TERMES DE REFERENCE Recrutement d un Cabinet de consultant en charge de mener la restructuration de la gestion des ressources humaines de l administration douanière malagasy Composante 1 : Objectif spécifique D : Groupe d activités 1.D.03 : Activité 1.D03.a Amélioration de la gestion des Finances Publiques Augmentation de la performance des agences de recettes Amélioration de la performance des services douaniers Appuyer la restructuration de la gestion des ressources humaines TDR Restructuration RH Douane Page 1
A. CONTEXTE 1. Contexte général du PGDI. Depuis plus de 10 ans, le Gouvernement de la République de Madagascar a mis en œuvre plusieurs projets d amélioration de la gestion publique. Venant à la suite du PASAGE et du PAIGEP et dans le prolongement du PGDI, le second projet pour la gouvernance et le développement institutionnel a été négocié en 2008. La mise en œuvre de ce projet a été interrompue par la crise en 2009 et ses activités ont été suspendues pendant presque deux années, le portefeuille de la Banque Mondiale étant, dès lors, régi par la directive OP/BP. 7.30 (gouvernement de facto). Toutefois, depuis mai 2011, la Banque Mondiale a assoupli cette directive et a repris le décaissement de son portefeuille sous certaines conditions. Une de ces conditions est la restructuration du PGDI qui vise à l adapter au nouveau contexte, les références au MAP n étant plus d actualité. Par ailleurs, le Gouvernement, à travers la Primature, a confirmé son engagement à poursuivre, à renforcer et à accélérer les actions et les réformes entreprises depuis. Ainsi, la tutelle du PREA, par décret n 2012-661 du 28 juin 2012, a été transférée à la Primature. Celle-ci, dans la continuité de ses actions en faveur du renforcement de la bonne gouvernance au niveau de l administration, envisage de poursuivre la conception et la mise en œuvre du volet «efficacité» du Programme National de Bonne Gouvernance (PNBG). Par décret n 2012-660 du 28 juin 2012, le PGDI2 a également été placé sous tutelle de la Primature et sous la supervision de la Coordination Générale du PREA. Il continuera à apporter son appui dans la conception et la mise en œuvre du Programme National de Bonne Gouvernance (PNBG). La restructuration proposée du projet a considérablement revu le cadre logique de ce dernier tout en maintenant la gestion des finances publiques et la redevabilité sociale, tant au niveau local que national, comme des enjeux prioritaires. Avec cette restructuration, la durée de vie du projet, est proposée pour être étendue de deux ans, soit jusqu au 31 août 2014 afin de pouvoir décaisser le reliquat estimé à environ 19 millions USD et de mettre en œuvre les activités du projet restructuré. La restructuration vise également à recadrer les activités du projet avec la stratégie de la Banque Mondiale pour Madagascar pour la période 2012-2014 (ISN). Ainsi, la restructuration a retenu pour objectif du projet de «renforcer la gestion des finances publiques et de la redevabilité sociale au niveau central et communal». TDR Restructuration RH Douane Page 2
Afin de réaliser cet objectif, trois composantes ont été retenues dans le PGDI 2 restructuré: Composante 1 : Composante 2 : Composante 3 : Amélioration la gestion des finances publiques Amélioration de la gouvernance locale Renforcement institutionnel et gestion des connaissances 2. La modernisation de l administration douanière malagasy L administration douanière malagasy a presque 200 ans. L intensification des relations commerciales internationales sous le règne du Roi Radama 1 er après l abolition de l esclavage a nécessité la mise en place de droits divers pour augmenter les ressources financières du royaume. Tout au long de l histoire de Madagascar, l administration douanière a évolué en fonction des enjeux et contraintes de chaque période pour être un pilier important dans la collecte de revenu pour l Etat. Au temps de la globalisation, l administration douanière se doit de continuer à être leader en matière de modernisation. La Direction Générale des Douanes (DGD) Malagasy a pris la résolution de devenir une Administration Phare et de promouvoir l esprit d équipe pour atteindre ses objectifs en termes de collecte de revenus, de qualité de service au niveau du dédouanement et de lutte contre la fraude et contre les trafics illicites. Chaque Direction au sein de la DGD s engage à coordonner les actions à mettre en œuvre et fournir les moyens humains, matériels et financiers nécessaires pour l atteinte de tous les objectifs convenus. Ci-après les objectifs par Direction et par axe stratégique pour assurer la cohérence de la mise en œuvre : Pour la collecte des revenus Pour la facilitation des opérations de dédouanement Pour l'environnement de qualité Pour la lutte contre la contrefaçon et les trafics illicites La Cellule de Coordination, Suivi et Evaluation des Actions Douanières rattachée à la Direction Générale des Douanes Renforcer le système de coaching et réaliser des reportings trimestriels sur tous les indicateurs de toutes les directions de la Douane. TDR Restructuration RH Douane Page 3
