BAROMÈTRE «PUBLICS-RÉPUTATION»

BAROMÈTRE «PUBLICS-RÉPUTATION» Principaux résultats pour publication VIAVOICE Mieux comprendre l opinion pour agir 9 rue Huysmans 75 006 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice.com

Sommaire Modalités de réalisation 3 Les 25 entreprises testées 4 Note technique 5 Questionnaire 6 Synthèse des enseignements 7 Données grand public 12 Palmarès général de réputation 13 Les Palmarès Publics Réputation par indicateur 14 Indice général de réputation 15 Indice de responsabilité sociale et environnementale 16 Ecarts et analyse par publics 17 Confiance globale 18 Qualité des prestations 19 Responsabilité environnementale 20 Marque employeur 21 Responsabilité sociale 22 Solidité financière 23 Rayonnement international 24 2

Modalités de réalisation 3

Les 25 entreprises testées Réalisé tous les deux ans, ce baromètre interroge les publics concernés sur les grandes dimensions qui composent la réputation des 25 entreprises les plus appréciées des Français. Ces 25 entreprises sont les plus fréquemment citées en tête des baromètre de notoriété et d image existants. D autres entreprises ont été testées de manière complémentaire par Viavoice, afin de disposer d une meilleure représentation sur certains secteurs : il s agit de LCL, BNP Paribas, SFR, Bouygues Telecom, Total, GDF-Suez et la Caisse d épargne. Ipsos (image) Avril 2010 BVA (notoriété et image) 1 Peugeot Décathlon 2 Citroën La Poste 3 Intermarché Ikea 4 Leclerc Carrefour 5 Danone Leclerc 6 L Oréal EDF 7 Auchan Google 8 Casino Orange France Telecom 9 Système U Yves Rocher 10 Crédit Mutuel Coca-Cola 11 Michelin TF1 12 EDF Conforama 13 Renault McDonald s 14 Saint-Gobain France Télévisions 15 Airbus Lidl 16 Axa Darty 17 Caisse d Epargne Auchan 18 Air France Intermarché 19 Carrefour Leroy Merlin 20 La Poste SNCF 21 GDF Suez Trois Suisses 22 Bouygues Danone 23 Crédit Agricole Renault 24 LCL Peugeot 25 BNP Paribas Citroën Incontournables Viavoice Syntec RP 1 Peugeot 2 Décathlon 3 Citroën 4 La Poste 5 Intermarché 6 Ikea 7 Leclerc 8 Carrefour 9 Danone 10 L Oréal 11 EDF 12 Auchan 13 Google 14 Casino 15 Orange France Telecom 16 Système U 17 Yves Rocher 18 Crédit Mutuel 19 Coca-Cola 20 Michelin 21 TF1 22 Conforama 23 Renault 24 McDonald s 25 Saint-Gobain 4

Note technique Le sondage a été réalisé en ligne du 8 au 17 décembre 2010. Deux échantillons ont été constitués : Un échantillon de 205 actionnaires français. Représentativité assurée par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : volume des portefeuilles et fréquence d achat ou de vente. Un échantillon grand public de 1007 personnes âgées de 18 ans et plus. Représentativité assurée par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : sexe, âge, profession de la personne de référence au sein du foyer, après stratification par région et catégorie d agglomération. Au sein de l échantillon grand public ont été identifiés les publics suivants : - Salariés : 598 personnes. - Militants de causes citoyennes* : 293 personnes. - Ecologistes** : 134 personnes. * Les «militants de causes citoyennes» sont toutes les personnes ayant répondu «oui» à la question : «Êtesvous membre d'une ou plusieurs association(s) d'intérêt général? (philanthropique, humanitaire, éducatif, scientifique, social, familial, culturel, artistique ou linguistique)» ** Les «écologistes» sont toutes les personnes ayant répondu «très proche» à la question : «Vous-même, vous sentez-vous très proche, assez proche, assez éloigné ou très éloigné des idées écologistes?» 5

