Résultats de l enquête de satisfaction sur Med Europe Terminal, février 2017 Med Europe, le Terminal conteneurs pour les lignes courtes vers l Afrique et la Méditérannée Tel. : +33(0)4.91.09.60.13 - Fax : +33(0)4.91.09.60.52 Med Europe Terminal, info@medeurope.fr Résultats l enquête www.med-europe-terminal.com de satisfaction 2016, Février 2017, Page 1
Informations sur cette enquête Med Europe a réalisé un sondage auprès des utilisateurs de son Terminal Via un questionnaire en ligne sur internet Prestataire spécialisé : Monkey-Survey 14 questions à choix multiples / possibilité pour chaque question, de compléter avec des commentaires «ouverts» (verbatim repris en l état entre guillemets et en italique) 78 réponses ont été collectées en un mois : entre le 15/12/16 et le 16/01/17 Réponses rassemblées de manière anonyme Sollicitation des participants via les associations professionnelles maritimes (UMF, AACN et STM) + envoi à la base de données internes, de clients réguliers de Med Europe Les participants ont été très majoritairement des professionnels, utilisant fréquemment le Terminal Activité principale Chargeur 9% (7) Fréquence d'utilisation (ou d'interaction) avec Med Europe? Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 2
Les principaux enseignements Med Europe est considéré globalement de manière «satisfaisante» par la totalité des participants à l enquête (un seul avis neutre reçu). Cette situation positive s est manifestée tout particulièrement autour de 3 points forts : 1. Une image qui s améliore selon les utilisateurs : les avis récoltés dans l enquête confirment que les équipes du Terminal cherchent plus que par le passé à «servir le client», prenant en compte leurs problématiques et s assurant d une communication proactive (plusieurs témoignages confirment par exemple que la newsletter hebdo et le réseau LinkedIn sont lus et appréciés). 2. Des progrès visibles constatés en termes de : fiabilité, flexibilité et fluidité. Il s agit des 3 caractéristiques d un Terminal se positionnant sur les lignes maritimes courtes. Un participant évoque même plus précisément «vos certifications (NDLR : ISO 9 000 et 28 000) sont un gage de qualité que nous valorisons». 3. Des connexions mer (Afrique du Nord et de l Ouest, Turquie, Israël) et terre (accès ferroviaire, services annexes, horaires) sont enfin jugées dans l ensemble performantes. L enquête a permis de dresser également quatre aires de progrès que Med Europe prend en compte dès aujourd hui : 1. Une recherche de compétitivité passant par des efforts tarifaires supplémentaires. En particulier sur les opérations annexes et les frais divers. 2. Des interactions clients (transitaire, agent, bord, transporteur ) devant se professionnaliser davantage : précision dans les réponses aux sollicitations, identification d un interlocuteur en interne (cf. «l anonymat, sans signature, mail sans objet, cela ne rassure pas»), et enfin réactivité dans les demandes (visites douanes, VGM, cotations spéciales, ). 3. Garantir beaucoup plus de constance et de précision dans les prises de réserve : sur les matériels roulants et les conteneurs pour simplifier et sécuriser pour tous ensuite les éventuelles démarches de contentieux. 4. Une possible simplification dans les interactions avec les services de l Etat : Douanes, Capitainerie (Dangereux), Phyto/Véto. Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 3
Un Terminal apprécié et reconnu comme travaillant à s améliorer Quel est votre niveau global de satisfaction quant à nos services? Aucun participant à l enquête n a donné un avis négatif quant à son «appréciation générale» du Terminal. Cette situation est encourageante, d autant que plusieurs commentaires d utilisateurs conviennent depuis quelques temps d une «volonté de chercher à comprendre le besoin du client pour mieux le servir». Trois retours d utilisateurs rédigés dans les sections ouvertes du questionnaire représentent des axes de progrès possibles : Exigence : «Soyez encore plus professionnel dans vos interactions avec l extérieur : précis, factuel». Qualité : «Vos prises de réserve sont encore trop souvent aléatoires». Partenariat pouvoirs publics : «C est compliqué quand on travaille avec les phyto pour bien se coordonner». Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 4