Le Service Administratif et Financier rattaché à la Direction Générale de la Douane Le Service de l Inspection Douanière rattaché à la Direction Générale de la Douane ayant un statut de recommandation. Direction des Services Extérieurs Direction de la Législation et de la Réglementation Douanière Centraliser les données RH. Veiller à l'adéquation quantitative et qualitative des Ressources Humaines, des matériels et des moyens financiers affectés pour chaque direction. Suivre la mise en pratique des recommandations par un monitoring périodique. Réaliser les prévisions (Indicateurs : contrôle % conformité, recouvrement des arriérés, taux de réalisation par rapport aux prévisions, régularisation des régimes suspensifs) Réduire les délais de dédouanement (par rapport aux résultats de l'odd) 1- Mettre en œuvre intégralement les conventions internationales et les législations 2- Réduire le délai de traitement des dossiers Suivre et évaluer les fiches de poste (indicateur : nombre d'évaluations réalisées et résultats) 1- Assurer une qualité pour l'accueil et les services rendus aux usagers. 2- Véhiculer l'image "Administration Phare" en mettant en évidence nos performances dans toutes les actions de communication. Assurer une couverture nationale de la surveillance TDR Restructuration RH Douane Page 4
Direction de la Statistique et de la Comptabilité Douanière Direction des Affaires Juridiques et de la Lutte contre la Fraude Direction Nationale de la Formation Professionnelle Fiabiliser et automatiser l'apurement du manifeste (0 nonconformité des 100% des manifestes sous 75 jours) Réaliser 2% des prévisions des recettes au titre de la lutte contre la fraude. Former et évaluer les inspecteurs et contrôleurs sur la valeur, espèce, origine. 1-Assurer la non redondance des documents à fournir. 2-Dématérialiser les documents suivants : (facture, BL, LT, Colisage, Fiche d'inspection, Bon de sortie, ADD) 3-Faciliter les opérations export. Former sur les procédures de dédouanement et les outils informatiques. 1- Centraliser les serveurs. 2- Etudier et choisir un nouveau système devant remplacer Sydonia ++ Assurer l efficacité de l'outil de sélectivité 1-Former sur l'éthique et la déontologie. 2-Démarrer les travaux pour la construction de l'académie des Douanes. Implémenter un système sécuritaire automatisé (barrières électroniques et caméras) Augmenter les saisies de produits contrefaits et de trafics illicites Former sur le contentieux douanier. Pour ces raisons, la question de la gestion des Ressources Humaines prend une importance particulière, surtout dans une administration malagasy où ce problème est général. L administration douanière doit principalement relever deux principaux défis : i) L appropriation de la vision de la Douane par chaque membre de la grande famille de la Douane ii) La mise en adéquation qualitative et quantitative des ressources humaines avec les ambitions de l Administration. Une enquête menée pendant l année 2012 a démontré que des améliorations au niveau de la qualité des services doivent être apportées. Cette enquête va contribuer en tant qu outil de référence pour évaluer et faire progresser continuellement les services fournis aux usagers et partenaires. Actuellement les agents de l administration douanière sur le territoire national sont au nombre total de 1219 répartis de la façon suivante : INSPECTEUR CONTROLEUR AC / AE PREPOSE AUTRES TOTAL 193 201 248 250 327 1219 TDR Restructuration RH Douane Page 5
ANTANANARIVO TOAMASINA MAHAJANGA FIANARANTSOA TOLIARA ANTSIRANANA INSP 127 35 9 4 7 11 CTRL 148 30 7 4 1 11 AC 102 28 8 3 7 9 AE 44 26 7 2 5 7 PREP 117 59 26 10 14 24 AUTRES 236 36 12 4 20 19 Pour faciliter réellement les opérations de dédouanement, augmenter les revenus collectés pour l Etat, améliorer l environnement de travail et lutter de façon effective contre la contrefaçon et les trafics illicites, une restructuration de la gestion des ressources humaines (GRH) est indispensable pour permettre à l Administration de s adapter à la modernisation, d adopter une culture de résultats et de mieux répondre aux attentes des usagers et des partenaires. B. OBJECTIFS «La Douane Malagasy une Administration Phare», vision de l administration douanière malagasy comporte 4 axes stratégiques : 1. bonne collecte de revenus, 2. facilitation des opérations de dédouanement 3. environnement de qualité 4. lutte contre la fraude et contre les trafics illicites. Pour mettre en œuvre cette vision, la restructuration des ressources humaines devient l un des axes principaux de la modernisation de cette administration. L objectif global de l activité est de développer la flexibilité de l organisation en vue de concevoir et mener la restructuration qui vise essentiellement à rationaliser la gestion des ressources humaines au niveau national, en créant une structure à forte valeur ajoutée, plus stratégique et plus professionnelle, avec une logique de performance claire et transparente dans le sens de redevabilité. TDR Restructuration RH Douane Page 6
