LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE DES PRODUITS D ASSURANCE Document élaboré par le Comité du commerce électronique du Conseil canadien des responsables de la réglementation d assurance (CCRRA) janvier 2012 Le présent document reflète le travail d organismes de réglementation membres du CCRRA et a pour but de favoriser la discussion. Les opinions qui y sont exprimées ne doivent pas être considérées comme des avis juridiques. Le présent document ne représente pas nécessairement la position ou les points de vue officiels d un gouvernement ou organisme provincial, territorial ou fédéral quel qu il soit.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 1 Table des matières 1. Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d assurance (CCRRA)... 2 2. INTRODUCTION... 3 3. ASSURANCE VENDUE DANS INTERNET... 5 3.1 Hausse de l utilisation d Internet pour vendre de l assurance... 5 3.1.1 Au Canada... 5 3.1.2 Aux États Unis... 5 3.2 Offrir de l assurance dans Internet Contenu des sites Web... 6 4. CADRE RÉGLEMENTAIRE ACTUEL... 9 4.1 Ailleurs... 9 4.2 Au Canada... 12 5. PROTECTION DES CONSOMMATEURS... 15 5.1 Veiller à ce que les consommateurs aient accès à des renseignements ou à des conseils supplémentaires... 15 5.2 Préciser aux consommateurs qu ils font affaire avec une entité réglementée... 17 5.3 Fournir aux consommateurs les renseignements nécessaires sur les produits et s assurer qu ils les comprennent... 17 5.4 Donner aux consommateurs la possibilité de vérifier l exactitude des renseignements qu ils fournissent... 19 5.5 Informer les consommateurs des termes et conditions... 19 5.6 Assurer la fiabilité des transactions pour les consommateurs... 19 5.7 Protéger les renseignements personnels concernant les consommateurs... 19 6. TRANSACTIONS REQUÉRANT ACTUELLEMENT LE PAPIER... 20 6.1 Désignation des bénéficiaires... 20 6.2 Résiliation du contrat d assurance par l assureur... 22 7. SITES DE COMPARAISON... 24 8. CONCLUSION... 25 9. PRÉCISIONS SUR LA CONSULTATION... 25
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 2 1. Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d assurance (CCRRA) Le CCRRA est une association intergouvernementale qui regroupe des organismes de réglementation d assurance provinciaux, territoriaux et fédéraux. Dans les provinces et les territoires, les organismes de réglementation sont chargés de réglementer les pratiques de l industrie et de voir à ce que les assureurs autorisés à exercer des activités dans la province ou le territoire se conforment à la loi. En outre, il y a des organismes de réglementation qui sont responsables de la solvabilité des assureurs constitués en personne morale dans leur province ou territoire. L un des principaux objectifs du CCRRA est de faciliter l harmonisation de la réglementation en matière d assurance partout au Canada dans l intérêt des consommateurs et de l industrie des assurances. L harmonisation permet d accroître l efficacité et de réaliser des économies tout en garantissant une protection uniforme aux consommateurs de l ensemble du Canada. Des provinces ou territoires pourraient avoir à régler des problèmes liés à la mise en œuvre à l échelle locale ou régionale.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 3 2. INTRODUCTION L utilisation d Internet par les assureurs a considérablement augmenté depuis dix ans, et cette tendance devrait s amplifier. La vente d assurance dans Internet comporte de nombreux avantages tant pour les assureurs que pour les consommateurs. Même si les provinces et les territoires canadiens sont tous dotés de lois régissant le commerce électronique, aucune ne s applique expressément aux produits financiers, contrairement à l Union européenne et au Royaume Uni où il existe des règles portant précisément sur la vente à distance de services financiers et d assurance de dommages respectivement. De même, une bonne partie de la législation sur les assurances actuellement en vigueur au Canada a été élaborée bien avant que les transactions électroniques soient envisagées et précise que certaines transactions, comme la résiliation d une police d assurance, doivent être effectuées par la poste. Des intervenants de l industrie ont mentionné que ces deux facteurs freinaient la croissance du commerce électronique des produits d assurance. Le gouvernement du Canada a reconnu qu il fallait élaborer une stratégie détaillée pour améliorer les connaissances financières de la population canadienne. En décembre 2010, le Groupe de travail sur la littératie financière a publié son rapport qui faisait ressortir la nécessité d adopter une méthode coordonnée et axée sur la collaboration. En conséquence, les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux doivent exiger que tous les fournisseurs de services financiers dans leurs territoires de compétence respectifs simplifient leurs documents d information et de divulgation. Pour le CCRRA, cela signifie qu il faut fournir aux consommateurs une protection et des renseignements suffisants, et ce, peu importe la manière dont est vendue l assurance. Le Comité du commerce électronique du CCRRA, dirigé par l Autorité des marchés financiers, a dressé une liste de sites Web exploités par des fournisseurs d assurance qui varient beaucoup de par le type et la quantité de renseignements qu ils contiennent. Objet du présent document et prochaines étapes Le présent document se veut un document de discussion. Il vise à expliquer le contexte et la situation tels que nous les percevons actuellement, à stimuler le débat et à amorcer un processus de consultation sur les enjeux qui y sont indiqués, à informer les organismes de réglementation et les intervenants et à parvenir à une conception commune du sujet et des enjeux. Nous souhaitons consulter les intervenants afin de vérifier l exactitude des résultats obtenus jusqu ici et de connaître leur opinion sur les meilleurs moyens d atteindre les objectifs de