Des dessertes maritimes performantes sur l Afrique du Nord, de l Ouest et la Méd. Orientale Les principales destinations proposées via Med Europe sont considérées comme suffisamment régulières et disposant d un transit-time compétitif. «Les transit-time sont bons pour l Afrique du Nord, mais aussi la Turquie et Israël» En revanche, des progrès sont possibles pour la desserte du Moyen-Orient, de l Afrique de l Est et du Sud «L arrêt de la desserte de l Afrique de l Est par Messina a été une très mauvaise nouvelle pour nous. Nous espérons qu elle rouvrira bientôt. Le marché est là». Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 5
Sur sa destination phare vers l Algérie, une offre pertinente, avec 2 champs d amélioration possibles Fréquence Nombre de ports algériens desservis Fiabilité Flexibilité (cutting, last minute) Services annexes Connexion à l'offre ferroviaire Qualité (casse, traçabilité...) Les 6 escales en moyenne par semaine depuis Med Europe fournissent une fréquence particulièrement appréciées des utilisateurs. Deux axes de progrès ressortent de l enquête : la flexibilité et la qualité des prises de réserve «Nous considérons que Med Europe est un terminal d exportation, particulièrement adapté à notre marché cible de l Algérie. Il faut plus de flexibilité dans les closing» «J ai eu trop souvent de mauvaises surprises dans les prises de réserve. Les pointeurs doivent être constants. Aucune erreur n est justifiable quand on paye ce que l on paye et que les conséquences peuvent être aussi lourdes». Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 6
Trains Camions Service Une accessibilité terrestre jugée satisfaisante, pouvant mieux faire sur les services connexes Les connexions ferroviaires sur Lyon et le Nord satisfont les utilisateurs. Lyon Nord de la France Europe Navette inter-bassins Accès Prise rendez vous Horaire Réc. / Livr. Gestion conteneurs vides (MAD, etc...) Qualité prise réserve (import / export) La navette inter-bassins (entre Med Europe, CléSud et les terminaux de Fos) doit indéniablement améliorer son service. Sa régularité est insuffisante. Si certains jugent les horaires d ouverture insuffisants, il semble qu il existe tout de même une certaine méconnaissance : des commentaires citent en effet les horaires en vigueur avant les changements de fin 2014 : pour rappel, du lundi au vendredi de 7h. à 20h, sans interruption. Sur la prise de réserve, le niveau de satisfaction même si majoritairement positif, n est pas au niveau souhaité dans les objectifs que Med Europe se fixent. Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 7
Des interactions avec les autorités régaliennes peu visibles pour les utilisateurs Douanes Beaucoup de sans opinion sur cette question, ce qui révèle que ces relations restent peu visibles pour les utilisateurs du Terminal. Capitainerie (Dangereux) Centre Phyto / Véto Autorité Portuaire (GPMM) carte d'accès Services (pilotage, remorquage, lamanage) Des progrès tout de même sont possibles dans les interactions avec la Capitainerie (Dangereux) et les Phyto Un logisticien témoigne : «Il faut éviter que tout le monde se renvoie la balle dès qu il y a un problème». Pour les phyto/véto, les utilisateurs remontent l absence de sens commercial: «Pourquoi les mêmes règles européennes, ne sont pas appliquées de la même façon en Europe.» Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 8
Si les services annexes répondent aux besoins des utilisateurs, des progrès sont possibles sur le contentieux et le pesage VGM Opérations de CFS (empotage, dépotage ) 7 utilisateurs sur 10 jugent les opérations annexes (dites CFS), les services de réception et livraison des conteneurs satisfaisantes. Réception conteneur (prise réserve, information) Livraison conteneur (prise réserve, information) Gestion de l'escale Prestation de pesage (VGM) La gestion des contentieux (navire et remorque) doit s améliorer pour 20% des utilisateurs. Un transitaire spécialisé dans les trafics sensibles (pharmaceutiques) témoigne : «tout réserve fait peur à mon client car il peut se dire que sa cargaison pourrait être refusé à destination». Gestion contentieux et/ou d une avarie sur Navire Gestion contentieux et/ou avarie sur conteneur ou camion Demande particulière (renseignement marchandises, escale, statut, mise douanes ) Le démarrage de la prestation VGM a globalement convaincu les utilisateurs même si cela reste perfectible. «pour nous chargeurs, c est un vrai plus!» Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 9