Questionnaire Les sept indicateurs du baromètre Publics Réputation sont issus des réponses aux questions suivantes : Confiance Elle vous inspire fortement confiance Elle ne vous inspire pas fortement confiance Ne sait pas Qualité des prestations Ses produits ou services sont de grande qualité Ses produits ou services ne sont pas de grande qualité Ne sait pas Responsabilité environnementale Elle vous paraît très soucieuse de l environnement Elle ne vous paraît pas très soucieuse de l environnement Ne sait pas Marque employeur Vous aimeriez beaucoup y travailler Vous n aimeriez pas beaucoup y travailler Ne sait pas Responsabilité sociale Elle vous paraît très soucieuse de ses salariés Elle ne vous paraît pas très soucieuse de ses salariés Ne sait pas Solidité financière Elle vous paraît très solide financièrement Elle ne vous paraît pas très solide financièrement Ne sait pas Rayonnement international C est une société qui dispose d un très fort rayonnement international C est une société qui ne dispose pas d un très fort rayonnement international Ne sait pas 6

Synthèse des enseignements 7

Synthèse des enseignements Réputation des entreprises, crise financière et responsabilité sociale : nouveaux paradigmes, nouvelles valeurs d entreprises? La première vague du baromètre Publics Réputation Viavoice Syntec Conseil en RP, réalisée auprès de différents publics (grand public, salariés, actionnaires, écologistes, militants) fait ressortir globalement une interaction de facteurs d image dans la construction de la réputation institutionnelle, par la voie de deux dynamiques : - Une dynamique d interactions entre publics : des différences significatives s observent selon les publics considérés, en particulier sur certains indicateurs ou certaines entreprises, qui peuvent être mieux connus par des publics leaders d opinion (actionnaires, écologistes, militants). On observe toutefois que les entreprises les plus en vue sont globalement appréciées par tous les publics, même à des degrés distincts, et inversement que les moins en vue sont critiquées par tous, preuve s il en est du dynamisme de l image corporate par interactions entre les différentes parties prenantes. - Une dynamique thématique autour de phénomènes de société majeurs : l impact de la crise financière est manifeste, tout comme l influence des nouveaux paradigmes sociétaux qui ont investi l univers de la communication institutionnelle depuis le début des années 2000 : responsabilité sociale et environnementale, développement durable, révolution Internet et Web 2.0, etc. Ainsi les banques continuent-elles de souffrir de la crise des subprimes et sont systématiquement situées en fin de classements, y compris concernant leur solidité financière. A l inverse Google s établit à la première place du palmarès général en tant qu entreprise résolument moderne, tant par son activité (high-tech, utile au plus grand nombre, internationale) que par le souci du bien-être de ses collaborateurs. Google, Michelin, EDF, Yves Rocher : les entreprises les plus en vue Les palmarès 2011 Viavoice Syntec Conseil en RP mettent autant en valeur les compagnies étrangères que les «champions nationaux» : - Google, en tête du palmarès général, figure sur le podium pour quatre indicateurs sur sept. Son règne sur le Web lui permet d être connu de tous, tant en termes institutionnels qu à propos du contenu de ses prestations. On ne s étonnera pas dès lors que le groupe californien prenne la première place pour le rayonnement international et la deuxième pour la qualité des prestations. Enfin, les conditions de travail appréciées de ses salariés semblent aujourd hui bien connues par tous les publics puisque Google est premier sur la marque employeur (notamment auprès des actionnaires et des cadres) et deuxième sur la responsabilité sociale. - Dans un modèle différent, Michelin apparaît en tête sur les indicateurs de confiance et de qualité des produits et services. Le groupe clermontois semble ainsi capitaliser sur une certaine continuité historique dans ses activités (pneumatiques, mais aussi cartes et guide Michelin) qui lui a permis de développer une image de sérieux et de référence auprès de nombreuses générations d automobilistes. On observe à ce titre que ses prestations sont particulièrement réputées auprès des retraités (à 86 %) sans être négligées par les jeunes : les 25-34 ans ont une aussi bonne image des prestations Michelin que Google, à 76 %. 8