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 4 protection des consommateurs énoncés ci dessous dans le contexte du commerce électronique. 1) Veiller à ce que les consommateurs aient accès à des renseignements ou à des conseils supplémentaires fournis par un intermédiaire titulaire d un permis. 2) Préciser aux consommateurs qu ils font affaire avec une entité réglementée. 3) Fournir aux consommateurs les renseignements nécessaires sur les produits et s assurer qu ils les comprennent. 4) Donner aux consommateurs la possibilité de vérifier l exactitude des renseignements qu ils fournissent. 5) Informer les consommateurs des termes et conditions. 6) Assurer la fiabilité des transactions pour les consommateurs. 7) Protéger les renseignements personnels concernant les consommateurs. Le présent document a également pour but de demander des commentaires aux intervenants afin de savoir s ils estiment que les consommateurs seront mieux protégés si la désignation des bénéficiaires et la résiliation des polices d assurance continuent de se faire par écrit. Le Comité reconnaît que les médias sociaux ont commencé à jouer un rôle important dans les choix des consommateurs, mais cela ne fait pas partie des aspects traités dans le présent document. Quoi qu il en soit, les intervenants qui souhaitent faire des commentaires sur le rôle des médias sociaux dans la vente d assurance sont invités à le faire. Une fois que les commentaires des intervenants auront été pris en compte, le Comité du commerce électronique du CCRRA déterminera l orientation des travaux à venir.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 5 3. ASSURANCE VENDUE DANS INTERNET 3.1 Hausse de l utilisation d Internet pour vendre de l assurance 3.1.1 Au Canada Plus des trois quarts des Canadiens âgés de 16 ans et plus, c. à d. 21,7 millions de personnes, ont utilisé Internet à des fins personnelles en 2009 1. De ce nombre, 39 % ont acheté des biens ou des services en passant une commande en ligne 2. Cette même année, la valeur des 95 millions de commandes passées en ligne était d environ 15 milliards de dollars. Ces chiffres sont beaucoup plus élevés que ceux de 2007 (les commandes ont augmenté de 35 % et leur valeur, de 15 %) 3. 3.1.2 Aux États Unis En 2009, aux États Unis seulement, les consommateurs ont effectué près de 17 millions de recherches en ligne ayant pour objet l assurance vie. Cela représente une augmentation de 15 % par rapport à l année précédente. La même année, les Américains ont demandé plus de deux millions de soumissions à des sociétés d assurance vie via Internet 4. Cependant, l utilisation d Internet, tant par les assureurs que par les consommateurs américains, est plus répandue dans le secteur de l assurance automobile : Plus de 32 millions de soumissions d assurance automobile ont été obtenues en ligne en 2008, soit 15 % de plus qu en 2006. En 2010, 2,9 millions de polices d assurance automobile ont été souscrites en ligne, ce qui représente une hausse de 35 % par rapport à 2007. Parmi les consommateurs qui ont comparé les prix avant de souscrire une assurance automobile en 2009, 63 % ont obtenu une soumission en ligne 5. 1 STATISTIQUE CANADA, «Enquête canadienne sur l utilisation d Internet», Le Quotidien, 10 mai 2010, p. 1. 2 STATISTIQUE CANADA, «Commerce électronique : magasinage sur Internet», Le Quotidien, 27 septembre 2010, p. 2. 3 Id., p. 1. 4 Life Assurance Searches in the U.S. Increase 15 Percent in 2009 to Reach Record Number, www.comscore.com. 5 www.comscore.com
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 6 C est également le secteur de l assurance automobile qui connaît les avancées technologiques les plus importantes. Par exemple, il y a des sociétés d assurance américaines qui offrent la possibilité d effectuer tout le processus de demande de règlement à l aide d un téléphone cellulaire. Grâce à une application spéciale, qui utilise la technologie du GPS, les assurés peuvent signaler un accident dès qu il survient en transmettant des photos de leur véhicule prises à l aide de leur téléphone intelligent. Par la suite, les assurés peuvent, toujours grâce à leur téléphone intelligent, savoir à quel endroit se trouve leur véhicule, où en sont les réparations et payer la facture. Au Canada, les fournisseurs commencent eux aussi à élaborer et à utiliser ce genre de technologies. 3.2 Offrir de l assurance dans Internet Contenu des sites Web La distribution de produits d assurance dans Internet a commencé dans les années 90. Aujourd hui, la plupart des acteurs de l industrie utilisent Internet d une façon ou d une autre dans leur processus de distribution. Dans le présent document, ces acteurs, qu il s agisse de représentants, de cabinets ou de sociétés d assurance inscrites auprès d un organisme de réglementation, sont collectivement appelés «fournisseurs». Dans le cadre de ses travaux, le Comité du commerce électronique a dressé une liste de sites Web exploités par des fournisseurs. Cet exercice a fait ressortir quatre activités principales exercées dans les sites Web en question en relation avec la distribution d assurance : fournir des renseignements aux consommateurs; obtenir une soumission; conclure un contrat d assurance; obtenir des conseils. Fournir des renseignements aux consommateurs La plupart des sites Web consultés ont une section réservée à l information, qui permet au fournisseur de communiquer divers renseignements aux consommateurs. Dans cette section, on peut trouver, entre autres, une description des produits et services offerts, c. à d. les principales caractéristiques, les avantages, les inconvénients, les risques, la garantie et les exclusions. Il peut également y avoir des renseignements de nature éducative sur le domaine de l assurance. C est aussi dans cette section que figurent généralement les conditions régissant l utilisation du site Web et les avis juridiques concernant la relation entre le fournisseur et l utilisateur du site.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 7 On y trouve également des déclarations sur les mesures de sécurité et la protection des renseignements personnels. En dernier lieu, cette section fournit habituellement des renseignements sur la marche à suivre pour présenter une réclamation ou une plainte ainsi que les coordonnées des représentants du fournisseur. Obtenir une soumission Des fournisseurs offrent la possibilité d obtenir une soumission via leur site Web. Il y a des sites qui permettent uniquement aux consommateurs d entamer le processus de demande, après quoi un représentant communique avec eux pour leur offrir une soumission, et d autres dans lesquels on peut effectuer le processus en entier et obtenir une soumission en ligne. À cette fin, les consommateurs doivent, en général, remplir plusieurs formulaires sécurisés et répondre à diverses questions concernant leur identité, l admissibilité et les taux. Ce service est principalement offert pour l assurance de dommages. Dans le cas de l assurance automobile, par exemple, on demandera au consommateur