Un accueil et des échanges qui se professionnalisent de plus en plus Par téléphone Par mail A la Gate (Poste de Garde réception / livraison mchdises) Dans les locaux Gestion Accès Carte d'accès Portuaire Relation service contentieux Relation service facturation / recouvrement Service commercial et cotation Les efforts fournis par les équipes sont ressentis par les utilisateurs. «Quand j appelle, on répond. Ce n est pas ce que j avais entendu dire» Il reste des pistes de progrès comme nous le rapporte un utilisateur «L'équipe est bien humainement parlant. Mais attention à la qualité des e-mails envoyés (pas de signature, objets courts et peu explicatifs, souvent sans corps...) Cela ne fait pas toujours suffisamment professionnel.» Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 10
Continuer à répondre aux attentes mais en optimisant davantage les propositions tarifaires Disponibilité (temps d attente) Pertinence cotation (compréhension, ) Compétitivité (tarif)) 96% des utilisateurs du MET sont globalement satisfaits du service commercial et des offres reçues. La réactivité et le service aprèsvente sont salués par les utilisateurs «Le reportage photo de mon opération est un service qui à plu a mon client final» Réactivité Justesse facturation Service Après Vente Les utilisateurs (32%) mettent l accent sur le manque de compétitivité (tarifs) qui reste un très lourd enjeu d amélioration : «Pourquoi Anvers et Gênes sontils autant moins chers que Marseille?». «Vous devez baisser vos prix». Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 11
Les changements d organisation menés récemment reconnus et appréciés Ouverture lundi-vendredi (pas d interruption) Navette ferroviaire Fos - Marseille Gestion des roulants Prestation de CFS (empotage / dépotage) Sécurité / Sureté sur Terminal En moyenne, 9 utilisateurs sur 10 jugent que les évolutions menées ces dernières années ont été positives. Le nouveau service de pesée (VGM) sur le Terminal peut s améliorer pour 15% des utilisateurs. Une des priorités depuis ces dernières années était la sécurité/sureté. Les résultats sont là puisqu un seul utilisateur se dit insatisfait de ces évolutions. Franchise gratuité stationnement Prestation de pesage VGM sur Terminal Les attentes portent sur des efforts dans la qualité de réception des roulants : la distance entre la gate et le parc n est pas idéal et génère perte de temps et de précision. Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 12
Des utilisateurs qui se sont appropriés les nouveaux vecteurs de communication mis en oeuvre récemment LinkedIn (Réseau professionnel) Newsletter (MET Hebdo) La proactivité est jugée pertinente par plus de 9 utilisateurs sur 10. Un transitaire nous rapporte : «Recevoir de l information par MET Hebdo est quelque chose de bien. Les chiffres sont intéressants et les news toujours bien écrites» Internet ww.med-europe-terminal.com) Réponse email 8% des utilisateurs demandent tout de même une plus grande réactivité aux e- mails, le MET s engage à améliorer ce point. Information proactive (horaires, incident ) AP + : renseignement transmis (cf. VAQ, VAB, VGM...) Tarifs Annuels Parc (Stationnement, Relevage ) Le réseau social LinkedIn est à présent connu : «Sympa de recevoir des photos du Terminal sur le réseau». Un quart des utilisateurs souhaite encore mieux anticiper l évolution des tarifs et donc un envoi plus précoce dans l année (pour rappel, cette année, envoi en décembre 2016 et zéro hausse). Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 13
Communication proactive, fiabilité et flexibilité : 3 atouts à conserver Top 3 des points forts à maintenir Communication proactive Fiabilité Flexibilité Avec des utilisateurs souhaitant que le Terminal travaille en priorité pour améliorer ses dessertes (maritimes et terrestres) et continue son travail de fond en matière de flexibilité. Med Europe Terminal, Résultats de l enquête de satisfaction 2016, Février 2017, Page 14