Baromètre Direct Assurance des cyberconsommateurs

Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs DIRECT ASSURANCE Baromètre Direct Assurance des cyberconsommateurs Février 2011 Paris Toronto Shanghaï Buenos Aires Connection creates value

Méthodologie Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs février 2011 Échantillon Pour cette étude, un échantillon national représentatif de 1035 Internautes Français âgés de 15 ans et plus a été interrogé. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, catégories socio-professionnelles, région, taille d agglomération). @ Mode de recueil L étude a été réalisée online. Dates du terrain Les interviews se sont déroulées du 22/12 au 30/12 2010. Connection creates value 2

8 internautes sur 10 sont des cyberconsommateurs Q3. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous déjà acheté un produit ou un service sur Internet? - Base : ensemble = 1035 18% Rarement voire jamais Oui, plusieurs fois 82% Comparés aux internautes qui n achètent que rarement ou jamais sur internet, Les cyberconsommateurs ayant réalisés plusieurs fois des achats sur Internet sont plus souvent Actifs, CSP+ Connection creates value 3

6 cyberconsommateurs sur 10 sont des acheteurs réguliers (1) Q4. A quelle fréquence avez-vous fait des achats sur Internet au cours des 12 derniers mois? - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) 10% 6% 8% 29% 47% Soit 61% d acheteurs au moins une fois par mois En termes de profil, ils sont davantage : + CSP+ (76%) + Détenteurs de smartphone (71%) + 35-49 ans (69%) 2 fois par semaine et plus 1 fois par semaine 1 à 3 fois par mois 4 à 6 fois par an 3 fois par an et moins (1) une fois par mois ou plus Connection creates value 4

1 cyberconsommateur sur 4 se connecte plus de 5h/jour Q1. En dehors de la consultation de vos mails et de votre usage professionnel, combien de temps environ passez-vous par jour sur Internet, quel que soit l endroit de connexion (domicile ou autre lieu)? - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Cyberconsommateurs 15-24 ans (n=172) 5 heures et plus 23% 27% Évolution Durée d Écoute Individuelle Toutes TV +2.6% Entre 2 et 5 heures -2.8% 42% 39% 3h36 3h37 3h42 1h53 1h45 1h49 Entre 1 et 2 heures Ind. +15 ans Ind. 15-24 ans 2008 2009 2010 30% 30% Source : Médiamétrie Mediamat 2008/2010 Moins d'une heure 5% 4% Connection creates value 5

Qu achète-t-on sur Internet? Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs février 2011 Q10. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez-vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d achats? - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Vous achetez ce produit/service sur Internet Pas encore sur Internet Mixtes (majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet Acquis internet (achètent exclusivement ou majoritairement sur Internet) TOTAL ACHETENT SUR INTERNET Billets de train / avion Séjour à l'hôtel ou location de vacances (été, Musique Livres, DVD Développement photos Places de spectacles - hors cinéma Micro ordinateur,ipad / Accessoires informatiques Téléphone portable/ smartphone Vêtements, accessoires Jouets Location de voiture Produits d hygiène / beauté Chaussures Places de cinéma Voiture / Accessoires de voiture Assurances (auto, habitation, santé) Courses alimentaires / Vins Produits financiers (épargne, crédit conso, prêt 37% 37% 32% 26% 47% 39% 40% 42% 33% 37% 43% 45% 63% 64% 74% 82% 76% 85% 18% 22% 32% 38% 20% 28% 30% 31% 43% 40% 37% 38% 16% 22% 45% 41% 36% 36% 33% 33% 30% 27% 24% 23% 21% 20% 17% 10% 17% 9% 17% 14% 9% 8% 7% 6% 63% 63% 68% 74% 53% 61% 60% 58% 67% 63% 37% 57% 55% 36% 26% 18% 24% 15% De façon transverse, quel que soit le produit, les CSP+ et les détenteurs de Smartphone sont plus nombreux que la moyenne des cyberconsommateurs à acheter sur Internet. Connection creates value 6

Les achats Internet les plus prisés par cible (TOP 3) Q10. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez-vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d achats? - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone Connection creates value 7

Pourquoi achète-t-on sur le net? Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs février 2011 Q5. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l avantage le plus important pour vous Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Total les 3 plus importants Total Prix 83% Connection creates value 8

Pourquoi achète-t-on sur le net? - Le Top 3 par cible Q5. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l avantage le plus important pour vous Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) % de la cible ayant déclaré cet avantage parmi les 3 plus importants 61% Femmes 51% 41% 66% 15-24 ans 50% 41% Trouver le prix le plus bas Gain de temps Meilleur rapport qual/prix Trouver le prix le plus bas Gain de temps Meilleur rapport qual/prix CSP+ Détenteurs de Smartphone 58% 56% 64% 37% 51% 44% Gain de temps Trouver le prix le plus bas Acheter au moment convenant le mieux Trouver le prix le plus bas Gain de temps Meilleur rapport qual/prix Connection creates value 9