d indiquer le modèle de son véhicule, la fréquence à laquelle il compte s en servir et s il a déjà subi un sinistre. Les formulaires se veulent «interactifs» puisque les questions posées dépendent des réponses données : les formulaires ont une structure arborescente «oui ou non», et le cheminement varie en fonction des réponses que donne le consommateur. Si, après avoir répondu à toutes les questions, le consommateur est jugé admissible à l assurance qu il souhaite souscrire, une prime fondée sur le risque qu il représente s affiche habituellement à l écran. À ce stade, différentes couvertures sont souvent proposées au consommateur. Cela a pour avantage non seulement de lui offrir diverses possibilités, mais également de l informer visuellement des facteurs qui font varier la prime. Dans le cas des cabinets qui présentent des soumissions dans Internet, c est à cette étape du processus qu elles indiquent les primes des divers assureurs avec qui elles font affaire. Les consommateurs peuvent alors effectuer une comparaison des primes, ainsi que des assureurs qui les offrent, et faire un choix. Pour la plupart des fournisseurs, le processus de distribution dans Internet prend fin avec la soumission. En règle générale, les consommateurs sont ensuite invités à communiquer avec un représentant par téléphone pour conclure le contrat. Le représentant du fournisseur consultera la base de données contenant les renseignements fournis par le consommateur et conclura verbalement le contrat avec lui. Conclure un contrat d assurance Une faible proportion de fournisseurs offre la possibilité de conclure le contrat d assurance en ligne. Dans certains cas, le consommateur confirme les données saisies qui sont présentées
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 8 dans un formulaire récapitulatif, puis accepte électroniquement la soumission qui lui est proposée. À ce moment, il indique la date à laquelle la nouvelle police entrera en vigueur et fournit des renseignements sur son ancienne police, le cas échéant. La nouvelle police est ensuite envoyée au consommateur, soit par voie électronique ou par la poste, selon ce qu il préfère. Encore une fois, cette pratique est plus répandue chez les fournisseurs qui offrent de l assurance de dommages. Par ailleurs, il y a des fournisseurs qui permettent à leurs assurés de modifier leur police en ligne si des changements surviennent en cours de terme (p. ex. remplacement ou remisage d un véhicule, ajout de conducteurs, etc.). Obtenir des conseils Les fournisseurs disposent d équipes qui sont chargées de soutenir les plateformes électroniques. Ces équipes fournissent à la fois du soutien technique et des conseils. En général, des représentants en assurance peuvent prêter assistance aux consommateurs. Ils répondent aux questions ou concluent les transactions que les consommateurs ont entamées en ligne. Dans les cas où le contrat est conclu en ligne, certains fournisseurs ont pour pratique de faire examiner la soumission par un représentant. Ce dernier vérifie habituellement les réponses aux questions concernant les taux et l admissibilité. Il vérifie aussi l uniformité et la logique des renseignements fournis par le consommateur (p. ex. polices en double). En outre, le représentant peut communiquer avec le consommateur s il a besoin de précisions ou si des erreurs ou des omissions ayant une incidence sur le taux de prime proposé ont été relevées. Le processus de révision entraîne généralement un décalage entre l acceptation électronique de la soumission et l entrée en vigueur de la nouvelle police.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 9 4. CADRE RÉGLEMENTAIRE ACTUEL 4.1 Ailleurs La surveillance réglementaire de la distribution en ligne de produits d assurance varie considérablement d un endroit à l autre. Il y a des juridictions où cette activité n est pour ainsi dire pas encadrée. Ailleurs, notamment l Union européenne, les États Unis et le Royaume Uni, on a établi des balises réglementaires pour régir cette activité. Union européenne En 2002, l Union européenne a établi un cadre régissant le commerce électronique dans le secteur des services financiers en instaurant une directive qui s applique à tous les États membres. 6 Cette directive découle du désir de renforcer la protection des consommateurs. «En raison de leur nature immatérielle, les services financiers se prêtent particulièrement à la vente à distance et la mise en place d un cadre juridique applicable à la commercialisation à distance de services financiers devrait accroître la confiance des consommateurs dans le recours aux nouvelles techniques de commercialisation à distance de services financiers tels que le commerce électronique.» 7 La directive crée une série d obligations pour le fournisseur de services et de droits pour le consommateur, notamment : Le fournisseur doit transmettre des renseignements précis au consommateur avant la conclusion du contrat. Renseignements sur le fournisseur : o l identité et l activité principale du fournisseur; o l adresse géographique du fournisseur; o l identité et l adresse géographique du représentant du fournisseur, s il y a lieu; o le registre du commerce sur lequel le fournisseur est inscrit et son numéro d enregistrement; o les coordonnées de l autorité de surveillance compétente. 6 Directive 2002/65/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs, et modifiant les directives 90/619/CEE du Conseil, 97/7/CE et 98/27/CE. 7 Id., art. 5.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 10 Renseignements sur le service financier : o une description des principales caractéristiques du service financier; o le prix total dû par le consommateur ou, si le prix exact ne peut être indiqué, la base de calcul du prix; o le cas échéant, une notification indiquant que le service financier est lié à des instruments qui impliquent des risques particuliers et que les performances passées ne laissent pas présager les performances futures; o toute limitation de la durée pendant laquelle les informations fournies sont valables; o les modes de paiement et d exécution; o tout coût supplémentaire spécifique pour le consommateur afférent à l utilisation de la technique de communication à distance. Renseignements sur le contrat : o l existence ou l absence du droit de rétractation et, si ce droit existe, sa durée et les modalités de son exercice; o la durée minimale du contrat; o les informations relatives aux droits que peuvent avoir les parties