Synthèse des enseignements - EDF s illustre quant à elle sur les indicateurs de responsabilité sociale (en première position) et marque employeur (deuxième position après Google mais premier groupe français), mais également concernant la responsabilité environnementale (deuxième position), qui a pris une place prépondérante dans la communication du groupe. On observe toutefois que les écologistes ne placent EDF qu à la troisième place pour l éco-responsabilité (à 43 % d opinions positives, contre 46 % pour le grand public), ce qui pourrait s expliquer par l opposition d une partie d entre eux à l énergie nucléaire. - A l inverse, Yves Rocher acquiert la première place en matière de responsabilité environnementale, mais aussi la troisième place pour la responsabilité sociale, en gagnant particulièrement la sympathie des écologistes. Ses produits cosmétiques sont en effet connus pour l importance qu ils accordent aux composants naturels dans leur fabrication. La fondation Yves Rocher, créée par Jacques Rocher, le fils du fondateur, il y a près de vingt ans et qui conduit des actions de protection de la nature dans le monde entier a également contribué à forger la réputation d éco-responsabilité de l entreprise cosmétique. Responsabilités sociales et environnementales : des indicateurs de réputation essentiels? Une tendance générale veut que les personnes interrogées fassent plus facilement confiance à une entreprise ou à ses produits et services qu à sa responsabilité sociale ou environnementale, qui laisse part à davantage de scepticisme. A titre illustratif, Michelin est l entreprise la mieux jugée en termes de qualité de prestations, à un niveau de 80 %, alors qu Yves Rocher, entreprise pourtant considérée comme la plus éco-responsable, ne recueille que 53 % d opinion positives («Vous paraît soucieuse de l environnement»). Preuve que les efforts de production et de communication «verte» ou «socialement responsable» ne sont pas toujours jugés convaincants par les différents publics, ou pas assez différenciés pour être retenus : - Les actionnaires en particulier ont tendance à être systématiquement plus sceptiques que le grand public sur la question environnementale, tout comme les jeunes générations (18-24 ans, 25-34 ans) ; - En revanche, les personnes se déclarant écologistes sont paradoxalement moins sceptiques parfois car mieux informées sur certaines sociétés, telles que Yves Rocher qui recueille 64 % d opinions positive auprès de ce public (contre 53 % pour le grand public). Si la réalité de la responsabilité sociale et environnementale des entreprises est sujette à caution auprès du grand public, cette dimension n en est pas moins essentielle dans la construction de la réputation générale. Globalement, et c est l enseignement majeur de ce baromètre, les dimensions «sociétales» et «produits» de l image des entreprise ne sont pas indépendantes : - Si l on considère l indice de responsabilité sociale et environnementale (voir p. 13), on observe que cinq des huit premières entreprises sont également présentes dans le top 8 «qualité des prestations» et dans le top 8 «confiance» : il s agit d EDF, Décathlon, Danone, Michelin et Peugeot. - A l inverse, seules deux entreprises du top 8 «solidité financière» se retrouvent dans le top 8 «confiance» (Ikea et Danone). Total, qui est en tête sur la solidité financière, est même avantdernière en termes de confiance. 9

Synthèse des enseignements Non seulement, donc, la responsabilité sociale et environnementale impacte bien plus sur la confiance que la solidité financière, mais elle est liée à la qualité des prestations, ce qui accrédite l idée que l image corporate des entreprises constitue un ensemble dynamique qui se construit par une prise en compte de l ensemble des préoccupations des citoyens et des consommateurs, et non sur quelques composantes stratégiques. L impact de la crise : les banques ferment le ban Au-delà de l impact des préoccupations environnementales, la crise financière commencée en septembre 2008 avec la faillite de Lehman Brothers a fortement affecté la réputation des institutions bancaires, quel que soit le registre considéré : - En termes de confiance, les quatre banques présentes dans le baromètre (LCL, BNP Paribas, Crédit Mutuel et Caisse d épargne) sont situées dans le dernier tiers du classement avec pour chacune plus de 40 % du grand public qui ne leur fait pas confiance ; LCL, qui a certes connu d autres scandales par le passé, est même en dernière position avec 22 % du grand public qui lui font confiance et 54 % qui ne lui font pas confiance ; - En termes de qualité des prestations, les quatre banques testées sont encore dans les derniers : quatre banques apparaissent sur les huit dernières places du classement ; - Enfin, si les opinions sur leur solidité financière paraissent meilleures, les banques apparaissent pour autant beaucoup plus fragiles que les entreprises des autres secteurs sur ce point, puisqu on les retrouve toutes dans la deuxième moitié du classement. BNP Paribas, la banque la mieux placée, est ainsi 19 e sur 32 entreprises. Les différences par public : quels relais d opinion sur quels enjeux? Si comme on l a vu la réputation se construit par interactions entre différents publics, des tendances fortes tendent à montrer que : - Tous les publics ne sont pas aussi bien informés sur la réalité économique et la politique RSE des entreprises ; - Dès lors, des publics mieux informés sont parfois clairement identifiés comme relais d opinion sur certains enjeux ; le cas d Yves Rocher est symptomatique sur ce point, avec des écologistes et des militants de causes citoyennes bien mieux informés sur son engagement environnemental, qui à tendance toutefois à se diffuser largement au sein du grand public. Mais les leaders d opinion peuvent avoir un impact positif comme négatif : les actionnaires, par exemple, sont beaucoup plus exigeants en termes de confiance, de qualité des prestations et de responsabilité environnementale, et plus souples sur la responsabilité sociale. Les préoccupations ne sont donc pas les mêmes et poussent les actionnaires à se prononcer davantage en observateurs de l actualité économique qu en tant que salariés ou consommateurs : - Ainsi leur confiance est moins forte pour les marques de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Intermarché, Leclerc), l alimentaire (McDonald s, Coca-Cola, voire Danone) ou les produits de beauté (L Oréal, Yves Rocher) - A l inverse, leur confiance est plus marquée pour des entreprises industrielles (Total, Saint- Gobain, GDF-Suez) sur lesquelles ils sont mieux renseignés en termes d environnement économique et technologique, mais aussi en raison d une sensibilité accrue pour leur rayonnement international et leur positionnement sur le marché. 10