Confiance, défiance en Internet : des cyberconsommateurs prudents et critiques Q8. Voici différentes sources d information sur internet que vous pouvez être amené à consulter avant d effectuer un achat Quelle note de 1 à 10 donneriez-vous à chacune des sources suivantes selon le niveau de confiance que vous y accordez? La note 10 signifie que vous avez tout à fait confiance en cette source et la note 1 que vous n avez pas du tout confiance, les notes intermédiaires vous permettent de nuancer votre jugement. - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Ont un faible niveau de confiance Ont un bon niveau de confiance Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone Relations personnelles 41% 12% 28% 39% 20% 59% 59% 64% 63% 59% Avis de consommateurs / commentaires clients 42% 9% 32% 43% 15% 58% 62% 67% 55% 63% Comparateurs de prix 45% 13% 31% 41% 14% 55% 57% 50% 57% 58% Articles d experts 51% 13% 36% 39% 10% 49% 48% 55% 56% 57% Comparateurs d assurances, mutuelles, banques 71% 30% 39% 24% 5% 29% 31% 25% 31% 31% Sites ou publicités des marques 74% 32% 41% 21% 5% 26% 27% 26% 26% 31% Réseaux sociaux 77% 40% 35% 17% 6% 23% 29% 32% 19% 28% Blogs 78% 38% 38% 18% 4% 22% 25% 25% 24% 28% NSP Notes 1-4 Notes 5-6 Notes 7-8 Notes 9-10 Connection creates value 10 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%

Pour quels types d achat recoure-t-on aux comparateurs de prix? Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d achat suivantes, avez-vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais) Q12b. Et pour chacune de ces catégories d achat suivantes, avez-vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles) Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois 100% (base hors non concernés) * % oui systématiquement + % oui de temps en temps % oui Probable impact des communications faites sur la comparaison des frais bancaires des différentes banques Connection creates value 11

Comparateurs de prix : point de passage obligé? Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d achat suivantes, avez-vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais) Q12b. Et pour chacune de ces catégories d achat suivantes, avez-vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles) Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois 100% (base hors non concernés) Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone Produits High Tech 83% 80% 81% 89% 89% Billets d'avion 74% 75% 70% 84% 82% Tours opérateurs, agences de voyage 73% 72% 71% 81% 87% Abonnement téléphone mobile 44% 41% 44% 48% 53% Abonnement ADSL 39% 35% 33% 36% 47% Assurances 34% 28% 25% 37% 41% Voiture 29% 28% 26% 37% 29% Prêt immobilier 25% 22% 19% 33% 25% Banques 22% 19% 22% 29% 29% Connection creates value 12 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%

Comparateurs de prix : quel crédit leur accorder? Q13. En tant qu utilisateur de comparateurs de prix, diriez-vous que vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec chacune des propositions suivantes? Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois qui utilisent des comparateurs de prix 100% = 769 Total D accord Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone 90% 90% 85% 89% 89% 77% 77% 75% 80% 79% 71% 72% 67% 65% 75% 70% 66% 59% 69% 73% 62% 66% 55% 60% 63% Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord Connection creates value 13 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%

SOMMAIRE Annexes Connection creates value 14

On utilise d abord Internet pour s informer Q2. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous utilisé Internet pour? Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Total S informer 96% Total Achat 93% Total Administratif 87% Total Social 69% Total Loisirs / jeux 60% Total Multimédia 59% Connection creates value 15