de résilier le contrat à distance par anticipation ou unilatéralement, y compris les éventuelles pénalités imposées dans ce cas; o toute clause contractuelle concernant la législation applicable au contrat à distance ou la juridiction compétente, ou les deux. Renseignements sur le recours : o l existence ou l absence de procédures extrajudiciaires de réclamation et de recours accessibles au consommateur et, si de telles procédures existent, les modalités d accès à ces dernières; o l existence de fonds de garantie ou d autres mécanismes d indemnisation. Le fournisseur doit, en temps utile, communiquer ces renseignements et toutes les conditions du contrat sur un support papier ou un autre support durable. En outre, il doit, à tout moment au cours de la relation contractuelle, communiquer les conditions du contrat sur un support papier au consommateur qui en fait la demande. À tout moment au cours de la relation contractuelle, le consommateur a le droit de changer les techniques de communication à distance utilisées.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 11 Le consommateur dispose d un délai de 14 jours pour se rétracter (ou de 30 jours pour certains produits d assurance sur la vie), sous réserve de conditions. Royaume Uni L organisme de réglementation du Royaume Uni, la Financial Services Authority (FSA), supervise le commerce électronique et les contrats à distance au moyen de règles de conduite qui s appliquent notamment certains intermédiaires en assurance. Les Key Rules for General Assurance Brokers établissent les exigences qui suivent pour les contrats à distance. L intermédiaire doit fournir en temps utile (avant la conclusion du contrat) au consommateur les documents ou renseignements ci dessous (en plus de ceux exigés pour les contrats qui ne sont pas conclus à distance) : o la police d assurance; o le mécanisme de traitement des plaintes; o les droits de résiliation, s il y a lieu; o les prestations payables, le cas échéant. Tout de suite après la conclusion du contrat, l intermédiaire doit fournir au consommateur les documents ou renseignements ci dessus sur un support durable qui permet au consommateur de les conserver et de les reproduire. À tout moment durant la relation contractuelle, les conditions du contrat à distance doivent être communiquées sur un support papier au consommateur qui en fait la demande. Durant la relation contractuelle, le consommateur a le droit de changer la technique de communication à distance utilisée. L intermédiaire doit offrir au consommateur un accès facile, direct et permanent aux renseignements qui suivent : o le nom de l intermédiaire, son adresse géographique et d autres détails concernant son identité; o une déclaration selon laquelle l entité figure au registre de la FSA et son numéro d enregistrement; o les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat; o les moyens pour relever et corriger les erreurs de saisie avant la conclusion du contrat. Les prix proposés doivent être clairement indiqués, et il faut préciser si les taxes sont incluses ou non.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 12 États Unis Dans un certain nombre d États, on a examiné de façon générale les questions touchant le commerce électronique. Cependant, les organismes de réglementation américains n ont pas encore établi de cadre de surveillance précis pour la distribution en ligne de produits d assurance. Par exemple, l État de New York s est contenté d indiquer, pour le moment, que la vente d assurance dans Internet n était pas différente des autres transactions d assurance 8. Cela garantit que la surveillance réglementaire qui s applique aux transactions d assurance conventionnelles vise également les transactions effectuées dans Internet. 4.2 Au Canada Le Canada n a pas de cadre de surveillance spécial qui s applique à la distribution en ligne de produits d assurance. Il existe cependant un certain nombre de mécanismes volontaires et légiférés pour les transactions électroniques en général, qui sont expliqués brièvement cidessous. En septembre 1999, la Conférence pour l harmonisation des lois au Canada a établi la Loi uniforme sur le commerce électronique (LUCE) du Canada en s inspirant de la Loi type de la Commission des Nations Unies pour le droit commercial international sur le commerce électronique de 1996. La loi type avait pour but d établir un ensemble non exhaustif de normes qui seraient acceptables à l échelle internationale. Elle a été rédigée de manière à permettre le commerce électronique sans toutefois l imposer. La LUCE a jeté les bases de la législation sur le commerce électronique qui est maintenant en vigueur dans chaque province et territoire du Canada. Elle fournit des règles types pour la reconnaissance juridique des renseignements sous forme électronique. L utilisation de méthodes de transmission électronique n est pas obligatoire. Les documents électroniques doivent être accessibles pour le destinataire et pouvoir être conservés et utilisés pour consultation ultérieure. La signature électronique doit identifier la personne et être associée au document de manière fiable. De plus, toujours en 1999, l Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) a élaboré les Lignes directrices régissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique. On s est inspiré de ce document pour élaborer, en 2004, le Code canadien de pratiques pour la protection des consommateurs dans le commerce électronique. Il s agit d un code volontaire qui établit les huit principes de base ci dessous 8 Assurance Transactions Over The Internet, le 6 mars 2000, site Web du service des assurances de l État de New York.