Synthèse des enseignements Enfin, d autres entreprises peuvent apparaître plus «internationales» pour les actionnaires que pour le grand public : c est le cas de Danone, Carrefour, EDF, Orange ou BNP Paribas, qui peuvent apparaître comme des entreprises d abord nationales pour le grand public, tandis que les actionnaires connaissent mieux leurs implantations et/ou leurs ventes à l étranger. Dans un autre registre, les écologistes et militants de causes citoyennes se distinguent comme relais d opinion sur les questions de responsabilité sociale et environnementale : sensibles aux problématiques sociétales et bien informés en général, ces publics semblent mieux distinguer le bon grain de l ivraie face à une communication RSE qui s est généralisée à l ensemble des grands groupes. Sur ce point, ils apparaissent très sensibles aux engagements concrets et engagés sur le long terme : - Outre Yves Rocher, qui se fait connaître via sa fondation depuis plus de 20 ans, on peut citer EDF sur la responsabilité sociale avec des statuts avantageux pour ses agents, ou Google qui a développé une vraie créativité pour développer sa marque employeur ; - Cette réalité explique également l opinion relativement bonne des écologistes pour les marques automobiles, surtout en termes de qualité des produits : même si cette industrie est polluante, comme l utilisation de ses produits par le consommateur, les efforts importants de ces dernières années pour limiter les émissions et développer des modèles électrique sont jugés globalement crédibles. L analyse de ce premier baromètre met ainsi en lumière la nécessité de comprendre l organisation de l opinion à la fois par publics et par thèmes pour poser un diagnostic pertinent de la réputation d une entreprise et, par conséquent, conduire une communication convenablement orientée. 11

Données grand public 12

Palmarès général de réputation Ce palmarès illustre les trois entreprises ayant la meilleure réputation globale, c est-à-dire la meilleure note à notre indice général de réputation. 1. 2. 3. Palmarès général 13

Les Palmarès Publics Réputation par indicateur 1. 2. 3. Confiance Qualité des prestations 1. 2. 3. Responsabilité environnementale 1. 2. 3. Marque employeur 1. 2. 3. Responsabilité sociale 1. 2. 3. Solidité financière 1. 2. 3. Rayonnement International 1. 2. 3. 14

Indice général de réputation Cet indice correspond à la moyenne des réponses positives sur l ensemble de nos indicateurs: confiance, qualité des prestations, responsabilité environnementale, marque employeur, responsabilité sociale, solidité financière et rayonnement international. Google Michelin Ikea EDF Danone L Oréal Peugeot Décathlon Renault Citroën Yves Rocher GDF Suez* Coca-Cola Carrefour TOTAL* Saint-Gobain McDonald s Leclerc La Poste Auchan Orange France Telecom TF1 BNP Paribas* SFR* Bouygues Télécom* Caisse d épargne* Intermarché Crédit Mutuel Casino Système U Conforama LCL* 59,6 56,3 55,3 55,0 54,9 54,3 50,4 49,4 48,4 47,1 46,3 46,1 44,4 43,4 42,7 40,9 39,9 39,6 38,6 38,4 38,4 35,3 33,7 33,3 32,0 32,0 30,4 30,1 29,3 28,3 26,7 21,7 (*) : Entreprises testées de façon complémentaire, ajoutées à titre indicatif 15