Plus spécifiquement, il s agit de Développer la centralisation des données RH Etablir des références claires pour tous les métiers Développer la sensibilisation incluant un plan de formation continue Développer la culture de la performance et de services Dans ce contexte, l Ecole des Douanes assurera toujours les formations continues pour tous les thèmes inscrits dans le Plan Pluriannuel de Formation ainsi que la formation initiale pour les nouvelles recrues. Le rôle de l école reste incontournable pour le renforcement de capacité des ressources humaines d où le projet de construction d une nouvelle infrastructure : l Académie des Douanes de Nanisana. C. DESCRIPTION DU PROJET La consultant aura à mener une étude approfondie en 3 phases sur tout le territoire national et travaillera sur l ensemble des données. La mission proposée doit se concevoir dans une logique d apprentissage et transfert de connaissances pour accompagner le changement et non comme une mission d audit organisationnel. L administration souhaite que l approche méthodologique du consultant intègre tout au long du processus une démarche de coaching et d apprentissage continu, incluant une mobilisation intensive des NTIC pour la collecte de données avec les agents des domaines, des séances de team buildings/focus group pour favoriser la culture de groupe, l initiative et l entreprenariat. 1. Phase 1 : Centraliser les données RH et dresser des références claires pour la GRH durant 3 à 4 mois - Faire un état des lieux pour obtenir une cartographie de tous les métiers au sein de la Douane, ainsi qu une analyse des parties prenantes au sein de l administration de douanes et de la gestion des finances publiques en général; l approche sera strictement factuelle et opérationnelle, une analyse ethnocentrée ne sera pas apportée sur cette phase. - Dresser une fiche de poste claire pour chaque métier, puis en fonction des objectifs fixés par la Direction Générale, préciser les objectifs spécifiques, mesurables et temporels pour chaque poste ainsi que ses critères de performance qualitatifs et quantitatifs ; - Réaliser une campagne d évaluation en ligne pour tous afin de situer la performance de chaque personne au poste qu il occupe afin de détecter ses points forts et ses points d effort ; TDR Restructuration RH Douane Page 7
- Proposer et mettre en œuvre un plan de formation déduit d une évaluation des résultats et des comportements pour accompagner le développement des compétences des cadres et des agents ; - Elaborer une politique de sanctions (positives et négatives) et un plan d évolution de carrière et de mobilité pour évoluer au sein de l Administration douanière afin de stimuler les efforts pour améliorer les performances. Il est nécessaire de proposer des règles claires à communiquer à tous pour progresser et d obtenir l adhésion de chacun. A partir de l analyse, une réflexion pour ajuster la stratégie RH dans une prospective organisationnelle sera organisée afin de dresser un plan d action cohérent. 2. Phase 2 : Ajustement stratégique et prospectives Organisationnelle durant 3 mois. Cette phase a pour objectif de capitaliser les acquis de la phase collecte de données et diagnostic pour affiner et ajuster la vision stratégique des douanes en matière de gestion RH : mener une réflexion prospective pour les 5 années à venir dégager les tendances importantes développer les scénarios de développement des ressources humaines développer le consensus sur le scénario le plus favorable, et rédiger une charte de performance de l administration douanière 3. Phase 3 : Campagne de sensibilisation continue pour inculquer une culture de performance pour tous pendant 9 mois : - Elaborer un plan de communication interne et des animations en petit groupe dans tous les services pour imprégner les agents au quotidien de la vision de la Douane «Etre une Administration Phare» tout en favorisant l esprit d équipe ; Leadership et développement personnel pour renforcer le savoir-être seront couplés systématiquement aux formations techniques prodiguées. - Assister à la mise en place des objectifs de performance individuels et par direction - Elaborer et mettre en œuvre un plan de formation sur l accueil des usagers. Ces formations ont pour objectif d améliorer la perception des usagers et des partenaires vis-à-vis de l Administration Douanière de façon tangible dans le cadre d une enquête externe et indépendante effectuée vers la fin de l année 2013. Les actions menées devront être réalisées dans une perspective d accompagnement au changement. TDR Restructuration RH Douane Page 8