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 13 relatifs aux bonnes pratiques commerciales pour les commerçants qui exercent des activités commerciales en ligne avec des consommateurs. Principe 1 : Dispositions relatives à l information Elles précisent quels renseignements le commerçant doit fournir à son sujet ainsi que sur les produits, les services, les transactions et la facturation, à quel moment ces renseignements doivent être fournis et sous quelle forme. Principe 2 : Langue de communication Le commerçant doit fournir tous les renseignements utiles, effectuer les transactions et fournir les services à la clientèle dans la langue utilisée dans le site Web, sauf indication contraire dans le site. Principe 3 : Conclusion et exécution de contrats Le commerçant doit s assurer que le consentement du consommateur à un contrat est éclairé et intentionnel et aviser celuici en cas de modifications importantes du produit (s il s agit d un contrat à exécution successive) ou d incapacité à respecter une condition du contrat. Principe 4 : Protection des renseignements personnels en ligne Ce principe appuie le Code type sur la protection des renseignements personnels de l Association canadienne de normalisation et élargit les exigences contenues dans ce code. Il établit que le consentement pour l utilisation de renseignements personnels doit être obtenu séparément du consentement aux autres conditions du contrat et que la procédure pour signifier le refus doit être facile à repérer. Principe 5 : Sécurité des paiements et des renseignements personnels Le commerçant et les tiers doivent assurer la sécurité des paiements et la protection des renseignements personnels. Principe 6 : Réparation Le commerçant est tenu d offrir un processus interne de traitement des plaintes et un mode de règlement extrajudiciaire des différends. Si les consommateurs ont le choix de recourir ou non au mode de règlement extrajudiciaire des différends, les commerçants doivent quant à eux respecter toute décision rendue. Principe 7 : Courriel non sollicité Cette pratique est interdite, sauf si le consommateur a donné son consentement ou qu il existe déjà une relation entre les parties. Le seul fait de parcourir le site Web d un commerçant ne constitue pas l établissement d une relation. Principe 8 : Communications destinées aux enfants Ce principe impose d autres exigences aux commerçants, notamment en ce qui concerne les renseignements personnels et le consentement, lorsqu un site cible les enfants. En 2001, les ministres fédéral, provinciaux et territoriaux responsables de la consommation ont approuvé le Modèle d harmonisation des règles régissant les contrats de vente par Internet. Il
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 14 s agit d un modèle générique qui peut être utilisé pour divers types de contrats de vente, et pas uniquement pour les contrats d assurance. Ce modèle englobe la divulgation des renseignements, la conclusion d un contrat, les droits d annulation, les remboursements et les recours relativement aux frais portés sur une carte de crédit. Signatures électroniques La partie 2 de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) du Canada est entrée en vigueur en mai 2000. Elle vise à mettre sur un pied d égalité les supports électroniques et les supports sur papier. En outre, elle définit les caractéristiques des «signatures électroniques sécurisées» et accorde le pouvoir de prendre des règlements pour prévoir des technologies et des procédés. Pour qu une technologie ou un procédé soit prescrit, les conditions suivantes doivent être remplies : la signature électronique est propre à l utilisateur; l utilisation de la technologie pour l association de la signature au document électronique se fait sous la responsabilité de l utilisateur; la technologie permet d identifier l utilisateur de la signature électronique; la signature électronique est liée au document électronique de façon à permettre de vérifier si le document a été modifié depuis que la signature électronique y a été jointe. Le Règlement sur les signatures électroniques sécurisées de 2005, pris en application de la Loi sur la preuve au Canada, établit les procédés technologiques (comme le chiffrement) permettant d obtenir une «signature électronique sécurisée» valide, comme l exige la LPRPDE. Une signature électronique doit être lisible et n être ni expirée ni révoquée.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 15 5. PROTECTION DES CONSOMMATEURS La distribution de produits d assurance dans Internet procure de nombreux avantages aux fournisseurs, notamment des coûts moins élevés qu avec les méthodes de distribution conventionnelles et la pénétration de nouveaux marchés. Pour les consommateurs, l accès en ligne à des produits d assurance est également avantageux. Ces avantages expliquent la croissance passée et future de ce mode de distribution. Cependant, les nouvelles façons de faire peuvent comporter des risques, tant pour les personnes qui les instaurent que pour celles qui les utilisent. Nous souhaitons connaître l opinion des intervenants sur divers aspects. Nous voulons savoir notamment : si la description du sujet est conforme aux faits; si les problèmes relevés sont effectivement importants (c. à d. qu ils peuvent avoir un effet négatif sur les consommateurs); si tous les problèmes importants ont été cernés; comment les risques importants peuvent être gérés, que ce soit à l aide des méthodes proposées dans le présent document ou d autres méthodes possibles pour atteindre nos objectifs en matière de protection des consommateurs. 5.1 Veiller à ce que les consommateurs aient accès à des renseignements ou à des conseils supplémentaires Il existe un déséquilibre considérable sur le plan de l information entre le consommateur, qui bien souvent connaît très peu de choses sur les assurances, et l assureur, qui est un spécialiste en la matière. L intervention d un représentant dans le processus d offre permet en général de réduire l écart. Le représentant conseille les consommateurs, répond à leurs questions et s assure qu ils connaissent le produit. Avec Internet, comme c est le cas pour la distribution sans représentant, les consommateurs ne bénéficient pas toujours de conseils directs, préventifs et personnalisés ou en obtiennent très peu. À défaut d y remédier, cette lacune peut donner lieu à des situations peu souhaitables. En voici des exemples. Risque que le contrat ne soit pas valide en raison de l absence de consentement du consommateur : méconnaissance du produit acheté ou aucune intention réelle de signer un contrat.