Femmes, 15-24 ans, CSP+, détenteurs de smartphone : à chacun sa cyberconsommation Q2. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous utilisé Internet pour? CYBERCONSOMMATEURS PLUSIEURS FOIS DETENTEURS DE SMARTPHONE Bases 846 425 174 140 291 Total S'informer... 96% 94% 96% 97% 97% Rechercher de l information via un moteur de recherche (google, yahoo,...)... 86% 86% 88% 88% 88% Comparer des offres de produits ou services via un comparateur de prix... 82% 82% 73% 86% 82% Lire les news / journaux... 58% 56% 56% 62% 63% Ecouter la radio, regarder la TV... 46% 42% 57% 51% 55% Demander un devis en ligne (assurance, mutuelle,... )... 29% 25% 19% 40% 31% Vous renseigner sur un produit financier (assurance, épargne,...)... 28% 24% 22% 40% 35% Total Achats... 93% 93% 93% 95% 96% Faire des achats en ligne (livres, DVD, vêtements, voyages,...)... 62% 60% 59% 66% 65% Faire des achats sur des sites de ventes entre particuliers (exemple : ebay.fr, leboncoin.fr,...)... 61% 60% 55% 68% 70% Faire des achats sur des sites de ventes privées (ventes-privees.com, sarenza.com,...)... 48% 52% 38% 57% 56% Faire vos courses alimentaires... 16% 17% 12% 28% 21% Total Administratif... 87% 86% 78% 93% 88% Consulter vos comptes bancaires... 77% 80% 77% 79% 77% Faire des virements... 60% 59% 50% 71% 61% Payer vos impôts... 33% 27% 16% 48% 42% Régler vos factures de téléphone, d électricité... 26% 23% 20% 36% 33% Total Social... 69% 73% 92% 75% 82% Communiquer sur des blogs, réseaux sociaux personnels (Facebook, Myspace,...)... 56% 59% 78% 60% 71% Participer à un chat / messagerie instantanée... 40% 42% 57% 43% 50% Communiquer sur des blogs, réseaux sociaux professionnels (viadeo,...)... 18% 16% 22% 38% 31% Consulter des sites de rencontres (Meetic, parship,...)... 12% 10% 16% 18% 20% Total Multimedia... 59% 55% 83% 63% 74% Écouter / télécharger de la musique (radio, mp3,...)... 48% 46% 77% 53% 65% Consulter / télécharger des vidéos... 44% 40% 66% 48% 57% Total Loisirs / jeux... 60% 56% 69% 69% 74% Jouer en ligne (jeux en réseaux,...)... 38% 35% 50% 39% 47% Réserver un billet, une place de spectacle, mais sans l'acheter en ligne... 34% 34% 38% 49% 48% Faire des paris en ligne... 16% 7% 11% 22% 26% Nombre moyen d'actions réalisées sur Internet 10,2 9,8 10,6 11,9 12,0 Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95% 16 FEMMES 15-24 ANS CSP+

Quand achète-on sur Internet? Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs février 2011 Q6. Parlons de vos habitudes d achat sur Internet. Y a-t-il un moment privilégié pendant lequel vous faites vos achats sur internet? Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone 45% 43% 51% 47% 24% 30% 36% 31% 15% 9% 11% 12% 6% 4% 4% 4% 13% 19% 13% 11% + 50 ans et plus (55%) + Inactifs (52%) 42% 38% 36% 42% Connection creates value 17 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%

D où achète-on sur Internet? Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs février 2011 Q7. En général, faites-vous vos achats sur internet? - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone 96% 95% 91% 94% 3% 3% 9% 5% * * 1% 1% * * 1% * Score < 0.5% Connection creates value 18 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%

La place d Internet dans la vie des cyberconsommateurs Q9. Diriez-vous qu il vous arrive plusieurs fois par semaine, une fois par semaine, 2 à 3 fois par mois, 4 à 6 fois par an, 1 à 3 fois par an, au moins une fois par an ou jamais de? - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) TOTAL REGULIEREMENT Partager avec vos amis / relations les bons plans que vous pouvez trouver sur internet 11% 8% 13% 18% 25% 14% 11% 50% Donner votre avis sur Internet en tant que consommateur d un produit ou service 19% 14% 18% 16% 15% 8% 10% 33% Vous créer toutes sortes d alertes sur internet pour profiter des bons plans 37% 12% 10% 12% 13% 8% 8% 29% Vous réveiller de bonne heure pour profiter des nouveaux arrivages sur internet 45% 11% 11% 9% 10% 6% 8% 24% Jamais Moins d une fois par an 1 à 3 fois par an 4 à 6 fois par an 2 à 3 fois par mois Une fois par semaine Plusieurs fois par semaine De façon transverse, les familles nombreuses, les foyers CSP+ ou encore ceux qui achètent des produits/services via leur Smartphone ont plus tendance à adopter ces 4 comportements que la moyenne des cyberconsommateurs interrogés. Connection creates value 19

La place d Internet dans la vie des cyberconsommateurs - Détail par cible - Q9. Diriez-vous qu il vous arrive plusieurs fois par semaine, une fois par semaine, 2 à 3 fois par mois, 4 à 6 fois par an, 1 à 3 fois par an, au moins une fois par an ou jamais de? Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois (n = 846) Actions faites régulièrement* Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de smartphone 53% 54% 49% 63% 38% 33% 37% 45% 32% 26% 38% 40% 26% 21% 36% 35% * Régulièrement = 2 fois par mois ou plus Connection creates value 20 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%