D. RESULTATS ATTENDUS Les résultats attendus sont les suivants : - Une gestion des emplois, des effectifs et des compétences, axée sur les résultats et sur la performance est appliquée au niveau des ressources humaines : o o o o o o Les Directeurs, cadres et tout autre agent des douanes seront guidés dans leur travail conformément à des fiches de postes claires Les objectifs par direction cohérents avec la stratégie fixée seront déclinés par département, par service et par agent pour qu une nouvelle culture orientée vers les objectifs et les résultats soit implantée au sein de l Administration. Des critères de performance clairs seront fixés pour évaluer les agents afin des les accompagner à la progression et situer les besoins pour renforcer leurs compétences. Un plan de formation continue qui développe à la fois le savoir-être et le savoirfaire permettra de mieux canaliser et enrichir les talents. Une meilleure connaissance des différentes fonctions et des différents acteurs au travers d un trombinoscope pour enrichir l organigramme permettra de développer la coordination. Un plan d évolution de carrière et de mobilité permet d offrir des perspectives motivantes qui stimulent les efforts pour atteindre les objectifs. - Les agents de l administration douanière adhèrent à une vision commune des missions et des objectifs, et adoptent une gestion axée sur les résultats. E. DUREE DE LA MISSION et organisation de la mission (cf. planning d exécution partie H) Le niveau d effort pour la mission est estimée à environ 300 homme/jour et étalés sur 15 mois soit jusqu au 30 Août 2014 répartis de la façon suivante, à titre indicatif Phase 1 : 3 à 4 mois Phase 2 : 3 mois Phase 3 : 9 mois F. PRODUITS LIVRABLES La Cellule de Coordination, Suivi et Evaluation des Actions Douanières rattachée à la Direction Générale des Douanes ainsi que toutes les directions de la Douane recevront à la TDR Restructuration RH Douane Page 9
fois un reporting par phase sur les actions réalisées et les résultats obtenus. Il est nécessaire de toujours mettre en évidence en quoi les actions réalisées ont contribué à améliorer la qualité de l environnement de travail qui fait partie des axes stratégiques pour la mise en œuvre de la vision de la douane. Un rapport à mi-parcours sera élaboré accompagné les fiches de poste par métier, des fiches d évaluation, de la cartographie des métiers, du trombinoscope, du plan de formation des 50% des agents suite à leur évaluation, des résultats de la formation en accueil et qualité pour 50% des agents en front office, les résultats obtenus grâce à la formation en leadership et développement personnel de 50% des collaborateurs de la Douane, l impact mesurable des activités en groupe organisés pour 50% des collaborateurs. Un rapport final sera remis à la fin de la mission avec tous les supports relatifs aux 11 résultats attendus mentionnés au-dessus. Il est important que chaque collaborateur de la douane évalue la qualité de la prestation de l équipe de consultant qui a mené la mission, leurs opinions et leurs recommandations sur l approche des consultants doivent être intégrées dans le rapport. Les impacts mesurables seront à relater spécifiquement et il sera nécessaire de mettre en évidence les changements constatés par service et par localité. LIVRABLES CRITERES DE QUALITE MOMENT DE L EVALUATION Reporting par phase Rapport à mi-parcours (incluant les rapports de formation) - Rend compte des résultats obtenus - met en évidence en quoi les actions réalisées ont contribué à améliorer la qualité de l environnement de travail et à atteindre les résultats attendus - Inclut les fiches de poste par métier, des fiches d évaluation, de la cartographie des métiers, du trombinoscope, du plan de formation des 50% des agents suite à leur évaluation, des résultats de la formation en accueil et qualité pour 50% des agents en front office, les résultats obtenus grâce à la formation en leadership et développement personnel de 50% des collaborateurs de la A la remise du rapport A la remise du rapport TDR Restructuration RH Douane Page 10