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 16 Achat d une assurance qui ne convient pas au consommateur : couverture excessive ou insuffisante d après les besoins du consommateur. Achat d un produit d assurance qui coûte trop cher : Il existe un produit semblable sur le marché, mais le consommateur ne le connaît pas. Surassurance : Le consommateur possède déjà une assurance pour le risque en question. Omission d acheter : Le consommateur doit souscrire une assurance, mais il ne le fait pas. Choix biaisé d un assureur : Le consommateur peut choisir un assureur en se fiant uniquement au site Web ou au prix proposé. Il ne bénéficie pas des conseils d un intermédiaire au sujet des autres facteurs qui pourraient influencer la prise de décision, comme le service à la clientèle qu offre l assureur. Défaut d identifier correctement un ou plusieurs bénéficiaires : À l heure actuelle, lorsque le consommateur qui souscrit une assurance en ligne ou par l entremise d un centre téléphonique omet de signer et d envoyer le formulaire imprimé de désignation de bénéficiaire, l assureur considère qu il n a pas désigné correctement un bénéficiaire. En pareil cas, les indemnités d assurance sont versées à la succession, ce qui a pour effet de retarder le paiement de l assurance aux bénéficiaires en plus de rendre le capital assuré imposable et susceptible de faire l objet de créances. Défaut de communiquer des changements importants à l assureur : Le fait pour le consommateur de ne pas informer l assureur de tout changement important dans les risques pourrait avoir une incidence sur la couverture. Le CCRRA estime que, quel que soit le moyen de communication choisi, les consommateurs doivent recevoir des conseils judicieux et les produits qu ils choisissent doivent répondre à leurs besoins. Il existe différents moyens d atteindre ces objectifs de protection des consommateurs, notamment : afficher des renseignements et des conseils utiles dans le site Web du fournisseur; voir à ce que le fournisseur qui offre des produits d assurance dans Internet permette aux consommateurs qui consultent son site Web de communiquer en tout temps avec un représentant certifié; demander à un représentant certifié d examiner la proposition d assurance remplie par un consommateur pour vérifier que le produit en question répond aux besoins de ce dernier.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 17 5.2 Préciser aux consommateurs qu ils font affaire avec une entité réglementée Dans Internet, les consommateurs ont accès à des renseignements provenant de nombreux pays et de diverses sources. Par conséquent, un consommateur risque d avoir de la difficulté à déterminer si le fournisseur de services est bel et bien inscrit auprès d un organisme de réglementation. Par exemple, le consommateur pourrait acheter un produit d assurance d une société qui n est pas un assureur ou d un assureur qui n est pas inscrit auprès d un organisme de réglementation responsable du territoire où il vit. Si les sites Web de tous les fournisseurs qui distribuent des produits d assurance en ligne offraient un accès facile, direct et permanent à des renseignements importants, les consommateurs seraient en mesure de vérifier l identité du fournisseur de services et, au besoin, de s assurer qu il est inscrit auprès de l organisme de réglementation. Les renseignements qui pourraient figurer dans la page d accueil d un site Web sont les suivants : o le nom légal du fournisseur; o l adresse géographique du fournisseur; o les coordonnées téléphoniques et électroniques du fournisseur qui permettent aux consommateurs de le joindre directement et facilement; o une déclaration indiquant que le fournisseur est inscrit auprès de l organisme de réglementation ainsi que le numéro et le type d enregistrement; o les coordonnées et la marche à suivre pour déposer une plainte, y compris un lien menant au site Web de l organisme de réglementation. 5.3 Fournir aux consommateurs les renseignements nécessaires sur les produits et s assurer qu ils les comprennent Pour prendre une décision éclairée au sujet d une assurance, les consommateurs doivent avoir accès à un minimum de renseignements. Traditionnellement, ces renseignements leur étaient transmis de façon proactive par un représentant certifié (par téléphone ou en personne). Comme Internet ne permet pas d obtenir ces conseils de façon aussi directe et préventive, les consommateurs risquent de ne pas disposer des renseignements utiles dont ils ont besoin avant de conclure un contrat d assurance. Pour remédier à la situation, on pourrait notamment faire en sorte que les fournisseurs qui offrent la possibilité d acheter des produits d assurance en ligne portent à l attention du consommateur des renseignements précis avant qu il achète un produit d assurance, par exemple :
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 18 o le type de consommateurs à qui est destiné le produit; o les principales caractéristiques du produit; o les options et la garantie qu offre le produit, le cas échéant; o les exclusions et les limitations associées au produit, s il y en a; o le montant total de la prime et les autres frais que le consommateur devra payer (y compris toutes les taxes applicables) ou, s il n est pas possible d indiquer le montant exact, la façon dont le montant est calculé de sorte que le consommateur puisse le vérifier; o le droit de résiliation du consommateur, le cas échéant, ainsi que la durée de la période de résiliation et la marche à suivre pour exercer ce droit; o la période de validité des renseignements fournis, le cas échéant. La communication de renseignements dans les sites Web des fournisseurs doit par ailleurs respecter toutes les obligations juridiques imposées à ceux ci, se faire de façon claire et compréhensible et tenir compte de la protection des personnes considérées comme incapables, par exemple les mineurs. Compte tenu de l importance des exclusions et des limitations, il serait bon de les mettre en évidence ou de les séparer des autres renseignements importants et d obliger les consommateurs à confirmer qu ils en ont pris connaissance et qu ils les comprennent. Cela permettrait de réduire les risques qu un consommateur demande un produit auquel il n est pas admissible de même que l écart entre les attentes du consommateur et celles de l assureur. L utilisation d un langage clair et simple doit permettre de renseigner les consommateurs comme si l information leur était transmise directement par un représentant certifié. Il est également préférable d éviter les termes techniques et juridiques et de reproduire le contrat d assurance en entier pour réduire les risques de confusion ou de malentendu. Internet contient une foule de publicités et de renseignements destinés à attirer et à influencer les consommateurs. Le Comité du commerce électronique estime que les pages du site Web d un fournisseur où figurent les propositions d assurance ne constituent pas un cadre approprié pour influencer les choix d un consommateur. Faudrait il interdire aux fournisseurs d afficher des publicités dans les pages de leur site Web qui contiennent les formulaires de proposition d assurance?