Pour quels produits et services s informe-t-on avant d acheter? [1/2] Q11. Nous allons maintenant parler de la préparation de vos achats qu ils soient ou non réalisés par Internet. Avant d acheter chacun des produits ou services suivants, vous informez-vous systématiquement, régulièrement, occasionnellement ou jamais sur Internet pour préparer cet achat? Base : Aux Cyberconsommateurs plusieurs fois, qui achèteraient ce produit / service 100% (base variant selon le produit/service concerné) Hiérarchie sur ordre décroissant de % Systématiquement Jamais Occasionnellement Régulièrement Systématiquement Connection creates value 21

Pour quels produits et services s informe-t-on avant d acheter? [2/2] Q11. Nous allons maintenant parler de la préparation de vos achats qu ils soient ou non réalisés par Internet. Avant d acheter chacun des produits ou services suivants, vous informez-vous systématiquement, régulièrement, occasionnellement ou jamais sur Internet pour préparer cet achat? Base : Aux Cyberconsommateurs plusieurs fois, qui achèteraient ce produit / service 100% (base variant selon le produit/service concerné) Hiérarchie sur ordre décroissant de % Systématiquement Jamais Occasionnellement Régulièrement Systématiquement Connection creates value 22

Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs Pour quels produits et services s informe-t-on avant d acheter? - Détail du % «systématiquement» par cibles - Q11. Avant d acheter chacun des produits ou services suivants, vous informez-vous systématiquement, régulièrement, occasionnellement ou jamais sur Internet pour préparer cet achat? BASE "ACHETERAIENT CE PRODUIT OU SERVICE" CYBERCONSOMMATEURS PLUSIEURS FOIS FEMMES 15-24 ANS CSP+ DETENTEURS DE SMARTPHONE Séjours à l hôtel ou location de vacances d été... 32% 36% 31% 32% 37% Billets de train... 31% 35% 30% 31% 35% Billets d avion... 31% 35% 30% 32% 36% Micro ordinateur/ipad... 30% 26% 32% 29% 37% Séjours à l hôtel ou location de vacances d hiver... 30% 33% 27% 30% 35% Téléphone portable/ smartphone... 30% 27% 32% 26% 38% Accessoires informatiques... 27% 23% 24% 23% 35% Location de voiture... 21% 23% 19% 26% 29% Développement photos... 21% 22% 15% 18% 23% Livres... 19% 21% 18% 16% 21% Places de spectacles - hors cinéma... 18% 20% 18% 21% 21% Voiture... 18% 18% 19% 19% 21% DVD... 17% 18% 14% 17% 18% Musique... 17% 19% 17% 14% 20% Assurance automobile... 14% 14% 12% 10% 21% Assurance habitation... 14% 14% 12% 13% 20% Vêtements... 13% 16% 11% 12% 18% Accessoires de voiture... 13% 12% 13% 11% 17% Produits d épargne... 13% 14% 14% 12% 17% Assurance santé, mutuelle... 12% 14% 13% 8% 17% Prêt immobilier... 12% 12% 13% 9% 16% Chaussures... 11% 12% 9% 12% 15% Places de cinéma... 11% 13% 11% 11% 14% Jouets... 11% 13% 10% 12% 13% Crédit à la consommation... 11% 11% 9% 7% 14% Accessoires... 10% 13% 12% 8% 14% Produits d hygiène / beauté... 9% 15% 10% 10% 11% Vins... 7% 7% 6% 6% 10% Courses alimentaires... 5% 6% 5% 3% 6% Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95% 23

Modes de paiement privilégiés sur Internet Q14. Parlons des modes de règlements par Internet. Quels sont les modes de paiement que vous utilisez pour régler vos achats par Internet? Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois - 100% = 846 Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone + Région Parisienne (88%) 81% 84% 89% 80% 41% 37% 46% 46% 16% 19% 9% 15% 9% 8% 12% 13% 9% 12% 9% 14% Connection creates value 24 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%

Les gages de confiance du paiement en ligne Q16. Certains sites inspirent plus ou moins confiance lors du paiement en ligne. Quelle importance accordez-vous à chacun des éléments suivants avant de concrétiser un achat sur Internet? - Base : Aux cyberconsommateurs plusieurs fois - 100% = 846 Total Important Le fait que le site propose une page sécurisée pour le paiement 2% 19% 79% 98% Femmes 15-24 ans CSP+ 98% 96% 99% Détenteurs de Smartphone 97% L existence d une adresse physique ou numéro de téléphone à contacter 2% 5% 40% 53% 93% 92% 89% 96% 93% Le fait que le site soit celui d une marque connue 7% 1% 40% 52% 92% 92% 89% 95% 93% Le fait qu il s agisse d un site français et non étranger 2% 9% 44% 45% 89% 89% 82% 88% 86% Pas du tout important Plutôt pas important Plutôt important Très important Connection creates value 25 Aucune différence significative entre la cible indiquée et l ensemble, au seuil de confiance de 95%