, couplage de la téléphonie à l informatique pour gérer l'identification et la traçabilité des appels. Harmonisation des serveurs et postes de travail pour simplifier l'administration et réduire les coûts de maintenance. Passage à la nouvelle génération des outils de gestion électronique de documents pour la gestion et l archivage à valeur probante ; mise en place de workflow de traitement. Définition de la stratégie de migration vers le système d information de l UCF. Profession Bâtiment
5 L efficience des moyens et méthodes Maîtriser les risques et rejoindre les 3 meilleures Caisses du réseau en matière de coût de gestion. Qualité Contrôle Sécurité Maîtrise des coûts Notre ambition est de progresser encore dans le professionnalisme de nos méthodes de gestion afin de prévenir les risques, de mesurer notre performance et notre qualité de service, et de maîtriser nos coûts de fonctionnement. Pour cela nous renforçons le contrôle de gestion, le contrôle interne et la démarche qualité. Mise en application des plans de contrôle interne et externe de l UCF. Mesure de la satisfaction de nos clients et adaptation de nos actions à leurs attentes (enquêtes de satisfaction et actions associées). Approfondissement et audit de la Démarche Qualité existante. Etude en vue d une certification ISO et d'un engagement ou d une certification de services. Nous veillons à un traitement rigoureux de toute réclamation écrite ou orale des clients. Réduction des coûts immobiliers et de fonctionnement : regroupement de nos bureaux sur 3 niveaux et location de 800 m 2.
6 Les équipes Reconnaître et valoriser les compétences de nos collaborateurs. Ecoute Motivation Adaptation Compétence Cette feuille de route a été élaborée après avoir entendu et associé à la réflexion des représentants de tous les secteurs de la Caisse. Pour répondre à nos enjeux, nous nous appuyons sur une vision de notre mission partagée par tous les collaborateurs : l avenir de la Caisse sera assuré si nous savons satisfaire nos clients par une qualité de service optimale et au meilleur coût. Il est aussi essentiel de motiver nos équipes et d anticiper les changements en leur donnant des perspectives professionnelles, un bon environnement de travail, en reconnaissant la valeur de leur contribution aux résultats et la possibilité d acquérir les compétences qui seront nécessaires demain. La politique de motivation et de rémunération : accord d intéressement basé sur, l'évolution de la dématérialisation, le taux d appels téléphoniques aboutis, la performance du paiement des congés et du recouvrement non contentieux, le coût de gestion et le développement durable. La Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. L accompagnement du changement et la communication interne.
7 La communication externe Bien faire et le faire savoir à chacun de nos interlocuteurs. Modernité Clarté Personnalisation Plan de communication externe. La communication est un levier dans l amélioration de nos services. La Caisse conjugue le souci d un accueil humain et personnalisé avec le développement des services dématérialisés (internet, SMS,...) Elle veille à l excellence de l image de la CCPBRP dans les documents écrits de communication et dans la participation à des évènements. Amélioration du site internet institutionnel : plus simple, plus clair, navigation plus facile, contenu enrichi. Meilleure adéquation de nos imprimés et de nos courriers en fonction des besoins de nos interlocuteurs. Personnalisation de la communication et de l'information : réunions, assistance (par téléphone ou internet), visites d entreprises orientées Conseil. Campagnes de promotion des services aux entreprises et aux salariés par tous moyens : phoning, internet, rencontres.