Indice de responsabilité sociale et environnementale Cet indice correspond à la moyenne des réponses positives aux questions de responsabilité sociale et environnementale. Yves Rocher EDF Ikea Décathlon Google Danone Michelin Peugeot Renault GDF Suez* Citroën Leclerc La Poste L Oréal Saint-Gobain Auchan Carrefour TF1 Caisse d épargne* Crédit Mutuel Système U McDonald s Orange France Telecom Intermarché Casino TOTAL* BNP Paribas* Coca-Cola Bouygues Télécom* Conforama SFR* LCL* 35,5 34 32,5 31 30 30 29,5 29,5 29 29 27,5 25,5 24 22,5 22 21,5 21 21 19,5 19 19 19 18 16,5 16,5 15,5 15,5 15,5 15 12,5 43 42,5 (*) : Entreprises testées de façon complémentaire, ajoutées à titre indicatif 16

Ecarts et analyse par publics 17

Confiance globale - Elle vous inspire fortement confiance En % Grand public Actionnaires Salariés Militants de causes citoyennes Ecologistes Moyenne 52,9 49,5 52,3 52,3 53,3 Meilleur score 75 79 77 78 76 Moins bon score 22 24 21 19 26 Écart entre meilleur et moins bon score 53 55 56 59 50 18

Qualité des prestations - Ses produits ou services sont de grande qualité En % Grand public Actionnaires Salariés Militants de causes citoyennes Ecologistes Moyenne 49,3 48,1 49,6 48,6 50,5 Meilleur score 80 84 79 82 78 Moins bon score 22 19 23 20 21 Écart entre meilleur et moins bon score 58 65 56 62 57 19

Responsabilité environnementale - Elle vous paraît très soucieuse de l environnement En % Grand public Actionnaires Salariés Militants de causes citoyennes Ecologistes Moyenne 27,3 19,9 26,3 27,1 28,5 Meilleur score 53 41 55 58 64 Moins bon score 11 6 11 12 14 Écart entre meilleur et moins bon score 42 35 44 46 50 20

Marque employeur - Vous aimeriez beaucoup y travailler En % Grand public Actionnaires Salariés Militants de causes citoyennes Ecologistes Moyenne 22,6 23,5 23,0 23,0 23,0 Meilleur score 44 54 48 46 50 Moins bon score 6 5 7 6 6 Écart entre meilleur et moins bon score 38 49 41 40 44 21

Responsabilité sociale - Elle vous paraît très soucieuse de ses salariés En % Grand public Actionnaires Salariés Militants de causes citoyennes Ecologistes Moyenne 21,5 20,4 21,3 22,0 24,1 Meilleur score 39 48 43 45 45 Moins bon score 12 7 11 11 14 Écart entre meilleur et moins bon score 27 41 32 34 31 22

Solidité financière - Elle vous paraît très solide financièrement En % Grand public Actionnaires Salariés Militants de causes citoyennes Ecologistes Moyenne 68,4 72,7 68,4 70,7 72,5 Meilleur score 84 90 84 88 90 Moins bon score 48 47 47 47 51 Écart entre meilleur et moins bon score 36 43 37 41 39 23

Rayonnement international - C est une société qui dispose d un très fort rayonnement international En % Grand public Actionnaires Salariés Militants de causes citoyennes Ecologistes Moyenne 47,2 46,9 46,7 48,5 49,6 Meilleur score 93 94 93 95 97 Moins bon score 7 4 8 6 6 Écart entre meilleur et moins bon score 86 90 85 89 91 24

«La réalité ne pardonne pas qu on la méprise.» Joris-Karl Huysmans Syntec Conseil en Relations Publiques 3, rue Léon Bonnat, 75016 Paris + 33 (0)1 44 30 49 91 www.syntec-rp.com VIAVOICE Sondages, études, conseil 9 rue Huysmans 75 006 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice.com contact@institut-viavoice.com Viavoice est une SAS indépendante. Etudes pour la communication, les ressources humaines et la prospective des entreprises et des institutions publiques. 25