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 19 5.4 Donner aux consommateurs la possibilité de vérifier l exactitude des renseignements qu ils fournissent Dans Internet, ce sont les consommateurs eux mêmes qui remplissent le formulaire de proposition d assurance. Des erreurs peuvent se glisser durant ce processus. Pour éviter les conséquences possibles de ces erreurs, il serait bon d établir un résumé des renseignements provenant du formulaire de proposition et de le présenter au consommateur avant la conclusion du contrat de sorte qu il ait la possibilité de confirmer ses réponses une fois de plus. 5.5 Informer les consommateurs des termes et conditions Il est important que les consommateurs aient un exemplaire du contrat afin qu ils puissent s y reporter après la transaction. Dans la plupart des cas, un exemplaire imprimé du contrat d assurance est remis aux consommateurs. Cependant, le contrat peut être accessible sous d autres formes. Si on prend soin d utiliser un support permettant de reproduire et de conserver le contrat, le consommateur pourra le consulter bien après que la transaction aura été effectuée. 5.6 Assurer la fiabilité des transactions pour les consommateurs Les systèmes informatiques ne sont pas infaillibles. Une anomalie dans le réseau informatique d un assureur pourrait avoir des conséquences négatives : la transaction n est pas effectuée; les renseignements ne sont pas transmis; des modifications non autorisées sont apportées à un document. 5.7 Protéger les renseignements personnels concernant les consommateurs Internet est un support intangible très accessible et, par conséquent, il peut être vulnérable. L utilisation d Internet pour effectuer des transactions d assurance pourrait compromettre la sécurité des renseignements personnels des consommateurs en raison de ce qui suit : la divulgation clandestine de renseignements personnels; l usurpation d identité (de l assuré, de l intermédiaire ou de l assureur); les fraudes et les détournements; le blanchiment d argent. Ces risques potentiels liés à la fiabilité et à la sécurité semblent être gérés efficacement à l aide des technologies actuellement offertes et utilisées, notamment pour les services bancaires en ligne.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 20 6. TRANSACTIONS REQUÉRANT ACTUELLEMENT LE PAPIER 6.1 Désignation des bénéficiaires En général, la législation provinciale actuelle sur les assurances ne traite pas de l utilisation de formulaires ou de communications électroniques. Un certain nombre d intervenants recommandent l établissement d un cadre législatif précis pour la désignation de bénéficiaires par voie électronique. On craint que la désignation de bénéficiaires par voie électronique ne soit considérée comme une disposition testamentaire et qu elle soit jugée invalide parce qu elle n a pas été faite «par écrit». En Ontario, par exemple, la Loi portant réforme du droit des successions exige qu un testament soit «écrit». La loi type des Nations Unies de 1996 a inspiré l élaboration de la législation sur le commerce électronique adoptée dans de nombreux pays. Elle visait à établir un ensemble non exhaustif de normes permettant l utilisation du commerce électronique sans toutefois l imposer. Les gouvernements ont été encouragés à adopter ces normes, en totalité ou en partie, et d imposer les exclusions qu ils jugeaient nécessaires. Plusieurs pays qui ont adopté la loi type des Nations Unies (notamment le Canada, les États Unis, la Nouvelle Zélande, l Irlande, le Commonwealth et Singapour) ont décidé d exclure les testaments. Les commentaires qui suivent ont été formulés en 1999 dans le rapport de la Conférence pour l harmonisation des lois au Canada, lorsque la Loi uniforme sur le commerce électronique (LUCE) a été approuvée : «Le principe de l exclusion ne signifie pas que ces documents ne devraient pas être créés sous forme électronique. Il indique plutôt qu ils nécessitent des règles plus précises ou de plus grandes précautions pour leurs utilisateurs que les règles et précautions énoncées dans une loi générale comme la Loi uniforme.» 9 Bon nombre de provinces et de territoires du Canada ont adopté une loi sur le commerce électronique inspirée du modèle de la LUCE et ont exclu expressément les testaments. Il s agit de la Colombie Britannique 10, de l Alberta, de la Saskatchewan, de l Ontario, de la Nouvelle Écosse, de Terre Neuve et Labrador, de l Île du Prince Édouard, du Yukon, des Territoires du Nord Ouest et du Nunavut. Cependant, la législation sur le commerce 9 Compte rendu de la réunion annuelle de la Conférence pour l harmonisation des lois au Canada tenue à Winnipeg le 17 août 1999. 10 La Colombie-Britannique a récemment apporté des modifications à sa Insurance Act (loi sur les assurances) afin d autoriser la désignation de bénéficiaires par voie électronique. Ces modifications entreront en vigueur le 1 er juillet 2012.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 21 électronique au Manitoba, au Nouveau Brunswick et au Québec n exclut pas expressément les testaments. Désignation initiale de bénéficiaires Le fait d exiger que la désignation des bénéficiaires soit faite sur papier plutôt que par voie électronique permet il de mieux protéger les consommateurs? Compte tenu de l incertitude actuelle au sujet des désignations de bénéficiaires faites par voie électronique, aucun assureur ne les accepte pour le moment. Lorsqu un consommateur souscrit une assurance par l entremise d un centre téléphonique ou dans Internet, on préfère lui envoyer un formulaire imprimé de désignation de bénéficiaires par la poste afin qu il le remplisse et le renvoie à l assureur. Si le consommateur omet de signer et de renvoyer le formulaire imprimé, l assureur considérera qu il n a pas désigné correctement un ou des bénéficiaires, et ce, même si le consommateur a fourni le nom d un bénéficiaire dans une proposition remplie dans Internet ou encore par télécopieur ou par téléphone. Si aucun bénéficiaire n est correctement nommé c est à dire sur papier, les indemnités d assurance seront versées à la succession. En pareil cas, le consommateur n obtient pas les résultats escomptés. Comme on l a déjà mentionné, cela a pour effet non seulement de retarder le paiement de l assurance aux bénéficiaires, mais également de rendre le capital assuré imposable et susceptible de faire l objet de créances. On peut dire sans trop s avancer que le consommateur qui souscrit une assurance par voie électronique souhaite protéger ses proches et non pas ses créanciers. Des sondages internes sur les formulaires de désignation de bénéficiaires reçus et traités qu ont récemment menés deux importants vendeurs directs d assurance vie ont donné des résultats assez stupéfiants. Les assureurs en question ont appris que 65 % et 63 %, respectivement, des personnes qui ont souscrit une police d assurance vie en 2009 n avaient pas de formulaire de désignation de bénéficiaires dans leur dossier, ce qui signifie que la succession est désignée par défaut. Il est important de signaler que ces chiffres n incluent pas les personnes qui ont délibérément désigné leur succession comme bénéficiaire. L un de ces assureurs a indiqué qu il recevait de nombreux documents qui ne sont pas traités comme des désignations de bénéficiaires parce que le consommateur n a pas utilisé le formulaire imprimé fourni, n a pas rempli le formulaire correctement ou a transmis des renseignements sur les bénéficiaires par télécopieur ou par téléphone. Étant donné que les jeunes Canadiens sont de moins en moins portés à utiliser les services postaux et que ce sont les personnes les plus susceptibles d avoir des enfants en bas âge à qui une assurance vie serait utile, le CCRRA se demande s il n existerait pas un moyen de faire en sorte que la désignation initiale d un bénéficiaire puisse être faite par voie électronique et ait des chances raisonnables d être reconnue par les tribunaux.