Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins Septembre 2016 15 place de la République 75003 Paris Frédéric Micheau Directeur des études d opinion Directeur de département Tel: 01 78 94 90 00 Fax : 01 78 94 90 19 À : De : fmicheau@opinion-way.com
LA MÉTHODOLOGIE
La méthodologie Echantillon de personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d agglomération et de région de résidence. L échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 27 au 29 juillet 2016. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252. Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : «Sondage OpinionWay pour Keyneosoft» et aucune reprise de l enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé. 3
Le profil des répondants Population française âgée de 18 ans et plus Source : INSEE, Bilan démographique 2014. Sexe % Hommes 48% Femmes 52% Age % 18-24 ans 25-34 ans 16% 35-49 ans 27% 50-64 ans 25% 65 ans et plus 21% Activité professionnelle % Agriculteurs 1% Catégories socioprofessionnelles supérieures 27% Artisans / Commerçants / Chefs d entreprise Professions libérales / Cadres 9% Professions intermédiaires 15% Catégories populaires 32% Employés 18% Ouvriers 14% Inactifs 40% Retraités 27% Autres inactifs 1 Région % Ile-de-France 18% Nord ouest 2 Nord est 2 Sud ouest Sud est 25% Taille d agglomération % Une commune rurale 2 De 2000 à 19 999 habitants 17% De 20 000 à 99 999 habitants 14% 100 000 habitants et plus 30% Agglomération parisienne 16% 4
LES RESULTATS
Le jugement porté sur la compétence des professionnels du secteur Q. D une manière générale, diriez-vous que chacune des catégories suivantes est compétente ou pas compétente lorsque vous visitez un magasin (de vêtements, de meubles, électroménager, bricolage, etc.)? Le vendeur en rayon 1 66% 16% 2% 79% L'accueil Le service après-vente L'hôtesse de caisse 10% 65% 6 60% 17% 19% 2 4% 5% 6% 2% 1% 76% 74% 70% % C o m p é t e n t e 5 des Français estiment qu au moins une de ces catégories est incompétente Le directeur du magasin 9% 58% 22% 9% 2% 67% Très compétente Plutôt compétente Plutôt pas compétente Pas du tout compétente NSP 6
L auto-évaluation de ses propres compétences Q. Si vous étiez à leur place, pensez-vous que vous feriez mieux, moins bien ou ni mieux, ni moins bien que les directeurs de magasin en ce qui concerne? La disponibilité des vendeurs 36% 50% La qualité de l'accueil 34% 5 10% L'attente en caisse 32% 54% Le conseil 29% 54% 14% La compétence des vendeurs La propreté L'étiquetage et les informations disponibles sur les produits La mise en avant des promotions et des bonnes affaires L'organisation des rayons 29% 28% 28% 24% 24% 54% 60% 57% 60% 60% 14% 9% 12% 1 1 60% des Français pensent qu ils pourraient faire mieux à au moins un niveau L'attente aux stands dédiés (découpe, retouche,...) 2 61% 1 L'accès à internet (wifi ou 3G) 21% 6 1 La disposition générale du magasin, la gestion de l'espace (hors rayons) 20% 62% 15% Le nombre de références produit 16% 65% 16% Mieux Ni mieux, ni moins bien Moins bien NSP 7
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le parcours d achat Q. Si vous pouviez prendre les commandes d un magasin, quelles innovations mettriezvous en place en priorité pour améliorer le parcours d achat? Trois réponses possibles Total supérieur à 100% Etre alerté des promotions ou exclusivités en temps réel 38% Développer les services de livraison Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin La possibilité d'avoir des avis clients Développer l'achat sur Internet avec retrait en magasin (clic & collect) 29% 27% 27% 26% Développer des services de géolocalisation des produits en magasin (type GPS) Développer des services de réalité augmentée permettant de visualiser des produits sur soi / chez soi, etc. Mettre à disposition une application permettant de photographier n'importe quel produit, de l'identifier et de le commander / réserver Mettre à disposition des clients des services personnalisés sur mobile 17% 15% 8% Autre NSP 4% 4% 8
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs Q. Si vous pouviez prendre les commandes d un magasin, quelles innovations mettriezvous en place en priorité pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs? Cinq réponses possibles Total supérieur à 100% Renforcer la formation des vendeurs 47% Un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible Rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client 38% 36% Multiplier le nombre de vendeurs présents Lier une partie de la rémunération des vendeurs sur des critères liés à la satisfaction des clients La possibilité de prendre rendez-vous en avance avec un vendeur pour bénéficier de son expertise Inciter financièrement au travail le dimanche Permettre aux clients d'échanger avec les vendeurs à domicile ou en magasin via un service de 'tchat' La possibilité d'être reconnu en magasin Rendre les vendeurs connectés grâce à des tablettes ou des outils technologiques La possibilité de faire appel à un vendeur virtuel (hologramme, robot, bot, etc...) Pouvoir obtenir les coordonnées directes du vendeur pour pouvoir le contacter directement depuis chez vous Autre NSP 18% 18% 14% 10% 9% 8% 2% 2 31% 9
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer l attente en caisses Q. Si vous pouviez prendre les commandes d un magasin, quelles innovations mettriezvous en place en priorité pour réduire et rendre plus agréable l attente en caisses? Trois réponses possibles Total supérieur à 100% Multiplier les caisses automatiques / caisses libre-service 35% Développer l'encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou à la place des caisses classiques Mettre à disposition des clients des scanettes permettant de scanner et comptabiliser soimême ses produits en magasin. Mettre en place une file d'attente dématérialisée pour connaître le temps estimé et ainsi continuer à faire son shopping pour se voir notifier via une alerte lorsque son tour approche Mettre en place des écrans le long de la file d'attente permettant de rendre l'attente plus agréable (informations pratiques sur les produits, les services, sport, news,...) Supprimer la ligne de caisse (au profit de solutions alternatives et innovantes) 27% 26% 2 20% 17% Pouvoir payer de façon autonome avec son smartphone et sortir Ne pas devoir payer en magasin (payer avant ou après) Avoir un employé ou un système qui fait la queue à sa place 10% 10% 12% Autre NSP 5% 5% 10
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer la communication en direction des clients Q. Si vous pouviez prendre les commandes d un magasin, quelles innovations mettriezvous en place en priorité pour améliorer la communication en direction des clients? Trois réponses possibles Total supérieur à 100% Mettre en place un programme de fidélité, connecté et social permettant d'obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.) 48% Mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes (relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration. 41% Proposer des offres personnalisées selon les habitudes d'achat des clients 34% Organiser des événements spéciaux au sein du magasin : ateliers, soirées de tests produits ou service, etc. 29% Evénementialiser la communication (proposer des expériences live et surprenantes aux clients) Mettre en place un dispositif permettant d'engager la conversation avec l'enseigne (type tchat) Envoyer des messages push sur le mobile des clients passant à proximité du magasin les invitant à venir découvrir les derniers produits ou services en lien avec leurs besoins. Augmenter la communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) 10% 8% 8% Autre 2% NSP 6% 11
15 place de la République 75003 Paris «Permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd hui, agir demain et imaginer après-demain.»