Rapport final 1. Des fiches de poste claires par métier avec les indicateurs de performances qualitatifs et quantitatifs Douane, l impact mesurable des activités en groupe organisés pour 50% des collaborateurs. - Inclut tous les supports relatifs aux 11 résultats attendus listés ci-dessous ; - Contient l évaluation faite par chaque collaborateur de la douane sur la qualité de la prestation de l équipe de consultant qui a mené la mission, leurs opinions et leurs recommandations sur l approche des consultants - Les impacts mesurables seront à relater spécifiquement et il sera nécessaire de mettre en évidence les changements constatés par service et par localité - Tous les postes sont pris en compte - Indicateurs pertinents et validés de manière participative - Validées par la DGD A la remise du rapport A la remise des livrables 2. Des fiches d évaluation standardisées par métier - Validées par la DGD A la remise des livrables 3. Une cartographie des métiers de la Douane (l effectif, la localisation, le profil type par métier) 4. Trombinoscope à communiquer à tous les services 5. Evaluation de tous les dirigeants, cadres et agents de la douane avec des recommandations d amélioration personnalisées - Cartographie exhaustive - Validée par la DGD - Informations complètes - Facile d utilisation - Validé par la DGD - Critères d évaluation objectifs - Evaluation objective - Recommandations tenant compte des responsabilités et des A la remise du livrable A la remise du livrable A la fin des évaluations TDR Restructuration RH Douane Page 11
perspectives d évolution de carrière de l évalué 6. Plan de formation pour les cadres et les agents élaboré et mis en œuvre - En cohérence avec les résultats attendus de l amélioration de la GRH et les objectifs de l administration douanière A la remise du livrable - Validé par la DGD 7. Formations sur l accueil et la qualité de service pour tous les agents et front office - Méthodologie de formation validée par la DGD - Formations interactives et mise en situation Au cours des formations 8. Des règles claires de promotion et de mobilité élaborées et partagées - Validées de manière participative et internalisées par chacun A la remise du livrable 9. Plan de communication interne sur la vision et la valeur pour tous élaboré et mis en œuvre - Validé par la DGD A la remise du livrable 10. Formations en leadership et développement personnel pour l acquisition d une culture de performance pour tous. - Méthodologie de formation validée par la DGD A la fin de la mission 11. Programmes et réalisation d activités en groupe pour tous les départements afin de renforcer l esprit d équipe. - Validés par la DGD G. Profil du consultant La mission sera confiée à un cabinet spécialisé dans la gestion des ressources humaines avec les références suivantes : Expériences de plus de 10 ans dans la gestion des ressources humaines Expériences des réformes administratives/pilotages et accompagnement du changement dans les administrations publiques Expériences internationales Bonne connaissance de l administration malagasy TDR Restructuration RH Douane Page 12
L équipe du Consultant sera composée du personnel clé suivant : Chef de mission Expert douanier Expert en gestion axée sur les résultats Spécialiste en GRH Spécialiste prospectives planification stratégique Expert communication en et en Expert en Gestion des Ressources humaines/développement organisationnel 10 ans d expériences Expériences des réformes des finances publiques, avec de référence Expérience internationale de la réforme du secteur douanier 10 ans d expériences Très bonne connaissance des normes de services dans le Secteur Expert en développement organisationnel 10 ans d expériences 10 ans d expériences avec références de réformes réalisées Bonne connaissance de l administration malagasy 10 ans d expériences Expérience internationale de la réforme du secteur douanier 10 ans d expériences avec références Bonne connaissance de l administration malagasy H. PLANNING D EXECUTION Les actions principales à mener sont à programmer dans le calendrier suivant : Chronogramme des tâches à effectuer pour assurer l'activité Restructuration RH Formations Sensibilisation 1 Juin-13 Modèle et test 2 Juil-13 Fiches de poste, fiches Diffusion dans une région 3 Aout-13 d'évaluation, Accueil & qualité de Diffusion dans 30% des cartographie des service, Leadership et régions 4 Sept-13 métiers, Développement trombinoscope, 50% 5 0ct-13 personnel 50% des des agents évalués et Diffusion dans 75% des agents. plan de formation pour régions 6 Nov-13 ces agents 7 Déc-13 Diffusion sur tout le territoire TDR Restructuration RH Douane Page 13
8 Janv-14 Rapport à mi-parcours 9 Févr-14 10 Mars-14 11 Avril-14 12 Mai-14 13 Juin-14 Evaluation et plan de formation pour 50% des agents, plan de carrière. Evaluation du projet auprès des agents. Accueil & qualité de service, Leadership et Développement personnel 50% des agents Campagne de sensibilisation continue sur tout le territoire avec des feed-back de participations 14 Juil-14 15 Aout-14 Rapport final TDR Restructuration RH Douane Page 14