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 22 Si la désignation de bénéficiaires par voie électronique était clairement permise, les assureurs pourraient ils concevoir des processus électroniques ou téléphoniques comprenant des vérifications automatisées pour empêcher le consommateur d aller plus loin si une entrée n est pas effectuée correctement, comme c est le cas pour d autres transactions d assurance en ligne? Les assureurs pourraient ils offrir une aide en ligne pour expliquer la bonne façon de fournir les renseignements exigés? Les gouvernements de la Colombie Britannique et de l Alberta sont en train de réformer leur législation en matière d assurance. En Alberta, les transactions électroniques font l objet d un règlement. La désignation de bénéficiaires continue de se faire par écrit. La Colombie Britannique a récemment apporté des modifications à sa Insurance Act (loi sur les assurances) afin d autoriser la désignation de bénéficiaires par voie électronique conformément à l Electronic Transactions Act (loi sur les transactions électroniques) de la province. Ces modifications entreront en vigueur le 1 er juillet 2012. Changement de bénéficiaire Devrait on permettre que le changement de bénéficiaire soit effectué par voie électronique après la désignation initiale? Le principal argument contre est qu une partie assurée pourrait changer plus facilement de bénéficiaire de façon impulsive ou sous la contrainte (même si cela est déjà possible dans le cas d une désignation faite par écrit). Si tout changement de bénéficiaire continuait de se faire exclusivement par écrit, le délai nécessaire pourrait laisser aux parties assurées le temps de réfléchir. Par contre, il est actuellement possible de modifier une désignation faite par écrit assez rapidement en envoyant par la poste ou en remettant en mains propres un formulaire qu on peut obtenir facilement en ligne ou par téléphone. Si une désignation pouvait être modifiée rapidement par voie électronique, elle pourrait aussi être modifiée de nouveau (ou rétablie) de la même manière. Comme on l a mentionné ci dessus, en Alberta, la réglementation exige que les transactions relatives au changement de bénéficiaire continuent d être faites par écrit afin de protéger les intérêts des consommateurs. 6.2 Résiliation du contrat d assurance par l assureur À l heure actuelle, lorsqu un contrat d assurance est résilié, l assureur envoie un avis à l assuré par courrier recommandé ou lui remet un avis en mains propres. Faudrait il permettre que la résiliation d un contrat d assurance soit faite par voie électronique si les deux parties donnent leur consentement? En Alberta, la réglementation maintient l exigence selon laquelle l assureur envoie un avis de résiliation du contrat d assurance par courrier recommandé.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 23 L Insurance Act de la Colombie Britannique, qui a récemment été modifiée, continue d exiger que l annulation d une police d assurance soit effectuée par écrit.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 24 7. SITES DE COMPARAISON Internet a donné lieu à de nouveaux modèles d affaires et à l émergence de nouveaux acteurs, comme les sites Web où les consommateurs peuvent comparer les primes. Ces sites permettent aux consommateurs d envoyer une seule proposition et de recevoir des soumissions de plusieurs assureurs à un seul et même endroit. Il y en peu au Canada, et ceux qui existent opèrent principalement en assurance de dommages. Cependant, ces sites sont répandus aux États Unis et en Europe et sont de plus en plus populaires. La principale fonction de ces sites Web, soit la comparaison des diverses garanties offertes, est semblable au rôle consultatif qui revient habituellement aux représentants en assurance. Par ailleurs, la rémunération de ces entités et leur participation dans les sociétés d assurance ou leur relation d affaires avec elles soulèvent des questions concernant l indépendance et la divulgation de l information. Il faut également se demander si elles participent ou non à des transactions d assurance et, par conséquent, si elles sont assujetties à la réglementation. La différence entre de simples comparaisons et la réalisation de transactions d assurance doit être évidente. En outre, les sites ne doivent pas fournir de conseils, donner l impression de jouer le rôle d assureurs titulaires d un permis ni afficher des propositions d assurance, qui pourraient porter les consommateurs à croire à tort qu ils font affaire avec un fournisseur d assurance.
Le commerce électronique des produits d assurance janvier 2012 Page 25 8. CONCLUSION Le Comité du commerce électronique du CCRRA veut obtenir des commentaires sur les meilleurs moyens d atteindre les objectifs en matière de protection des consommateurs. Comme on l a déjà indiqué, tous les consommateurs doivent bénéficier de la même protection, quel que soit le moyen de communication choisi. Par ailleurs, il serait avantageux pour les fournisseurs d atteindre ces objectifs, ce qui est en grande partie déjà fait pour bon nombre d entre eux. L application de normes dans toute l industrie permettrait à celle ci de se développer et de conserver sa crédibilité sans qu il soit nécessaire d imposer des exigences inutilement contraignantes ou onéreuses. L atteinte de ces objectifs contribuerait à confirmer la validité des contrats d assurance conclus en ligne puisqu elle favoriserait le consentement éclairé de l acheteur et ainsi la volonté commune des parties. Les intervenants sont invités à commenter les idées présentées dans le présent document et à faire tout autre commentaire susceptible de favoriser l atteinte des objectifs de protection des consommateurs tout en permettant au commerce électronique des produits d assurance de se développer. 9. PRÉCISIONS SUR LA CONSULTATION La version électronique du présent document se trouve dans le site Web du CCRRA, à l adresse www.ccir ccrra.org/. Nous vous serions reconnaissants de nous faire parvenir vos mémoires d ici le 27 avril 2012. Les mémoires en version électronique sont à privilégier et doivent être transmis à l adresse ccir ccrra@fsco.gov.on.ca. Les mémoires en version imprimée doivent être envoyés à l adresse suivante : Secrétariat du CCRRA 5160, rue Yonge, C.P. 85 17 e étage Toronto (Ontario) M2N 6L9 Le CCRRA a l intention de rendre publics les mémoires reçus. Si vous indiquez ne pas souhaiter que l ensemble ou des parties de votre mémoire soient rendus publics, nous traiterons le mémoire ou les parties indiquées de manière confidentielle, dans la mesure permise par la loi.