SP2C Étude sectorielle Panorama du secteur des outsourcers 2006 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 1
Des objectifs simples pour la première année Le SP2C, syndicat professionnel, a pour objet : De représenter et défendre les acteurs de la filière auprès des pouvoirs publics et des organisations professionnelles, De promouvoir le secteur et contribuer à son développement pour les prochaines années. Améliorer la connaissance, très imparfaite, du secteur des prestataires de service en centre de relations clients, les outsourcers. Le SP2C a fait appel à KPMG afin de mener une «étude filière» : De collecter et de contrôler certaines données volumétriques des adhérents sur 3 ans (entre 2003 et 2005) D analyser le poids et l évolution de ces données afin de mesurer l étendue du marché De collecter les informations de manière objective et indépendante, en préservant l anonymat et la confidentialité des données transmises par les entreprises De s inscrire dans une logique d observatoire annuel pour mesurer les évolutions du secteur et l impact des décisions dans le temps Pour cette toute première année, étude d un panel de sociétés représentant un chiffre d affaires global de 808 millions d euros en 2005 sur un marché dont l estimation globale serait de l ordre de 1,1 à 1,3 milliard d euros (selon cette hypothèse de volumétrie, l étude représenterait entre 65% et 73% du marché global). 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 2
Evolution de l activité du panel Le panel a connu une croissance très soutenue entre 2003 et 2005, entre 18,4% et 19,4%. Cette croissance reflète la dynamique (entre 10% et 19% par an) mais également le phénomène d acquisitions et de concentration du secteur. Croissance du CA 850 000 800 000 750 000 700 000 650 000 600 000 550 000 500 000 Croissance du CA du panel + 18,4% + 19,4% 677 225 571 727 Années 808 417 Panel SP2C Et une croissance en France toujours très forte tournant autour de 14,5% par an Taux de croissance annuel par localisation 100.00% 80.00% 91.03% 81.19% 60.00% 40.00% France Off Shore 20.00% 0.00% 14.88% 14.31% 2004 2005 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 3
Localisation de l activité du panel Une activité majoritairement exercée en France CA par localisation CA 900 000 800 000 700 000 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0 92 811 51 222 26 814 715 605 626 002 544 913 Off Shore France mais au sein de laquelle, l off-shore progresse Taux 100.0% 95.0% 90.0% 85.0% 80.0% 75.0% 70.0% 65.0% 60.0% 55.0% 50.0% Poids de l'activité délocalisée Off shore 4.7% 7.6% 11.5% 95.3% 92.4% Off Shore 88.5% France 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 4
Répartition de l activité du panel Une répartition relativement stable depuis 2003 concentrée principalement sur le service clients (70% de l activité). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Répartition du CA par activité 5.2% 5.1% 5.6% 6.3% 6.9% 6.8% 48.8% 48.8% 48.5% 6.8% 6.1% 5.6% 30.5% 30.1% 31.6% Back Office Conseil Recouvrement Support technique & Hotline & Heldesk Service clients & consommateurs Télémarketing & études Télévente (entrant/sortant) 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 5
Les coûts directs résultant principalement du facteur humain La masse salariale globale représente 95, 5% des coûts directs Le poids de l Intérim est en progression traduisant un besoin de souplesse pour les entreprises (14,6% des coûts directs en 2003, 15,6% en 2005) Les coûts télécom ne comprennent que les coûts d utilisation (pas d infrastructure). Ils représentent 4,5% des coûts directs => Le facteur humain est donc l élément le plus impactant sur l exploitation des entreprises du secteur 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4.6% 4.8% 4.5% 13.4% 13.5% 15.3% 1.5% 1.6% 1.7% 13.6% 13.3% 12.7% 66.9% 66.8% 65.9% coûts Telecom (Abonnement et conso.) interim (autres achats et charges ext.) masse salariale Formation & Qualité masse salariale Encadrants plateau masse salariale Agents/téléconseillers 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 6
Un niveau de résultat d exploitation relativement faible Le taux de résultat d exploitation est très hétérogène. Le taux moyen reste relativement faible. TAUX EBIT/CA en % 10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 6.21% 4.19% 3.55% TAUX EBIT/CA en % 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 7
Analyse des effectifs par localisation en 2005 Répartition géographique des ETP 16 000 14 000 12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000-13 390 12 345 4 118 4 294 62,5% 20% 17,5% Paris IDF Province Off Shore Un panel de plus de 21 000 salariés POSITIONS ETP 3 225 3 752 Répartion des effectifs par type de contrat et localisation 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 77.2% 73.1% 73.0% 14.4% 12.7% 14.1% 15.3% 8.4% 11.7% Paris IDF Province Off Shore CDD CDI INTERIM 2006 KPMG S.A. cabinet français membre de KPMG International, une coopérative de droit suisse. Tous droits réservés. Imprimé en France. 8